第五章服务质量的评价
国家旅游民宿评价标准文件
国家旅游民宿评价标准文件第一章总则第一条为了规范和促进国家旅游民宿的发展，提高旅游民宿的服务质量，保障旅客权益，制定本评价标准文件。
第二章评价标准第二条评价标准分为四个维度，包括环境卫生、设施设备、服务质量和安全管理。
在这些维度下设有一系列的具体评价指标。
第三章环境卫生评价第三条环境卫生评价指标包括民宿整体卫生、房间清洁、公共区域清洁等方面。
民宿整体卫生应满足国家相关卫生标准，房间清洁应清理得当，公共区域清洁应定期打扫。
第四章设施设备评价第四条设施设备评价指标包括房间配套设施、公共设施设备等方面。
房间应配备齐全、齐备的设施，如床、衣柜、桌椅等。
公共设施设备应满足旅客基本需求，如洗衣机、烘干机、厨房等。
第五章服务质量评价第五条服务质量评价指标包括员工服务态度、服务效率、服务沟通等方面。
员工服务态度应热情友好，服务效率应高效快捷，服务沟通应清晰准确。
此外，还应提供个性化服务。
第六章安全管理评价第六条安全管理评价指标包括消防安全、设备安全、旅客人身安全等方面。
民宿应配备消防设施，定期进行设备检查维护，保证旅客的人身安全。
第七章评价结果第七条评价结果以"优秀"、"良好"、"合格"和"不合格"四个等级表示。
旅游民宿经评价合格后，可获得相关认证，并享受相应优惠政策。
第八章评价机构第八条评价机构由国家旅游部门指定，并具备一定的资质和专业知识。
评价机构应定期对旅游民宿进行评价，并进行评估报告编制。
第九章监督与处罚第九条国家旅游部门将建立监督检查机制，对旅游民宿的评价情况进行监督，发现问题将进行相应处罚。
处罚包括警告、罚款、停业整顿等。
第十章推广与宣传第十条国家旅游部门将通过官方网站、宣传媒体等渠道，对评价结果进行公示，并推广优秀旅游民宿的案例，提高旅游民宿的知名度。
第十一章附则第十一条本评价标准文件自颁布之日起生效，国家旅游部门有权对本评价标准文件进行修订和解释。
第五章网络服务质量
预留的资源： 缓冲区及带宽的大小等。
实现过程：
在路由的每一跳上进行，由此提供端到端的QoS保证。
适用环境： 由于RSVP是单向的资源预留，因此适用于点到点以及点到
多点的通信环境。 RSVP的属性：
不属于传输层的协议，而是属于网际层的控制类协议（在 此称为信令协议），只用于预留资源、不用于携带应用数据。 资源预留时间：
（2）UDP协议，一种无连接的不可靠传输协议。 分析发现：无重传纠错和流量控制机制，但延迟和延迟波
动都非常小 ——采用UDP协议适于进行实时业务的传输
结论： 采用UDP协议，并在此基础上增加服务质量协商机制。
其它解决方案： —— 增大带宽？ 应用的需求是无止境的，不管网络有多大的带宽都有可
能耗尽~
（2）受控负载的服务（Controlled_Load Service，CLS）： 没有固定的服务质量（带宽、时延、丢包率）保证，能够
提供一种相当于网络节点在低负载情况下的尽力服务。
（3）尽力而为的服务（Best Effort，BE）：类似于Internet 提供的尽力而为的服务，基本没有质量保证。 IntServ的4个功能部件： （1）分类器（Packet Classifier）：根据预置的一些规则，
1、问题的提出 互联网本身只能提供“尽力而为的服务”或称“尽最大努 力交付的服务”。 对于早期以纯数据传输业务为主的互联网来说？
—— 是可以保障传输质量的。 当互联网越来越多的用于传输多媒体信息时？
—— 由于这些实时业务对网络的传输延时、延时抖动等 特性较为敏感，这样网络的传输质量就难以保障了。 后果？
为了适应网络拓扑路由及QoS要求的变化，各路由器中的 预留信息只存储有限的时间。
——RSVP请求及路由器维护的状态信息要做周期性的刷 新。 IntServ/RSVP综合服务体系结构模型：
第五章服务质量的评价
基于企业的质量评价法
员工报告和调查 神秘顾客暗查 经营数据记录分析 质量检查
服务质量评价的基本程序
调查顾客 确定服务质量评价的依据 建立质量信息系统 收集信息
高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、 可信性、易懂性、及时性 整理分析评价信息 向每一位员工反馈 根据评价结果确定改进重点 定期评价分析改进
利用SEVRQUAL服务质量表评价 差异比较法 期望服务ES 22个问题 感知服务PS 与ES相匹配的22个问题 每一项服务质量由差距分数求得：
G=PS-ES
（三）服务质量分数的求得
PS〉ES G为正数 感知超过了期望，顾客 感受了高质量的服务
PS〈ES G为负数，感知低于期望，顾客感 到质量低下
计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望 维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同
调查的变量不同：直接调查感知和期望之差 提问和打分的方式不同 数据量不同
三种评价方法的关系图
SERVPEቤተ መጻሕፍቲ ባይዱF 衡量变量
PS
Non-difference 衡量变量 G
SERVQUAL 测量变量
评价体系设计
