尚致胜-《销售过程中的客户说服技巧》
国际行销大师：尚致胜
销售沟通中的说服力话术技巧
销售沟通中的说服力话术技巧销售是商业中至关重要的一环。
无论是从事产品销售、服务销售或是销售管理，说服力话术技巧都是非常关键的。
而在销售沟通中，运用有效的说服力话术技巧可以帮助销售人员更好地与客户进行沟通，提高销售效果。
下面我将就一些有效的说服力话术技巧进行探讨。
首先，了解顾客需求是进行销售沟通的基础。
只有深入了解顾客的需求，才能找到合适的话术进行沟通。
在与顾客交流时，要倾听顾客的需求与关切，以确保自己能够提供合适的解决方案。
例如，当一位顾客来询问一款手机的功能时，销售人员可以主动询问顾客的具体使用需求，然后依据顾客的回答提供相应的解答和建议。
有针对性的话术可以更好地与顾客产生共鸣，提高销售的机会和效果。
其次，利用积极语气与肯定性词语来增加影响力。
积极语气和肯定性的词语可以增加说服力，让顾客对销售人员的话语更有信心。
例如，当销售人员向顾客推销某一产品时，可以使用积极的措辞，如“这款产品是市场上最受欢迎的”、“您一定会喜欢这款产品的功能和外观”。
同时，销售人员还可以利用肯定性的词语加强说服力，如“确实”、“无疑”、“当然”。
这样的措辞可以增加顾客的信任感，提高销售的成功率。
第三，运用情感化的话术与顾客建立情感连接。
销售是一门情感驱动的艺术，情感化的话术可以更好地与顾客建立情感连接，增强销售的效果。
销售人员可以通过讲述产品使用后带来的情感体验或者引用其他顾客的满意故事来打动顾客的情感。
例如，当销售人员推销一款耳机时，可以说“这款耳机的音质效果非常出色，可以把您带入音乐的世界，让您感受到与众不同的音乐盛宴。
”这样的话术会让顾客对产品产生情感共鸣，提高购买的欲望。
第四，运用问答法进行销售沟通。
问答法是销售中常用的一种说服力话术技巧。
通过提问，销售人员可以引导顾客思考并得出对自己产品的认可。
例如，销售人员可以问顾客：“您是否曾经有过手机电池不够用的困扰？”然后再介绍一款具有长续航时间的手机。
这样的问答过程可以引发顾客的兴趣和认同，提高销售机会。
尚致胜销售过程中的客户说服技巧
沟通五问
一、明确定义：
对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？
二、信息收集：
我是否已彻底了解对方要传递的信息？
三、定义转换：
应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？
四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？
沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达 到沟通目的，请问应该做什么事情？
客户需求与购买价值观
购买价值观——
1. 找出购买价值观（购买标准） 2. 排列价值层级 3. 测定价值规则 4. 与产品进行联结
客户需求分析
说服五步骤——
步骤一：发现痛苦 步骤二：感受痛苦 步骤三：扩大痛苦 步骤四：追求快乐 步骤五：提供解答
潜意识说服
问句制约法 指令嵌入法 联想嵌入法 位置连结法
五、采取行动：
我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题， 同时让彼此感觉更好？
聆听最大的两个障碍
在开始听之前，我心里已经有了成见 (对你的意见或对你即将要说的事情的 意见)。
在开始听之前，或者还未听完整个故 事及获得重要细节之前，我就已经胸 有成竹了。
无法聆听的主要原因
1、一味的想说服对方听命行事。
2、对方的想法与你不一致时。 3、有心事或心不在焉。 4、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。 5、对方的谈话内容不感兴趣。 6、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。 7、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。 8、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。 9、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。
1. 沉默型抗拒 2. 借口型抗拒 3. 批评型抗拒 4. 问题型抗拒
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超级影响力行销基本功要常锻炼，每天练习一正确心态的建立：面对拒绝如何接受二如何开发以及接触潜在的顾客三如何引发顾客的购买兴趣以及如何快速进入顾客的频道建立亲和力的极大值四顾客购买心态的剖释以及了解顾客的购买模式以及价值观五如何介绍产品的技巧，如何做产品的介绍，以及注意事项六如何接触顾客的拒绝以及有效说服顾客的方法和步骤七缔结成交一正确心态的建立顶尖销售员应具备的心态与条件主要差距是在心态一强烈的自信心和良好的自我形象舒适区（能力圈）舒适区域上下限都有10%的区域是潜在的每个人都由自己的舒适区，如果超过了舒适区或下降了舒适区，都会由一个心态上的波动提升自信心和自我形象二能客服对失败的恐惧怕顾客说“不”，一个新销售员进入新的行业的前90天是关键阶段，大部分的销售员因为害怕被拒绝。
真正用在销售上的时间才4个小时左右。
如何克服对失败以及被拒绝的恐惧1. 提升自信心及自我价值自信心缺乏通常源于四个方面①缺乏经验或专业能力②过去失败经验的影响③注意力的掌控要把注意力放在好的方面，但多数人的注意力都在负面影响上“不是环境和遭遇决定我们的命运，而是我们对环境和遭遇所抱持的态度决定了我们的命运。
”成功的人总是注意正面的行为，一般或失败的人反而放在负面或失败的行为。
心理学研究表明：一个人在头脑中反复重复的画面和事情，那么在行为表现上也会由这种欣慰倾向。
④限制性信念的影响限制性新年都是借口，潜能的发挥与否都在你所抱持的信念决定潜能的激发。
一个人如何找出阻碍你的负面信念或限制性信念进而能够克服这些负面的限制性信念是你成为顶尖销售人员的重要关键。
信念→潜能结果←行为信念对人的影响是巨大的2. 转换定义失败和拒绝只是人们心里的感受，当客户用某种话语表情或行为动作时，我们会感觉被拒绝。
要学会转换这种感觉，由50%以上的销售员只有一次根客户接触得到拒绝就不再联系了。
①在以前，只要当***时，我就觉得被客户拒绝了？（写下原有的对被拒绝的定义）②当***发生时，只是表示***（任何一种情况，但除了拒绝）转换定义③只有***时，才真正代表被拒绝了。
超级影响力—尚致胜
