门诊服务流程改进资料
改进门诊服务流程提高服务质量-2019年精选文档
改进门诊服务流程提高服务质量随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平，医疗服务的需求也越来越高，作为综合医院在医改的形势下，面临挑战，也面临难得的机遇。
我院以神经外科和妇产中心为特色，为缓解看专家难，排队时间长，我院在简化门诊服务流程，改进服务上狠下功夫，努力应对门诊服务中的困难和不足。
1. 改进服务流程，减少排队时间1.1发挥信息化的服务优势。
医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。
网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。
门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2建立医生工作站。
医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。
医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。
临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。
医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时1.3因地制宜，方便病人。
医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4深化服务规范。
在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。
各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。
门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。
门诊服务流程改进课件
02
03
04
提高患者满意度
通过优化流程和提高服务水平 ，提高患者对门诊服务的满意
度。
优化医疗资源配置
合理分配医疗资源，提高医疗 服务效率。
加强团队协作
通过改进方案实施，加强医护 人员之间的协作配合，提高整
体服务水平。
降低医疗成本
通过优化流程和提高服务效率 ，降低不必要的医疗成本。
06
总结与展望
总结课程要点
01
门诊服务流程改进的重要性
阐述了门诊服务流程改进对于提高医疗质量和患者满意度的重要作用，
以及在医疗市场竞争环境下的现实意义。
02
现有门诊服务流程的问题分析
对现有门诊服务流程进行了全面深入的问题分析，包括患者等待时间过
长、科室间沟通不畅、医疗服务质量不均等问题。
03
改进措施与实施方案
当前流程存在的问题
01
02
03
04
挂号排队时间较长，患者等待 时间过长。
候诊区拥挤，环境较差，影响 患者情绪。
检查和诊断环节繁琐，效率不 高。
取药或缴费检查环节混乱，容 易出错。
问题产生的原因分析
01
挂号窗口数量不足，人 力资源配置不合理。
02
候诊区空间有限，无法 满足患者需求。
03
检查和诊断环节流程不 够优化，缺乏信息化支 持。
门诊服务流程改进课件
• 引言 • 门诊服务流程现状分析 • 门诊服务流程改进方案 • 门诊服务流程改进案例分享 • 门诊服务流程持续改进的思考 • 总结与展望
01
引言
课程背景
当前门诊服务流程存在的问题：等待时间长、诊疗效率低、患者满意度不高等。 医疗改革和信息化发展对门诊服务流程提出新要求。
门诊服务流程改进PPT课件
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
合理设置诊疗模块
– 人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人 流量较多的科室向低楼层放置， 将大内大外所属 科室相对分开放置，有序控制患者流量。
– 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在 呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和 内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直电梯、应 急楼梯处，诊区至交通设施距离控制在20米。
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
界面友好的门诊医生工作站
• 建立界面友好的门诊医生工作站，整合患者 呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保 费用提醒等功能，方便医生操作，有效杜绝 超量开药、不合格处方和检查单。
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
诊） – 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改善
流程） – 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
精细化设计服务流程
• 再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务
