需要知晓应答的内容

技术服务水平及应答规范

技术服务水平及应答规范
1. 背景
技术服务水平及应答规范是为了确保提供给客户的技术支持和服务具有一定的标准和质量。

这些规范旨在提高技术服务的效率和质量，以满足客户的需求并确保客户满意度。

2. 技术服务水平
我们的目标是通过提供高水平的技术服务，确保客户的技术问题得到及时解决和解答。

我们将尽力满足以下技术服务水平：
- 提供准确和及时的技术支持，解决客户的技术问题；
- 保持专业和友好的沟通，确保客户理解技术解决方案；
- 尽力确保系统的稳定性和可用性；
- 定期更新客户关于技术服务方面的信息。

3. 应答规范
为了更好地应对客户的技术问题和需求，我们制定了以下应答规范：
3.1. 应答时间
- 一般情况下，我们将在接到技术问题的1个工作日内做出应答；
- 对于紧急问题，我们将尽快回复，并在2小时内提供初步解决方案。

3.2. 应答内容
我们将确保应答内容具有以下特点：
- 清晰明了：应答内容应简洁明了，便于客户理解；
- 全面准确：应答内容应覆盖客户提出的问题，并提供准确的技术解决方案；
- 专业性：应答内容应基于技术专业知识，并提供可行的解决方案。

3.3. 应答方式
我们提供以下应答方式：
- 提供电话咨询和技术支持；
- 电子邮件：通过电子邮件解答技术问题，提供技术支持；
- 在线聊天：通过在线聊天工具提供实时技术支持。

4. 总结
技术服务水平及应答规范的制定旨在提供高质量的技术支持与服务，满足客户的需求并促进客户满意度。

我们将始终遵守这些规范，以确保客户在使用我们的技术服务时得到最佳的体验和支持。

应知应会、随问随答资料

等级医院人人应知应会、随问随答资料三基三严：三基指基本理论、基本知识、基本技能；三严指严格要求、严密组织、严谨态度。

五查五对：1、采取标本时，查对科别、床号、姓名、性别、年龄、检验目的、有无大夫签字。

2、收集标本时，查对科别、姓名、性别、编号、标本数量和质量。

3、检验时，查对试剂、项目、化验单与标本是否相符。

4、检验后，查对目的、结果。

5、发报告时，查对科别、病房。

一、传染病疫情报告程序甲类传染病指：鼠疫、霍乱。

乙类传染病指：传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。

丙类传染病指：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病、除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。

报告时限：发现甲类传染病和乙类传染病中的艾滋病、传染性非典型性肺炎、肺炭疽的病人和携带者，疑似病人应立即报告预防保健科（9163），同时由诊疗医生填好传染病报告卡放入报告箱内，预防健科及时网上直报。

节假日、非上班时间电话报告总值班（9010），并填写传染报告卡投传染病报告箱。

1、发现甲类传染病，城镇应于2小时内，农村应于6小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。

2、发现乙类传染病，城镇应于6小时内，农村应于12小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。

3、发现丙类传染病，应当在24小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。

4、食物中毒、职业中毒立即上报。

5、性病传播疾病（淋病、梅毒、尖锐湿疣、生殖器疱疹、非淋菌性尿道炎、软下疳、性病性淋巴肉芽肿），均要进行HIV监测，并登记，填写“性病卡”，12小时上报。

二、消毒隔离制度1、工作人员须穿工作服，戴工作帽，必须时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套。

护理人员知晓内容汇总

一、患者安全目标护士知晓:1.临床危急值报告制度及流程。

包括重要的检查（验）结果等报告的范围。

2.接获非书面危急值报告者应规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后及时向经治或值班医生报告，并做好记录。

3.医生接获临床危急值后及时追踪与处置。

4.严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品及药品类易制毒化学品等特殊药品的使用管理制度和程序。

5.麻醉药品、精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品及药品类易制毒化学品等特殊药品的存放区域、识别标志和贮存方法的相关规定。

