银行保险三赢战略--孟
银行客户投诉问题处理典型案例
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。
因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。
恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。
本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
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银行保险业务发展思路及方向
银行保险业务发展思路及方向随着金融市场的不断深化和发展，银行保险业务作为金融业务的重要组成部分，具有着不可忽视的地位。
因此，银行保险业务的发展思路及方向显得尤为重要。
本文将从多个方面探讨银行保险业务的发展思路及方向，以期为相关企业提供借鉴和参考。
1. 市场分析与趋势预测首先，银行保险业务的发展需要对市场进行深入的分析及趋势预测。
从国内外经济形势、金融政策、人口结构等多方面进行综合分析，为银行保险业务的发展指明方向。
根据未来市场趋势，及时调整战略布局，提前谋划。
2. 产品创新与差异化竞争其次，银行保险业务的发展需要不断进行产品创新，提升服务水平，以满足不同客户群体的需求。
通过与现有产品不同的特色和创新点，赢得市场竞争优势。
同时，通过多元化的产品组合，实现银行保险业务的差异化竞争。
3. 技术升级与数字化转型随着科技的不断发展，银行保险业务也需要加快技术升级和数字化转型的步伐。
借助人工智能、大数据分析等技术手段，提高运营效率，提升客户体验。
通过数字化服务，实现业务的快速发展和提升品牌效应。
4. 风险管理与合规监管在银行保险业务的发展过程中，风险管理和合规监管是至关重要的环节。
建立健全的风险管控机制，加强内部合规教育，提高员工的风险意识。
同时，主动接受监管部门的监督检查，并与监管部门保持密切合作，确保业务的稳健发展。
5. 人才培养与团队建设最后，银行保险业务的发展还需要重视人才培养和团队建设。
建立有效的培训体系，提升员工的综合素质和专业能力，构建高效的团队合作机制。
只有有素质、专业的团队，才能支撑银行保险业务的长期发展。
综上所述，银行保险业务的发展思路及方向需要不断适应市场变化，进行创新发展，加快技术转型，注重风险管理与合规监管，同时培养优秀的团队，以实现业务的可持续发展。
希望本文的探讨能够为银行保险业务的相关企业提供一些借鉴和启示。
银行保险的问题与建议
银行保险的问题及建议在金融自由化、经济一体化的今天，银行（邮政）代理保险业务，体现了经营战略思想的成熟，双方通过业务互补、强强联合，可有效地提高彼此的竞争实力，是迎接入世挑战的必然选择。
一、当前银行（邮政）代理保险业务存在的问题1、保险产品可供代理的品种单一，缺乏特色，在销售等方面应加强沟通与合作。
目前，银保合作一般采取等客上门的柜台交易方式，缺乏对银行卡及消费信贷相结合的业务，造成业绩起伏过大。
保险公司对银行（邮政）丰富的客户数据库，还未充分发掘利用。
从销售的类型看，还只能销售较为简单易懂的意外险、侧重储蓄和分红的寿险产品，而没有专为银行（邮政）客户设计、适合银行（邮政）特点的保险产品。
这样的产品类型组合与客户多样化的保险需求有较大差距，并已成为制约这项业务进一步发展的重要障碍。
2、客户享受到的便利服务是有限的。
目前我们通常只是利用银行（邮政）收取保费，而在保单售后服务功能的开发上，还远远不能满足客户的需求。
例如，在保单更改、退保、满期给付、理赔等方面，通过银行（邮政）投保的客户目前还不能享受到细致周到的服务。
3、销售合作多，服务合作少，没有充分发挥银行（邮政）的优势。
银行（邮政）展业优势在于员工素质、商业信誉、资金实力和完善的网络。
但在银保合作中这些优势未得到充分利用。
4、银行（邮政）代理网点相对比较集中。
在当前的合作模式下，资金较多的保险公司一般能签到更多的网点，刚开业的公司由于资金有限正面临着不平等的竞争。
对银行（邮政）而言，兼业网点过分分散，使银行（邮政）难以进行统一管理，不能形成规模效益，甚至出现了签约半年无产品销售的局面。
5、手续费支付比例问题影响银行（邮政）代理的积极性。
目前，国家对银行（邮政）代理业务的手续费比例尚没有明确的规定，但手续费问题是银保合作的焦点。
手续费如果太高，产品定价就要提高，会降低产品本身对客户的吸引力，特别是在目前低利率时期，保费的高低直接影响客户投保的积极性；又由于银行（邮政）对代理手续费多采取先进大账再分成的分配机制，银行（邮政）的保险业务经办人难以获得应有的回报，这在一定程度上挫伤了他们销售保险的积极性。
保险的起源与银保
银行保险合作的基础
银行保险合作 有何获益?