内部评价 外部评价 定量方法 定性方法
评价主体和内容
外部评价
委托第三方中介机构进行
内部评价
由电网企业自行组织开展
外部评价—委托第三方中介机构进行
客户满意程度 形象评价情况
客户忠诚度
客户期望情况 以CSI为中心 客户抱怨情况
客户对价值的感知评价情况
客户对供电服务品质感知的评价
五个维度的22个问题具体化、设计调查表 确定五个维度是否加权 如何整理 对顾客进行调查 对量表进行差距计算和分析
美的售后管理制度范文
美的售后管理制度范文美的售后管理制度范文第一章总则第一条为了提高客户满意度，保障美的产品的售后服务质量，规范售后服务流程，制定本制度。
第二条本制度适用于美的公司旗下所有产品的售后服务。
第三条美的公司的售后服务以用户体验为核心，确保用户的权益和利益，提供高质量的售后服务。
第二章售后服务流程第一条客户申请售后服务时，美的公司将主动提供售后服务流程。
第二条客户需在售后服务流程中提供详细的产品信息和故障描述。
第三条美的公司将根据故障情况和产品保修期限提供相应的售后服务。
第四条客户需在售后服务结束后对服务质量进行评价。
第三章售后服务内容第一条美的公司将对产品的质量问题提供免费售后服务。
第二条美的公司将对非质量问题的产品提供收费售后服务。
第三条客户需提供购买凭证和产品保修证明进行售后服务。
第四条美的公司将根据产品保修期限提供相应的售后服务。
第四章售后服务保障第一条美的公司将严格遵守法律规定，保障客户的合法权益。
第二条美的公司将保障客户的个人信息安全和隐私权。
第三条美的公司将确保售后服务的及时性和有效性，减少客户的等待时间。
第四条美的公司将建立完善的售后服务网络，确保售后服务的覆盖范围。
第五章售后服务评价第一条客户在售后服务结束后，将对服务质量进行评价。
第二条美的公司将根据客户的评价结果，及时调整并优化售后服务流程。
第三条美的公司将对售后服务进行定期自查和评估，提高售后服务质量。
第四条客户对售后服务提出合理建议的，美的公司将认真研究并及时改进。
第六章售后服务投诉处理第一条客户对售后服务不满意或存在问题的，可以向美的公司提出投诉。
第二条美的公司将设立专门的投诉处理机构，负责处理售后服务投诉。
第三条美的公司将在收到投诉后立即回复客户，并在规定时间内解决问题。
第四条客户对美的公司的投诉处理结果不满意的，可以向相关监管机构投诉。
第七章售后服务费用第一条美的公司将对质量问题的产品提供免费售后服务。
第二条美的公司将对非质量问题的产品提供收费售后服务。
衡量服务质量的标准
衡量服务质量的标准
首先，服务质量的标准应该包括客户满意度。
客户满意度是衡量服务质量的重
要指标，客户对于服务的满意程度直接影响着企业的声誉和业绩。
因此，企业需要通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式来了解客户的满意度，并及时采取改进措施。
其次，服务质量的标准还应该考虑服务的可靠性和稳定性。
客户需要在任何时
候都能够依靠企业提供稳定可靠的服务。
因此，企业需要确保其服务的稳定性和可靠性，例如提供24小时客户服务热线、保证服务的连续性等。
另外，服务质量的标准还应该包括服务的响应速度。
在快节奏的社会中，客户
对于服务的响应速度要求越来越高。
因此，企业需要确保能够及时响应客户的需求和问题，提供快速高效的服务。
此外，服务质量的标准还应该考虑服务的个性化和定制化。
不同的客户有不同
的需求和偏好，因此企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，以满足客户的不同需求。
最后，服务质量的标准还应该考虑服务的创新性和持续改进。
随着市场的变化
和客户需求的不断演变，企业需要不断创新和改进其服务，以适应市场的需求和客户的期望。
总之，衡量服务质量的标准应该综合考虑客户满意度、服务的可靠性和稳定性、服务的响应速度、服务的个性化和定制化，以及服务的创新性和持续改进。
企业需要通过不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信任和忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
现代酒店管理第五章 饭店服务质量管理
3、信息的反馈
• 使用质量信息的部门或人员应将质量信息的使用结果反馈 给质管部，质管部应将此结果作为新的质量信息加以整理 分析，并可重新传递至有关部门人员。
4、服务质量信息的储存
• 质管部应将所收集和处理过的各种质量信息储存保管起来。 这些信息既可用来总结服务质量管理经验，分析质量管理 成果，又有利于饭店决策层对信息的总体把握和进行饭店 质量管理的决策，从而不断提高饭店服务质量。
(三) 饭店服务规程的实施
• 1、服务质量意识教育 • 2、服务规程作业培训 • 3、服务规程执行过程的督导
二、建立饭店服务质量管理体系
(一) 建立服务质量管理机构
• 有效的管理机构是提高饭店服务质量的组织保证。 饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和 网络，全面负责饭店的服务质量管理工作。
什么是细节服务?