提问八法：1、简明扼要2、亲和力3、让对方感兴趣（对其有好处）我想为了帮助您做最好的选择、帮助您选择到更好性价比的产品，所以我想请问您，你公司目前有使用财务会计软件吗？（因为、、、所以、、、）说服法：因为所以法（说服人之前先告诉他一个原因）4、转换对方的观念或角度请问，价钱是您唯一的考虑因素吗？那也不一定那请问张先生您还考虑什么呢？那、那你的质量也很重要啊奥，所以您也是很注重产品质量的，是吗？张先生既然您也很注重产品质量，那让我花两分钟时间给您介绍一下产品质量，能够让您放心，你说好吗？否则，如果产品质量不过关，即使送您，你也嫌麻烦，您说是不是？5、让彼此的沟通更进一步6、取得想要的信息7、找出对方的说服策略8、导引出你预期的答案提问的四大类型：1、状况型提问（有无需求）2、困难型提问（发觉困难与需求）3、影响型提问（扩大痛苦，从负面讲）4、解决型方案（变成解药）四大提问应用：状况型，三四个提问1、购买需求和价值观（所买的电脑应具备什么条件）2、排列价值层次3、测定价值规则（什么叫耐用啊）4、扩大痛苦5、与产品连接痛苦销售法：1、发现痛苦2、感受痛苦3、扩大痛苦4、给予快乐5、提供解答说服源于抗拒：（沟通始于障碍）抗拒等于提出一个问题时间、价格、效果（三个可归结为效果抗拒）针对抗拒列出回答清单、然后背的滚瓜烂熟背完答案，见客户时就信心十足懂得复制解除抗拒的方法标准化、一致化七大抗拒类型：1、沉默型抗拒2、借口型抗拒3、批评型抗拒4、问题型抗拒5、表现型抗拒6、主观型抗拒7、怀疑型抗拒两个非常好的解除抗拒的方法：1、深入了解法2、注意力转移法潜意识说服：埃里克森催眠1、问句制约法先培养问话的习惯您看得出我们的产品能够帮您降低10%成本吗？2、位置连结法大脑都不太清楚怎样接受信息。
你有没有见过这样一个人，一见到他就非常的喜欢他（边说边用手拍自己）3、指令嵌入法什么时候现在是你采取行动最佳时间呢？你觉得什么地点麦当劳是我们最佳见面的地点呢？4、提示引导法三个步骤：一描述对方当时的身心思考或环境状态（身体状态、肢体状态、心里的想法、环境）、二提示引导词（会让你、会使你）、三讲出要说服他的内容（以问句做结尾）例：当您考虑到价钱的时候，会让你注意到质量和服务也重要，您说是吗一加一，前面对后面也对三加一：描述你不能反驳的三个事实，加上一个命令；然后再描述不能反驳的三个事实，再加一个命令5、隐喻说服法隐喻=故事，少讲道理多讲故事6、打断连接法与疯言沙拉效应打他一下——打断应对恐惧：转移注意力顶尖销售人员的先决条件：一、十足的自信心二、良好的外在形象三、强烈的企图心（跟成功者在一起、向他学习）四、对产品、服务的十足信心五、注重个人成长（成功是一种习惯，思维、行为，投资头脑）六、高度的热诚（不欺骗顾客、任何客户都有可能成为最佳客户）七、非凡的亲和力（幽默、关心、热忱、乐于助人，喜欢自己）八、对结果自我负责（你是你自己的老板）九、明确的目标和计划（明确的理由）十、善用潜意识（视觉输入法）如何开发与接触潜在客户：最短的时间突破抗拒，以独特的方式作为开场白，以高效的问句作为开场白电话开发注意的问题：1、确定是否再跟正确的人说话（直接问，请问您还需要公司其他人协助来确定产品购买权）2、先讲产品的最终利益3、让客户知道不会占用太多的时间（只需花费十分钟时间，然后自己来下决定是否购买）4、电话中不要介绍产品和价钱5、拜访客户之前应再次确认约会（张总，今天下午三点我们在某某地方约定见面，现在我就要出门了，待会见）约见客户时应注意事项：1、视觉想象/回忆（热身运动）2、有效的开场白（提升兴趣、期待感）3、注意外表形象和穿着4、注意说话的音调和声音5、肢体动作6、产品和资料的包装顾客购买心态：满足背后某种价值观、感觉需求找出顾客的真正的需求追求快乐、逃避痛苦满足那种的感觉，调整介绍产品方式来满足购买价值观确定顾客购买价值观：1、请问您购买这件产品的目的是什么呢？为什么购买这个产品呢？2、你之前购买过类似的产品呢？（你向谁购买，在什么地方购买；在什么情况下您有可能购买这种类似的产品；在购买这项产品您最关心的因素是什么呢）3、请问当初是什么原因让您购买这项产品？（优点是什么，缺点是什么）4、请问您对这件产品的印象或经验是什么呢？5、您有没有考虑更换供应商？在什么情况下您会考虑更换供应商6、谁具有购买决定权来购买这项产品？介绍产品的八大技巧：一、预先框式法二、假设问句法（如果假设有个方法能让您提升3000元利润，你有没有兴趣花十分钟时间来了解呢？）三、下降式介绍法把最容易购买利益点放在最前面四、找出“樱桃树”观察顾客对某项介绍的兴奋点（更专注、更多询问）（张先生，你好，我这次来的目的并不是想卖您什么东西，我来的主要目的是让您了解我们的产品有哪些好处以及它能给您解决哪些问题，当我通过接下来十分钟的介绍解说之后，我相信您完全有能力自行地判断这项产品最适合你的是什么地方。
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尚致胜-销售过程中的客户说服技巧(可编辑) 销售过程中的客户说服技巧课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆说服与沟通无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程我们的内在决策系统是有规律可循的。
透过影响对方的潜在意识在无形中解除对方的抗拒心理改变对方的内在决策系统以此为心理基础的说服技巧才是根本的、真正有效的。
这并非是一种高深莫测的法术相反针对这些人所共有的特性我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式化被动为主动化危机为转机化抗拒为合作达到双赢的沟通成效这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。
本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区融合NLP及说服工程学（PE）的理论精髓和实战技巧研发出一套专业的销售说服技能以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。
课程目标通过学习本课程您将实现以下转变如何找出对方的内在决策策略与系统如何瞬间转换他人思维与行为模式倾听和提问的技巧如何成为使用语言及词汇的说话高手排除客户抗拒心理的七种方法八种潜意识说服技巧课程提纲通过本课程您能学到什么？第一讲客户说服的基础（上）．引言．NLP理论架构基础介绍第二讲客户说服的基础（下）．TopSales训练成长步骤．沟通的重要性．超级说服者的七大信念第三讲如何克服说服的五大障碍．说服的五大障碍（一）．说服的五大障碍（二）第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略．沟通的三大目的．沟通障碍的五大主因．沟通策略的建立第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）．搭建沟通桥梁的四大信念（一）．搭建沟通桥梁的四大信念（二）第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）．沟通五问（一）．沟通五问（二）第七讲问答与聆听（上）．引言．如何倾听第八讲问答与聆听（下）．聆听的十大法则．封闭式提问与开放式提问第九讲提问的技巧．提问八法．提问的四大类型第十讲如何说服客户．四大提问类型的运用．客户需求与购买价值观．痛苦销售法．说服源于抗拒第十一讲如何解除抗拒．如何解除不同类型的抗拒．解除抗拒的两种方法第十二讲潜意识说服．什么是潜意识说服．潜意识说服的方法第一讲客户说服的基础（上）销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。
销售过程中的客户说服技巧传授(doc 13页)
销售过程中的客户说服技巧传授(doc 13页)销售过程中的客户说服技巧第一讲客户说服的基础（上）销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。