银行保险创造 “三赢”
渠道 对客户价值
•方便，可在银行 同时购买银行和 保险产品,获得 综合资产配置的 专业建议 •价格便宜，且信 誉较高、意见较 中肯 •银行网点更普及 ，方便客户购买 •客户无购买压力
对银行价值
1,000 894 900 800 700 600 492 500 396 400 300 216 200 100 8 0 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 685 629
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我国银行保险的机遇
全球经济一体化将使中国居民金融资产结构与世界发达国家逐渐趋同 各主要国家个人金融服务（PFS)产品的构成
（或称冠状动脉旁路 （或称慢性肾功能衰 移植术） 竭尿毒症期） *多个肢体缺失 *良性脑肿瘤 *急性或亚急性重症肝 *严重原发性肺动脉高 *严重运动神经元病 炎 压 *慢性肝功能衰竭失代 *语言能力丧失 偿期 *主动脉手术 *严重心肌病 *重型再生障碍性贫血 *严重慢性呼吸衰竭 *严重多发性硬化症
*脑炎后遗症或脑膜炎 *深度昏迷 后遗症 *双耳失聪 *双目失明
银行保险
银行保险的起源
银行保险的起源
• 通过银行的网点销售保险产品的模式始于法国，在 1973年法国已有两家保险公司在保险营销的方式上进行了 重大改革，开始运用自己银行（母公司）的网点销售保险 产品。一家是法国家业信贷银行和农业保险互助会合资成 立的保险公司“Soave”,另一家是法国百利投资银行 （Paribas）下属的一家银行保险公司（Cardif）。 • 很快他们就获得了成功，并快速在欧洲发展起来，成 为欧州保险销售的一个十分重要的渠道。
银行保险销售技巧和话术
销售是每个企业都会有的职位，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单，为此由为大家分享有关，欢迎参阅。
1、银行代理保险不但有收益，还有高额意外保障。
2、保险收益包括保底收益、分红、与终了分红，期限之内分红不是一成不变，它可随金融市场的变化而调整，但一定要明确提前支取的现金价值，否则会引发争议，造成不必要的负面影响。
3、营销群体为高风险行业人士如：司机、飞行员及高空作业的职业人士，有车一族，经常乘坐飞机出差的人士;老人，小孩，家族，下岗职工;再婚人士;规避风险的私营企业，个体。
4、在营销过程中，选择被保险人时，最好先选择岳父母，公公婆婆，父母，小孩及配偶最后才是自己，这样体现了保险人对爱人与自己父辈的关爱，对小孩，对爱人的责任感，营造了更和谐的家庭气氛。
5、在营销说明意外保障时，切忌不要说：“你你父母、小孩发生意外死亡身故”，虽然受益的家人可得到高额理赔，可又有谁愿意拿自己的生命来换取呢?!应该拿一个得到理赔的客户的例子做说明，这样既有人性化，客户又容易接受，那么营销的成功率也高啊!与传统的保险销售方式相比，它最大的特点是能够实现客户、银行和保险公司的“三赢”：对银行来说，可以通过代理销售多样化的产品，提高客户满意度和客户忠诚度;对保险公司来说，利用银行密集的网点可以提高销售并且降低成本;对客户来说，在银行买保险，价格更便宜，回报更高;银行网点多，在家门口就可以买到保险，减少了交通费用和时间、精力等的支出;可以同时在银行办理银行业务和买保险，满足了“一次购足”的心理;银行值得信赖，也就可以放心买保险;产品简单易懂，可以当场决定是否购买;投保手续更加简捷，不用体检，十分方便。
代理保险业务已成为银行重要的中间业务品种一方面,保险公司为了扩张业务,增强在业内的竞争力,必须设法稳住银行这个“代理人”。
虽然个险仍然是保险销售的主要渠道,但银行代理保险已经逐步发展成与团险业务平起平坐的另一个重要支柱。
许多保险公司的银行代理销售收入达到总业务量的10%-20%。
银行保险的研究
内蒙古财经大学双学位学士论文我国银行保险业务深层发展的有关探讨——模式选择及风险防范作者任鹏系别信息与计算科学专业金融学年级2009级学号902094142指导教师王妍导师职称副教授内容提要银行保险，发端于19世纪欧洲，是混业经营的一种，它的发展随着混业经营的起起伏伏，业已成为各发达国家银行业务的主要助力，也成为银行竞争战略的重要组成部分。
在中国，银行保险经过了十多年的探索，随着我国经济的全球化加深，更是在飞速发展。
然而在迅速成长的同时也暴露出了许多问题，这些问题已经引发了人们的诸多思考，也使得我国银行保险的发展走到了一个关键时期。
本论文在阐述银行保险发展的同时，探讨了我国目前银行保险业务发展存在的问题，以及面对这些问题，我们应当如何探寻一条符合中国特色的银行保险发展之路。