6.高浓度电解质、化疗药物等特殊药品的存放区域、标识和贮存方法的规定。

7.对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，符合率≥90%。

8.具备识别技能。

9.发生坠床或跌倒的处置及报告程序。

二、护理质量管理护士知晓：1.护理工作中长期规划、年度计划2.全院护理管理目标及各项护理标准并实施。

3.专科护理常规，定期补充、修改与完善。

4.本部门、本岗位的人员资质与履职要求。

5.各级护士资质审核规定与履职要求。

6.主动报告医疗安全（不良）事件与隐患缺陷的制度与可执行的工作流程.7.手术室各工作区域功能及要求并有效执行。

8.优质护理服务的目标和内涵9.修订后的护理制度、岗位职责、护理常规等相关制度。

10.本部门、本岗位的职责要求。

11.护士岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定12.岗位上的意外伤害处理的相关规定。

13.基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求绩效考核方案。

14.常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程的主要内容。

15.符合专业特点的心理与健康指导服务和出院指导的主要内容。

16.主动（免责、非惩罚性）报告安全（不良）事件制度17.重点环节应急管理制度。

18.重点环节（包括患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理等）的应急预案。

19.质量与安全管理主要内容与履职要求。

餐饮服务员应知应答

应知应答
客人找值台服务员要电话号码,邀请你出去唱歌怎么办？
服务员应礼貌性的告知客人我们一般下班都很晚了,谢谢您的邀请,如果对方是一个对你语言上不尊重的客人你可以直截了当的告知客人你下班有男朋友来接。

客人找哪位管理人员怎么办？
首先我们应该知道本公司的高层管理人员，当客人告诉你时询问客人的姓氏，并通知营业部告知管理人员，服务员告知管理人员客人姓氏以免一会尴尬
客人告诉你鱼不新鲜，你怎么回答？
您好，您放心我们的鱼绝对是新鲜的我们有专用的海鲜池，如果鱼一旦死了我们是直接退到供应商的，遇到冰鲜的鱼我们就不要把自己套进去了如三文鱼、北极贝等
餐中客人要求你敬酒怎么办？
不好意思，我们上班不能喝酒，我也喝不来酒请您谅解。

也可幽默的告知客人如果我喝醉了就不能给您们服务了，如果客人一直要求我们可以告知区域管理人员方的同意之后我们可以以茶代酒
客人要求你打折怎么办？
如果是管理人员待定的客人我们可以说，您好这边你的折扣这边管理人员已经给您安排好了，如果客人是临餐我们可以给客人介绍储值卡优惠，也可介绍管理人员给其认识，下次给你安排时情况而定
餐中客人要求服务员出去买药怎么办？
告知客人我们不能随便出公司，药品我们公司不能为其带买，我们可以告知客人药店在哪。

员工咨询应答的步骤

员工咨询应答的步骤
员工咨询应答的步骤可以分为以下几步：
1. 理解问题：仔细聆听员工的问题或疑虑，确保准确理解问题的要点和背景。

可以通过主动提
问来澄清任何不清楚的地方。

2. 提供建议或回答：根据问题的性质，提供有用的建议或直接回答员工的问题。

确保回答具体、清晰，且准确解决问题或提供所需的信息。

3. 保持专业：在回答问题时要保持专业，并且尽可能地提供数据、事实和相关的政策和法规依
据来支持解答。

避免主观判断和推测，尽量提供准确的信息。

4. 关注员工需求：了解员工的具体需求，并始终以员工为中心。

对于复杂的问题，可以提供额
外的支持或建议，例如提供相应的培训、资源或寻求上级的帮助。

5. 确保沟通准确：在回答问题时，使用清晰、简洁和易于理解的语言，避免使用行业特定的术
语或过于专业的词汇。

如果需要提供任何文件或资料，确保向员工提供正确的信息和引导。

6. 提供后续支持：确保员工理解并满意解答，如果有需要，提供后续支持或跟进。

鼓励员工提
出进一步的问题或疑虑，并提供适当的帮助。

7. 记录和评估：及时记录员工的问题、回答和解决方案，用于后续的评估和改进。

这样可以建
立一个知识库，以便将来可以更快更准确地回答类似的问题。

这些步骤可以帮助员工咨询应答人员有效地理解和回答员工的问题，提供准确和满意的解答，
并与员工保持良好的沟通和关系。

服务人员的应答礼

服务人员的应答礼
应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼
仪行为。

使用应答礼时应该注意以下几种情形：
1)应答客人询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。

而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；
2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，
不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；
3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；
4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；
5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；
6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；
7)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

