医疗单位窗口服务规范标准
医院行为规范及窗口服务规范范文
医院行为规范及窗口服务规范范文
一、医院行为规范
1. 基本要求
（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风
（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，
提供必要的健康指导。
3. 工作态度
（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养
（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范
1. 挂号窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范
第一篇：窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范
医保窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
江苏省医疗机构主要窗口服务规范
江苏省医疗机构主要窗口服务规范
（2009版）
一、挂号室
1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
二、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
三、门（急）诊、住院药房
1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
各级各类医疗机构十大窗口服务规范
XX省各级各类医疗机构十大窗口服务规范
目录
一、导诊台 (2)
二、挂号室 (2)
三、门诊、住院收费处 (2)
四、门、急诊、住院药房 (3)
五、影像科(放射科) (3)
六、检验科 (4)
七、注射室、输液室 (4)
八、急诊室 (5)
九、食堂 (6)
十、门卫 (6)
一、导诊台
1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。
2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。
4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。
二、挂号室
1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5.挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。
三、门诊、住院收费处
1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。
2.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。
6.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。
四、门、急诊、住院药房
1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
医保中心窗口服务人员工作制度
医保中心窗口服务人员工作制度
一、工作目标和任务
1.1工作目标
1.2工作任务
1）接待参保人员，办理参保登记、缴费、参保证明等相关业务。
3）协助参保人员办理医疗报销、门诊结算等相关业务。
4）收集参保人员的意见和建议，做好服务回访工作。
5）提供个人信息维护和查询服务。
6）协助上级部门开展各项临时性任务。
二、工作时间和考勤
2.1工作时间
2.2考勤
窗口服务人员需按时上班，严禁迟到早退，违反考勤规定将受到相应处罚。具体考勤制度由医保中心人事部门制定。
三、工作规范
3.1工作纪律
窗口服务人员应严守工作纪律，不得违规操作、违规接待，不得泄露参保人员隐私信息。
3.2服务态度
窗口服务人员应以礼貌、热情的态度接待参保人员，提供真诚、高效的服务，保证服务质量。
3.3文明用语
窗口服务人员应使用规范、得体的语言与参保人员进行沟通，禁止使用粗俗、侮辱性语言。
3.4信息安全
窗口服务人员应妥善保管办公设备和相关文件，确保参保人员的个人信息安全，不得私自外泄。
四、工作流程
4.1参保登记
4.3医疗报销
窗口服务人员应协助参保人员填写报销申请表，核对材料的真实性，并办理报销手续。
4.4门诊结算
窗口服务人员应核实参保人员的医疗费用，并办理门诊结算手续，确保费用的准确性。
五、考核和奖惩
5.1考核方法
窗口服务人员的工作将定期进行绩效考核，主要考核指标包括参保人员满意度、工作效率、工作态度等。
5.2奖惩措施
窗口服务人员根据考核结果进行奖惩，表现优秀者予以表彰和奖励，表现不佳者将受到相应的处罚。
六、附则
6.1本工作制度自颁布之日起施行。
医院主要窗口服务规范
医院服务培训
服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。
医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：
一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不
躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。
四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
《医院服务窗口规范》课件
服务态度
热情、微笑、积极、耐心、细致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2百度文库
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
信息员
负责患者的医疗信息管理、统计和维护。需要 熟悉电脑操作。
挂号护士
负责患者的挂号、预约、转诊服务。需要具有 护理专业技能和科学精神。
提升服务窗口工作效率的方法
1 流程化管理
规范服务流程，建立标准化服务流程。
2 优化工作流程
建立信息化管理系统，对工作流程进行优化和改进。
3 提高职工素质
利用培训机会，提高职工综合素质和专业水平。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、 准确、负责的职业态度。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处
3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处
3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房
3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)
3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范
随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提
供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。医院的窗口服
务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定
了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范
1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候
患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。如
果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使
用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守
保密法律法规。
二、服务程序规范
1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、
年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对
于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找
到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理
患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范
1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的
窗口培训课件
医疗卫生单位窗口服务规范
第三部分 疑难问题及病人投诉的处理
• 3) 经调查发现，我方没有责任或由于制度 所限，我所只能这样处理的业务，应向病 人做好宣传和解释工作，求得病人的理解 ，消除病人的不满。
医疗卫生单位窗口服务规范
第三部分 疑难问题及病人投诉的处理
• 疑难问题及病人投诉的处理技巧 • 1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不可