关键词：银行保险混业经营风险防范经营模式AbstractThe bank insurance business originated in Europe, originated in the 19th century, is a kind of mixed operation, its development along with the ups and downs of mixed operation, has become the developed national bank business main power, become the bank competition strategy is an important part. In China, The bank insurance after ten years of exploration, along with China's economic globalization deepening, but also in the rapid development. However, in the rapidly growing at the same time also exposed many problems, which has sparked people's many thinking, also makes the development of bank of China insurance walk into a key period.In this paper it is in this bank insurance development at the same time, more depth China bank insurance existing problems, and in the face of these problems, we should how to better practical, explore a way consistent with China's development bank insurance road.Key words：bancas surance mixed operation risk prevention business model目录一、银行保险的概述................................................................ (1)㈠银行保险的定义................................................................ (1)㈡我国银行保险的起源和发展................................................................ (2)二、我国银行保险的发展现状及存在的问题................................................................3㈠我国银行保险的发展现状................................................................ (3)㈡我国银行保险存在的问题................................................................ (4)三、外国银行保险对我们的启示................................................................. (5)四、我国银行保险的深层发展................................................................ (6)㈠风险防范................................................................. (7)㈡模式选择................................................................ (7)参考文献................................................................ (8)后记................................................................ (9)正文没有插入页码银行保险的深层发展——模式选择及风险防范银行保险，顾名思义银行与保险之间的合作渗透，或者说是一种银行与保险的混业经营。