调查谈话中的应答技巧

调查谈话中的应答技巧调查谈话是指在调查过程中，进行交流、了解和收集信息的方式。

在这个过程中，应答技巧至关重要。

因为一个好的应答能够帮助您更好地理解问题、了解调查的目的，并提高自己的信誉度和可信度。

在调查谈话中，应答技巧一般包括以下几个方面：一、倾听技巧在调查谈话中，倾听是非常重要的一点。

很多时候，听到对方的言语和语气能够帮助我们更好地了解对方的心理状态和想法，从而有助于我们进行下一步的沟通和交流。

在倾听时需要保持沉默，不要打断对方，这能够让对方更加放心，直言不讳。

二、提问技巧在调查谈话中，提问是收集信息的主要方式之一。

提出合适的问题可以帮助我们更好地理解对方的想法、行为以及他们所描述的情况。

在提问时，我们需要考虑问题的清晰度、矛盾性以及是否能够引出更多的信息。

同时，在提问的过程中，需要用适当的方式来表达问题，不要过于强硬或者善意过剩，这样会让被调查者觉得压力过大。

三、回答技巧在调查的过程中，回答问题也是非常重要的一点。

如何回答问题也是需要注意的。

首先，在回答问题时需要保持真实，尽可能回答问题，而不要回避问题或编造谎言。

其次，需要对问题做出适当的思考，不要急于回答，这样可以避免回答错误或者模糊不清。

如果您不确定要如何回答问题，可以适当地进行反问或者要求更多细节。

四、语言技巧在调查谈话中，语言也是非常重要的一点。

首先，需要使用高效、合理的语言，以便让受调查者容易理解和接受。

其次，需要避免使用带有冒犯性或者歧视性的言语，以免触犯受调查者的敏感点。

最后，需要注意语音的音调和语速，不要过于鲜明或者过于缓慢，这样可以让受调查者更有信心和归属感。

总结调查谈话中的应答技巧是非常重要的，它直接影响到调查的结果和信誉度。

为了提高调查效果，我们需要不断地提升自己的沟通技巧、提问技巧、回答技巧以及语言技巧。

只有这样才能更好地做好调查工作，收集更多的信息，为事实的真相提供更加准确的证明。

同时也可以减少误判和冤错案件的发生。

指南中有关于应答和提问的内容

指南中有关于应答和提问的内容
应答时:
1. 尽量保持客观、中立和有理有据。

避免主观臆断或偏激言论。

2. 尊重事实,遵循科学规律。

对于没有确凿证据支持的内容,要说明观点来源和可信程度。

3. 语言要简练、清晰、礼貌。

避免冗长拖沓或贬低他人。

4. 如果无法对某个问题给出满意答复,可以诚实地表示"很抱歉,我无法回答这个问题"。

5. 应答内容要符合道德和法律底线,避免危险、非法或不当内容。

提问时:
1. 问题要清晰、具体,不含有歧义或模棱两可的内容。

2. 尽量用中性、客观的语气提问,避免带有攻击性或引导性的措辞。

3. 问题内容要合理、切题,与当前话题相关。

4. 注意礼貌用语,不要伤害他人感受或引发不适当的争论。

5. 对于敏感话题,要谨慎提问,尊重彼此隐私和底线。

无论是应答还是提问,都要以建设性、互相尊重的方式进行,促进有益
的交流与思考。

员工应知晓的内容范文

二级综合医院评审标准实施细则
员工应知晓的内容
各科室：
根据二级综合医院评审标准实施细则的要求，结合我院的实际情况，现将员工应知晓的内容单独整理出来，请全院职工按照条款的要求对所在岗位涉及的法律法规、操作常规及流程、预案及流程、制度、职责等内容进行学习并熟记，职能科室主任、科主任、护士长应带头学习并熟记，以便应对专家的提问。

各科室主任（含职能科室）平时要对所涉及的内容对每个人进行检查，检查结果填表进入相应条款的资料袋（熟悉级别至少应达到80%以上，了解级别控制在20%，不熟悉级别为0。

不合格者要补查，直至合格为止。

或者按相应条款的比例要求填写表格）。

做业务必须懂得回答的问题

提纲：
• • • • • • • 1. 价格怎么这么高？ 2. 你们的价格是多少？ 3. 价格为什么这么低？ 4. 你们的质量怎么样？能保证吗？ 5. 出了质量问题怎么办？ 6. 怎么没听过你们公司？ 7. 不用了，我有合作伙伴了。
• • • • •
8. 你们有什么服务？ 9. 质量跟XX比怎么样啊？ 10. 我很忙，没时间和你说。 11. 我现在没时间，过几天在谈吧！ 12. 我要你们长期派人支持。
保修期不一样肯定价格是不一样的再说了一分钱一分货最主要看换的什么配件有新件和拆车件之分全新的又有正厂和副厂之分维修还要看大力古有没有翻新像我们的话有自己的大力古翻新设备一般维修也只是收一个成本钱但是很多小厂就没有了他们如果要翻新的话还要拿到像我们这样的厂来做
做业务必须懂得回答的问题
------谢秀红
• 答：那我等等您吧!如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是8点还是9点,我都是有时间的. • 那我稍微占用您两分钟的时间，长话短说吧…