神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。
现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。
同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。
1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。
神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。
NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。
销售的过程就是沟通和说服他人的过程。
沟通和说服的过程无处不在。
沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
2.过程重于结果沟通力的获得不能一蹴而就。
沟通是一个互动的过程。
如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。
从这个意义上说，过程比结果更重要。
3.什么叫做神经语言程式学销售的过程就是沟通和说服他人的过程。
神经语言程式学是本课题的理论基础架构。
它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。
简而言之，神经语言程式学是一门结果学。
结果由行为而来结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。
例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。
思维影响行动人的行动受自身思想和思维的影响。
例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，认识人，了解人这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。
市场营销书籍集萃0119-销售过程中的说服技巧--尚致胜_图.
尚致胜老师新致胜行销美国国际神经语言(NLP协会 NLP高级执行师说服工程学,生涯设计工程学国际资格授证训练师致胜行销教练系统-创始人国际NLP行销导师中国十大杰出培训师致胜卓越营销顾问有限公司-总裁畅销著作: 《致胜行销教练系统》新《与成功有约-21天生涯成长计划》新《致胜行销学》《成功销售七大步骤》《二十项成交法则》《生命金字塔》《心灵密码》神经语言程式学(NLP 神经—思维/行为是神经系统运作所导致的结果语言—有声及无声语言与神经系统的互动关系外在沟通内在沟通程式—操控神经程式运作,借以达成卓越成果学习运用神经系统复制他人成功策略善用头脑掌控人生迅速达成目标TopSales 训练成长步骤思维→行为→结果习惯不知→知→会→能行→结果知识的实用性实际应用→惯性养成→ 能力内化 80% 20% 20% 常见的训练 80%沟通三大目的 I. 获取或提升正面的,好的感觉 II. 去除或摆脱负面的不好的感觉III. 借由沟通,来改变某一些事情或结果沟通障碍五大主因一:当时处于一种不恰当的沟通心境二:双方对事物的认知差异(价值观,信念等三:提问与聆听能力缺乏四:沟通始于障碍五:存在预设的成见(缺乏客观性沟通始于障碍聆听最大的两个障碍四大提问类型通过提问引发需求——1状况型提问确定销售机会2困难型提问发掘困难与需求3影响型提问扩大紧迫感4解决型提问提供解决方案客户需求分析说服五步骤——如何设计导引成交的问题七大抗拒类型 1. 沉默型抗拒 2. 借口型抗拒 3. 批评型抗拒 4. 问题型抗拒 5. 表现型抗拒 6. 主观型抗拒 7. 怀疑型抗拒抗拒解除——二个有效的解除方法: 1. 深入了解法 2. 注意力转移法解除抗拒七法 1.了解抗拒的根源 2. 注意力移转 3. 假设解除抗拒法 4. 反客为主法 5. 重新框示法 6. 提示引导法 7. 心锚建立法提示引导法 1. 描述对方当时的身心,思考状态或环境状态 2. 加入"提示引导词" (会让你,会使你… 3. 加入想传达(说服给对方的讯息。
销售高手教你如何说服客户销售技巧销售.doc
销售高手教你如何说服客户-销售技巧,销售销售高手教你如何说服客户经理人我们在做的过程中，难免会遇到难缠的，销售除了要产品质量好、服务态度好之外很重要的一个方面就是销售人员的语言艺术了。
要把我们的嘴上功夫练到家，下面销售高手就教你如何说服客户。
1.找到“兴奋点”劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。
这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。
某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。
一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。
等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。
2.赞美顾客说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
3.设置悬念顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进人员的话。
这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。
在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说：“你这儿好像没有什么东西可以买的。
”摊主说：“是呀，别人也这么说过。
”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说：“可是，他们后来都改变了自己的看法。
”“噢，为什么?”顾客问。
于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。
4.反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
销售过程中的客户说服技巧