让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。想要让 宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的 就是细节服务。
4、服务技能
服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指 饭店服务人员在不同场合、不同时间、对不同宾 客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运 用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果， 从而所显现出的技巧和能力。
服务技能包括服务技能主要有：接待艺术、语言 艺术、动作表情、推销艺术、应变艺术、化解矛 盾艺术等多方面的艺术。
张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天 晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张 女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当 作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了 眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员 工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭 店。”
确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
19 服务质量的概念与模型
表达“不满意”的方式(Expressing Dissatisfaction)
Public Action Action Dissatisfaction occurs
Seek redress directly from the firm Take legal action Complaint to business, private, or governmental agencies
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
19 服务质量的概念与模型
顾客感知的服务质量与顾客满意度之间的关系
19 服务质量的概念与模型
高顾客满意度带来的收益
Increased customer retention Positive word-of-mouth communications Increased revenues
19 服务质量的概念与模型
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
19 服务质量的概念与模型
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一 致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。 顾客
设备外包服务管理制度
设备外包服务管理制度第一章总则第一条设备外包服务管理制度是规范设备外包服务活动，保障设备运行安全稳定的管理规定，适用于本企业设备外包服务范围内。
第二条设备外包服务是指本企业委托第三方机构或个人对设备的维修、保养、管理等服务。
第三条设备外包服务的目的是提高设备维护维修质量和效率，降低维护维修成本，确保设备运行安全稳定。
第四条设备外包服务管理应遵循“科学、规范、安全、高效”的原则。
第五条本制度包括外包服务管理的组织架构、管理流程、服务内容、服务质量评价、奖惩机制等内容。
第六条设备外包服务管理制度的制定、实施和监督由本企业设备管理部门负责。
第二章组织架构第七条设备外包服务管理机构包括设备管理部门、供应商管理部门和质量管理部门。
第八条设备管理部门负责设备外包服务的需求分析、协调和监督。
第九条供应商管理部门负责对设备外包服务供应商的资质审核和管理。
第十条质量管理部门负责对设备外包服务的质量进行监督和评价。
第三章管理流程第十一条设备外包服务管理流程包括需求确定、供应商选择、合同签订、服务实施、质量评价和改进等环节。
第十二条需求确定阶段，设备管理部门根据设备运行情况确定外包服务需求，并编制外包服务计划。
第十三条供应商选择阶段，供应商管理部门根据外包服务需求编制供应商清单，并进行资质审核和评估。
第十四条合同签订阶段，设备管理部门与供应商签订外包服务合同，明确双方责任和权利。
第十五条服务实施阶段，供应商按合同要求提供设备维修、保养等服务，并及时报告设备运行情况。
第十六条质量评价阶段，质量管理部门对外包服务进行质量评价，及时发现并解决存在的问题。
第十七条改进阶段，设备管理部门根据质量评价结果和用户反馈意见，优化外包服务流程和方式。
第四章服务内容第十八条设备外包服务内容包括设备维修、保养、状况检测、备件供应等。
第十九条设备维修包括设备故障排除、零部件更换等。
第二十条设备保养包括设备清洁、润滑、调试等。
第二十一条设备状况检测包括设备性能测试、故障诊断等。
公司船员服务管理制度
公司船员服务管理制度
第一章总则
