应急处理方案
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• 通知商场入口及停车场岗员工，迎接警察前来调查
• 警察到达后，将掌握的初步情况相告。同时，详细记录警察到达的时间、 人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以作备案
• 事后同警方保持联系，以便及时得到处理结果
• 事件发生后，及时上报营运部，事件结束后递交书面报告于营运部
17
项目介绍——团队荣誉
THANKS
9
租户、顾客生病或受伤处理流程
发现员工或顾客在公共场所突然晕倒或因意外受伤 时，立即通知营运部并视情况打电话120叫救护车
安置伤、病者适当的休息地方，并召唤随行人员或 打电话通知驻店医生及家人
妥善保管伤者财物，直至家人到来处理
惟有受过紧急训练者可为伤者急救，否则只可善言 安慰
劝说其他人等不要围观，尽量将伤、病隔离
检查
检查四周是否有物业损坏，如有则应让对方予以赔偿
询问
到现场询问营业员事情发生的经过，并做好详细记录
安慰
在公正的立场上，安慰双方顾客
协调
询问双方事情发生的经过，并做好协调工作，维护商场的利益，确保不让双方矛盾激化，做到心平气和
矛盾升级，报警
如果双方不听从调节，导致矛盾升级时，为了商场的利益，应立即拨打110报警处理
• 如发现建筑物内有受伤不适者，应小心妥善处理，立即进行救护和送医院
• 全部处理完毕后将详细情况记录下来，呈交店办进行案例分析和责任到人
• 安保、消防员在平时巡逻时应提高警惕，遇到不寻常气体味道时应立即报告 当值主管并小心处理，应当掌握煤气或石油气总闸的位置和开关方法
13
水浸处理流程处理流程
15
11
泄露易燃气体处理流程
一 二 三 四 五 六 七
• 当收到怀疑泄露易燃气体报告时，应立即通知消防主管及工程部经理，并尽 快赶到现场查看究竟
• 如证明已然气体有泄露现象，应马上通知保安人员及厂家
• 当抵达现场后对现场30米以内进行封闭，劝阻闲杂人等不要在现场围观和进 入
• 处理时要谨慎行事，进入屋内不可按门铃，开灯，开风扇以及任何电闸，并 必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气总闸，严紧在现场有烟火
• 相邻的人员听到异响或报警声，应马上行动，注意动向，并想办法向保卫人员、现 场值班经理报告
• 保卫人员应是第一时间到达现场的人员，同时向110报警，首先保护好现场，并想办 法与罪犯周旋，以此拖延时间，等110赶到
• 现场值班经理赶到现场后，与保卫人员一起，维护现场秩序的同时，并根据实际情 况安排人员关闭、堵塞大门，防止歹徒逃跑
安保人员必须 随时准备照明、 电筒和其它照 明物品，以便 晚间突然发生 停电
当商场晚间（营 业时间内）发生 突然停电时，安 保人员应立即通 知营运部，安排 工程部人员维修， 并提醒店铺防偷 盗和抢劫，必要 时关上店铺的大 门
5
一 二 三 四 五 六
暴力抢劫处理流程
• 当歹徒在营业现场的收银台或柜台内进行抢劫时，被抢人员必须沉着冷静，随机应 变，尽量避免人员伤亡，特别是收银员应马上按下最近距离处的110报警器
THE END
奥特莱斯世界名牌折扣城控股有限公司是国际购物中心协会（ICSC： International Council of Shopping Centers）的会员。作为世界顶级行业商贸协 会，ICSC连接着全球25个以上的最发达国家和区域性的购物中心协会。 业内权威杂志《国际奥莱期刊》（International OutletJournal)以专门篇幅报道过 环球奥莱长沙项目，已被国际奥莱行业誉为中国大陆奥特莱斯产业的标杆性项目。 每年10月在法国举行的全球最大的商业地产会议MAPIC也在其2010年的会刊上 对被项目进行了专门报道。
• 现场保卫人员把对讲机的声音调到最小，通知消防中心，对现场进行布控，并告之 歹徒的形貌、特征（如：身高、肤色、五官特征或其他印记）
• 消防中心接到通知后，立即传达给各岗位，并进行录象，同时通知保安领班在广场 外围准备车辆，安排人员做好追踪的准备
7
斗殴事件处理流程
劝离
首先将双方劝离现场，保证营业区的正常秩序。如双方不听劝阻，可强行制止，带离现场与营运部负责人共同处理此事
盗窃处理流程
一 二 三 四 五 六 七 八
• 消控中心或当值领班或安保组主管接到报警后，必须在第一事发时间到 达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定
• 报警后安排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入
• 如未能即场逮捕偷窃人，仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐 藏 • 初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等、并作详细记 录
应急处理方案
2013年8月
车辆刮擦处理流程
一
• 马上通知当班领班
二
• 记清楚两台车辆的车牌号码
三
• 有序的将车辆分流，并指挥好车辆的停放
四
• 让车主双方自己协商处理此事
五
• 居中调解不发表任何意见及言论
六
• 如双方车主协商不成或矛盾升级，应马上进行制止，将双方车 主暂时分开，不得出现打架现象
七
• 在双方车主协商不能达成一致时，建议双方车主拨打保险，公 司电话或由当班领班拨打“122”交通事故报警电话进行处理
3
电力故障处理流程
若电力公司预先通 知商场暂停电，应 立即将详细情况和 有关文件呈交营运 部、总经办，并立 即书面通知每一租 户及工程部安排电 工当值
百度文库
有关停电通知 预先派送租户， 并要求租户签 收
安排临时应急 照明，维持基 本营运
当商场供电恢 复正常时，工 程部当值领班 必须与电工技 术员检查商场 内所在电源的 正常动作情况， 如有损坏须立 即安排修理
• 警察到达后，将掌握的初步情况相告。同时，详细记录警察到达的时间、 人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以作备案
