奇瑞汽车客户服务礼仪培训
奇瑞汽车服务站长培训手册
奇瑞汽车服务站长培训手册————服务运营管理奇瑞汽车内部培训材料目录第一节站长的定位与工作职责 (2)第二节客户满意度与种程度及其定义 (5)第三节服务站赢利与客户关系 (12)第四节站长的站务管理与客户关系 (16)第五节站长日常业务管理与关注要素 (21)第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义 (22)第七节奇瑞公司标准服务流程与正确执行 (27)第八节现场6S管理 (37)第九节服务站经营管理与财务分析 (51)第十节目标设定与改善 (54)第十一节客户资源管理 (59)第十二节客户流失分析与客户吸引策略 (64)第十三节客户抱怨处理 (67)相关表格 (71)第一节站长的定位与工作职责1.汽车维修企业的站长是做什么的？●请你把对站长的角色的理解●与小组其他同事分享讨论●3分钟交流●小组代表发言2.站长的定位3.站长应具备的条件●大专以上文化程度三年以上工作经验，●中专以上文化程度，六年以上工作经验●汽车、机械、营销、管理相关专业●具备领导能力和决策能力●具备创新意识和先进理念●具备汽车驾驶、有驾照4.站长的工作职能●计划职能●组织职能●领导职能●激励职能●控制职能5.站长每日备忘录●主持或参加晨会●班前内务检查●报表分析●修改批阅文件●与厂家信息沟通●接发邮件、信息●了解行业及时事新闻●至少与一位员工沟通●至少与一位客户沟通●部门巡视，了解、发现并及时解决问题●认真看一篇本行业前瞻性文章●每日工作进度查核●当日工作总结，明日工作安排●班后安全巡视6.站长工作职责●落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策●处理重大客户抱怨●负责服务站内部文件的审批●定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作●负责服务站所需资源的配备●负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善7.站长工作职责●品牌建立与制定企业竞争策略●建立组织机构与人员调配●规章制度与标准的制定与监督执行●经营分析与管理●作业现场管理与6s●备件与库存管理●客户关系管理与客户满意度提升●人力资源管理与团队建设●运营管理与效率分析●异常情况管理●客户抱怨与投诉处理8.站长工作职责整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意第二节 客户满意度与忠诚度及其意义1. 何谓客户的期望值？● 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车4S店销售礼仪培训
在了解客户购车需求后，销售人员应对客户需求进行确认和总结，确保
准确理解客户需求，为后续的销售和服务工作打下基础。
提供专业、准确的解答与建议
提供详细的车型介绍和配置说明
根据客户需求，销售人员应为客户提供详细的车型介绍和配置说明，包括车型的性能、特 点、优缺点等方面的信息，以便客户更好地了解所选车型。
保持专业形象
在与客户沟通过程中， 要保持专业、耐心和热 情的服务态度，解答客 户疑问并提供相应的建 议和支持。
提供个性化服务
根据客户的购车历史、 使用习惯和需求偏好， 提供个性化的服务方案 和产品推荐，提高客户 满意度。
定期举办客户活动
定期举办各类客户活动， 如新车发布会、驾驶培 训、车辆保养知识讲座 等，增强客户归属感和 品牌忠诚度。
销售人员需要时刻关注客户需求，提 供热情周到的服务。通过细节关怀和 个性化服务，提升客户满意度和忠诚 度，为汽车4S店赢得良好口碑和更多 潜在客户。
谢谢聆听
安全驾驶
遵守交通规则，保持安全车速和车距，确保试驾过程安全无误。
车辆性能展示
充分展示车辆的性能和特点，如加速、刹车、操控等，让客户更好 地了解车辆。
客户体验关注
时刻关注客户的体验和感受，及时解答客户疑问，提供专业建议和 意见。
交车仪式及文件交接规范
交车仪式准备
01
为客户准备精美的交车仪式，如鲜花、气球等，营造温馨、喜
培训效果显著
通过培训前后的对比评估，参训人员在销售礼仪、沟通能 力、产品知识等方面均有显著提高，为提升汽车4S店整体 服务水平打下了坚实基础。
未来发展趋势预测
专业化程度不断提高
随着汽车市场的日益成熟和消费者需求的不断提升，汽车销售行业对从业人员的专业化程度要求将越来越高。销售人 员需要不断学习和提升自己的专业素养，以适应市场发展的需求。
汽车销售服务礼仪培训
汽车销售服务礼仪培训一、前言1、为什么需要礼仪培训随着消费者对汽车购买和服务体验的需求不断提高，汽车销售行业的竞争也日趋激烈。
为了提高客户满意度和品牌形象，汽车销售服务礼仪培训变得越来越重要。
本文将详细介绍汽车销售服务礼仪培训的必要性、行业背景、培训内容和建议。
一、为什么需要礼仪培训？汽车销售服务行业对礼仪的要求很高。
良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任，提高客户满意度，从而增加销售机会。
据一项调查显示，90%的客户会因为销售人员缺乏礼貌而放弃购买决策。
因此，礼仪培训是提高销售业绩和客户满意度的关键。
二、行业背景和发展趋势汽车销售服务行业一直在追求卓越的服务质量。
随着消费者对服务体验的要求越来越高，各大汽车品牌越来越重视销售服务礼仪。
优秀的销售人员不仅要掌握产品知识，还需要具备良好的沟通技巧和礼仪素养。
在未来，拥有出色服务礼仪的销售人员将在汽车销售行业占据更大的优势。
三、礼仪培训的意义礼仪培训对于汽车销售服务的意义主要体现在以下几个方面：1、提高服务质量：通过培训，销售人员能够更好地了解客户需求，提供更为细致、周到的服务，从而提高客户满意度。
2、树立企业形象：优秀的礼仪培训能够提升企业的整体形象，使消费者对品牌产生良好的印象。
3、增加销售机会：良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任感，从而提高销售机会。
四、培训内容汽车销售服务礼仪培训应包括以下内容：1、仪容仪表：确保销售人员仪表整洁、大方得体，赢得客户的好感。
2、站姿、坐姿和行走：培训销售人员在不同场合保持正确的站姿、坐姿和行走姿势，展现自信、专业的形象。
3、语言技巧：提高销售人员的语言表达能力，使用恰当的语速、语调和语气，让客户感受到关怀和尊重。
4、沟通互动：培养销售人员的沟通技巧，如倾听客户、理解需求、提供解决方案等，增强与客户的互动。
