管理沟通之建设性沟通讲义课件
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建设性管理沟通ppt课件
• 信息传播的总效果=7% 的语言+38% 语音语调+55%的表情动作。
---美心理学家赫拉别恩
• “人无法只靠一句话来沟通，总是得 靠整个人来沟通。”
行动计划
实施办法
22
围绕共同关注的主题，在主持人（催 化师）引导下，按照一定的程序和规 则，灵活采取团队学习、团队决策的 工具，分步骤、多角度开展研讨的一 种形式，是多种研讨方法和工具的综 合运用。
23
垂直
水平 思考
赵
钱
孙
思考
现象描述
李
张
问题界定
原因分析
对策优选
行动计划
实施办法
24
放慢思维步伐
17
依次轮流发言 可以互相提问 不能推销观点 不否定不评论 反馈尽量简洁 组长不能专权
18
高效团队学习：主动性、思考性、配合性、规则性
19
孙中山《民权初步》 中翻译和说明
美国13个州召开立宪会议。《民主
的奇迹——美国宪法制定的127天》
会议完成依靠议事规则 和开会的艺术。 民主是一个技术活，要 有一定的规则。
•你输入什么信息是一回事，员工如何解读则 是另一回事！
信息 （输入）
价值观 信念
解读 （输出）
信息解读模型
10
11
沟通的一般含义：为了达成目标，将信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并与被沟通 方达成一致认识和行动的过程。
编码（发送） 解码（接收）
沟通 甲方
沟通渠道
沟通 乙方
解码（接收） 编码（反馈）
信息解读模型
8
认识是一个选择性知觉的过程
--- 从事实到认知的过程
脑外世界
感知过程
---美心理学家赫拉别恩
• “人无法只靠一句话来沟通，总是得 靠整个人来沟通。”
行动计划
实施办法
22
围绕共同关注的主题，在主持人（催 化师）引导下，按照一定的程序和规 则，灵活采取团队学习、团队决策的 工具，分步骤、多角度开展研讨的一 种形式，是多种研讨方法和工具的综 合运用。
23
垂直
水平 思考
赵
钱
孙
思考
现象描述
李
张
问题界定
原因分析
对策优选
行动计划
实施办法
24
放慢思维步伐
17
依次轮流发言 可以互相提问 不能推销观点 不否定不评论 反馈尽量简洁 组长不能专权
18
高效团队学习：主动性、思考性、配合性、规则性
19
孙中山《民权初步》 中翻译和说明
美国13个州召开立宪会议。《民主
的奇迹——美国宪法制定的127天》
会议完成依靠议事规则 和开会的艺术。 民主是一个技术活，要 有一定的规则。
•你输入什么信息是一回事，员工如何解读则 是另一回事！
信息 （输入）
价值观 信念
解读 （输出）
信息解读模型
10
11
沟通的一般含义：为了达成目标，将信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并与被沟通 方达成一致认识和行动的过程。
编码（发送） 解码（接收）
沟通 甲方
沟通渠道
沟通 乙方
解码（接收） 编码（反馈）
信息解读模型
8
认识是一个选择性知觉的过程
--- 从事实到认知的过程
脑外世界
感知过程
管理沟通PPT课件第一章管理沟通概论
A
2
参考书目
• 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军等 译. 清华大学出版社. 1998
• 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
• 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
• 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER 著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
A
9
• Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
• 一架六分仪
一架半导体收音机
• 一把修面时用的镜子 一瓶有效的驱虫剂
• 5加仑清水
1夸脱20度的朗姆酒
• 一顶蚊帐
20平方英尺的黑色塑料布
• 够吃一顿的食物 15英尺尼龙绳
• 一副太平洋地图 24块巧克力
• 一个可漂浮的坐垫 一套渔具
• 2加仑混合汽油
A
21
DisБайду номын сангаасussion(1)：Group Communication
• After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
建设性沟通ppt课件
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
讲义管理沟通课件
双向沟通
信息发送者和接收者之间进行互动，重视反馈和交流。这种 方式能够促进理解和合作，但可能需要更多的时间和资源。
CHAPTER
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能导致沟通障碍，影响信息的准确 传递。
非语言沟通
文化差异也可能影响非语言沟通，如肢体语言、面部表情和目光接 触等。
沟通的障碍与挑战
01
02
03
04
信息不对称
由于信息传递过程中的遗漏、 误解或延误，导致信息传递不
准确。
语言障碍
不同地区、文化背景和专业知 识可能导致语言理解上的差异
。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通的理性 和效果，导致沟通中断或误解
。
层级差异
组织中的层级结构可能导致信 息传递受阻，影响沟通效果。
CHAPTER
02
沟通技巧
有效的口头表达
清晰简洁
使用简单易懂的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达的准确
性。
语速适中
保持稳定的语速，避免过快或过慢 ，让听众有足够的时间理解信息。
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传递 的清晰度。
倾听的艺术
耐心倾听
提问
给予对方足够的时间和空间表达，不 要打断或提前做出判断。
对于不清晰或遗漏的信息，可以适当 地提问以澄清。
价值观和信仰体系
不同的价值观和信仰体系可能导致对信息的不同解读和理解。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊 重对方的文化背景和习
惯，避免文化冲突。
培养跨文化意识
了解不同文化的特点和 价值观，提高跨文化沟
信息发送者和接收者之间进行互动，重视反馈和交流。这种 方式能够促进理解和合作，但可能需要更多的时间和资源。
CHAPTER
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能导致沟通障碍，影响信息的准确 传递。
非语言沟通
文化差异也可能影响非语言沟通，如肢体语言、面部表情和目光接 触等。
沟通的障碍与挑战
01
02
03
04
信息不对称
由于信息传递过程中的遗漏、 误解或延误，导致信息传递不
准确。
语言障碍
不同地区、文化背景和专业知 识可能导致语言理解上的差异
。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通的理性 和效果，导致沟通中断或误解
。
层级差异
组织中的层级结构可能导致信 息传递受阻，影响沟通效果。
CHAPTER
02
沟通技巧
有效的口头表达
清晰简洁
使用简单易懂的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达的准确
性。
语速适中
保持稳定的语速，避免过快或过慢 ，让听众有足够的时间理解信息。
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传递 的清晰度。
倾听的艺术
耐心倾听
提问
给予对方足够的时间和空间表达，不 要打断或提前做出判断。
对于不清晰或遗漏的信息，可以适当 地提问以澄清。
价值观和信仰体系
不同的价值观和信仰体系可能导致对信息的不同解读和理解。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊 重对方的文化背景和习
惯，避免文化冲突。
培养跨文化意识
了解不同文化的特点和 价值观，提高跨文化沟
管理沟通-2建设性沟通.
建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来？ • 结论：建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾 客而言，讲得越多越容易反感。
管理沟通：成功管理的基石
第二章建设性沟通
主讲 黄爱华
2010年3月
2018/9/27 1
本章基本要点
• 建设性沟通的内涵������ • 确立建设性沟通的本质：换位思考������ • 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方 面建设性沟通的策略
2018/9/27
2
1 、什么是建设性沟通
