最新《饭店管理概论》试卷A资料

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饭店管理概论试题一及答案

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理概论试卷

饭店管理概论试卷《饭店管理概论》期末试卷(A)班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客C.创造效益D.资本所有权和财产所有权2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（）A.满意产品B.优质产品C.规范产品D.标准产品3、饭店功能设置的依据是（）A.饭店业主的思维B.市场C.饭店投资总额D.有无专业经营人才4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（）A.正常的社会交往形式B.可能涉嫌行贿C.要看情况而定D.无奈的举措5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（）A.物质和精神的关爱B.物质的关爱C.精神的关爱D.高福利的关爱6、饭店员工对上级命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从B.服从对的，批评错的C.对错都服从D.先分析对错，然后决定服从与否7、一个约有300间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制8、（）是美国克劳斯比（Philip B. Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制企业的产品质量。

A.“零缺点”质量管理B.PDCA管理循环C. DIRFTD.全面质量管理9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。

A.宾客的活动内容B.业务过程的先后顺序C.业务区域划分D.业务工作量10、饭店安全管理是（）的职责。

A.饭店安全部B.饭店安全部和前台部门C.饭店安全部和客房部D.全饭店各部门二、多项选择题 (每题2分，共20分)1、饭店的功能包括（）A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能2、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能3、常见的饭店集团的形式有（）A.租赁B.管理合同C.特许经营D.合作经营E.盈利分享租赁4、激励的基本形式有（）A.需求激励B.目标激励C.情感激励D.信任激励E.榜样激励5、饭店建筑选址的适宜地段有（）A.经济较为发达的地区B.通讯条件好的地区C.交通便利的地区D.环境安静的地区E.风景优美的旅游胜地6、科学管理理论的内容包括（）A.科学挑选工人B.差别计件工资制C. 科学挑选和培训工人D.劳动标推化E.人事管理7、饭店集团的优势主要表现在（）A.经营管理优势B.服务质量优势C.设备技术优势D.财务优势E.市场营销优势8、饭店管理的基本内容是（）A.组织管理B.人力资源管理C.财务管理D.安全管理E.公关与营销管理9、人际关系学说的主要观点有（）A.员工是社会人B.企业中存在着非正式组织C.对人必须严加管理D.新的领导能力在于提高职工的满足度E.企业应采取新型的领导方法10、现代饭店应具备的基本条件包括（）A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它须提供住宿、餐饮及其他服务C.它是商业性的服务企业，以营利为目的D.它的服务对象是公众E.它的居住者是永久居住的人三、判断题（每题1分，共10分）（）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

饭店管理概论考试试题(A)参考答案.

饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。

２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。

五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。

饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

《饭店管理概论》试题库答案(论述)

《饭店管理概论》试题库论述题答案1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。

科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ 理论人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。

双因素理论是一种激励模式理论。

由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。

是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。

特点是：①强制性。

必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。

制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。

制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。

制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用（2）经济管理法。

是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：①间接性。

《饭店管理概论》期末考试题

《饭店管理概论》期末考试题一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店实质上是一种以提供（）、（）为主要经营业务的企业。

2、（）被称为“饭店管理之父”。

3、美式计价是指饭店价格包括房租以及（）的费用。

4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括（）、（）、（）、（）。

5、通常康乐部配备有（）、（）、（）三类设施。

6、对饭店服务人员的考评主要包括（）、（）、（）、（）等内容。

7、饭店的服务质量包括（）、（）、（）、（）、（）五方面的内容。

二、选择题（每题2分，共30分）1、客栈时期的典型代表国家是（）。

A 、美国 B、英国 C、法国 D、中国2、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。

A 、美国B 、英国 C、法国 D、中国3、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

A 、锦江饭店B 、如家饭店连锁 C、莫泰168 D、速8酒店4、一家拥有480间客房的饭店属于（）。

A 、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店5、被称为“科学管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰罗 C法约尔 D、梅奥6、（）被称为管理中的管理。

A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能7、管理跨度的最佳人数为（）A、2—4人B、2—5人C、2—6人D、2—7人8、饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（）。

A、淡季B、旺季C、月初D、月末9、（）是商品部业务经营活动的起点。

A、购进计划管理B、商品购进管理C、商品验收管理D、商品销售管理10、国际上一般饭店用于工程设备的费用（含能源消耗）约占总营业额的（）左右。

A、10%、B、15%C、20%D、25%11、饭店设施设备应（）进行一次大修。

A、5-10年B、6-10年C、7-10年D、8-10年12、（）是饭店一切工作的的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。

A、顾客至上，安全第一B、预防为主C、谁主管谁负责D、外松内紧13、凡高度超过（）的饭店属一类建筑物，耐火等级要达到一级。

《酒店管理概论》期末考试 A 卷

《酒店管理概论》期末考试 A 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共15分）1. 我国酒店现代化管理的发展主要经历了以数量和设施设备现代化为中心的初创阶段、以质量为中心的系统管理阶段、以为中心的科学管理阶段和以为中心的星级管理阶段。