银行保险：实现客户、银行和保险公司“三赢”
银行保险：实现客户、银行和保险公司“三赢”近日，国务院出台的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（即保险业“新国十条”）明确提出，2020年保险深度（保费收入/国内生产总值）提高到5%，保险密度（保费收入/总人口）达到3500元/人。
保险的社会“稳定器”和经济“助推器”作用得到有效发挥。
保险业“新国十条”的推出，再次将中国公众的视线聚焦到了中国保险业上。
中国保险业自1979年恢复开办以来，经过18年的不懈努力到1997年底全国保费收入突破1000亿元，达到1088亿元；之后仅用了12年时间到2009年底全国保费收入突破1万亿元，达到11137亿元；到2013年底更是突破万亿元。
2013年，全国保险深度达到%，保险密度1266元，虽然仍低于发达国家平均水平，但是相比我国短暂的保险业发展历史已经取得了很大进步。
1996年，随着原人保公司改组成一家集团三家子公司，以及包括泰康、新华在内的5家中资公司、2家外资公司的相继成立，在我国开办保险业务的商业保险公司增至14家，中国保险市场供给体系初步形成，市场发育日益健全，由一家保险公司垄断保险市场的局面一去不复返，我国保险产业从此进入一个崭新的发展时期。
这些也都为银行参与到保险业的发展奠定了市场基础。
从我国保险业发展史看，在1997年后的发展中，中国保险市场上有了建设银行的身影。
如果说，保险是经济助推器的话，那么银行应该是保险的助力器了。
因为，中国保险业1997年以后的快速发展离不开银行渠道的助力。
中国银行业实现的保费规模占中国人身险市场比重从2000年前的不到5%，发展到2012年的40%以上，其中2008年更是超过50%。
银行保险已经成为中国保险业一股不可忽视的力量。
2014年，建设银行成立六十周年之际，建设银行保险业务也走过了17个年头。
银行保险，狭义上是指银行作为保险公司的兼业代理人通过代办保险业务、代收保费、代付保险金、代售保险商品等方式向客户提供保险产品服务。
银保渠道转型发展成效方向思路挑战与机遇22页
越来越多的保险公司和银行加入到银保市场竞争中，传统银保渠道 面临巨大的压力和挑战。
科技驱动变革
金融科技的快速发展正在改变银保渠道的运营模式和服务方式，为 银保渠道的转型提供了新的机遇和动力。
银保渠道转型的意义
1 2
提高服务质量和效率
通过转型，银保渠道可以更好地满足客户需求， 提高服务质量和效率，增强客户黏性和忠诚度。
客户体验优化
02
关注客户需求，提高服务质量和客户满意度，创造良好的客户
体验。
客户关系管理
03
建立完善的客户关系管理体系，通过数据分析和挖掘，了解客
户需求和行为，实现精准营销和个性化服务。
强化风险管理
风险识别
建立健全的风险识别机制，及时发现和评估潜在风险。
风险控制
制定有效的风险控制措施，降低业务风险。
Hale Waihona Puke 服务升级服务升级是银保渠道转型发展的重要方向，通过提供更加专业、个性化和高效的服 务，满足客户需求，提升客户满意度。
服务升级需要加强服务团队建设，提高服务人员的专业素质和业务能力，同时加强 服务流程的优化和改进。
服务升级还需要关注客户需求的变化，及时调整服务策略，提升客户黏性和忠诚度。
产品创新
产品创新是银保渠道转型发展的 关键环节，通过开发符合市场需 求的新产品和服务，满足客户多
风险监测与报告
建立风险监测和报告体系，定期评估风险状况，为决策提供依据。
优化组织架构和人才队伍
组织架构调整
根据业务发展需要，优化组织架构，提高组 织效率和执行力。
人才队伍建设
加强人才培养和引进，提高员工素质和能力。
激励机制创新
建立有效的激励机制，激发员工的积极性和 创造力。
金融是现代经济的核心
二2006年12月5日，太平人寿迎来了在国内发展五周年纪念日。
从2001年12月12日在国内销售出复业第一单开始，5年来，太平人寿以迅猛而稳健的发展态势，在国内书写了一段全新业界传奇：截至2006年年底，公司首年新契约保费跃上100亿元平台，总资产突破300亿元，实现了在香港会计准则下当年度“打平”的目标，成为国内寿险业的六大主体之一，企业也从初创期进入到业务发展期。
拥有78年发展历史的太平人寿，5年来在国内以创新发展而著名，成功实现了规模与效益、品质与品牌的高速成长。
在太平人寿复业五周年之际，本报记者走进太平人寿，全面解读这家有着悠久历史的“新锐公司”，试图从不同角度来感受其全新的魅力和气息。