• 在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减 轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者 的康复。
• 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 • 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的
人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温 暖。
优化医院门诊就诊流程的工作计划三篇
优化医院门诊就诊流程的工作计划三篇《篇一》优化医院门诊就诊流程的工作计划优化医院门诊就诊流程是提高医疗服务质量和效率的重要举措。
在当前医疗资源紧张的背景下，合理的就诊流程可以有效减少患者等待时间，提高医疗服务满意度，同时也有利于医院的管理和资源的合理配置。
因此，制定一套详细的工作计划来优化医院门诊就诊流程显得尤为重要。
从以下几个方面来优化医院门诊就诊流程：1.就诊流程的调研与分析：了解当前就诊流程中的瓶颈和问题，分析就诊流程的合理性和可改进之处。
2.就诊流程的优化设计：根据调研和分析结果，设计一套更加合理和高效的就诊流程。
3.就诊流程的实施与调整：将优化后的就诊流程在医院门诊进行实施，并根据实施情况进行调整和优化。
按照以下步骤进行工作：1.调研与分析：通过实地观察、访谈医护人员和患者等方式，了解当前就诊流程中的问题和瓶颈。
2.设计优化流程：根据调研和分析结果，设计一套更加合理和高效的就诊流程，并制定相应的规章制度。
3.实施与调整：与医院相关部门和医护人员合作，将优化后的就诊流程进行实施，并根据实施情况进行调整和优化。
工作的设想：通过优化医院门诊就诊流程，我希望实现以下目标：1.减少患者等待时间：通过合理的流程设计，减少患者在挂号、就诊、检查、取药等环节的等待时间，提高患者的就诊体验。
2.提高医疗服务效率：通过优化流程，提高医疗服务的效率，使得医疗资源得到更加合理的利用。
3.提升医院管理水平：通过就诊流程的优化，提升医院的管理水平，提高医疗服务的质量和满意度。
在接下来的几个月内，按照上述工作规划进行工作。
进行就诊流程的调研与分析，了解当前流程中的问题和瓶颈。
然后，根据调研和分析结果，设计一套更加合理和高效的就诊流程，并制定相应的规章制度。
最后，与医院相关部门和医护人员合作，将优化后的就诊流程进行实施，并根据实施情况进行调整和优化。
在优化医院门诊就诊流程的过程中，重点关注以下几个方面：1.患者的权益：确保优化流程不会对患者的权益造成不利影响，保障患者的就诊体验和医疗安全。
改进门诊服务流程 提高服务质量
改进门诊服务流程提高服务质量随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平，医疗服务的需求也越来越高，作为综合医院在医改的形势下，面临挑战，也面临难得的机遇。
我院以神经外科和妇产中心为特色，为缓解看专家难，排队时间长，我院在简化门诊服务流程，改进服务上狠下功夫，努力应对门诊服务中的困难和不足。
1.改进服务流程，减少排队时间1.1 发挥信息化的服务优势。
医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。
网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。
门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。
医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。
医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。
临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。
医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。
医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，b超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。
在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。
各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。
门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。
门诊服务质量提升方案
门诊服务质量提升方案一、前言为了提升门诊服务质量，满足患者日益增长的医疗服务需求，本方案旨在通过优化服务流程、提高医护人员素质、强化患者沟通等措施，全面提升门诊服务质量。
二、目标1. 优化服务流程，提高患者就诊效率。
2. 加强医护人员培训，提高医疗服务水平。
3. 强化患者沟通，提升患者满意度。
三、具体措施1. 服务流程优化（1）实行预约挂号制度，减少患者等待时间。
（2）优化诊疗流程，提高诊疗效率。
（3）设置导医台，提供患者咨询和指引服务。
2. 医护人员培训（1）定期开展医护人员业务培训，提高医疗技能水平。
（2）加强医护人员沟通技巧培训，提高与患者的沟通能力。
（3）培养医护人员服务意识，树立以患者为中心的服务理念。
3. 患者沟通与关怀（1）主动与患者沟通，了解患者需求和病情。