2. 从酒店产品整体观念来看，酒店产品包括、实际产品、和潜在产品四层含义。

3. 酒店管理的五大基本职能是计划、组织、、、。

4. 长期计划的编制一般采用法，年度综合计划的编制一般采取集中—分散—集中的方法。

5. 酒店4C营销组合策略的基本内涵是、消费成本、、。

6. 常用的新产品定价策略有、、。

7. 酒店服务意识是指酒店从业人员应具有的观念。

二、单项选择题（每题1分，共10分）1．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期2.我国旅游涉外酒店从（）年起实行星级制度。

A.1987B.1988C.1989D.19903.我国第一家中外合资酒店是（）。

A.北京长城酒店B.广州白天鹅宾馆C.北京建国饭店D.南京金陵酒店4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（）。

A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制5.酒店高层管理者的主要职责是（）。

A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导6.（）是酒店中最为重要的资源。

A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源7.发展培训的对象不包括下列人员（）A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工8.酒店必须提高营销效率，这是由酒店产品的（）特点导致的。

A.不可运输性B.不可储存性C.综合性D.无形性9.某酒店是一家规模较小并有相对固定客源群的酒店，据此，该酒店的目标市场营销策略应该选择（）A.整体目标市场营销策略B.差异目标市场营销策略C.集中目标市场营销策略D.成本领先战略10.经营方法采用的是时间分享法，将一个住宿单位的使用权分时段卖给顾客，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租其他人。

饭店管理试题(A卷)

C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店
8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【a】。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店
9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【c】。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性
10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于【c】的旅行社组织机构的模式。3
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
17.对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【b】。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
18.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【d】。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
案例分析题二问题：
1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）
2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5分）
3、A旅行社可采取哪些办法挽回损失？（5分）
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的
13.非正式组织对组织成员的影响力【a】饭店正式组织。3
A.大于B.等于C.小于D.大于或等于
14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【c】计价方法。1
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式
15.饭店管理中客户关系理念不包括【d】。2
A.了解顾客需求B.关注顾客利益
C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺
16.“我们生产什么，就卖什么”属于【a】。5
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念
17.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【d】。5

饭店管理概论试题一及答案

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

《饭店管理概论》01一章习题及答案

第一章饭店管理概论一、单项选择1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。

A客房B餐饮C娱乐D服务2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。

A3年B4年C5年D6年5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。

A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。

A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期二、多项选择1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。

A HotelB HomeC InnD Tavern2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。

A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．属于饭店集团的经营形式的有（）。

A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5．饭店服务产品构成要素包括（）A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务6．饭店服务产品的特征的是（）。

A内涵的综合性B生产与消费的同步性C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性三、简答题（一）饭店的含义是如何界定的？参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

（二）作为饭店应该具备哪些条件？参考答案：1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展（三）饭店的业务特征有哪些？参考答案：1．饭店产品的无形性2．饭店业务的强文化性3．饭店业务的综合协调性4．饭店业务中的情感性5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？参考答案：1．品牌优势2．经营管理和技术上的优势3．市场营销优势4．人力资源开发优势5．资金和财务优势。

饭店管理概论试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分）1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。

2、旅游活动的六要素是、、、、、。

3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。

二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共1、绿色饭店的特点是（）。

A 、绿色B 、安全C 、健康 D 、环保2、饭店的特性是（）。

A 、服务性 B 、综合性 C 、享受性 D 、文化性3、饭店的功能有（）。

A 、住宿功能 B 、餐饮功能 C 、商务功能 D 、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（）。

A 、服务对象是一般平民B 、实行低价格政策C 、讲究经济效益D 、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。

A 、超级化B 、信息化C 、国际化D 、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。

A 、人力资源B 、财力资源C 、物力资源D 、时间资源和信息资源9、需求层次理论可分为生理需要和（）。

A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。

A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。

A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。

A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。

A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。

A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。

A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

Y4、饭店管理中的首要职能是组织。

N5、管理的本质是组织。

N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。

Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

《饭店管理概论》考试题(A)

一、填空题（本题共10小题，每空1分，共10分）1、＿＿＿时期是世界饭店史上最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

2、近年在许多发达国家己出现了＿＿＿＿相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭3、饭店连锁经营的优势有经营管理优势，技术优势，财物优势和＿＿＿＿优势。

4、科学管理之父＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、＿＿＿＿＿＿＿是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。

6、_____是表示饭店接待能力的最基本指标。

7、_____体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤，又称“戴明环”理论。

8、管理中管理是_________职能。

9、直线职能制组织形式是目前我国饭店普遍采用的组织结构形式，也称＿＿＿＿＿。

10、前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品＿＿＿＿＿＿。

二、单项选择题（本大题15小题，每小题1分，共15分）每小题中选择一个正确答案写在括号中。

1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、世界上最大的饭店特许经营权授让的公司是（）A、假日饭店集团B、希尔顿饭店集团C、凯悦饭店集团D、圣达特公司3、（）是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。