最近，由中国保险行业协会、中国保险学会、部分高校保险系和《保险文化》杂志社等机构联合发起的“中国首届创新保险产品评选活动”揭晓，太平人寿个、银共5款产品摘得“最佳”桂冠，在太平人寿复业五周年之际，这项荣誉标志着太平人寿5年来在产品领域勇于创新突破的新锐形象已经建立。
自2001年第一款产品问世以来，截至2006年年底，太平人寿国内复业5年的发展史，始终贯穿着产品创新和突破，20余项在业界值得称道的创新成果，每每引起业界、管理部门和消费者的浓厚兴趣：这家有着70余年历史的民族保险企业，是如何让保险这种无形的产品转化为有形的、富有情感的服务和文化载体的？独特的产品管理思维产品是需要管理的，对于无形的保险产品，更是如此。
太平人寿认为，保险产品不是简单的条款和费率，而是客户的具体感受，是从客户了解、认识产品，到确定投保，并因此而获得公司运营核保服务、售后服务等一系列环节的综合体。
保险产品的开发对于许多人来说笼罩着一层神秘的面纱，实际上，与日常消费必需品一样，保险产品的开发立意一样在于“客户需求”，这是基数，但是如何做出特色，则大有讲究。
不拘泥于条款和费率的固定形式，任何一个与产品相关的环节都力求使之成为创新点，即是太平人寿开发设计的产品总能显现独特亮色的秘密所在。
浅析银行如何赢名赢利
浅析银行如何赢名赢利
西南民族大学 陈岩
摘要： 截 至２ 月１ ９日， 牡丹避 暑山庄联名借记卡发放 量（ 全 市人 口 约３ ４ ７ ． ３ ２ 万） 已突破 １ 万张。本 文 旨在 以银行 为 中心分析 谊卡得 以发 自身耗能的一个补 给。 总而言之 ， 最会 “ 做生意” 的银行 ， 一定会名利双收 ， 挣个 盆满钵满 。 三、 银行如何 更好地发展
（ 一） 实现业务的全 能化
展 的原因及其 带来的盎 处， 并进一步探讨恨行如何 更好 的发展 。
关键 词： 便捷 推广 创新
局 限的业务 范围 ， 相 当大 的程度 上制约着 国有银行综合竞 争实力 “ 牡丹避暑山庄联名借记卡” 是中 国工商银行承德分行与承德避暑 的提高 ， 实际上 ， 金融业 中的银行 、 证券 、 保 险隔夜 之间存在很重要的关 山庄及周 围寺 庙景 区管理委 员会 联合推 出。 集 避暑山庄 门票与工 行借 联性 和互 补性 ， 如： 贷款资产 可以证券化 ， 开放式基金与银行存 款十分 而某些保险产品 （ 如分红险） 兼具投资储 蓄功能 。因此 ， 银行实现 记卡功能 于一身的银行 卡。为解决市 民排 队办理年票 的实 际问题 ， 并 相似 ， 业 务的全能化 ， 有利 于其分 散经营风险 ， 多渠道获取利润 ， 实现规模经 享受实在的便捷服务， 其应运而生。 济和范围经济， 为社会提供全方位的金融服务。 １ 裘 卡得以迅速发展的原因 （ 二） 提 高服耷水平 避暑山庄客流量大。 需鬻办理年票的市民巨多， 以至于等待时间 当今银行 间的竞争愈演愈烈 ， 人们在选择开户银行 时 ， 不仅仅只局 长， 市民需要一种简单便捷的方式来替代耗时的排队法； 收益 高低 ， 毕竟 各银行 的业务相差不会 太过悬 推出“ 牡丹避暑山庄联名借记卡” 老际， 工行宣传到位— 叫 ． Ｅ Ｄ 游 限于银行 的优惠政 策 ， 越来越 多的人们出于惯性 。 依赖 于 自己比较熟悉的前开户银行 ， 为 走字幕进行滚动播放 ， 并在最眼位置摆放宣传册等ｉ 服务到位——设立 殊 ， 提高 自身产 品知名度 ， 大力度的宣传是必不可少 的。而 专柜， 增加弹性窗口， 并在低柜同时办理等｛ 培训到位——全辖各网点 打破这种规律 ， 人们 在办理业务的同时 ， 更在意 的是工作 人员的业务熟练程度 ， 服 抽 调业 务精英 到分行 进行专 门培训 ， 使全行柜 员熟练掌握发卡 流程 ， 并 且 。 务态度 。 银行的环境等 ， “ 得 民心者得 天下 ” ， 要想 留住客户 ， 精炼的服务 能独立 完成山庄 卡的发卡业务 。 水平是重 中之重。 二 带来 的好处 （ 三） 加强金■产 品的创 新 对于大众来说 ， 无疑是带来了快捷便利的购票方式 。 节省了时间， 最近余额宝事件闹得沸沸扬扬 ， 银行应借此机会反省 自身 ， 取其精 精力， 使其更彻底的与先进的科学技术联系到一起。对于避暑山庄等 对政策环境等进行可行性判 断的基础上进行产 品的开发和业务创 景区管理委员会来说 ， 大大降低 了为大众办理年票的管理成本 ， 减轻工 华 ， 作负担。 新。在业务品种创新方面。 国有商业银行应善于借鉴和消化国外银行 但对于银行来说， 加大了其营业成本， 是否是亏本的买卖呢？答案 及国内金融同业的成熟经验， 牢固树立品牌意识， 实施名牌战略， 提高 是否定的， 其实银行才是“ 三赢” 中的最大赢家。 产品的技术含量。