• 11.我现在没时间，过几天在谈吧！
我现在没时间，过几天在谈吧
• 答:过几天在谈,那我们就定个时间吧!您看是明天, 还是后天呢? • 是上午还是下午呢?
7.不用了，我有合作伙伴了。
不用了，我有合作伙伴了。
• 答：是的，像你们这么大的企业肯定是有自己的合作伙伴的！但是，做生意嘛，都要货比三家的嘛，比价格、比质量、比服务，您可以放心拿我们去跟他们比较，我相信最终您会选择跟我们合作！
8.你们有什么服务？
你们有什么服务？
• 答：我们的服务主要包括下面几个部分：上门接送货；提供技术咨询；良好的收后跟踪；若出现质量问题，立即赶到现场等。不知道您还需要哪些方面的服务。

客户常见问题应答.

客户常见问题应答（QA）1. 价格怎么这么高？答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。

2. 你们的价格是多少？答：您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您对价格的考虑不外是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你才能了解我们的价格。

3. 价格为什么这么低？答？：您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。

首先：上海芯龙的核心竞争力就是技术开发能力，降低了整体成本。

其次：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。

最后：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果您真的打算合作，那我们可以在谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。

4、你们的手续怎么这么繁琐，麻烦啊？答：可能您感觉我们的流程有些繁琐，但这全都是从保证客户的利益角度出发，按流程操作为了进行严格的管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致的流程最大的受益者就是跟我们合作的每个客户。

5、你们的价格能不能在低些呢？答：您想要的是低价格的东西还是利润高的东西呢，可以说我们的价格绝对是最低的了，比我们还低的，只有两种可能，一：跟我们不是一个档次的，二：质量是没什么保证的。

能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。

有句话叫：钱不是省出来的，是赚出来的，XX经理，您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？6、你们有什么服务？答：我们的服务可以分a商务服务，b技术服务，c营销策略服务，d内部管理服务，e信息交流服务。

不知道您还需要那些方面的服务。

7、我要做代理商怎么样？答：可以啊，但是我们想了解一下您主推的是哪个领域的产品，月销量是多少？您比较感兴趣的是那个领域的产品，您是否对这个系列做过短期和长期的规划呢？如果您在贵司主推的这个系列一个月只做个几万的话，那对您对我们都没什么意思吧。

客服应答短语

职场中常用的客服应答短语在职场中，客服工作是一个非常重要的角色，而客服应答短语更是客服工作中必不可少的组成部分。

以下是一些常见的客服应答短语和使用场景，希望可以对大家的工作有所帮助。

1. 您好，很高兴为您服务。

这是客服对来电者的标准问候语，体现了客服态度和服务意识。

这句话应该真心贴切，而不是仅仅为了应付而说。

2. 请您稍等，我这边查一下。

当我们遇到需要查询或者处理的问题时，可以使用这句话来为客户提供更加准确的信息。

3. 您的问题已经收到，我们会尽快给您答复。

在某些情况下，我们可能无法立即回答客户的问题。

这时，我们应该尽快告知客户我们已收到问题，并承诺尽快给出答案。

4. 对不起，给您带来不便了。

当我们的服务不能满足客户的需求时，应该直接向客户道歉，让客户感受到我们的诚心和对他们的尊重。

5. 感谢您的反馈，我们会认真考虑。

当遇到客户的投诉或者建议时，我们应该虚心接受客户的反馈，同时表达我们会认真考虑并尽快解决的态度。

以上是职场中常用的客服应答短语。

在使用这些短语时，我们要注意真诚和尽职尽责的态度，才能更好的为客户提供贴心的服务。

二甲评审护士应知晓的内容

二甲评审护士应知晓的内容一，护士应知晓的内容（1）医师下达口头医嘱时，护士该怎么做？口头医嘱包括药物和各种诊疗医嘱，特别注意诊疗医嘱，如导尿、抽血等所有医生下达的指令。

护士记录口头医嘱复读或复述，第二人核对后方可执行（2）输血查对流程？1）抽血交叉床边核对流程确定输血后，护士执输血申请单和贴好标签的使馆，当面核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病史/门诊、床号、血型和诊断，采集血样。

取血：白天有本科室护士取，晚间如无副班，叫ICU护士取2）送血护士和病房护士的核对流程A双人办公室核对血袋、送血单、血交叉配血报告单上姓名、性别、年龄、病案号、血型、血量；查看血交叉配血报告结果；血的质量、血袋有无破损。