（2）提供健康教育资料，帮助患者了解疾病知识。
（3）定期收集患者反馈，持续改进服务质量。
四、实施与监测1. 制定详细实施计划，明确责任人和时间节点。
2. 建立服务质量监测机制，定期评估服务效果。
3. 根据监测结果及时调整方案，确保实施效果。
五、总结本方案旨在全面提升门诊服务质量，满足患者需求。
通过优化服务流程、加强医护人员培训、强化患者沟通等措施，力求实现服务质量的持续改进。
实施过程中需注重细节管理，确保方案的有效执行，为患者提供更加优质的医疗服务。
六、合作伙伴1. 与医药企业合作，引进先进的医疗设备和技术，提高门诊部的医疗水平。
2. 与医学院校合作，开展学术交流和人才培养，提升门诊部医护人员的专业素质。
3. 与相关政府部门和社区合作，开展健康教育和疾病预防宣传活动，提高患者的健康意识。
七、宣传与推广1. 通过媒体宣传，提高患者对门诊部的知名度和美誉度。
2.建立患者满意度调查问卷，收集患者对门诊部服务的评价和建议，持续改进服务质量。
3.开展线上线下健康讲座和义诊活动，扩大门诊部影响力。
八、持续改进1.定期召开服务质量改进会议，分析存在的问题，制定相应的整改措施。
门诊就诊情况分析、评价、改进措施
门诊就诊情况分析、评价、改进措施1. 分析现状门诊就诊作为医疗服务的重要一环，是医院与患者互动的第一步。
目前，我国医疗服务行业不断发展，门诊就诊的比例日益增长。
然而，随之而来的问题也越来越多，在门诊就诊方面存在以下几个问题：1.就诊等候时间长，挂号流程繁琐。
2.诊断和治疗过程中医生和患者沟通不够顺畅。
3.就医经历缺乏人性化设计和优质服务，患者的就医体验较差。
4.过于注重药品业务，逐渐丧失了本职医务人员的专业精神。
2. 评价现状门诊就诊是否良好，不仅要看医院的实际情况，还要考虑患者对医院的认可度和评价。
以下是对患者满意度的调查评价：1.就诊等候时间较长，只有30%的患者对等候时间表示满意。
2.70%的患者表示医生对病情的讲解不够详细，容易产生误解。
3.50%的患者对医院的人性化服务和就医体验表示不满。
4.只有少数患者能够感受到专业的医师精神。
3. 改进措施面对上述问题，我们需要采取措施改进门诊就诊的服务水平，提高患者的就医体验和认可度。
以下是改进措施：1.加强就诊流程管理，优化医院信息系统建设，提高医疗预约和挂号效率。
2.完善医生与患者的沟通渠道，建立医学科普宣传活动，提升患者医疗知识水平。
3.关注医院服务质量，建立医院的人性化服务机制，提高就医体验和服务满意度。
4.重视医疗人员的专业知识，提高医疗人员的业务水平和其他专业技能。
4. 结论总的来说，门诊就诊服务水平的改进是我们必须要面对的问题。
我们需要不断完善现有的医疗服务体系，提高患者满意度，增加医院的美誉度，与时俱进地和时代同行。
门诊管理存在的问题及改进方法
门诊管理存在的问题及改进方法一、问题描述在医疗服务中，门诊部门作为患者就医的第一站起着至关重要的作用。
然而，目前门诊管理中存在一些问题，例如排队等待时间长、挂号流程复杂、信息化水平低等。
1. 排队等待时间长由于挂号人数多、医生工作效率不高以及系统不完善等原因，患者在门诊部排队等待的时间往往较长。
这给患者带来了不便和痛苦，并且有时候还可能延误病情。
2. 挂号流程复杂目前许多医院的挂号流程十分繁琐，包括填写纸质表格、提交材料和缴纳费用等环节。
这种冗余程序增加了患者办理手续的时间和精力成本，并且容易出现资料遗漏或错误。
3. 信息化水平低当前许多医院尚未实施全面的信息化建设，在无法即时获取患者就诊记录和检查结果方面存在困难。
这样会导致与其他科室或医生之间沟通不畅，在协同治疗中存在着信息不对称问题。
二、改进方法为了解决上述问题，门诊部门可以采取以下改进措施：1. 提升医生工作效率优化医疗资源配置，增加医生数量以缓解患者就诊压力。
同时，引入科技手段提高医生的工作效率，例如使用语音识别或电子病历系统记录就诊过程和处方等信息。
2. 引入自助挂号机和移动支付尝试引入自助挂号机，减少人工排队环节。
患者可以通过自助机选择科室、选择医生并完成挂号流程。
此外，在支付环节引入移动支付方式，方便患者快速结算，并减少现金交易流程的风险。
3. 推行电子健康档案系统建立完善的电子健康档案系统，实现跨部门数据共享与管理。
通过这一系统，不仅有利于各个科室之间的协同治疗和沟通交流，还能够帮助患者快速获取检查结果和就诊记录等重要信息。
4. 设置预约制度通过实施预约制度，在合理安排下提前确定接待时间段，并向更多用户提供了医疗服务，解决了患者与医生的时间和资源冲突。
5. 完善投诉和反馈机制建立健全的患者投诉与反馈机制，积极倾听患者的意见和建议，并及时改进。
这样可以帮助门诊部门更好地了解问题所在，并采取措施以提高服务质量。
6. 加强人员培训针对门诊部门工作人员，加强相关培训，提升他们的服务水平和沟通能力。
门诊就医过程中存在问题及改进措施
门诊就医过程中存在问题及改进措施随着医疗技术的不断发展和人们对健康需求的日益增长，门诊就医作为医疗服务的重要环节，其质量和效率直接关系到患者的就医体验和治疗效果。
然而，在当前的门诊就医过程中，仍然存在着一些不容忽视的问题，影响了医疗服务的满意度和质量。
本文将对这些问题进行深入分析，并提出相应的改进措施。
一、门诊就医过程中存在的问题1、挂号难与排队时间长挂号是门诊就医的首要环节，但目前许多医院的挂号系统存在诸多问题。
患者往往需要提前很早排队，或者通过网络平台抢号，不仅耗费大量时间和精力，还容易出现挂不到号的情况。
同时，在医院现场排队缴费、取药等也需要花费较长时间，导致患者就医效率低下。