如手机银行、 微信银行转账等 ， 新潮的模式和较低的 收费 ， 吸引着越来越 多的用户 。在进行创新的同时 ， 必须将账户 的安全 （ 一） 赢名 办理“ 联名借记卡” 确窑为大众解决了排队难等实际闯题 ， 为工行 考 虑进去 。 （ 神） 发辰特意营镝捷得特色泰户 在人们心中树立一个寨民为民的好形象。 早在 ２ ０ １ ０ 年， 工行承德支行就推出了“ 牡丹避暑山庄联名卡 ” 信用 避暑山庄是闻名中外的旅游胜地， 客流量与影响力极大， 此次办理 “ 联名借记卡” ， 工行是借力打力 ， 其借助著名景区的影响力来传播 自 身 卡， 主打客户是中小企业的财务主管。 办卡免年费、 刷卡积分等一系列
银行保险前景展望
日本生命保险公司和第一生 命保险公司已拥有ATM 和CD系 统网络，并发行寿险磁卡， 与银行提款卡一样，凭卡即
可提取现金、查询保单、可贷金 额及红利累积余额、自动办理保 单贷款，还可用来购物消费。
16
合作主要方式：
一是，银行作为保险公司的兼业代理人，
银行与一家或多家保险公司代理销售保 险产品。
20
目前仍处于初级阶段：
银行保险发展时间短，产品比较单 一，销售方式单一，缺乏有效规范， 没有形成有序的竞争规则，还存在一 些问题。
21
各主要国家个人金融服务（PFS)产品的构成（1997）
10亿美元
4，025
2，139
3，124
205*
977**
银行存款
25
15
42
股票
52
共同基金
24
46
80
45
1、提供更广泛的服务以保留 原有客户，提高客户忠诚度
银行要赢得稳定的客户，就要 完善自己的服务，为客户提供综 合的财务安排，包括提供保险产 品，提高客户的忠诚度。
46
客户类型
脱落率
1、只在银行开一个活期存款帐户 2、只在银行开一个定期存款帐户 3、同时在银行开一个活期与定期
存款帐户 4、只在银行开一个活期存款帐户
二是，有利于双方尽可能的提供适 应对方的产品，有利于品牌和形象 的树立；
三是，有利于信息平台的搭建以及 双方数据的传输、安全性等。
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银保合作领域：
①、银行代理销售各类银行保险 产品。
②、银行代收保费和保险费逾期 利息及相关费用 、分期领款。
③、代理支付各项保险金及相关 项目 、代付赔款、代出保单。
合资 合并收购
保险公司、车行、客户三赢合作模式
直赔中心的主要职能
▪具有符合平安CI要求的直赔中心职场配置； ▪认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务，提 供现场出单服务； ▪ 负责平安95512电话中心调度的事故车辆道路救援以及查勘定 损工作； ▪ 作为保险事故车辆的承修单位； ▪ 负责平安客户索赔资料收集、缮制、理赔支付等理赔全程服务； ▪ 合作双方定期结算赔款； ▪ 负责与平安客户签定外修协议书（当客户不在4S店留修，自选 修理单位时）； ▪ 不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。
合作诚信
• 有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理； • 客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉,可终止直赔中心合作； • 存在欺诈行为的，可终止直赔中心合作，如造成平安损失的，将依照国家相关法律、 法规处理。
• 受低保费吸引，选择保险公司； • 出险后事故车配件渠道与修理质量无保障； • 强制定损，加大差额自负金额； • 部分公司理赔时效慢，服务不专业。
• 代理保险业务手续费分歧－－客户未必享受合理价格； • 保险公司与车行争夺客户－－客户无所适从； • 保险公司与4S店事故车修理标准不一致－－降低车行收益或加大客户自担比例；
3、轿车占比已达到45％－50％，客车占比25％－30％；汽车修理企业由1989年10万家发展到2003 年30万家，其中一、二类企业5.7万家。
汽车服务业发展前景广阔
1、汽车服务业基本构成－保险公司与车行拥有同样的客户群
售前服务 售中服务
产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等 汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务
直赔服务中心 • 平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定损与理赔过程；