A客户说服的基础Aa现今的说服力都是以21世纪最先进的一门心里和行为科学叫做NLP（神经语言程序学）（去进一步了解）为理论家沟基础，从而提升我们的沟通和影响力Ab说服就是通过沟通去发挥我们的影响力AcNLP讲：人类的生活和生命的质量取决于我们的沟通力和影响力Ad当我们的沟通力达到了最好，我们的影响力就自然而然的增加Ae说服力是一门学问，所以就需要学习Af如何达到与客户成家的结果是源于你如何安排和一个人在沟通的每一个过程（重点是过程）Ah把学到的东西通过自己的口让自己再次的听到可以让我们掌握的东西增加30%AiNLP就是结果学——来至于好的行为——源于正确积极的思维——受习惯控制（以现场的情况举例子）（保留好的习惯和本能改变不好的习惯和本能）Aj要更好地学习首先就要把自己的思维调整好，排除绊脚石Ak在与陌生人见面时要努力去开启他体内的好感程序而不是排斥程序，让他对你一见如故（重点）Al改变习惯是成长的开始（不能成功就是每天都在重复着错误的工作方式）Am人人都不愿意被说服，但是我们的工作却是要去说服别人（一般的人的说服方式就是一直说一直说）（我们要反其道而行）An学习——知道——演练——练习——熟能生巧Ao养成一个习惯，调整一个思维，首先要有信念：第一个，世界上么有一个人愿意被说服；第二个，说服无处不在；第三个，认识人了解人（人类这个群体），你就能人所不能；第四个，说服的目的在于双赢（销售专家就是让他觉得双赢或者是感觉到他赢）；第五个，满足对方的需求的才是真正的赢家；第六个，说服源于感性；第七点，价格永远不是主要因素Ap如何利用顾客的逆反心理来反逆反心理B如何克服说服的五大障碍Ba说服有五大障碍：缺乏亲和力，逆反心理，缺乏提问和聆听，不了解顾客的需求，顾客对疑问不能得到满意的答复Bb要把产品卖出去，首先要把自己卖出去（让顾客对自己有好感）Bc自己在和别人沟通有亲和力，要提高自己的沟通能力，首先要提升自己的亲和力Bca找出自己和对方的相同点，努力去接近对方的各方面，找共同点（观察，提问）Bd销售七大步骤：正确心态的掌控，客户的开发，建立亲和力，了解顾客的需求，介绍产品Be要让顾客自己说服自己（反逆反心理）（思考是一种不断的问答的过程）（说服是改变他人的思考的方式）（不断的和顾客采用问答的方式来说服，自己问顾客答）Bf当老师最痛苦的、最难的是回答学生的问题C克服沟通障碍并建立沟通策略Ca做每一件事一定先要把目的想清楚Cb销售的目的是什么？（希望获取或提升好的、正面的感觉（感觉好一切就好，感觉对什么都对），祛除或摆脱不好的感觉（一定采用正确的方式），借用沟通来改变一些事情，最终的目的是让双方感觉良好）Cc沟通障碍的主因：Cca处在不适合沟通的心境当中Ccb双方对沟通的问题的认知不同，价值观不同（换位思考，找出自己和对方的价值观的共同点）Ccc体温和回答问题的方式方法Ccd说服始于障碍（有障碍才需要沟通）Cce存在预设的成见（不客观）（学会换位思考）Cd沟通策略活是习惯的建立Cda我们沟通都是属于习惯沟通（先说服自己，再说服他人）Cdb回忆自己以前成功的沟通策略，并加以升华。
说服客户之推销技巧
说服客户之推销技巧一、赞美顾客人是有感情的生物,有喜欢被赞美的本质,往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨,自然而然就很容易与顾客打成一片,进而化解彼此之间的生疏感,因为人人皆喜欢听赞美自己的话。
但赞美顾客有几个原则须注意:1、须出自内心,不可信口开河、矫揉造作。
一旦让对方察觉你言不由衷,满口虚假,往后的路就很难走了。
2、应具体、不抽象。
与其说小姐,您长得好漂亮喔!不如说小姐,你长得好漂亮,尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神,真令人羡慕?±。
3、根据事实,不可乱发表意见。
就事论事,不可言过其实,否则变成溜须拍马,摇尾乞怜,效果反而不好。
4、贵于自然,赞美对方于无形之中,使对方不觉我们在赞美他。
5、适可而止,见好就收,见不好也收。
现在顾客已来到现场,免不了请烟递茶,交换名片,这时你将如何进行您的第一步骤?俗语云?°好的开始是成功的一半?±,适当地赞美对方,则气氛会非常的融洽。
1、从手头上顾客的名片(1)头衔是?°经理?±、?°董事长?±、?°负责人?±时:先生这么年轻就当上一家公司的经理(老板),实在不简单,事业一定很顺利吧!哪天有机会可否向您请教您事业成功的秘诀!先生这么年轻就主持好几家企业,而且每一家企业均大赚其钱,可否请您开班传授让我们有机会学习。
(2)无头衔时:看先生相貌堂堂、仪表出众,一定是这家公司的老板吧!什么,是业务代表,您太客气了,即使真是如此,相信不久的将来一定会成为一流的大企业家,我祝福您。
看先生这么年轻就有能力购房,真令人羡慕,如不是高级白领阶层是无法做到的,请问您是贵公司的高级主管吧。
(3)公司知名度很高时:先生能在这家公司服务,实在是不容易,听说要想进入贵公司服务,必须有良好的知识技能且须经过层层考试,可否请您指点一下,将来我若能来到贵公司上班,现在必须如何准备呢。
贵公司的产品信誉良好,有口皆碑,不仅内外销均做得很成功,对了,所谓PE(提一下该公司的产品)是什么样的东西呢?可否指点一下?等他回答后再适当赞美其丰富的专业知识,则效果更佳。
销售过程中说服客户的技巧
销售过程中说服客户的技巧1．断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。
不自信的话是缺乏说服力量的。
有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。
如“一定可以使您满意的”。
此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2．反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。
而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。
因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。
这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3．感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了。
”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。
要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。
因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4．要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。
强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。
必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5．提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。
为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。
好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。
通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
销售时如何使用说服技巧
销售时如何使用说服技巧一个优秀的销售人员，是会不断学习各种的销售技巧。
那么销售中的说服技巧要怎么使用呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
销售时如何使用说服技巧：和潜在合作方、客户交流时，你说话的清晰度、微妙性以及说服力度都可能成为成功营销的要素。
因此，有必要将你的说服沟通技能变成你最伟大的营销资产。
说服不仅仅是一种营销技能，更是一种“全天候”技能。
要掌握这种技能，你需要首先改变思考方式以及和别人互动的方式，包括肢体语言，从手势到语言，甚至穿着打扮。
有一个7/38/55的百分比原则：在沟通中，语言占7%，表达——音量、柔和度、语调等占38%，而肢体语言占55%。