B在送血单上签名3）病房护士办公室双人核对流程双人核对血交叉配血报告单、血型化验单、血袋上的姓名、床号、性别、年龄、病案号、学号、有效期、血型、血量；查看血交叉配血报告结果；血的质量、血袋有无破损。

4）病房护士床边双人核对流程A询问病人姓名；用病历首页和腕带核对病人身份信息；询问病人血型B双人在治疗车上核对病历首页、执行单/变更单、血交叉配血报告单、血型化验单、血袋上的姓名、性别、年龄、病案号、血型、血量、血袋号C查看血交叉配血报告结果D血袋质量、血袋有无破损E核对血袋和病人腕带上的姓名、病案号并再次与病人确认身份和血型F用输血器输血G双人在血袋、执行单/变更单/PDA、电子医嘱上、交叉配血报告单上双签名；H每袋血都需要执行床边双人核对流程（3）交接班的内容？1）住院病人总人数，出入院，转科（院），手术、死亡人数，新入院病人、危重病人、抢救病人、大手术前后或者有特殊处置病人的病情变化及病人情绪变化等。

2）病人诊断、手术名称、病情、特殊用药、护理要点及观察要点3）执行医嘱、各种治疗检查结果及标本采集，对未完成的工作需向接班护士交待清楚4）储备药、毒/麻药品及抢救物品、器械、仪器等数量及其性能5）交接班者共同巡视检查病房，要求达到清洁、整齐、安静、安全、舒适。

需求应答

1．
每个代驾子页面都单独分开吗
2.
这是是要增加相关的咨询和新闻吗，还是跟以前一样，显示婚庆代驾的消息，如果是增加新内容的话，每个子页面都要增加吗，如果增加的话，现在的工作量就翻倍了。

3.
这个也是一样的，是要增加内容吗，如果增加的话工作量也是要增加接近一倍4.
这一块的布局不是太明白
简介，和公告是每个子页面都一样吗
条款和服务内容个人觉得应该放到具体的代驾信息中，跟旅游网站类似，有可能每个公司都不一样
5.个人觉得根据实际和工作量等，感觉这个页能不能调整下，如果真要能成这样确实工作量要大不少，你看这样的行吗，能加的我都加了，有些因为工作量原因确实不好加。

酒店康乐部员工应答服务规范

酒店康乐部员工应答服务规范一、目标1、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。

2、咨询：要求尽量给客人满意的答复。

二、程序1、看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如：“是的，先生。

请问您有什么事？先生请稍等一会儿，我马上就来”）。

2、在开始谈话之前，必须快步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少于50公分，不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。

3、凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。

行，可以，好）。

4、凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题，不过我可以帮您代问一下”。

5、需要否定时，禁止摇头。

尽量少用否定，如：“不行，不可以”，而应含蓄地说：“这样行吗？我无法回答您的问题。

”或干脆抱以微笑，不做任何回答。

6、凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。

酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。

7、面对暴怒客人，首先要使其安静下来。

最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。

8、凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。

”“别客气”、“不敢当”之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“我很高兴您喜欢这个”。

凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您”“不用谢，这是我应该做的”等。

客人误解致谦：“没关系，这算不了什么”。

三、要求1、熟练掌握各种应酬技巧。

2、牢固树立客人永远是对的。

3、。

话务组咨询应答标准(试行)

话务组咨询应答标准（试行）
大黑字必须一字不差执行
--------------------电话应答的礼仪---------------------⏹1.话务员接听电话需使用礼貌用语：“您好，x号
话务员为您服务，请问有什么可以帮
您？”当对方说完所要查询地点后，话务员需要重复
一遍确认。

（此期间可以进行查找）
⏹2.在倾听过程中，没明白或者没听清楚，可以再次询问，
如，“抱歉，因为xxxx我没能听清楚，麻烦您能再重复一遍吗？”
--------------------电话等待的礼仪---------------------
⏹1．让咨询者等待时，需要告诉咨询者等待的原因。

如，
“请稍等，正在为您查询。

”
⏹2．等待结束时，要感谢咨询者的等待。

如，“感谢您
的等待,请记录：XX地点的办公（生产）电话号码是XXXXXXX(XXXX)，请问
还有其他可以帮到您的吗？”
--------------------电话结束的礼仪---------------------⏹1．感谢客户来电“感谢您的来电，祝您愉快，
再见。

”
⏹2．一般结束电话时必须等咨询者先挂断电话。