• 事后同警方保持联系，以便及时得到处理结果
• 事件发生后，及时上报营运部，事件结束后递交书面报告于营运部
17
项目介绍——团队荣誉
THANKS
9
租户、顾客生病或受伤处理流程
发现员工或顾客在公共场所突然晕倒或因意外受伤 时，立即通知营运部并视情况打电话120叫救护车
安置伤、病者适当的休息地方，并召唤随行人员或 打电话通知驻店医生及家人
妥善保管伤者财物，直至家人到来处理
惟有受过紧急训练者可为伤者急救，否则只可善言 安慰
劝说其他人等不要围观，尽量将伤、病隔离
检查
检查四周是否有物业损坏，如有则应让对方予以赔偿
询问
到现场询问营业员事情发生的经过，并做好详细记录
安慰
在公正的立场上，安慰双方顾客
协调
询问双方事情发生的经过，并做好协调工作，维护商场的利益，确保不让双方矛盾激化，做到心平气和
矛盾升级，报警
如果双方不听从调节，导致矛盾升级时，为了商场的利益，应立即拨打110报警处理
• 如发现建筑物内有受伤不适者，应小心妥善处理，立即进行救护和送医院
• 全部处理完毕后将详细情况记录下来，呈交店办进行案例分析和责任到人
• 安保、消防员在平时巡逻时应提高警惕，遇到不寻常气体味道时应立即报告 当值主管并小心处理，应当掌握煤气或石油气总闸的位置和开关方法
13
水浸处理流程处理流程
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泄露易燃气体处理流程
一 二 三 四 五 六 七
• 当收到怀疑泄露易燃气体报告时，应立即通知消防主管及工程部经理，并尽 快赶到现场查看究竟
• 如证明已然气体有泄露现象，应马上通知保安人员及厂家
• 当抵达现场后对现场30米以内进行封闭，劝阻闲杂人等不要在现场围观和进 入
• 处理时要谨慎行事，进入屋内不可按门铃，开灯，开风扇以及任何电闸，并 必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气总闸，严紧在现场有烟火
• 相邻的人员听到异响或报警声，应马上行动，注意动向，并想办法向保卫人员、现 场值班经理报告
• 保卫人员应是第一时间到达现场的人员，同时向110报警，首先保护好现场，并想办 法与罪犯周旋，以此拖延时间，等110赶到
• 现场值班经理赶到现场后，与保卫人员一起，维护现场秩序的同时，并根据实际情 况安排人员关闭、堵塞大门，防止歹徒逃跑
安保人员必须 随时准备照明、 电筒和其它照 明物品，以便 晚间突然发生 停电
当商场晚间（营 业时间内）发生 突然停电时，安 保人员应立即通 知营运部，安排 工程部人员维修， 并提醒店铺防偷 盗和抢劫，必要 时关上店铺的大 门
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一 二 三 四 五 六
暴力抢劫处理流程
• 当歹徒在营业现场的收银台或柜台内进行抢劫时，被抢人员必须沉着冷静，随机应 变，尽量避免人员伤亡，特别是收银员应马上按下最近距离处的110报警器
THE END
奥特莱斯世界名牌折扣城控股有限公司是国际购物中心协会（ICSC： International Council of Shopping Centers）的会员。作为世界顶级行业商贸协 会，ICSC连接着全球25个以上的最发达国家和区域性的购物中心协会。 业内权威杂志《国际奥莱期刊》（International OutletJournal)以专门篇幅报道过 环球奥莱长沙项目，已被国际奥莱行业誉为中国大陆奥特莱斯产业的标杆性项目。 每年10月在法国举行的全球最大的商业地产会议MAPIC也在其2010年的会刊上 对被项目进行了专门报道。
• 现场保卫人员把对讲机的声音调到最小，通知消防中心，对现场进行布控，并告之 歹徒的形貌、特征（如：身高、肤色、五官特征或其他印记）
• 消防中心接到通知后，立即传达给各岗位，并进行录象，同时通知保安领班在广场 外围准备车辆，安排人员做好追踪的准备
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斗殴事件处理流程
劝离
首先将双方劝离现场，保证营业区的正常秩序。如双方不听劝阻，可强行制止，带离现场与营运部负责人共同处理此事
盗窃处理流程
一 二 三 四 五 六 七 八
• 消控中心或当值领班或安保组主管接到报警后，必须在第一事发时间到 达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定
• 报警后安排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入
• 如未能即场逮捕偷窃人，仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐 藏 • 初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等、并作详细记 录
应急处理方案
2013年8月
车辆刮擦处理流程
一
• 马上通知当班领班
二
• 记清楚两台车辆的车牌号码
三
• 有序的将车辆分流，并指挥好车辆的停放
四
• 让车主双方自己协商处理此事
五
• 居中调解不发表任何意见及言论
六
• 如双方车主协商不成或矛盾升级，应马上进行制止，将双方车 主暂时分开，不得出现打架现象
七
• 在双方车主协商不能达成一致时，建议双方车主拨打保险，公 司电话或由当班领班拨打“122”交通事故报警电话进行处理
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电力故障处理流程
若电力公司预先通 知商场暂停电，应 立即将详细情况和 有关文件呈交营运 部、总经办，并立 即书面通知每一租 户及工程部安排电 工当值
百度文库
有关停电通知 预先派送租户， 并要求租户签 收
安排临时应急 照明，维持基 本营运
当商场供电恢 复正常时，工 程部当值领班 必须与电工技 术员检查商场 内所在电源的 正常动作情况， 如有损坏须立 即安排修理