A、事业部制B、直线职能制C、混合分部制D、职能制4、我国饭店质量认证实行（）A、星级评定制度B、质量专用电话C、对不满意质量的纠正D、赔款制度5、（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。

A、五星级B、三、四星级C、三星级D、二星级6、欧式计价饭店是指（）的计价方式的饭店。

A、仅包括房租B、不包括食品C、不包括饮料D、包括食品饮料7、( )理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。

A、权变理论B、X理论C、Y理论D、公平理论8、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素( )A、上下级的能力B、工作的复杂性C、外部环境改变的速度D、组织目标9、饭店高层管理者的主要职责是( )A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导10、在有些决策问题中，条件和结果存在必然联系，结果是确定的，这种决策问题称为( )A、风险型决策B、确定型决策C、不确定型决策D、以上都不是11、( )饭店在选择设备时除了考虑实用性因素外还应考虑A、工作质量B、设备性能C、工作寿命D、以上皆不是12、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是( )A、个人才能B、个人品德C、工作年限D、性别13、( )是饭店中最为重要的资源A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源14、发展培训的对象不包括下列人员( )A、总经理B、部门经理C、主管D、操作工15、饭店出售的最大商品( )A、物质产品B、精神产品C、客房D、服务产品三、多项选择（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的五个选项，有两至五个是正确的，请将正确项前的字母填在括号内。

《饭店管理概论》试题库(多项选择题)

（3）饭店服务（4）饭店产品形象
（5）饭店产品的价格
√
7
74
饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则（2）特色性原则
（3）文化性原则（4）参与性原则
（5）顾客第一原则
√
7
75
饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行
√
（5）饭店的技术水平
√
5
54
一个好的计划目标要符合的标准有
（1）目标应该是书面的
（2）被理解和接受
（3）既有可行性又有挑战性
（4）规定实现时间
（5）具有可衡量性
√
5
55
目标管理包括的阶段
（1）目标分析（2）目标制定
（3）目标执行（4）目标成果评价
（5）目标调整
√
5
56
根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
（1）程序化决策（2）非程序化决策
（3）确定性决策（4）非确定性决策
（5）风险性决策
√
5
57
下列哪些情况适宜采用成本领先战略
（1）市场中有很多对价格敏感的用户
（2）消费者不太介意品牌间的差别
（3）存在大量讨价还价的消费者
（4）实现产品与服务差异化的途径很少
（5）存在少量讨价还价的消费者
√
5
58
饭店组织的部门划分方法有
（5）人事管理
√
3
30
赫茨柏格认为激励因素包括
（1）工资报酬（2）工作成就
（3）受重视和提升（4）工作性质
（5）工作条件
√
3

饭店管理概论考试试卷答案

饭店管理概论期末考试试卷一、名词解释（本题共5小题，每题3分，共15分）1.饭店：2.饭店管理：3.个性化服务：4. 饭店规章制度：5.饭店全面质量管理：二、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。

（）2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。

（）3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。

（ )4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。

没有社会效益的产品就不会有良好的市场。

5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。

（ )6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。

（）7.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。

组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。

（）8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。

（）9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。

（）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。

（）三、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB / )为国家标准。

2.饭店岗位设置的出发点是。

3. 饭店服务质量是指饭店以其为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客的程度。

4.饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、制组织结构、事业部制和制组织结构四种类型。

5.处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、和补偿原则这4个原则。

四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1.饭店产品的特征？2.饭店管理的基本内容？3.饭店的组织原则共有哪几个？4.饭店制度必须具有哪“五性”？5.饭店服务质量的特点？五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1.谈谈当前国际饭店的发展趋势2.试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3.谈谈饭店顾客忠诚培育的意义六、案例分析题（本题共18分)李先生是一家饭店的VIP 客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。

饭店管理概论考试试题(A)参考答案

２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。

饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。

饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

饭店管理概论试题库

饭店管理概论考试试题4参考答案填空每空1分共计10分22计划组织指挥协调控制23强制性和公平性24因果分析图25公开招收自愿报名全面考核择优录用26完善和延伸27执行管理职能28社会效益和经济效益29隐蔽性原则30精简高效节约31以人为中心注重感情投资单项选择题每小题1分10小题共计1011b12d1314a15b16c17b18a19c0d三多项选择题每小题222bcde23abde24abcdef25abcd四解释名词每个词条4分共5小题共计2027
答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。 2、某饭店客房 400 间，预算明年客房出租率为 75%，客房平均房价 400 元/间、天，全年变动费用率（不含税率）为 15%，固定费用为 1000 万元，税率为 5%。
合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求
的系统管理活动。
Ａ．“零缺点”质量管理
Ｂ．全面质量管理
Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环
Ｄ．ＤＩＲＦＴ
三、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）
21．西餐厅常见的服务方式有（
）
A．法式服务
B.俄式服务