• 简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期 结算。
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什么是银行保险
• • • • 定义描述：经由共通的销售渠道， 提供保险与金融商品及服务 给共同的客户群。 —引自慕尼黑再保公司《银行保险的运 用》
一、银行保险的概念
1、银行经营保险
指银行与保险业之间出现的一种相
互融合、相互渗透的新型业务关系。
即经由银保共同的销售渠道，提供
保险与金融商品及服务给共同的客
•允许银行销售保险产品，并视其佣金收入合法 •部分国家法律允许银行与保险公司在资本层面进行融合 •部分国家的法律有鼓励居民购买保险的倾向
国家
•银行保险长期经营成 本较低，该渠道成长 性很好 •可有效利用银行的品 牌形象 •可有效共享银行庞大 的客户群 •具备多渠道经营能力 ，以应因未来市场的 不确定性
12.52%
5.68%
7.13%
6.91%
9.71%
31.99%
泰康
8.98%
2418.6
9.79%
0%
18.21%
10.67%
0
/
新华 民生 太平 人保寿 嘉禾 太保
31.46%
8477.4 0 270.55
12.54%
46.21% /
47.21% /
33.91% / /
13.66% / / / /
银行 利润 上升
维持老 客户比 开发新 客户成 本显著 降低， 利润上 升
拓宽产 品系列 扩大服 务领域 提供优 质、高 效服务
法国邮政局通过与法国国家人寿保险 公司的合作所获得的利益（1999年） 分享寿险市场15%份额的相关商业 利益。代理保险的利润占总利润的 10%。 拥有1100万客户，其中250万投保 了人寿保险，增加了忠诚度。 由于开办寿险业务而带来的新客户 人数达260万。
银行保险在欧洲取得巨大成功：
• 1990年以来获得巨大发展 • 在7 个国家银行保险占寿险市场的市场份 额超过50% • 银行保险保费规模占欧洲寿险市场的 22% • 在法国：1998年银行保险占寿险市场的 近70% • 28家银行保费规模 >国内保险市场的5% • 9家银行保费收入>10亿美元
在欧洲，银行保险的市场占率提升很快
60
（%） 50 （%）
1994银行 40 保险占寿 30 险市场比 20 10 率
0
53 26 25 23
18
英国
16
意大利
9
德国
法国
荷兰
西班牙
比利时
80 70 60
1998银行 50 保险占寿 40 险市场比 30 20 率 10
0
70 30
60 25
西班牙 比利时
50 21
英国 意大利
15
德国
户群。
2、银行代理保险
银行和保险公司之间为通过银行 推销保险而作出的一种安排。
即通过银行的柜面、各业务部门 等销售各类保险产品并提供相关 的服务。
我国目前采用的这种形式。
• 银行保险的概念在发达国家已经被 人们所接受和熟知。银行保险成了 专用词，有了专门的英语名词—
Bancassurance。
• 银行保险在一些国家和地区发展势 头很旺，对银行和保险公司的业务 发展起到了越来越重要的作用
经营客户关系已成为银行的 首要策略
为了建立与维护客户的关系，银行 与保险公司寻求结盟合作，使客户 能从单一窗口选择更多的商品。 研究表明，客户从同一个商业机构 购买的商品种类越多，他离开这家 机构转买别家机构商品的机会也随 之降低。
5、有利于保证银行主营业务 利润。
通过银行保险提供另一种赢得新 客户和市场份额的渠道； 提高银行网点的营销能力，增强 其网点的个人理财功能； 银保产品的捆绑销售，既增加了 中间业务利润，又可保证主营业 务利润。
绍兴银保部
• 银行保险 • 的
—孟琦军
三赢战略
•
讲师介绍
历任营销主管、部经理 1992年加盟中国人寿
曾获省公司销售精英、优秀销售主管、 优秀部经理等称号 现任中国人寿绍兴分公司银保部经理
最开心的一次奖励：参观酒泉卫星发射 中心
营销是什么
• 营销之父菲力浦·科特勒说 “ 营销并不是要一味地推 销自己已经拥有的东西， 而是要为客户创造真正的 价值。”
• 在银行业改革和重组过程中银行业面 临人员过剩的问题，通过银行保险提
高职员的工作技能，增强其就业 能力及机会。
• 3、银行可以从快速成长的保 险市场中获得应有的利益。
• 通过银行保险取得销售佣金增加 中间业务利润。
• 4、有利于提高客户对银行的忠 诚度。
银行保险能为银行客户提供综合 的财务安排，避免客户资源的流 失，稳定现有的客户群。
客户类型
1、只在银行开一个活期存款帐户
2、只在银行开一个定期存款帐户 3、同时在银行开一个活期与定期 存款帐户 4、只在银行开一个活期存款帐户 并接受其他金融保险综合服务