第一条为了规范公司船员服务管理工作，保障船员的权益，提升服务质量，制定本制度。
第二章服务管理机构和人员
第二条公司设立船员服务管理部门，负责船员服务的组织、协调和监督工作。
第三条船员服务部门应当配备专职服务人员，进行专业培训，提高服务水平。
第三章服务内容
第四条公司为船员提供的服务内容包括但不限于以下几个方面：
1. 提供船上生活起居用品和设施；
2. 提供船上饮食服务；
3. 提供医疗保健服务；
4. 提供心理疏导服务；
5. 提供培训和学习资源；
6. 提供其他必要的服务。
第四章服务流程
第五条公司要制定详细的船员服务流程，确保服务工作有序进行。
第六条公司应当建立健全的船员服务档案，记录船员的基本信息和服务情况。
第五章服务质量评价
第七条公司应当根据船员的反馈和评价，定期对服务质量进行评估，提出改进意见。
第八条公司需要根据评价结果对服务工作进行调整和改进。
第六章服务安全保障
第九条公司应当建立健全的船员服务安全管理制度，保障船员在服务过程中的安全。
第十条公司需定期开展服务安全演练，提高员工的应急处理能力。
第七章责任追究
第十一条对于违反公司船员服务管理制度的员工，将按照公司规定进行相应的追责处理。
第十二条对于因违反公司船员服务管理制度导致的事故，公司将从严追究责任。
第八章附则
第十三条本制度自公布之日起施行。
第十四条公司保留对本制度的最终解释权。
以上是公司船员服务管理制度的内容，希望全体员工严格执行，确保船员服务工作的顺利开展。
服务秩序管理制度
服务秩序管理制度第一章总则第一条为规范服务秩序，提高服务质量，保证市民利益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有提供服务的单位或个人，包括但不限于政府部门、企业、商户、服务人员等。
第三条服务秩序管理制度的宗旨是保护市民的合法权益，维护公共秩序，提高服务水平，构建和谐社会。
第二章服务对象第四条服务对象包括但不限于市民、企业和组织，服务范围覆盖政府部门、企业机构、商业机构、公共场所等。
第五条服务对象享有公平、高效、诚信、周到的服务权益，服务人员应当尊重服务对象的人格尊严，提供优质的服务。
第六条服务单位和个人应当建立健全服务对象信息管理制度，确保服务对象信息的安全和保密。
第三章服务标准第七条服务单位和个人应当建立健全服务标准，对服务项目、流程、时间、质量等进行明确规定。
第八条服务标准应当符合相关法律法规和政策要求，以及市场需求和社会效益。
第九条服务标准应当公开透明，服务单位和个人有义务向服务对象公布服务标准内容和执行情况。
第十条服务单位和个人要求对服务标准做出调整或变更时，应当提前向服务对象做出合理解释并征得其同意。
第四章服务流程第十一条服务单位和个人应当建立健全服务流程，明确服务流程中的各个环节和责任人员。
第十二条服务流程应当尽可能简化，避免繁琐程序和重复劳动，提高工作效率和服务质量。
第十三条服务单位和个人应当制定应急预案，保证在突发事件和紧急情况下能够及时、有效地进行服务。
第五章服务质量第十四条服务质量是评价服务秩序的重要标准，服务单位和个人应当把提高服务质量作为首要任务。
第十五条服务质量包括但不限于服务态度、服务效率、服务水平等方面的指标，服务对象有权对服务质量进行评价和监督。
第十六条服务单位和个人应当建立健全服务质量管理制度，进行服务评价、监督和改进，不断提高服务质量。
第六章服务投诉第十七条服务对象有权对服务单位和个人的服务行为提出投诉，服务单位和个人有义务及时受理并进行处理。
第十八条服务单位和个人应当建立健全投诉处理制度，确保投诉信息的真实性和完整性。
如何评估服务品质
如何评估服务品质服务品质是衡量企业服务水平的标准之一，对于现代企业来说，提供优质的服务是赢得客户和确保业务成功的关键。
因此，评估服务品质的方法和工具非常重要。
本文将介绍一些常用的方法，帮助企业评估自身的服务品质，并持续改进。
1.客户满意度调查客户满意度调查是评估服务品质的常见方法之一。
通过定期对客户进行调查，企业可以了解客户对服务的满意度、需求和期望。
调查可以包括问卷调查、电话访谈或在线调查等形式，通过客户的反馈，企业可以收集到非常有价值的信息，找出存在的问题和改进的机会。
2.服务质量指标服务质量指标是用于评估服务品质的定量指标。
它们可以帮助企业了解服务表现和效果，并与目标进行比较。
一些常见的服务质量指标包括：客户等待时间、问题解决率、服务满意度等。
通过监测这些指标的变化和趋势，企业可以及时发现问题并采取措施改进服务品质。
3.投诉处理和纠纷管理投诉处理和纠纷管理是评估服务品质的关键方面。
企业应建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
通过记录和分析投诉的类型和原因，企业可以了解存在的问题，并采取措施进行改进。
纠纷管理也是评估服务品质的重要环节，企业应设立专门的渠道，解决客户纠纷，并确保公正和迅速。
4.员工培训和绩效评估员工是提供服务的关键，他们的培训和绩效对服务品质有着直接的影响。
企业应注重员工培训，确保他们具备满足客户需求的技能和知识。
定期对员工进行绩效评估，可以帮助企业了解员工的表现和激励机制是否能够提高服务品质。
通过关注员工的培训和绩效，企业可以不断提高服务品质并营造良好的服务文化。