2、就诊环境拥挤嘈杂医院门诊区域人流量大，空间有限，导致就诊环境拥挤不堪。
患者和家属在候诊区域聚集，嘈杂的环境不仅影响患者的心情，还可能干扰医生的诊断和治疗。
3、医患沟通不足在门诊就诊过程中，由于医生工作繁忙，每位患者的就诊时间有限，导致医患之间的沟通不够充分。
医生可能无法详细了解患者的病情和需求，患者也对治疗方案和注意事项一知半解，容易产生误解和不满。
4、医疗服务流程不顺畅门诊就医涉及多个环节，如挂号、就诊、检查、缴费、取药等，但这些环节之间的衔接不够紧密，信息传递不及时，导致患者需要在不同科室和楼层之间来回奔波，增加了就医的难度和时间成本。
5、检查等待时间长一些必要的检查项目，如影像学检查、血液检查等，往往需要患者长时间等待结果。
这不仅影响了诊断的及时性，还可能延误治疗。
6、缺乏就医引导和信息服务对于初次就诊的患者或者对医院环境不熟悉的患者来说，缺乏明确的就医引导和信息服务。
患者不清楚就诊流程和科室分布，容易迷路或者走冤枉路，影响就医体验。
二、改进措施1、优化挂号系统（1）推广多种挂号方式，如网络预约、电话预约、自助机预约等，方便患者根据自己的需求选择合适的挂号方式。
（2）合理分配号源，根据不同科室和医生的就诊量，科学设置挂号数量，避免出现某些热门科室一号难求的情况。
提高医院门诊预约流程效率的改善方案
焦虑情绪。
显示屏实时更新叫号信息
03
通过电子显示屏实时更新叫号信息，让患者清晰了解自己的就
诊进度。
加强导诊服务
设立导诊台
在门诊大厅设立导诊台， 为患者提供咨询、引导和 帮助服务。
培训专业导诊人员
导诊人员应具备医学背景 和良好的沟通技巧，能够 为患者提供准确的指导和 帮助。
提供多语种服务
针对外籍患者或不同语种 的患者，提供多语种导诊 服务，消除语言障碍。
影响预约效率。
宣传引导不够
医院对预约挂号的宣传引导不 足，患者对相关政策和流程了
解不够深入。
03
改善方案一：优化预约系统
升级预约系统技术
02
01
03
采用先进的云计算技术，提高系统处理能力和数据存 储容量。 引入人工智能技术，实现智能分诊和推荐医生功能。
加强系统安全防护，保障患者隐私和信息安全。
简化预约操作步骤
实施计划
制定具体的实施步骤和时间表 ，确保改善方案的顺利推进。
预期效果
对改善方案实施后的效果进行 预测和评估，包括效率提升、 患者满意度等方面的指标。
02
现状分析
门诊预约流程现状
80%
预约方式
目前医院门诊预约主要通过电话 、网络、微信、自助机等多种方 式进行。
100%
预约时间
患者一般可提前1-7天进行预约 ，但具体可预约时间因医院和科 室而异。
减少患者填写信息的数量，实 现一键预约功能。
提供多种预约方式，如手机 APP、微信公众号、电话预约 等。
优化界面设计，使患者能够轻 松上手并完成预约。
提高系统稳定性和可靠性
采用高可用架构，确保系统7x24小终处于最佳 状态。
提高医院门诊诊疗效率的改进方案
contents
目录
• 引言 • 现状分析 • 改进方案一：优化诊疗流程 • 改进方案二：提升信息化水平 • 改进方案三：改善医疗设施条件 • 改进方案四：加强患者教育和沟通 • 实施计划和预期效果
01
引言
目的和背景
01
提高医院门诊诊疗效率，缓解看 病难、看病贵的问题。
患者数量存在季节性、时段性 波动，给医院管理带来挑战。
诊疗流程不合理
现有诊疗流程存在诸多不合理 之处，如挂号、候诊、缴费等
环节存在瓶颈。
信息化程度不足
医院信息化程度不足，导致信 息传递不畅、资源浪费等问题
。
03
改进方案一：优化诊疗流程
简化挂号流程
01
02
03
推行线上挂号
通过医院官方网站或手机 APP提供线上挂号服务， 患者可提前预约挂号，减 少现场等待时间。
患者等待时间长。
候诊时间长
医生资源有限，患者数 量多，候诊时间长成为
常态。
诊疗时间短
医生工作量大，分配给 每位患者的诊疗时间有 限，可能影响诊疗质量
。
缴费取药不便
缴费窗口和药房可能拥 挤，患者需要排队等待
。
影响因素分析
01
02
03
04
医生资源不足
医生数量有限，难以满足大量 患者的需求。
患者数量波动
加强医护人员培训，使其熟练 掌握新设备和技术操作。
优化医院空间布局
重新规划医院空间布局，使诊室、检 查室、药房等区域更加合理和便捷。
优化候诊区环境，提供舒适的座椅、 饮水等设施，改善患者就医体验。
设立明确的指示牌和导诊服务，方便 患者快速找到就诊区域。
提高医院门诊效率的改善措施
目录
• 引言 • 现状分析 • 改善措施一：优化门诊流程 • 改善措施二：提高医生工作效率 • 改善措施三：加强信息化建设 • 改善措施四：改善就医环境 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
01
提高医院门诊效率，减少患者等 待时间，提升患者就医体验。
02
应对日益增长的门诊量，优化医 疗资源配置，提高医院运营效率 。
营造温馨环境
通过绿化、艺术装饰等手段，营造温馨、舒适的 门诊环境，缓解患者紧张情绪。
加强导医服务和志愿者服务
设立导医台
在门诊显眼位置设立导 医台，为患者提供咨询 、导诊、分诊等服务， 方便患者快速找到就诊 科室。
培训专业导医人员
加强对导医人员的培训 和管理，提高其服务意 识和专业水平，确保为 患者提供准确、及时的 服务。
提升医疗质量
通过数据分析、远程医疗等技术手段，提高医生诊断准确性和治 疗效率。
推广自助服务终端
1 2
自助挂号缴费
在门诊大厅等显眼位置设置自助服务终端，方便 患者自助完成挂号、缴费等操作，减少人工窗口 排队等待时间。