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
• 三、 体现人性化服务
• 3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的 事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得 长时间占用内线电话，不得在收款时接打 手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听 广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在 收费处会客。
能”、“不会有这样的事”的语言，要对 事件发生时间、人员以及事件经过进行记 录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满 意的处理结果。
医疗卫生单位窗口服务规范
第三部分 疑难问题及病人投诉的处理
• 疑难问题及病人投诉的处理技巧
• 2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细 节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠 缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病 人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因 ，向病人表示歉意，同时在服务方面进行 改进。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿）
【窗口服务】
挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口
【窗口服务流程】
一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”
3、收费完毕说“再见，您慢走”
医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程
面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适
中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用
法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处
方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方
可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用
量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张
医院 窗口管理制度
医院窗口管理制度
第一章总则
第一条为了规范医院窗口管理，提高服务质量，保障医疗安全，制定本制度。
第二条本制度适用于医院各类窗口管理工作。
第三条窗口管理应遵循“便民、高效、规范、友善”的原则，确保患者就医流程顺畅、人文关怀贴心。
第四条窗口管理应当与医院信息化建设相结合，借助信息技术提高服务效率和质量。
第二章窗口基本要求
第五条窗口应当设立在医院门诊部、急诊部、住院部等位置，为患者提供就医、挂号、缴费、咨询等服务。
第六条窗口工作人员应当具备良好的职业素养、高效的工作能力、熟练的业务技能。
第七条窗口工作人员应当穿着整洁、佩戴工作牌、不得携带未经许可的手机等私人物品。
第八条窗口应当配备必要的办公设备和工作工具，保证正常的工作秩序。
第九条窗口应当定期进行卫生清洁，保持整洁、明亮和舒适的工作环境。
第十条窗口应当设置明确的工作时间，保证正常营业。
第三章窗口工作流程
第十一条窗口人员应当遵循“先来先服务”的原则，认真对待患者的诉求，不得拖延或擅自安排顺序。
第十二条窗口工作人员应当耐心解答患者咨询，提供真实、准确的医疗信息。
第十三条窗口工作人员应当认真登记患者挂号信息，确保信息准确无误。
第十四条窗口工作人员应当妥善保管患者个人信息，不得泄露患者隐私。
第十五条窗口工作人员应当妥善处理患者的缴费事务，不得有疏漏或错误。
第十六条窗口工作人员应当协助患者进行相关报销和理赔工作，提供必要的帮助和支持。
第四章窗口服务质量管理
第十七条窗口工作人员应当按规定着装，行为规范，不得有不文明行为。
第十八条窗口应当设置投诉反馈渠道，接受患者的投诉、意见和建议。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度
一、引言
医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医
院服务的重要组成部分。窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨
1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范
1. 挂号服务
（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务
（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务
（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确
保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，
提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的
服务环境。
4. 检验服务
（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范
1. 引言
医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关
系到患者体验和医院形象。为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。
2. 服务流程
2.1 预约挂号
在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：
1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身
份证号等；
2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业
背景；
3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；
4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用；
5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带
的相关材料。
2.2 就诊登记
医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：
1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；
2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病
情描述；
3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、
怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；
4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。
2.3 缴费办理
医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：
1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；
2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账
等缴费方式；
3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；
4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者
提供必要的报销指导。
2.4 信息咨询
医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：
1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；
2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供
准确的医疗信息；
医院窗口服务规范规章制度内容
医院窗口服务规范规章制度内容
第一章总则
第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以下原则：
（一）以人为本，以患者为中心；
（二）公正、公平、公开；
（三）高效、便捷、准确；
（四）尊重患者，保护患者隐私；
（五）持续改进，提高服务质量。