5.市场研究和竞争分析市场研究和竞争分析是评估服务品质的重要手段之一。
通过了解行业的发展趋势、竞争对手的表现以及客户需求的变化，企业可以做出有针对性的调整。
通过与竞争对手的比较，企业可以了解自身的优势和劣势，并针对性地改进服务品质。
市场研究和竞争分析可以帮助企业提前预知问题，并迅速作出调整。
综上所述，评估服务品质是企业发展和成功的重要环节。
第五章 饭店服务质量管理
超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店 （InterContinental Shenzhen）
思考题
根据本节课所学，结吅你将颁习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”
备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具贶， 客人无奈用手抓。
第二节、酒店服务的质量与管理
看待（viewing）：将每一位客人都规为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special • 客人都是平等的，丌根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
第五章 饭店服务质量管理
hotel service quality management
学习目的
掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代饭店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价
教学要求
1
要求学生真正懂得服务的真谛
2
要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题
3
要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量
学习内容
酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序 酒店服务质量管理的方法 酒店服务质量衡量标准与评价体系
【重点难点】
重点
1、酒店服务的基本内涵
难点
2、酒店全面质量管理
难点
3、酒店服务质量管理方法
重点
4、酒店服务质量评价体系
▒二、卡尔顿的创世纪
1898年6月：凯撒里兹不具有“厨师乊王，王乊厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营乊先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营 的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。
《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》全文
《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》全文《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》是针对出租汽车行业的从业人员的管理规定，出租汽车作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量和安全性也直接关系到城市形象和市民生活质量，因此出租汽车驾驶员的素质和能力尤为重要。
该规定共分为八章，下面将对其全文进行详细介绍。
第一章：总则。
该章主要介绍了该规定的目的、适用范围、定义、从业资格考试的要求、考试科目等。
其中规定了出租汽车驾驶员必须具备正常听说读写汉语文字，健康状况符合从业要求，有了解车辆构造和相关法律法规的知识等基本要求。
同时规定了考试科目包括交通法规、道路交通安全保护知识、出租汽车服务管理和安全技能等。
第二章：从业资格证。
该章主要介绍了从业资格证的类别和颁发机构，明确了出租汽车驾驶员必须在规定期限内完成从业资格证的更新换证，否则将被视为无资格从事出租汽车驾驶员职业。
第三章：从业资格考试。
该章主要介绍了从业资格考试的时间、地点、申请条件和考试科目等，明确了从业资格考试的合法性、公正性和科学性。
第四章：保证金和信誉评价。
该章主要介绍了出租汽车驾驶员必须缴纳保证金，并完成相关的信誉评价，从而保障乘客和社会公共利益。
第五章：服务质量评估。
该章主要介绍了出租汽车服务质量评估的要求和方法，明确了出租汽车驾驶员必须按照服务标准和规范，提供高质量的服务。
第六章：道路安全保护和事故处理。
该章主要介绍了出租汽车驾驶员在道路安全保护和事故处理方面的要求，明确了出租汽车驾驶员必须遵守交通法规和道路交通安全保护要求，严格遵守事故处理的程序和要求。
第七章：违法行为和处罚。
该章主要介绍了出租汽车驾驶员在从业过程中的违法行为和处罚的种类和程度。
对于严重违规的出租汽车驾驶员，将依法撤销其从业资格证等。
第八章：附则。
该章主要介绍了该规定的解释权和发布时间等。
总的来说，该规定对提升出租汽车服务质量和保障乘客安全有着重要意义，对于推动城市公共交通的发展和改善市民出行体验也有着积极的促进作用。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是指企业在提供产品或服务的过程中所展现出来的质量水平，是企业核心竞争力的重要组成部分。