自助查询打印
提供自助查询打印服务，患者可通过自助终端查 询检查检验结果、打印发票等，提高服务效率。
建立投诉处理机制
建立有效的投诉处理机制，对患者投诉进行及时响应和处理，保障 患者权益。
07 总结与展望
总结改善措施和成果
信息化技术应用
通过电子病历、在线预约挂号、自助缴费等信息化手段，提高门 诊服务效率，减少患者等待时间。
优化诊疗流程
重新设计诊疗流程，减少不必要的环节，提高医生工作效率，同时 方便患者就医。
开展志愿者服务
门诊服务流程改进(ppt32张)
当前的门诊状况
目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊 →排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查 →再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在 人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发 明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环 节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病 的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
改变门诊高峰的措施
推行全面的预约诊疗服务 专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行 分时段的预约诊疗服务 多种、方便的预约形式 与功能一致的相应设施 （电脑、软件、电话、 触摸屏、服务台、窗口等） 规范的服务语言 预约患者及医生的管理，减少失约
改变门诊高峰的措施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
找出本医院门诊高峰的瓶颈在哪里
当前的门诊状况
一个流程下来，患者平均在门诊停留1 ～2 h， 除去医生直接诊察10 ～15 min， 其他时间均 消耗在非医疗时间上，即“ 三长一短”现象 出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来 就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此， 就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门 诊工作的显著特点之一
排队
缴费
排队
取药
离开
20.27分
1.32分
17.20分
0.77分
医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分
患者就诊中最希望改善的环节（排序）
侯诊时间太长 收费设置不合理 布局标识不清 取药等候 建卡烦琐 挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少
业务流程再造
门诊服务流程改进
提高医生的工作效率是减少病人就诊等待时间的 关键因素之一，可以通过加强医生培训、优化诊 疗流程等方式实现。
保证药房药品供应和及时维修治疗设备是减少病 人开药与治疗不及时的关键因素之一，可以通过 加强药品采购和管理、建立设备维修保养制度等 方式实现。
03
CATALOGUE
门诊服务流程改进方案
改进方案的设计原则与目标
原则
以患者为中心，注重患者体验，优化流程，提高效率。
目标
通过门诊服务流程改进，提高患者满意度，降低医护人员工作负担，提升医疗质 量与安全。
改进方案的具体内容与实施步骤
预约挂号
提供多种预约方式，如电话、网络、微信等，减少患者排队 等待时间。
电子病历
建立电子病历系统，实现信息共享，减少重复检查和诊断。
排队挂号。
就诊
02 病人根据挂号单上的指示前往
相应的科室，等待医生看诊。
检查与诊断
03 医生根据病人的病情进行必要
的检查和诊断。
开药与治疗
04 医生根据诊断结果为病人开具
处方，并给出相应的治疗建议 。
缴费
病人前往收费处缴费。
05
取药与治疗
06 病人完成缴费后，前往药房取
药，并根据医生的治疗建议进 行后续治疗。
质量。
借鉴外部经验
借鉴其他医院或行业的成功经验 ，将其应用到门诊服务流程的改
进中，加速改进的进程。
服务流程改进的创新性
创新思维
鼓励医护人员和管理者运用创新思维，从新的角度和层面发现和 解决问题，推动门诊服务流程的突破性改进。
试错与迭代
允许在改进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ程中出现错误和失败，通过试错和迭代找到最佳的改 进方案，同时也可以激发团队的创造力和参与度。
门诊医疗服务流程整改报告
门诊医疗服务流程整改报告一、引言门诊医疗服务是医院对外提供的第一道服务窗口，其良好的流程和高质量的服务直接关系到患者就医体验和医院形象。
为了持续改进门诊医疗服务流程，提升患者满意度，我们开展了全面的整改工作。
本报告将详细介绍我们的整改方案和实施效果。
二、背景概述门诊医疗服务流程涉及患者预约、挂号、候诊、医生就诊等环节。
在过去的调研中，我们发现一些问题，如预约不便、挂号排队时间长、候诊区环境不舒适、医生沟通不畅等。
针对这些问题，我们制定了以下整改方案。
三、整改方案1. 优化预约系统我们引入了在线预约系统，患者可通过手机APP或官方网站进行自主预约。
同时，开辟了人工预约热线，提供更便捷的预约服务。