5、专业知识：确保销售人员熟练掌握汽车品牌、车型、技术等方面的知识，为客户提供专业的建议。
五、培训方式汽车销售服务礼仪培训应采取多种形式，包括：1、集中培训：定期为销售人员举办集中式的礼仪培训课程，由专业讲师进行现场讲解和示范。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
汽车客户服务礼仪-学员用书
居间介绍• 握手一定要伸右手，伸左手 是不礼貌的。
• 伸出的手掌应当垂直，这是 通常的习惯。
– 掌心向下，会有显示傲视之 嫌 – 掌心向上，有谦卑之态• 握手的时间以三至五秒为宜 ，关系亲近的当然可以长时 间相握 • 用力大小也应适度– 用力太猛太重，会把对方握 疼，是非礼行为； – 太轻甚至用指稍微碰一点， 会让对方觉得你在敷衍、冷 淡他。
31奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ² 敬礼的三种形式• 鞠躬礼 15 - 45 • 点头致意 • 举手礼浅礼 15˚ 普通礼 30˚ 郑重礼 45˚32奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 `² 行进间的礼节• 引导客户– 行进间与客户并行，应保持 在客户的左方略后的位置， 以示尊重 – 在引导客户前进方向后，应 优先让客户先行 – 如果在行进间欲进入办公场 所，应赶快先打开门，让客 户进入后，再跟随客户行进• 行进间与客户相遇– 行进间与客户相遇，距离 2-3米时，目视对方点头示 意，以示尊重，并面带微笑 – 如在狭小空间则停步礼让客 户先行 – 在接待大厅或车间都必须向 客户敬礼示意表示尊重33奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ² 服务顾问电话礼仪• 接电话礼仪– – – – – – – – 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话34奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ã 服务顾问电话礼仪• 接电话注意事项：– 3声铃响前必须接听 – 礼貌问候“你好，奇瑞汽车 ……” – 保持清晰明朗的声音 – 保持良好的坐姿、微笑的表 情 – 接电话时不吃零食、不吸烟 、不喝茶 – 错打的电话应态度和蔼的告 之，不要大声斥责 – 不要主动停止通话35奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 服务顾问电话礼仪• 打电话礼仪– – – – – – – 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话36奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 服务顾问电话礼仪• 打电话注意事项– 准备好电话号码，确保周围 安静，琢磨好说话内容、措 词和语气语调 – 确定对方是否有合适的通话 时间 – 拨错号码，要向对方表示歉 意 – 如对方不在：可请代接电话 者转告；询问对方的去处和 联系方式；告知自己的联系 方式。
汽车销售礼仪培训全部(精华)
仪态礼仪
微笑的本卷须知
❖ 要与对方保持正视的微笑；
❖ 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；
❖ 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；
❖ 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
❖
〔注意：是坦诚而不是瞪〕。
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– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
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• 第三级
– 第四级 » 第五级
展厅销售中接待的礼仪
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– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
仪表礼仪
• 单击男此销处售编参辑谋母版文本样式
– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
• ❖❖第三脸衣级妆着
---
精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 〔衬衫〕白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
介绍过程中的站姿
体态 站姿
❖ 根本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩 ，双臂自然下垂，收腹。
❖ 女销售参谋：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双 手合起放在腹前。
❖ 男销售参谋：两脚分开，比肩略窄，身体重心 放到两脚中间，双手合起放在背后。
顾客指示礼仪
• 单击介此绍处卖编点辑方母向导版引文的本要样点式
—4：00 斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程 语言文明、态度文明和举止文明
三 实训
四 场景演示握手、接听 、着装等礼仪内 容
六、投诉〔抱怨〕
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与效劳具体 工作的失职、失误、失度、失控使 他们的自尊或利益受到伤害而向我 们或有关部门提出的口头或书面的 意见。
汽车4s店服务礼仪培训
汽车4s店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐汽车4s店服务礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