对于消费者而言，服务质量的好坏直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
因此，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
首先，服务质量的评价标准应包括产品质量、服务态度、服务速度和售后服务等方面。
产品质量是服务质量的基础，直接关系到消费者的使用体验和满意度。
而服务态度则是体现企业对消费者的尊重和关怀程度，良好的服务态度能够增强消费者的满意度和忠诚度。
此外，服务速度也是评价服务质量的重要指标之一，快速高效的服务能够提升消费者的体验感和满意度。
最后，售后服务也是服务质量不可或缺的一部分，及时有效的售后服务能够增强消费者对企业的信任和忠诚度。
其次，服务质量的评价标准应具有客观性和科学性。
客观性是指评价标准应当基于事实和数据，而非主观臆断。
科学性则是指评价标准应当具有可操作性和可比性，能够为企业提供科学有效的改进方向。
因此，建立科学的数据采集和分析体系是评价服务质量的关键，企业可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、服务质量监控等方式来获取客观的评价数据，以此为基础进行服务质量的评价和改进。
再次，服务质量的评价标准应具有时效性和灵活性。
时效性是指评价标准应当随着市场和消费者需求的变化而不断调整和完善，以适应不同阶段的企业发展和市场需求。
灵活性则是指评价标准应当能够根据不同行业和企业特点进行灵活调整，避免一刀切的评价标准对企业造成不必要的压力和困扰。
最后，建立完善的服务质量评价标准需要企业注重内部管理和人才培养。
内部管理是保证服务质量的基础，企业需要建立健全的质量管理体系和流程，确保每一个环节都能够达到标准要求。
而人才培养则是提高服务质量的关键，企业需要加强员工的培训和教育，提升员工的服务意识和专业水平，以提升整体服务质量水平。
综上所述，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
公司服务质量监督检查管理办法
公司服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条为了加强对公司服务质量的监督检查，提高服务质量水平，制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于公司所有部门和员工的服务质量监督检查工作。
第三条服务质量监督检查是指对公司各项服务活动的规范性、及时性、准确性、专业性和效果性等方面进行监督、检查和评价的工作。
第四条服务质量监督检查的目标是确保公司服务质量达到国家法律法规和行业标准的要求，使客户满意并提升公司的市场竞争力。
第五条公司领导应高度重视服务质量监督检查工作，将其纳入公司日常管理体系，并加强对检查结果的分析和整改工作。
第二章服务质量监督检查机构第六条公司成立服务质量监督检查机构，负责公司服务质量监督检查工作。
第七条服务质量监督检查机构由公司领导指定组长，并由相关部门提名监督检查人员组成。
第八条服务质量监督检查机构应确保人员结构合理、专业素质高、检查力度大。
第三章服务质量监督检查内容第九条服务质量监督检查内容包括但不限于以下几个方面：1.服务规范性检查：检查服务过程中是否遵守公司制定的各项服务规范。
2.服务环境检查：检查服务场所的卫生、安全等环境条件是否符合要求。
3.服务流程检查：检查服务流程是否合理、高效。
4.服务态度检查：检查服务人员的专业素质和服务态度。
5.服务效果检查：检查服务结果是否达到预期目标。
第四章服务质量监督检查程序第十条服务质量监督检查分为定期检查和特别检查两种。
第十一条定期检查由服务质量监督检查机构根据公司制定的年度计划进行，确保全面覆盖。
第十二条特别检查是指针对其中一特定问题或突发事件进行的临时检查。
第十三条服务质量监督检查程序一般按照以下步骤进行：1.明确检查对象，确定检查目标和方法。
2.收集相关数据和资料，进行分析研究。
3.制定检查计划和时间表，组织检查人员进行检查。
4.对检查结果进行评价和整理，形成检查报告。
5.提出改进意见，指导服务质量的提升。
第五章服务质量监督检查结果处理和追踪第十四条服务质量监督检查机构应将检查结果及时上报给公司领导，并通知相关部门进行整改。
服务评价管理制度（3篇）
服务评价管理制度第一章总则第一条为规范服务评价行为，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有本公司员工及合作方，包括但不限于运营人员、客户服务人员等。
第三条服务评价是指客户对公司提供的产品或服务的满意度、评价的行为及结果。
第四条本公司将建立和完善与服务评价相关的工作制度，强化服务宗旨，提高服务标准。
第五条服务评价应依据客户真实的需求和体验，不得有针对个人或单位的恶意评价。
第六条服务评价应遵守法律法规和道德规范，不得有误导性、虚假宣传等行为。
第二章服务评价规范第七条公司服务评价应做到客观、公正、真实、合理。
服务评价应包含以下内容：（一）对公司提供的产品或服务是否满意的评价；（二）对公司员工的服务态度、专业能力等方面的评价；（三）对公司的问题处理能力和售后服务的评价；（四）对公司的建议和意见。