预约系统内部加强了科室和医生资源的统一管理，确保预约的准确性和及时性。
2. 改善挂号流程为了减少患者挂号时间，我们将挂号台的工作人员增加到原来的两倍，并且优化了排队和候诊区域。
同时，增设自助挂号终端，提供给患者进行自助挂号，减轻人工挂号压力，提高工作效率。
3. 完善候诊环境我们对候诊区进行了改造，增加了座椅数量，提高了环境舒适度。
在候诊区设置了电视屏幕用于播放医学知识和医院宣传，提高患者的科学健康知识。
此外，还增加了充电插座和饮水机方便患者使用。
4. 加强医生沟通为了提高医患沟通的效果，我们组织医生参加专业培训，提升他们的沟通和表达能力。
并鼓励医生与患者进行有针对性的交流，解答患者的疑惑和提供明确的治疗方案。
四、实施效果针对以上整改方案的落实情况，我们进行了综合评估并收集了相关数据。
根据我们的统计数据显示，自从引入在线预约系统后，预约成功率提高了30%，患者满意度也得到了显著提升。
通过增加挂号窗口和自助挂号终端，患者的等待时间明显减少，排队现象得到了有效缓解。
在候诊区方面，环境改善以及提供额外的便利设施得到了患者的认可。
医生沟通能力的提升也使患者更加信任我们的医疗团队。
五、结论与建议通过对门诊医疗服务流程的整改，我们取得了明显的改进效果，提升了患者的满意度。
门诊服务流程pdca质量改进
门诊服务流程pdca质量改进下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门诊服务流程PDCA质量改进是一个持续的过程，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）四个阶段。
门诊流程优化质量检查记录
门诊流程优化质量检查记录下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、挂号流程优化1.1 提前预约挂号：为减少患者在门诊的等待时间，医院可以通过电话、网络、自助机等多种方式提供预约挂号服务。
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测试的对象
北京某家大型综合性三甲医院 涉及医院门诊74%的科室与部门 在获得患者知情的情况下全程跟踪了463 位患者的一日就诊全过程
就诊环节
调查的就诊环节分为：咨询、建诊疗卡、 挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检查、医 生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每 个辅助检查（如B超）为1个环节。 38.6%的患者经历5个以下环节；36%的 患者经历6~10个环节；27.4的患者经历 了10个以上的环节。
“一站式”服务原则
再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原 则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的 整合，也可以是服务内容的整合。这就要求合理 的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、 收费窗口的合并并分散到各就诊楼层，避免病人 来回奔波。 整合付费功能的储值式一卡通。 难点：投入大，牵涉到建筑、设施、信息、银行、 增加服务人员、再教育等等。
改变门诊高峰的措施
推行全面的预约诊疗服务 专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行 分时段的预约诊疗服务 多种、方便的预约形式 与功能一致的相应设施 （电脑、软件、电话、 触摸屏、服务台、窗口等） 规范的服务语言 预约患者及医生的管理，减少失约
改变门诊高峰的措施
找出本医院门诊高峰的瓶颈在哪里
一个以第三方角度观察的门诊流程测试
在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作 性的考虑，大多采用患者调查问卷的方法。得到的 数据结果是患者对某一服务的最终主观感受，可能 存在着因各种原因而导致的患者主观认知上的偏差， 且在调查问卷中若设计时间花费等具体细节依靠患 者回忆来描述往往不够准确。而工作抽样等研究方 法又局限于内部的分析评价。若双方均以自我角度 考虑问题则观察视角不够全面，一些未能引起医患 双方关注的重要问题难以被发现，所以需要以第三 方的角度侧面客观的研究患者就诊的全过程。
业务流程再造
通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流 程的各指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通 过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素 质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。 为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原 则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合 并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集 成。 应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流 程。 病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医 院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合 理经济的水平作为流程重组的重要目标之一 。