说服能力是一种与潜在合作方、客户之间达成默契和信任的技能。
在与客户进行面对面交流之前，这种默契和信任非常有必要。
说服技能就是向潜在合作方、客户方传达信心和激情的能力。
现在你有了名片，但是你的和说服技能紧密相联的忍耐性却正在消失。
说服的形式多种多样，你要做的就是思考和练习。
比如你期望别人了解你的想法，赞同你的观点或者采取行动。
看看别人怎样说服你。
当别人让你做事情时，想一想你为什么会去做?看看自己是如何被说服的。
当你开始行动并且开始喜欢这样的结果，还有什么比这更好的方式学习说服技能呢?说服的关键在于让你要说服的人对要看或要做的事情感觉良好。
要做到这些，需要理解“如何”最佳说服。
最简单的答案是：让人们自己说服自己。
你需要和潜在合作方换位思考，最好的方式是通过互动来实现——提问，征询意见，积极倾听和反馈。
为了了解这个过程如何起作用，我们再来进一步学习“什么是说服”：建立信任影响他人的关键因素是获取和保持信任的能力，信任是影响他人的重要因素。
当别人信任你的时候，单凭信任就可以促使他们接受你的信息。
相反，如果别人不相信你，所有的证据、推理、实证或数据都无法使他们相信。
关于信任你应该了解：当你首先信任自己时，你才可以让别人相信你。
信息对你自己具有说服力时，才对别人具有说服力。
销售过程中的客户说服技巧
第一讲客户说服的基础上销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础;神经语言程式学简称NLP,它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学;现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区,广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域;同时,在家庭、婚姻的沟通,亲子教育,人与人之间的互动、潜能激发等各个领域,NLP也发挥着越来越大的作用;1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力说服客户的过程,同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程;神经语言程式学的一个观点就是,人们的生活在一般情况下,人的沟通力和影响力并非与生俱来,它与其他的知识和技能一样,需要人们通过后天的努力培养取得;NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力;销售的过程就是沟通和说服他人的过程;沟通和说服的过程无处不在;沟通力、表达力影响人们生活的各方面,例如,领导要说服员工用心工作,父母要通过沟通说服、教育子女,在就业面试的交流过程中,面试官不仅仅看重面试者的经历,更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质;2.过程重于结果沟通力的获得不能一蹴而就;沟通是一个互动的过程;如何达到说服客户成交的目的,源于如何安排与客户沟通的全过程;从这个意义上说,过程比结果更重要;3.什么叫做神经语言程式学销售的过程就是沟通和说服他人的过程;神经语言程式学是本课题的理论基础架构;它是一门关于人的心理和行为的科学,由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建;简而言之,神经语言程式学是一门结果学;结果由行为而来结果由什么而来任何结果都是由人们所采取的行为而来的;例如,业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动;思维影响行动人的行动受自身思想和思维的影响;例如,如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍,那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识,也无法彻底运用于销售的行为中;因此,NLP强调的重点之一,就在于帮助一个人达到结果突破,而不是强调学习更多的技巧;自检1-1沟通能力是如何影响人的生活质量的____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案1-1沟通力、表达力影响人们生活的各方面：沟通和说服的过程无处不在,例如,领导要说服员工用心工作,父母要通过沟通说服、教育子女,在就业面试的交流过程中,面试官不仅仅看重面试者的经历,更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质;4.思维的影响因素思维模式与信念相关人的思维模式与人内心的信念相关;例如,被他人攻击,人的内心就会产生不被尊重的感受和信念;思维模式与价值观体系相关人的思维模式还受到价值观的影响;例如,如果人奉行“以牙还牙,以眼还眼”的价值观,在受到他人攻击、侮辱后,就会以相同方式进行回报;为什么会有“一见如故”,为什么会有抗拒防备对于业务员来说,有时,会与客户一见如故,有时则可能令客户当场拒绝;原因在于,每个人的头脑中有许多的软件程式,关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式;总之,NLP是一门结果学,而结果由行为产生,行为又由思维而来;也就是说要达到良好的结果,就要从人的思维处着手;同样,业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果,也必须从思维处着手改变;第二讲客户说服的基础下人的思维受习惯的控制人的行为和思维最终都受到习惯的控制;这种习惯经过长时间的积累养成,不容易被改变;但是如果人们的习惯是错误的,那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧;5.超级的说服力具有正确的思维模式业务员的信念是指引其心态的重要因素;信念对人的行为有重大的影响作用;培养超级说服力必须具备以下几个信念：没有人喜欢被说服业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,因为人具有逆反心理,如果以强烈的说服心态与客户沟通,结果可能有两个：第一,客户避开不再继续交流；第二,客户产生心理抗拒;说服无所不在在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面,都需要运用影响力和说服力;认识人,了解人这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人,而是要求了解人类的整体特征;说服的目的在于双赢沟通专家通常都具备一种强烈的信念,即永远都让沟通双方感受到双赢的结果;满足对方需求的人才真正是赢家说服过程不能单纯从满足自身需求出发,还要随时注意到,满足对方需求才是真正的目的;说服源于感性而不是理性人的理性存在于意识当中,感性通常存在于潜意识当中;一般情况下,人在潜意识层面更容易被说服,即在感性层面上容易达到沟通说服的效果;价格永远不是最重要的因素价格是销售沟通中双方都十分关心的问题;但真正有说服力的人有明确的理念,即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素;客户在表达对价格的不满时,往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现;自检1-2具备超级说服力应该具有正确的思维模式,培养超级说服力应当树立哪些信念____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案1-2培养超级说服力应当树立以下信念：1.