第八条客户对公司的服务评价可以通过以下方式进行：（一）在线评价：客户可以在公司官方网站、微信公众号等渠道进行在线评价；（二）电话评价：客户可以通过拨打公司客服热线进行评价；（三）书面评价：客户可以将评价意见书面反馈给公司相关部门。
第九条公司应及时、认真地收集、整理和分析客户的服务评价意见，对有关问题和建议进行详细记录。
第十条公司应制定相应的改进措施，及时解决客户的问题，并通过适当的渠道向客户反馈处理结果。
第三章服务评价管理第十一条公司应建立健全服务评价管理制度，明确工作职责和流程，确保服务评价的规范进行。
第十二条公司应指定专门的部门负责服务评价工作，设置服务评价专员，并提供必要的培训和支持。
第十三条服务评价部门应定期组织对服务评价结果进行分析和整理，及时报告给公司高层管理。
第十四条公司应建立服务评价档案，保留客户的评价意见和公司的处理结果，为公司发展提供参考。
第十五条服务评价部门应定期对服务评价情况进行统计和分析，向公司高层管理提供相关报告。
第十六条公司应鼓励员工参与服务评价工作，激励员工提供更优质的服务，同时也要注意保护员工的合法权益。
服务质量评价与改进研究
服务质量评价与改进研究第一章介绍服务质量评价与改进研究是企业提供优质服务的重要手段。
优质的服务不仅可以提升顾客满意度，还可以促进业务增长和品牌塑造。
因此，服务质量评价与改进研究具有重要的现实意义和经济价值。
本文将从服务质量的定义、评价指标的体系构建、服务质量的评价工具和方法、服务质量的改进措施等几个方面，深入探讨服务质量评价与改进对企业的重要性和影响。
第二章服务质量定义服务质量指服务提供者向服务使用者提供服务所具有的可靠性、反应性、关怀性、保证性以及容易性的总和。
服务质量不仅包括服务产品的特性，还包括服务过程中的交互、沟通、协调等方面。
服务质量可以分为技术服务质量和人际服务质量两个方面。
技术服务质量是指技术方面和服务使用效果，例如产品性能、可访问性、供应链管理等。
人际服务质量则是指服务提供者与服务使用者之间的交互、交流、情感等方面，例如服务态度、专业水平、服务态度等。
第三章评价指标的体系构建评价指标的体系是衡量服务质量的重要工具。
评价指标的体系可以分为四个方面：技术性、经济性、经验性和行为性。
技术性指以量化的方式评估产生特定的技术结果的公司的能力。
经济性是指以货币计量为基础的评价，可以通过直接比较成本和效益来衡量效果。
经验性则是评估与服务过程和结果相关的顾客满意度和感受。
最后，行为性则是评估人员的行为和行为的影响，例如服务态度、反应速度、技能和知识。
第四章服务质量的评价工具和方法服务质量的评价工具和方法可以分为主观评价和客观评价两种方式。
主观评价是指客户对服务产品的感受和满意度的主观评价。
这种评价方式通常采用调查问卷、焦点小组、深度访谈等方法。
客观评价是指通过技术手段测定服务产品的性能和功能来进行评价，这种评价方式通常采用测量设备、测试工具、检验标准等评价手段。
客观评价的结果直接反映服务产品的质量和性能，而主观评价反映的是客户的满意度和体验。
第五章服务质量的改进措施服务质量的改进措施可以从多个方面入手。
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服务质量 评价维度
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
期望服务（ES） 感知服务（PS）
可感知的服务质量
超出期望： ES〈PS 质量惊喜 满足期望： ES=PS 满足质量 低于期望： ES〈PS 不可接受质量
（五）SERVQUAL评价法的应用
了解期望和感知及过程 每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进 分析不同客户群的不同期望和认知 不同企业比较 找出差距 对顾客分类 预测发展服务质量趋势 了解员工对企业的看法
基于企业的质量评价法
员工报告和调查 神秘顾客暗查 经营数据记录分析 质量检查
服务质量评价的基本程序
调查顾客 确定服务质量评价的依据 建立质量信息系统 收集信息
高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、 可信性、易懂性、及时性 整理分析评价信息 向每一位员工反馈 根据评价结果确定改进重点 定期评价分析改进
调查的变量不同：直接调查感知和期望之差 提问和打分的方式不同 数据量不同
三种评价方法的关系图
SERVPERF 衡量变量
PS
Non-difference 衡量变量 G
SERVQUAL 测量变量
PS-ES
消费者感知的 服务水平PS
消费者期望的 服务水平ES
消费者接受服务行为
顾客期望与感知 服务水平的差异G
二、SERVQUAL服务质量评价方法
Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题
（一）五个维度
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序
利用SEVRQUAL服务质量表评价 差异比较法 期望服务ES 22个问题 感知服务PS 与ES相匹配的22个问题 每一项服务质量由差距分数求得：