第二章服务内容与流程
第四条挂号窗口服务内容与流程：
（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；
（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指
导患者正确挂号；
（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息
准确无误；
（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发
放和补办服务；
（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提
供收费票据。
第五条收费窗口服务内容与流程：
（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收
费服务；
（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；
（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息
准确无误；
（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和
核对；
（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患
者隐私得到保护。
第六条取药窗口服务内容与流程：
（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；
（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；
（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息
准确无误；
（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确
保患者正确用药；
（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。
医院窗口管理制度
医院窗口管理制度
第一章总则
第一条为了加强医院窗口管理，提高服务水平，规范工作流程，制定本管理制度。
第二条本制度所称医院窗口指医院门诊、急诊、住院、挂号、收费等各类窗口。
第三条医院窗口管理应坚持“以人为本、服务至上”的宗旨，以患者满意为标准，提高医院
整体形象和服务水平。
第四条医院窗口管理应遵循“规范、高效、便民、诚信”的原则，确保医疗秩序和患者权益。
第五条医院窗口管理应加强服务理念，建立文明和谐的窗口工作环境，促进窗口工作人员职业素养的提高。
第六条医院窗口管理应实施科学的绩效考核和奖惩机制，激励窗口工作人员提高工作效率和服务质量。
第七条医院窗口管理应推行信息化管理，实现窗口工作的规范化和智能化。
第二章窗口工作流程管理
第八条医院窗口应按照分诊、接待、办理、缴费、发药等流程，做到有序、高效、优质服务。
第九条窗口工作人员应加强沟通协作，互相协助，做到各司其职，合作无间。
第十条窗口工作人员应保持良好的服务态度，对患者做到热情接待，细心倾听，亲切交谈，给予及时准确的诊断和治疗方案。
第十一条窗口工作人员应做到工作责任心，及时准确完成各项窗口任务。
第十二条窗口工作人员应严谨认真，认真核对患者身份信息和医疗卡信息，确保患者的权益。
第十三条窗口工作人员应做到公平公正，不得违规违法收取费用，不得向患者推销医疗器械或药品。
第十四条窗口工作人员应保守患者隐私，不得泄露患者个人信息，保护患者隐私权。
第十五条窗口工作人员应严格执行医院规章制度，不得有违规收费、挪用医疗资源等行为。第三章窗口工作人员管理
第十六条窗口工作人员应严格按照医院规定着装，保持个人形象整洁，做到言行举止得体。
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医疗单位窗口服务规（草稿）
【窗口服务】
挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口
【窗口服务流程】
一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”
3、收费完毕说“再见，您慢走”
医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程
面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要
让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用
法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处
方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方
可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用
量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处
方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患
者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称
剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐
心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项
等。
药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者：
“您的药齐了。”
注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等
核对清楚后方可发药；
2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，
发出大的声音；
3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、告知患者出示公疗卡及处方
2、进行录入，并打印交费明细
3、请患者签字
4、将底单留存，返还患者留存联
【医疗单位窗口服务礼貌用语】
【一、接诊处（导医）：】
1您好，请问您需要帮助吗？
2请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3请问您需要轮椅吗？
4请到这边登记。
5请到收费处挂号。
6我送您去，请注意，小心地滑。
7别客气，这是我应该做的。
8对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。
9我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？
12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13请您慢走，祝您早日康复！
【二、挂号室工作人员文明用语】
1、请问您挂什么科？
2、请出示医保蓝本及医保卡
3、请告诉我您的病历号
4、您哪里不舒服？
5、建议您可以挂**科
6、您好，请问您需要帮助吗？
7、****科由此往前走，在***层
1.您好！请问挂哪个科室？
2.您哪里不舒服？
3.建议您挂XX科。
4.您是否有病历本？请告诉我您的病历号。
5.请出示您的医保卡和医保蓝本。
6.您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元。
7.这是您的挂号单和病历本，请到XX层XX科就诊。
8.根据您的病情，您需要做XX检查。
9.这是您的检查单，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。
10.您请慢走。
【三、收费室工作人员文明用语】
1、您好，请把医保本、医保卡给我
2、您这次的费用共计***元，收您***元，找您****元
3、请您当面点清钱款！
4、再见，请慢走。
1. 您好，请问您是XX吗？
2.请稍等，。
3.请您出示医保卡和蓝本。
4.您的费用一共是XX元。
5.您好，请问您有XX零钱么？。
6.这是您的处方和发票，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。
7.请您慢走。
【四、药房文明用语】
1.请您将处方和发票交给我。
2.XX您好，请到XX层输液室输液。
3.XX,您的药已经配齐了,请您拿好。
4.XX,您的药已配好，马上给您煎药，请您××分钟后到这里来取药。
5.XX,这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。
6.药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
7.用药期间，请不要吃××食物。
8.请慢走，祝您早日康复。
对患者态度要和蔼，对其询问要耐心解答，始终面带微笑，口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。遇到动作迟缓的老年患者不要催促，可换一窗口发下一患者的药品。
2010年7月