没有人喜欢被说服2.说服无所不在3.认识人,了解人类的整体特征4.说服的目的在于双赢5.满足对方需求的人才真正是赢家6.说服源于感性而不是理性7.价格永远不是最重要的因素第三讲如何克服说服的五大障碍沟通障碍的五大原因1.缺乏亲和力从事销售工作,说服陌生客户,首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感,信任度、接受度、好感等,可以用亲和力来概括;如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力,那么任何说服和沟通技巧都是无效的;神经语言程式学强调,提升沟通能力的第一步就是具备亲和力,这如同盖大楼之前要打地基一样;不熟悉相关内容的后果学习销售说服的课程时,有人往往认为已经掌握了要领,但自身实践时,却没有收到预料的结果;可能的原因在于：对于相关话术不熟悉,正如演员应当熟悉剧本一样,销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术;如何迅速建立亲和力①共同点是建立亲和力的基础人与人之间的亲和力源于什么怎么样才能够跟一个人有亲和力呢物以类聚,人以群分;人与人之间能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的亲和力;案例王先生在火车上与李先生邻座,彼此开始攀谈起来;经过短时间交谈,发现两人是同乡,亲切感立刻加强;再进一步深入了解,发现彼此有许多相同嗜好和观点,谈话越来越投机,从刚开始的陌生人很快变成了朋友;所以,共同点是建立亲和力的基础;②迅速找出共同点的诀窍迅速找出共同点,需要通过悉心观察;例如,谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等;一般地说,训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时,不会贸然介绍推销自己的产品,而是首先思考如何在彼此间建立亲和力;销售工作的七大步骤①正确心态的掌控销售人员要做到说服别人之前先说服自己;作为一个说服者,作为一个超级影响力的发挥者,第一件事情就是必须先摆正思想;②客户的开发客户开发的方式是多种多样的,如开发、直接拜访等等;开发客户对于业务员来说,最重要的是客户被拒绝的恐惧,而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的;只要克服被拒绝的恐惧,才能具备开发客户的能力;③建立亲和力建立亲和力是第三个步骤;④了解客户的需求能够满足客户需求是销售工作的目标,而满足需求的前提是了解客户的需求;⑤介绍产品很多业务员将介绍产品放在销售的第一步,其实是本末倒置的行为;将产品介绍放在第一位,是无效沟通的表现,不容易说服客户,反而易遭客户反感;自检2-1在与客户沟通过程中,如何迅速建立亲和力____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案2-1应当通过悉心观察,例如谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等,迅速找出彼此的共同点,以共同点为出发点,在彼此间建立亲和力;2.逆反心理客户的逆反心理表现在不喜欢被说服,对于这种逆反心理,最好的方法不是由业务员说服他,而是应该让客户去说服他自己;通常,一个人可以不断地反驳、抗拒别人,而对于自己认可的观点不会反驳;一般来说,沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理;思考是不断地问与答的过程每个人在思考时,实际上是在进行与自己的对话,即是自问自答;说服是不断地转换他人思考模式的过程说服是不断地转换他人思考模式的过程,让客户从不接受到接受,即是转换客户思维模式的过程;例如,有的客户会认为,业务员是在进行欺骗夸大的描述,但如果通过业务员的努力,让客户感受到真诚,了解产品的优点,这样,客户的想法就逐渐改变了;通过提问方式与客户沟通最好的说服方式是提问式说服与销售;业务员能够问出好问题,客户就会提出好答案;客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案,就能达成双赢的局面;3.听力障碍销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失;而是指缺乏聆听能力;在聆听别人讲话时,不能专心聆听,不能听出说话人的弦外之音,从而造成沟通障碍;4.不了解客户需求不了解客户需求自然就无法满足客户需求,沟通的效果也无法达到;5.客户的疑问不能得到满意答复客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品;使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内,通过专业问题而了解客户的内心需求;第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略沟通的三个目的销售沟通的目的是什么很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润;实际上,签单获取利润是结果而不是目的;目的与结果是两个不同的概念;例如,挣钱不是工作和人生的唯一目的,很多人看重工作的内容能否发挥专长,引起自身的兴趣,能否带来快乐;1.沟通的目的之一：去除或摆脱负面的感觉沟通的目的之一是要获取和提升正面的感觉;案例销售公司老板A因最近业绩不佳而对业务员小张非常不满;A：小张,你最近这一个月的业绩不好,工作也不努力;你得努力工作,否则,今天工作不努力,明天就要努力找工作了;你这个人什么都好,就是工作不用心……以上讲话持续了十分钟;A以上讲话的目的主要是：A认为业务员小张业绩太差,让A感觉不好;通过和小张谈话,让内心积郁的不满发泄出来;去除和摆脱内心负面的感觉,即担心业务员业绩做不好的感觉;2.沟通的目的之二：借由沟通改变事情或结果沟通的目的之二是改变事情或结果;例如,老板希望通过沟通,改变员工业绩不好的结果；情侣借由沟通,加深感情;3.沟通的目的之三：双方感觉良好业务员与客户沟通,无论是否成交,一定要让客户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到满意;4.