汽车4s店服务礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间:1—2天培训地点：客户自定培训对象：汽车4s店全体人员汽车4s店服务礼仪培训课程目标:通过培训树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。
通过培训提升4S店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。
汽车4s店服务礼仪培训课程大纲：第一部分：仪容礼仪1、服务的首轮效应2、表情、微笑3、服饰、发型4、女士化妆与男士修面1、站姿规范/ 训练2、坐姿规范/ 训练3、行走规范/ 训练4、致意规范/ 训练5、鞠躬规范/ 训练6、常用手势（介绍、展示、递接物品等) 第三部分：电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、电话技巧与电话礼仪4、手机礼仪/ 电话演练第四部分：会面礼仪称呼的艺术与禁忌如何赏格好听的头衔?自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌握手礼仪名片礼仪主动服务的含义迎候客人的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪“坐，请坐，请上坐”——个性化接待通讯礼仪陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪第六部分：汽车销售和服务中语言沟通技巧3A 原则——和谐沟通的前提过度热情是一种伤害识别交谈对象识别交谈的语境眼神礼仪与禁忌控制音量话题的选择艺术—-情趣话题、禁忌话题赞美的技巧拒绝的技巧道歉艺术感谢的技巧空间距离与心灵距离宽容是一种教养如何做到把“对”让给客人情境机灵应对技巧——案例评析名为“友善”其实是“伤害”的错误表达倾听的艺术第七部分：汽车4s店服务礼仪培训课程总结汽车4s店服务礼仪培训讲师王思齐简介王思齐介绍著名企业培训讲师职业礼仪培训讲师国家高级礼仪培训师多家大学客座讲师资深课程顾问前沿讲座主推讲师中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
奇瑞汽车服务顾问标准服务流程培训自学教材
奇瑞营销服务培训中心
奇瑞汽车
第三节:客户服务核心流程
标准服务流程的目的 如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么服务流程就是镶嵌钻石的项链。
标准服务流程的实质 对传统维修服务程序的改进 以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序 在其它市场以证明成功，是国际通行的管理维修部门的工具 超过客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统
预约筹划（002－03） 下班时确定预约顾客清单，并填入《服务预约登记表》 预约实施或预约受理：自我介绍、提醒、确认 履约准备：确认、准备
- 履约核实 奇瑞八步服务流程与正确执行 预约流程及要点 预约准备
预约实施 预约确认 履约准备
-
预约准备
月度日流量分析
预约筹划
奇瑞营销服务培训中心
服务的概念和意义
客户服务满意度与服务站效益的关系
专营店效益
提高维修利润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高CSI 客户满意度 可靠的维修质量 优异的服务接待 产品质量
扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望
品牌形象
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奇瑞汽车
客户满意度对再次购买欲望的影响
如果客户对服务不满意， 即使对产品满有意，也 只有31%的客户有再次购 买的欲望 对服务不满意 20% 如果客户对服务不满 意，对产品不满意 67%
安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任
移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料 服务质量
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
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奇瑞汽车
7.服务质量维度和分析 服务质量的维度特性
汽修行业礼仪培训
汽修行业接待人员及修理人员仪容仪表规范一、妆容篇1．头发：1.1不能染怪异颜色；不能梳怪异发式。
应该以整洁清爽、视觉效果舒适为标准，不能过分强调个性发式。
1.2女性发式：可以梳短发、束发、披肩发、各种烫发，但是不能过分张扬。
1.3男性传统发式标准：前不齐眉；侧不及耳（耳上一指）；后不掩领。
禁止剃光头。
男性不留胡须。
（如果公司有特殊规定，则按照公司要求梳理。
）2.妆容：2.1女性接待人员必须化淡妆。
化妆是要锦上添花，因此要扬长避短。
职业女性化淡妆，是对同事的尊重，更是对工作对象(即客户)的尊重；同时，也是赢得他人尊重的必要方式。
2.2妆容要求：清爽靓丽。
禁止用气味浓烈的化妆品（香水）。
2.3基础妆容-修眉画眉-画眼影-涂睫毛液-唇彩-（腮红）具体要求：2.3-1基础妆容：水-乳-隔离-粉底发际眼角眉底鼻翼耳根脖子，都要做好护理，切忌完成基础妆容后给人一种戴面具的错觉。
2.3-2眉：按照个人基本情况进行修剪、整理后，再按照不同脸型勾画眉形。
画眉时要按照眉毛的走向来画，切忌把眉毛画得形同一条黑色或棕色的线，僵硬的浮在眼睛上面。
2.3-3眼睛：是心灵的窗户，承担很重要的交流作用。
因此眼部的妆容很重要。
2.3-4睫毛：用卷夹（或电烫）的方式，使睫毛上翘，涂睫毛液。
切忌把睫毛涂得好似一排排黑色的小棍子，失去卷翘的美感。
忌佩戴假睫毛。
2.3-5眼线：应该点到为止，恰到好处的修饰眼部。
切忌用夸张的增大眼部效果的涂抹方式。
2.3-6唇彩：自然健康的唇色。
切忌涂大红、紫的颜色。
2.3-7腮红：修饰脸色，提升神采。
2.3-8耳朵的清洁。
3.做好手部皮肤护理。
3.1勤剪指甲，保持甲缝清洁。
3.2指甲长短，以从手心内部平视看不到指甲为标准。
3.3禁止涂抹自然色以外的指甲油。
4、首饰三个一：一枚婚戒；一条小项链；一对耳钉。
5、着装：5.1员工上班时间统一着工装。
工装要整洁，无褶皱、无缺扣、无破损，衣扣要扣整齐，不许在工作场合敞开外衣。