脱落率
100% 50%
10%
1%
资料来源：1998年《美国银行协会》
服务老 客户
提高 提高 • 介绍 对银行 满意度 忠诚度 新客户 客户 满意 是企 业生 存的 基础 忠诚的 客户不 会轻易 改购竞 争对手 的产品 和服务 忠诚的客 户会为企 业做免费 宣传，为 银行带来 新的营业 收入
• 第一，银行可以将 管理客户的固定成 本分摊到更广泛的 产品上，从而降低 成本。据计算，银 行经办同样的保险 业务，成本仅为单 一保险公司的1/3。
• 第二，可以实现信誉共享。
• 在代理人或经纪人和银行等保险中介 中，在客户心中银行的信誉要高于代 理人和经纪人。
• 第三，银行可以实现人力资源的 充分利用。
法国
荷兰
银行保险在全世界范围内兴起并获得成功的原因
•全方位服务 概念的兴起， 提供更广泛的 服务以保留原 有客户，确保 主营业务的盈 利 •提高银行网 点的营销标准 ，增强其网点 的个人理财功 能 •人力资源管 理需要（提高 银行职员的工 作技能，增强 其就业能力及 机会，适应银 行发展与变革 需要） •销售佣金使
• 银行保险有助于保险公司借助
银行的队伍、网点、社会信誉、 客户范围、管理水平等优势发展 银行代理保险业务，降低成本， 增加保费收入，增强综合实力。
1、有利于降低经营成本
最直接的就是非常低的佣金。 几年的竞争，使个人代理人的成 本不断上升，给寿险公司的经营 造成了压力，银保合作降低了经 营成本。
最早的银行保险
• 通过银行的网点销售保险产品的模式始 于法国，在1973年法国已有两家保险公 司在保险营销的方式上进行了重大改革， 开始运用自己银行（母公司）的网点销 售保险产品。一家是法国农业信贷银行 和农业保险互助会合资成立的保险公司 “Soravie”，另一家是法国百利投资银行 （Paribas）下属的一家银行保险公司 （Cardif）。 • 很快他们就获得了成功，并快速在欧洲 发展起来，成为欧洲保险销售的一个十
2010年3月银保市场数据
1010年2月绍兴地区银代业务统计表 名称 份额 总计 8823.89 中国人寿 合众 32.75% 3.7 / / / / 市区 27.25% 绍兴县 44.61% 诸暨 22.70% 上虞 29.42% 嵊州 67.40% 新昌 50.32%
平安
8.77%
2364.26
客户
银行业
保险业
•“一次性购足”的便利性，最大限度地利用有限的时间 （购买决策过程简单，为客户节约时间）
•客户对保险需求有一定了解，自主决策能力提高
对银行保险的偏好
银行分红险种特征
风险很小或几乎没有 银行代理信誉保证 投保方便交费灵活 银行代理方便，机构多
北京
43% 49% 21% 27%
上海
46% 64% 28% 25%
• 6、银行保险将为银行提供长 期稳定的资金来源。
• 银行已经越来越认识到银行吸收 的资金都是短期资金。人寿保险 的资金是长期的资金。
• 7、有助于降低银行贷款风险。
• 客户向银行申请贷款可以用银行 保险保单做抵押，既方便了客户， 又可控制贷款风险。 • 绍兴一些企业倒闭： 纵横；江龙；俊丽等
（二）从保险公司方面看
/ / / / / /
6.66% 5.45% 2.02%
1793.38 1468.8 544.1 3.55%
/ / 3.50%
/
1047.6
/
/
/
合计
100%
26944.94
• （一）从银行方面看
• 银行保险有助于扩大银行的金融
业伙伴，分享保险公司的经营成 果，增加银行中间业务收入，获 得高额的佣金收入，并能够降低 银行的贷款风险，树立良好的服 务形象以及增强其自身的竞争能 力。
• 1、银行保险是银行竞争战略的 重要组成部分 。
国际上，随着竞争加剧，银行传统 业务收入自70年代开始下降。美国 由50年代的44%下降到1994年的 33%。银行的盈利能力（存贷差收 入）在下降。银行保险能使银行提 供更全面的金融服务，通过产品差 异化获得竞争优势。
2、银行具有得 天独厚的优势
银行保险合作实现“三赢”
银行 通过合作扩大并巩固银行自身的客户群 ，形成主营业务的核心竞争力； 银行保险将逐步成为各家银行开展中介 代理业务的重要举措。 保险 销售成本较低，银行顾客流量大，且 公司 多为高中端客户，销售潜力很大。
客户
在单一销售网点同时购买银行和保险 产品且价格便宜、信誉较高，方便客 户购买，无购买压力。
选择多样
投资回报分红 无须推销人员中转，
8%
26% 62%
19%
42% 61%
主动直接购买
二、银保合作实现“三赢 ”
银保合作的特点是优势互补、 资源共享、利益均享。
绍兴08年金融数据