服务要点[摘自题库]

服务要点[摘自题库]乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，轨道公司承担运输责任。

包括但不限于哪些情况？ 1.设备设施损坏未及时修复且未设置警示，防护造成的 2.施工作业造成的 3.列车紧急制动造成的 4.公司范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的 5.屏蔽门、车门夹人造成的 6.公司设备设施发生故障造成的7.车站或列车内湿滑未及时清理或设置防护警示造成的8.闸机夹人造成的9.其它非乘客自身责任在付费区内造成的每一宗乘客伤亡事件发生后，需提供哪些资料给安保部？ 1.报险人姓名、电话号码 2.当事人有效证件复印件 3.发生费用的所有原始有效发票 4.《客伤事件调查表》5.《客伤事件处理记录表》6.《乘客伤害处理表》一类有责乘客投诉(9个)：——对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；——讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；——作弄、欺瞒乘客的行为；——于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的；——提前关站或延误开站时间15分钟以上；——利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；——工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；——员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤；——其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

二类有责乘客投诉：——服务工作中未能运用服务知识与技巧；——列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示；——运营时间出入口关闭，没有摆放告示；——车站公告栏的内容与实际运营不符；——员工找错钱、卖错票，金额在15元以下；——对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；——列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作；——末班车未提前做好广播；——在岗位上干与本职工作无关的事；——其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失。

有责乘客投诉在轨道交通运营服务中，于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

车站应在末班车前5分钟修改LED显示屏，通过字幕告知乘客列车运行情况及关站信息。

b）站台岗服务技巧1）“四到” ——心到：精神高度集中，随时应变异常；——话到：提醒乘客按箭头排队候车，及时进行安全广播；——眼到：密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况；——手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

2）三及时：——站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；——遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；——站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。

车站乘客事务处理程序及要求1）员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场处理投诉事务。

2）员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做好记录向上级汇报该建议信息。

3）员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场解答乘客咨询。

4）员工在接到表扬信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做好记录向上级汇报该表扬信息。

5）对于车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，填写“车站乘客事务处理台账”。

6）对于仅涉及客运营销中心的事务客运营销中心负责调查、回复；对于涉及其他部门的事务应转发至服务热线，热线负责调查、回复。

排队候车三步曲第一步：动作：面带微笑，展开双手。

语言：各位乘客，请按地面指示排队候车，先下后上，多谢合作。

第二步：动作：面带微笑，作“请“手势。

语言：各位乘客，请上车，上车后请往车厢中部走。

第三步：动作：面带微笑，伸开右手作拦截手势。

语言：车门即将关闭，请耐心等候下一趟车。

服务工作“十必须”的具体内容是什么？1.必须标准着装。

2.必须使用文明用语。

3.必须使用服务手势，符合服务形体标准。

4.必须执行作业程序。

5.必须微笑服务。

6.必须及时响应乘客求助，热情耐心解决乘客问题。

7.必须认真对待、灵活处理乘客投诉。

8.必须引导乘客排队候车。

9.必须保证责任区内卫生整洁。

10.必须熟悉车站周边环境，熟练操作服务设备。

服务工作“十不准”的具体内容是什么？ 1.严禁损害服务形象的行为。

2.严禁使用服务忌语。

3.严禁怠慢乘客、乘客事务互相推诿。

4.严禁态度冷淡、拖拖拉拉。

5.严禁对乘客推拉打踢等粗暴行为。

6.严禁讥笑、顶撞、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话。

7.严禁损害乘客利益。

8.严禁擅离职守。

9.严禁投用状态不良设备。

10.严禁带头违反《轨道交通管理办法》和《乘客乘坐守则》的行为。

乘客事务处理原则有哪些？首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、投诉事务“四不放过”原则、投诉回复及时性原则。

投诉事务“四不放过”原则是什么？投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、防范整改措施不落实不放过，责任人没有受到处理不放过。

工号牌的佩戴要求？1、西装：男员工佩戴于左胸口袋中部，工号牌上沿与口袋上沿平齐；女员工佩戴于左胸，工号牌上边缘与衬衫红色纽扣平齐。

2、衬衫：男员工佩戴于左胸上口袋处，工号牌上沿与口袋上沿平齐，佩戴于轨道交通标志后侧；女员工佩戴于左胸前，工号牌中间位置位于轨道交通标志正下方。

售票作业程序是什么？出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

1、收取乘客购票的票款。

2、讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。

3、正确、迅速地操作：检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票，在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。

4、清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。

服务语言标准有哪些？a）在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；b）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；c）处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

服务过程中严禁使用的服务忌语有哪些？ 1.喂！2.你怎么这样！3.自己不会看啊？4.着什么急啊？5.下次别这样了啊！6.没看忙着吗？7.有本事你投诉我啊！8.你怎么这点常识都不懂！9.你这人怎么这么多事儿！10.你以为你是谁啊？”及其他类似的语言。