达到沟通目的需注意的问题要达到沟通的目的,需要注意以下几方面的问题;不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通这需要业务员培养一种能力,即情绪管理能力;否则,处在一种不恰当的沟通心境下,就难以获得满意的沟通效果;纠正双方对事物的认知差距沟通无所谓对与错,无论与客户、领导、朋友还是家人等等,沟通双方只有认知的不同;例如,夫妻在教育孩子上有观念差距,父亲认为孩子太娇宠了,必须严加管束,但母亲认为,一定要用爱的教育方式;这是两人价值观的差距,而没有所谓对与错的区别;沟通始于障碍这同时是沟通的一个信念;面对难以沟通的人,一些业务员的想法是逃避,这种做法是消极的;正确的理念应该是：正是因为彼此之间存在沟通障碍,才需要与对方沟通;价值观与信念有差别的人,如同站在一条河的两岸,如果不能在彼此间搭建起沟通的桥梁,就无法建立联系;而谁搭起这座桥,谁就是赢家;存在淤塞的成见所谓存在淤塞成见,换言之,就是缺乏客观性;有的人性格比较固执,只要自己认为对的想法就很难被别人改变,很难接受别人的观点;这类人往往容易对一些事情产生主观性成见;而固执己见的人需要的是换位思考;在沟通中,越主观的人越难沟通,因为这类人往往缺乏聆听能力;沟通策略的建立沟通策略也被称为沟通惯性;建立沟通能力,必须先找出自身沟通的习惯;每个人都有自己独特的沟通惯性;这些习惯在形成后就不容易被改变;但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的;1.压力下的情绪调控人在处于生气、有压力等情绪当中时,容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通,沟通的状态往往是争吵、焦急等等;沟通双方无法产生良好的感觉;这一惯性需要提升和改变;2.消极类型的情绪表达有些人的生气或焦急,可能会加剧表达障碍和沟通困难,最后只能闷声离开;这类沟通惯性也需要提升和改变;自检2-2如何达到沟通的最终目的____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案2-2沟通的最终目的应该是双方感觉良好,能够达到双赢的局面,业务员与客户沟通,无论是否成交,一定要让客户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到满意;第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问上搭建沟通桥梁的四大信念沟通障碍需要沟通桥梁来跨越;谁有能力搭建这座桥梁,谁就是赢家;如何搭建沟通桥梁呢1.换位思考什么是换位思考所谓换位思考,就是把自己放在别人的立场去思考问题,然后找出彼此间的共同点;但找出共同点不能停留于表面观察,因为人的表面行为并不代表他的最终想法;如果不能换位思考,行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰;例如,夫妻感情已经破裂,妻子通过哭闹吵架的方式,希望弥合双方的感情,但结果却往往是让丈夫更加冷漠,婚姻最后以失败告终;通过换位思考寻求共同点业务员与客户的共同点在于,业务员希望将产品出售,而客户则希望买到合适的产品;销售者与购买者都希望达成交易;只有寻求到共性才能促成交易的达成;2.价值同步一般情况下,沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异;因此,具有专业素养的业务员或沟通者都懂得,不应与沟通对方争论,更不应指责、批评沟通对象;在日常生活的沟通中,也有类似的问题;比如父母教育子女、领导批评下属等等;过多的批评、指责,除了令对方失去自信之外,并无其他正面效果;3.暂时行为不等同于人格无论是销售沟通还是日常生活,沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格,或者说,通过一时的行为为行为人的人格定义;案例A与B是多年好友;A：我的孩子生病急需医药费,你能借我2万元吗两个月以后就能还给你了;B：没问题;B将2万元借给了A;但在一个偶然情况下,B发现A的孩子根本没有生病;两个月过去后,A也没有归还B这两万元,反而找借口一拖再拖;从此,B认为A不是一个诚实的人,开始否定A的人格;人的暂时性行为,不能绝对等同于行为人的人格;例如,上述案例中的A,可能当时有其他的紧急用途需要钱,因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由;这种情急之下的举动,并不能一概地与行为人的人格划上等号;一个好的沟通者,不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言;大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝;在这样的信念支持下,就能一次次与他人主动沟通,最终达成目的;自检3-1换位思考在沟通中的目的和作用是什么____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案3-1换位思考的目的是使沟通双方彼此迅速找出共同点;业务员与客户的共同点在于,业务员希望将产品出售,而客户则希望买到合适的产品;销售者与购买者都希望达成交易,只有寻求到共性才能促成交易的达成;4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点案例最近一段时间,五岁的小明非常调皮,在家惹父母生气,在学校不认真学习,与同学打架生事;父母、老师非常生气;但他们都忽略了小明行为背后的原因：父母最近工作非常忙,对他疏于照顾,让他认为,父母不再关心自己了,从而希望通过调皮行为引起父母的注意;在日常生活中经常发生这样的情况,父母越忙,孩子越容易生病;这是因为父母工作忙,就疏于对孩子的照顾,有的孩子就会通过装病来获取父母的关注,久而久之,这样的潜意识就深入孩子的内心,形成生理机能的同步反应;人非圣贤一个超级说服大师必须懂得,人性既有善良的一面,也有恶劣的一面;人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等,但人也有很多优点,比如有爱心、追求成功等等;人的行为背后,都有其自身坚持的目标和出发点;善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点;发现行为背后的目的出发点人们的行为背后都有特定的目的,所以,当他发现了更好的选择时,就一定会去做更正确的事情,放弃以前错误的做法;在了解了人的头脑和行为的运作模式后,就会大幅度提升沟通和说服的能力;案例B总是在领导和同事面前过度积极表现,无法得到大家的认同;B的上司A并没有直接制止B的行为,而是与B积极沟通,通过专业性提问,得知B的行为背后,实际是希望达到提高业绩,获得大家认可的目的;A了解到这些情况后,帮助B找到了有效的工作方式,纠正了B的销售方式,B的销售业绩迅速提高,同事也开始慢慢认同了B;与客户沟通,最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么,对症下药地解除对方的内心障碍,从而改变客户原有的抗拒行为;总之,改变人的行为不能从表面现象着手,而应找出行为背后的正面含义;而找出行为背后的目的,主要需把握以下三点：①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可;②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题;③第三个常见目的是：表达内心的感觉或感受;可以说,一个懂得沟通或说服的超级推销员,同时也是一个心理学家和行为学家;通过运用心理学和行为学的知识,了解人的思想,从而寻找出最终根源,对症下药;第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问下沟通五问沟通五问并不是针对客户的五个问题,而是在与客户沟通过程中,需要业务员进行自身沟通的五个问题;1.