门诊服务流程改进
当前的门诊状况
门诊服务是患者进入医院的第一站，也是 医院服务的薄弱环节。我国医院门、急诊 年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合 性医院的日门诊量均超过3000人次，有 的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、 质量高低是医院整体水平的反映，不仅会 对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医 院的整体效益。
要付出成本的，以门诊医疗服务为 例
作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率 的降低和服务资源的浪费。 作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里 可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等 待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良 反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不 满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度， 最终影响到医院经济效益和社会效益。
当前的门诊状况
一个流程下来，患者平均在门诊停留1 ～2 h， 除去医生直接诊察10 ～15 min， 其他时间均 消耗在非医疗时间上，即“ 三长一短”现象 出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来 就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此， 就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门 诊工作的显著特点之一
就诊成本
广义的就诊成本，除去直接和间接的经济 成本外，还应包括患者及家属的时间成本 与人力成本。 时间成本包括：往返医院路上的时间和在 医院所花费的时间，这是影响就诊选择的 一个重要因素。
测试的时间点
根据现有就诊流程及调查目的设计调查表， 统一培训30名调查员并使用统一计时器。 获得患者及家属知情同意后，从该患者入 院时开始跟踪其整个就诊过程（以进入医 院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时 间为始，以离开医院为终点）。
排队
缴费
排队
取药
离开
20.27分
1.32分
17.20分
0.77分
医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分
患者就诊中最希望改善的环节（排序）
侯诊时间太长 收费设置不合理 布局标识不清 取药等候 建卡烦琐 挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少
业务流程再造
业务流程再造属于管理学的概念，1990年迈克 尔汉默在美国首次提出。医院将工业企业有关 业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改 善，达到降低费用、提高经济效益的目的。 流程再造的原则是：以患者为中心，从患者的 角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。 流程再造包含着两个基本思想：一是必须识别 哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效； 二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化 重组。
当前的门诊状况
目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊 →排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查 →再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在 人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发 明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节 都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的 时间长，浪费了病人大量时间和精力。
结果
跟踪的463位患者中，当日在院时间最短 46分钟，最长436分钟。中位在院时间 144分钟。 其中侯诊时间占全部在院时间的 50.9%~54.2%，而就诊时间仅占全部 时间的10.7%~19.8%
就诊各环节花费时间
到达 医院 排队 挂号 侯诊 就诊
21.10分
0.66分
49.78分
6.48分