“爱心预约”起始站的服务要求是什么？ 1.车控室行车值班员接到热线预约信息后，告知站内工作人员，留意预约乘客的到站。

2.起始车站工作人员发现预约乘客或接到预约乘客求助后，2分钟内赶到现场为乘客提供服务；询问乘客基本情况，检查、确认乘客所持车票或相关证件的有效性后，立即报车控室统一安排。

3.行车值班员获得信息，确认乘客信息与预约内容是否一致后，安排专人陪同乘客到站台候车。

乘客安全上车后，接待预约乘客的员工立即通知车控室。

如果乘客为盲人乘客，则安排专人陪同盲人乘客沿盲导带到站台止步砖处候车，原则上引导搭乘导盲路径上的电梯到达站台。

4.行车值班员第一时间将乘客的外貌特征、目的地站、上车位置、乘坐的列车车次告知目的车站，并进行复诵确认。

“爱心预约”目的站的服务要求是什么？1.行车值班员接到始发车站接待预约乘客相关信息后，进行复诵确认，并立即安排专人到站台下车位置等候，并告知其乘客的外貌特征；得知乘客乘坐的列车车次后立即将到本站时间通知负责接待预约乘客的员工。

2.接待预约乘客的员工根据始发站提供的外貌特征找到预约乘客，询问乘客需要从哪个口出站，将乘客送到出入口。

3.接待预约乘客的员工将乘客安全送至出入口后，第一时间通知车控室，行车值班员将此信息反馈给服务热线。

简述车站尾班车服务要求。

1.严格按照《广播及PIS操作要求》中关于尾班车广播的时间设定进行操作，播放区域为站厅及各出入口，车站工作人员在尾班车时要密切关注广播是否有正常播放。

2.尾班车进站前5分钟至车站关站前，车站当班值班站长或客运值班员要在站厅巡视，重点关注TVM处的购票乘客，要主动询问每一位购票乘客的目的地站，及时告知乘客其目的地站是否还可以到达。

3.尾班车进站前5分钟至车站关站前，车站当班客服中心岗要走出客服中心，在客服中心附近的进闸机处巡视，要主动询问每一位进站乘客的目的地站，及时告知乘客其目的地站是否还可以到达。

4.严格按照票务组下发的票务通知进行操作，车站在处理时一定要注意保持良好的服务态度，避免出现乘客服务投诉。

电梯困人时车站应如何处理？1、电梯使用管理人员通过各种方式发现电梯出现困人情况时，应立即拨打调度电话进行报修。

当班值班站长履行现场指挥职责。

2、使用维修护栏对电梯厅门进行围堵，禁止乘客使用。

同时通过车控室电梯紧急电话安抚受困人员，了解现场情况(人数、身体状况、应急照明有否、风扇转否、受困经过键时，发现电梯门一直不开。

之后坐扶梯往地面方向走。

经测试开关电梯2-3次，电梯完好后，随即离开此电梯(运营前检查时此电梯是正常的)。

在地面期间呼客值，准备让其协助开四号口，但一直未联系上。

6:45，汤某赶往4号口，南边的4号口为出站，北边的口为进站。

南边的卷帘门因之前故障，刚换的门锁。

此门全部打开比较缓慢需要2-3分钟。

在此门全部呈开放状态后，汤某赶往4号口北。

6:49，开启4号口北边的卷帘门，发现有两个乘客在4号口。

随后汤某赶紧开好4号口北卷帘门，并和两名乘客做解释工作。

临顿路站首班车6:52到站，车站未能在首班车到站前10分钟开启全部出入口。

随后乘客对临顿路站迟开出入口情况通过服务热线进行了投诉。

1.存在问题：值班站长汤某进在发现地面通往站厅的电梯发生异常情况后，未做好统筹安排，没有及时先行开启4号出入口，结果导致4号出入口迟开。

值班站长汤某在发现有乘客已经在等候出入口开启时，乘客服务敏感性不强，处理过程中欠缺技巧，没有遵循“首问责任制”和“现场处理”的原则向乘客做好解释，让乘客满意离开，从而使乘客打电话进行投诉。

未向车间调度及服务热线汇报4号出入口迟开的情况。

2.整改措施：车站应根据本站出入口数量、开启所需时间，细化开始开启出入口卷帘门的时间，确保在开站前10分钟全部出入口开启。

车站组织学习《乘客事务处理管理要求》，使员工能够提高乘客投诉的敏感度，正确判断投诉的性质，掌握“首问责任制”、“现场处理”等乘客事务处理的基本原则，遇到乘客投诉做到主动、积极面对、解决，诚信说明情况，换取乘客的理解，让乘客满意离开。