沟通情绪是否得到很好的掌控作为一个业务员,如果与客户沟通不顺利,他会把对方目前的方式态度定义成什么恶劣没素质态度差不懂得尊重他人人品不好一旦将对方的方式态度进行了负面定义,业务员自身的情绪也会随之恶劣,变得焦急、难以掌控;在这样的情绪下,沟通就难以继续了;因此,业务员要控制好自身情绪,不急不躁;然后,仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么可能是不信任,可能是不尊重;通过初步诊断,找出病源;2.是否已经彻底了解了客户传递的信息在找出沟通的病源后,接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息;案例客户李先生从业务员小王处买了一块地毯,铺放在客厅里;一个月后,李先生找到小王;李先生：小王,这个地毯有瑕疵啊;小王：李先生,这个地毯有什么问题呢李先生：你的地毯中间有个洞啊小王：怎么可能,我们卖出去的地毯都绝对保证质量,不会有这样的问题的;李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊;两个人开始争执起来;后来,公司老总知道了这件事情,对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况,不要先和客户争论,先把问题搞清楚啊;”同时,公司老总对李先生说：“李先生,对不起,我们没有教育好员工,给您添麻烦了;您有没有带地毯的照片来我们看一下问题出在哪里好吗”李先生说：“没什么,我只是来找你们业务员,请你们把地毯洞补上;”最终,公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了,李先生非常满意;而在此之前,业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息,没有了解李先生的需求,从而导致了长时间的争执;3.如何转换负面的定位,保持自身的正确立场有的业务员不能正确定位客户的立场,有时,客户只是希望业务员提供更多的信息,却被业务员理解为客户不尊重自己;业务员应当适时进行定义转换,从而让自己保持良好的情绪,把握高端的情商;4.为了获得更好的自我感觉,应当做些什么沟通的目的在于双方感觉良好;为了达到这一目的,首先要转换自身的负面情绪;情绪是自身能量的表现,因而,情绪是可以传递的;当自身情绪愉快时,就很容易感染、带动周围的人快乐起来,反之亦然;所以,在影响别人之前先要影响自己;5.应该用什么方式与对方沟通不同的沟通方式,会给对方不同的感觉;通过正确的沟通方式,才能使双方获得良好的感觉,有效解决问题;图 3-1 沟通五问一、明确定义：确认客户为何这样,我是如果定义他的这种行为的二、信息收集：弄清客户这种行为、情绪、语言要给我传递怎样的信息,倾听、了解客户想要什么三、定义转换：了解客户情况后要转换定义,来帮助客户解决、排解他的问题如保险是骗人的是因为他曾经或他身边的人或他听到过保险骗人的事情,所以这时你要转换定义,要打消他的这种顾虑,最起码要让他知道你不是那个骗人的人也不是所有的保险人都骗人,此时你的心情就会变的大好,这样沟通才会更有效果;四、培养感觉：此时要培训自己的感觉,我要做什么事情能够让我的感觉良好呢自己好了,才能将这种好的感觉传递给对方,这样才能够继续有效的沟通;五、：采取行动：我这样要采取什么方式与对方沟通,让他也感觉良好,并能够有效的解决问题,达成共识;故事：一个人买了一个地毯回家很高兴,用了一周后找到这家店与服务员说,我的地毯破了一个洞,这个地毯怎么这么不结实呀,我要你们给个说法,并将此事解决好客户有些生气;服务员一听,马上说我们的地毯质量都是非常好的,你买的时候是没有问题的,你用了以后就出现问题了,这是你的问题服务员将地毯坏了的责任推给了客户,客户此时心情会怎么样—肯定不好;于是两个人就开始为责任是谁的而争辩起来,最后服务员很生气,客户更生气;客户就说我不和你说了,我要找你们经理,经理到了问了一下情况,马上也是重复服务员的那些话,客户更加的生气,双方争执的更加的激烈;最后客户要求见他们的老板,老板来后十分客气的问客户,“您看您想怎样解决这个问题那“,其实顾客只是想将坏了的地方找店里的技术人员修补一下就好了,于是老板找来技术人员到其家中修补了地毯,费用50元,客户很满意;就是这样一件简单的事情却开始时闹的很不愉快,原因就是没有一个人问客户想如何解决事情,没有清楚的高清客户的要求;只是一味的在推卸自己的责任,太在意客户一进门时的情绪;自检3-2“沟通五问”的核心目的是什么____________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案3-2沟通五问并不是针对客户的五个问题,而是在与客户沟通过程中,需要业务员进行自身沟通的五个问题,无论是把握沟通情绪,还是有效掌握客户信息、转换定位,寻求更好的自我感觉,都是为了扫除沟通障碍;第七讲问答与聆听上人与人之间的沟通包括三件事情：说、听、问;一般情况下人在与人沟通中,大部分时间都在说,人们认为,说得越多,说明人的说服力和沟通能力越强;实际上,无论与客户沟通还是进行日常沟通,要发挥最大的说服力,最好的方式是多听少。
销售说服客户的经典技巧
销售说服客户的经典技巧1断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。
比如在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”。
此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。
因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。
这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了。
”“这个销售员能不能信任呢?”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。
要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。
因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。
强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。
必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。
通过巧妙地提出问题，可以做到：1)根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度;2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策;3)客户反对时，从“为什么?”“怎么会?”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
4)可以制造谈话的气氛，使心情轻松;5)给对方好印象，获得信赖感。
6利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。