汽车客户服务礼仪
是否有褶皱 ? 长短是否合适 ?
颜色是否合适 ?
裙子 长袜
化妆 是否给人健康，整洁的感觉 ? 是否过于鲜艳？
手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳 ?
上衣 是否经过熨烫 ?是否整齐 ?
皮鞋 是否经常擦拭 ? 颜色,样式是否合适 ?
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练习六 形象诊断
? 相互诊断 ? 集体诊断 ? 自我诊断
3
我们的问题在哪里？
? YOU HAVEN'T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!
? 你没有第二次机会去创造第一印象
4
通过学习我们要取得的成果是……
? 塑造一流专业形象 ? 良好服务礼仪 ? 职业着装与仪容仪表修养 ? 优雅得体的举止 ? 建立职业习惯 ? 建立和谐的人际关系
男性双腿自然 分开，间距以 一掌为宜，小 腿基本与地面 垂直，忌翘二 郎腿
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练习三 坐姿练习
?坐姿：端庄，稳重，大方 入座
在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
演示：如何入座和离座？
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离座
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
客户服务礼仪
走姿礼仪
不要大声喧哗，聚众聊天。
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 名片的用途
姓名
**** 区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 交换名片的方法 递上你的名片
? 起身站立，走上前
姓名
4S店相关服务礼仪细节培训课件
整理课件
我们要关注的是服务细节
那些是我们应该关注的服务细节？
http://www.5ixue.co整m 理(海课量件营销管理培训资料下 载)
一、仪容和服饰礼仪
一个有魅力的人，总是另人着 迷的，这魅力源于一个人较好的 容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、 美妙的饰品、智慧的语言、文雅 的举止、倜傥的风度等，其中人 的仪容和服饰是构成魅力的主要 内容。
男人的形象是由“一头一脚”组合而成的， 梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。 成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出 缝来。
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2、举止礼仪
举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质 是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外 在美的一种反映。
二、行为规范方面
13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三 声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及 个人姓名。问答简单扼要、热情。
2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼 对方，适时使用敬语。
3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。
定岗定位定站姿。
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站姿
http://www.5ixue.co整m 理(海课量件营销管理培训资料下 载)
站姿２
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汽车客户服务礼仪课件(PPT 63页)
1 客户满意度管理 2 标准服务核心流程 3 客户关系管理 4 客户沟通技巧 5 客户抱怨处理 6 二级客服中心 7 积分制管理 8 客户服务礼仪
1
汽车
客户服务礼仪
课程介绍
课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理
• 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜
• 沿直线行走，两脚内侧应落 在一条直线上
• 伸直膝盖，前足着地和后足 离地时，膝部不能弯曲
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男士步幅以一脚 半距离为宜，女 士步幅以一脚距 离为宜，不宜步 幅过大
练习四
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
客户服务礼仪
我们存在哪些问题 ？
11
客户服务礼仪
常出现的礼仪问题
在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 …
12
客户服务礼仪
表情
与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？
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客户服务礼仪
表情
微笑时的注意事项: • 要与对方保持正视的微笑；������ • 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；������ • 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；������ • 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。
名片的用途
姓名
****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片