构建旅游行业的评价模型
评价主体的确定 评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量
国家电网公司供电服务品质 评价办法
评价体系设计
内部评价 外部评价 定量方法 定性方法
评价主体和内容
外部评价
委托第三方中介机构进行
内部评价
由电网企业自行组织开展
Non-Difference 服务质量评价法（非差异评 价法）
SERVPERF服务质量评价法
基于服务实绩感知的测量方法 只用一个变量——顾客感知的服务实绩
SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大 小评定服务质量
两个模型的区别
SERVQUAL ：服务质量=顾客感知-顾客期望
加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感 知-顾客期望）
第五章 服务质量的评价
一、服务质量评价方法
根据评价依据的资料 定量研究 定性研究
根据评价的主体 顾客评价 企业评价
根据方法运用的阶段 信息收集方法 信息分析方法
定性研究方法
深入访谈 非正式访谈 引导性访谈 开放式访谈
专题座谈会 座谈会的环境、参与者的征选、座谈会 时间、主持人的选择、讨论大纲的制定
➢ 客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话） 满意程度；
➢ 客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、 抢修、投诉服务）满意程度。
外部评价
4.客户对价值的感知评价情况
➢在现有的电力价格的条件下，客户对供电服 务品质水平的评价； ➢在现有供电服务品质的条件下，客户对电网 企业和其他公用事业价格合理性的比较。
外部评价—委托第三方中介机构进行
客户满意程度 形象评价情况
客户忠诚度
客户期望情况 以CSI为中心 客户抱怨情况
客户对价值的感知评价情况
客户对供电服务品质感知的评价
外部评价
1.形象评价情况
➢受社会公众的欢迎程度; ➢重视社会公益事业的程度; ➢重视客户的程度; ➢保证电力供应质量的程度; ➢提高供电服务品质的程度； ➢服务形象和品牌的社会认知程度。
外部评价
5.客户满意程度
➢客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价； ➢满足客户期望的程度； ➢与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等） 相比较的差异； ➢与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。
G=PS-ES
（三）服务质量分数的求得
PS〉ES G为正数 感知超过了期望，顾客 感受了高质量的服务
PS〈ES G为负数，感知低于期望，顾客感 到质量低下
PS=ES G为0，感知等于期望，顾客感到质 量尚可
G越大，服务差距越大，服务质量越差
（四）顾客感知服务质量模型
口碑
个人需求
过去的经历
SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知 加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服
务实绩的感知
两个模型的区别
维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同
计量法则不同： 调查的变量不同 数据量不同
Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别
计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望 维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同
关键事件技术 记录关键事件
定量研究方法
采用SERVQUAL表
质量评价模型
目前的服务质量评价方法与模型有10多种 著名的有SERVQUAL、SERVPERF、
Non-difference等
基于顾客的评价方法
交易调查 新顾客和流失顾客调查 服务实绩评价 顾客投诉问讯记录 整个市场调查
问题
P127 案例给出SERVQUAL评价步骤
（六）SERVQUAL量表的使用程序
五个维度的22个问题具体化、设计调查表 确定五个维度是否加权 如何整理 对顾客进行调查 对量表进行差距计算和分析
加权SERVQUAL评价法
（七）基于SERVQUAL的其他服务 质量评价方法
SERVPERF服务质量评价法 1992年
外部评价
2.客户期望情况 ➢客户对供电服务品质的理想期望; ➢客户对供电服务品质质量可接受的期望。
外部评价ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3.客户对供电服务品质感知的评价
供电质量
服务品质
➢ 客户对供电可靠性的评价； ➢ 客户对电能质量的评价。
外部评价
3.客户对供电服务品质感知的评价
供电质量
服务品质
➢ 客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移 情性、安全性等方面的评价；