• 从“引题”看沟通中的信息组织技巧������ 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 • 建设性沟通的涵义： • 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系
2018/9/27
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2018/9/27 11
2018/9/27
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
• 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问 题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到 8 自己的幸福。
第2章-建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件
为倾听创造一个良好的、合适的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ境
➢时间和地点 ➢避免时间限制 ➢尽量排除所有分心的事情
克服倾听者的障碍 (1) 避免粗心大意导致的沟通失误
➢ 要从内在认识到倾听的重要性
➢ 精心准备，尽早先列出你要解决的问题
➢ 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排
➢ 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容
➢ 建设性沟通的特征：
✓实现了信息的准确、快速传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为
了解决现实的问题
2.2 建设性沟通原则
➢ 完全精确（complete & concise） ➢ 简明清晰（compendious & clear） ➢ 礼节尊重（ceremony & courtesy） ➢ 具体生动（concrete & conspicuous） ➢ 连贯一致（constant & consistent） ➢ 责任导向（liability-oriented） ➢ 问题导向（issue-oriented） ➢ 事实导向（fact-oriented）
例子
A：“你从不征求我的意见。” B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请 教。”
A：“你昨天作的决定没有征求我的意见。” B：“是的，尽管我通常征求你们的意见，但我原 以为这件事不重要。”
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最 温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或 不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解， 事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样； 我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该 如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多 年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”
管理沟通之建设性沟通讲义课件(PPT)
含义(hányì)
运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是模糊乏味的语 言。
建议
1.用具体的事实和图
2. 强调语句中的动词
3.选择活泼、有想象空间的语
第十一页，共二十九页。
句
谈话 连贯 (tán huà)
含义
连贯的沟通就是前后话题的延续性。如果沟通 过程中出现(chūxiàn)偏离先前的话题，就出现(chūxiàn) 沟通的中断。
第3章 建设性沟通(gōutōng)
第一页，共二十九页。
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善 和稳固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、老实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征：
1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确(zhǔnquè)传递。 。
第二页，共二十九页。
平常心
第二十三页，共二十九页。
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听(īngtīng)——第二要诀
• 面对面谈话——第三要诀
• 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
第二十四页，共二十九页。
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原那么 坚持相信下属的原那么 坚持以平常心看待自己(zìjǐ)的原那么。 要求沟通者在信息内容的组织上能站在
对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
第十页，共二十九页。
具体生动(Concreteness)
me)
——应以已建立的规那么为 根底；
——以可能的结果为根底； ——与同一人先前的行为作 比较；
2建设性沟通
（二）建设性沟通的合理定位原则
1、问题导向定位－对事不对人 2、责任导向定位－自我显性原则 3、事实导向定位－描述性原则
问题导向定位－对事不对人
比较分析：
我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班；
责任导向定位－自我显性原则
承认思想源泉源于个人而非他人或集体， 承担个人评价的责任。
先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致观点，后相异之处； 先肯定对方行为，再批评； 先提出解决问题的正确做法，后指出以前的 错误； 先实现对方自我激励，后具体方法
3、积极倾听原则
不好的倾听习惯： 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣； 没有眼睛的交流； 反应情绪化； 只为了解事实而听
讨论： 自我隐性可能导致什么结果？ 如何引导下属从自我隐性走向自我 显性？ 自我显性原则是否普遍适用，哪种 情况下不适用？
事实导向定位－描述性原则
描述客观事情、行为或环境
关注自己的行为与反应
关注解决问题的方案
需要评价时注意的原则：
应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础；如“你的行为继续下
案例分析： 1、谁犯了错误? 2、到底应该怎么做？
“您好，我是AB话费中心。” “您好，这里是**家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没等她说完， 继续用机械的声音说：“如果您需要男主人 接听，请喊1，女主任接听，请喊2，小主人 接听，请喊3，小狗多多接听，请喊汪，如 果操作错误，请喊返回。”
话音刚落，只听那边的女子兴奋地议论这家电 话够先进的。 “三”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声 音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，暂 时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学 会说话后，会很快回电话给您。” “啊，返回。”又听我介绍一遍后，对方选择 了二
管理沟通-2建设性沟通.34页PPT
、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
建设性沟通课件讲解
力时，良好的管理者与下属关系的权重是市
场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售
增长率这4个重要变量之和的3倍 (1986)。
第二节 建设性沟通的本质：换位思考
案例-----
1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一
天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心
Hale Waihona Puke 甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：“轮到你了。”
甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来， 却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟，我 刚刚去问师父的时候，他非常生气。”
甲说：“你怎么问的?”
乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟?’师父立即就生 气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟?”
最后--------
根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 施。比如：
如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息?
对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
换位方式：你订购的真丝服装……
[对大的公司]换位方式：你的第99035号发票……
(3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受
在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略 去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感。如：
非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度。
换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语， 以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻 击或侮辱之感，所以尽量不用。
建设性沟通通用课件
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、制定沟通计划、及时反馈和调整等。在 沟通过程中，要注重倾听和表达，避免信息误解和歧义，促进团队成员之间的理解和合作。
案例二：跨部门合作中的沟通挑战与解决
客户沟通
总结词
与客户沟通时，建设性沟通有助于建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚 度。
详细描述
通过积极倾听、理解客户需求并提供专业的解决方案，销售人员可以与客户建立 互信关系，促进长期合作。
领导与下属沟通
总结词
领导与下属之间的建设性沟通有助于提高员工的工作积极性 和绩效，增强组织的执行力。
详细描述
在表达不同意见时，要尽量避免 攻击对方的人格或尊严，而是就 事论事，提出自己的看法和建议
。
反馈技巧
反馈是建设性沟通的重要环节，要适时、适度地给予对方反馈，让对方了解自己的 看法和建议。
在给予反馈时，要尽量具体、明确，指出对方哪些地方做得好，哪些地方需要改进 。
在反馈时要注意语气和方式，避免过于直接或尖锐，以免伤害对方的自尊心和积极 性。
总结词
解决文化差异障碍的方法包括 了解和尊重对方的文化背景和 价值观，使用普遍认可的交流 方式和语言，以及在必要时寻 求第三方的帮助和协调。
沟通者可以通过学习对方的文 化和语言，了解对方的习俗和 习惯，以便更好地适应对方的 沟通方式和需求，同时也要注 意避免使用歧视性或攻击性的 言语或行为。
解决沟通障碍的方法与建议
建设性
关注问题的解决和改进，提出建 设性的意见和建议，避免指责和 抱怨。
01
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年
5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该 用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思 路。
在沟通过程中，要做到换位思考，必 须问自己这样三个问题：
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则。
要求沟通者在信息内容的组织上能站在 对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
具体生动(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
一致性
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和 有价值； 从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。意识听众的 观点、期望与感情。
自我显性
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不 合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
注重礼节
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
• 有助于解决问题； • 用善良的心倾听
• 帮助讲话者廓清思想 • 以真诚的眼神交流
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
第3章 建设性沟通
Hale Waihona Puke 3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等
方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我
能提供的”有机结合起来？
3.3 建设性沟通的三大原则
信息组织原则
完全性, 简明清晰, 注重礼节，具体生动，谈 话连贯
合理定位原则
对事不对人原则, 自我显性原则，客观描述
尊重他人原则
表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积 极倾听(dual communication)
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年
5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该 用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思 路。
在沟通过程中，要做到换位思考，必 须问自己这样三个问题：
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则。
要求沟通者在信息内容的组织上能站在 对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
具体生动(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
一致性
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和 有价值； 从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。意识听众的 观点、期望与感情。
自我显性
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不 合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
注重礼节
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
• 有助于解决问题； • 用善良的心倾听
• 帮助讲话者廓清思想 • 以真诚的眼神交流
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
第3章 建设性沟通
Hale Waihona Puke 3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等
方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我
能提供的”有机结合起来？
3.3 建设性沟通的三大原则
信息组织原则
完全性, 简明清晰, 注重礼节，具体生动，谈 话连贯
合理定位原则
对事不对人原则, 自我显性原则，客观描述
尊重他人原则
表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积 极倾听(dual communication)
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。