网店客服心态篇(PPT43页)

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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
不妨站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的 文字删掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满 意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。 觉得服务不好，我们一定会虚心接受你的意见去改进。心 情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉 得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法 了。不过我们还是会给您提供优质的服务。
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对要求多多难缠的顾客，你如何处理？
心 态 篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客却是 很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们 的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就 是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很 合理了，比在商场或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上 卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。 一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好 意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那 也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施 展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他， 现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了， 实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是 赚到，错过可惜。
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完整的淘宝客服流程图
询单分析
接待流程
客户跟进
客服话术
流
程
属性搜集
客户识别
篇
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推 送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、加入帮派丶微博，收藏店铺等， 告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
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客服话术
流 程 篇
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客服话术
比较以下两种回答：
流 程 篇
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客服话术
流 程 篇
可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢？ 答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以 收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来， 等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的 同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。
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如何处理顾客对商品的质疑问题？
心 态 篇
首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你 要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客 对产品的要求和顾虑。
总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对 着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩 他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了 解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不 知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。 这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱 的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。网店顾客 对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们 要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和 清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。
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流程篇
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对客服工作的正确认识
在大家最初接触到淘宝客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
流
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么 的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天
程
这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息， 引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次
篇
回购做准备，我们是真正意义上的在线销售。
网店客服心态篇(PPT43页) 网店客服心态篇(PPT43页)
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Contents 目录
心态篇 流程篇
技巧篇
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心态篇
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网店客服心态篇？
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心 态2 篇3
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网店与实体店有何不同？ 遇顾客辱骂攻击时怎样对待？ 如何处理顾客对商品的质疑？ 要求多多还非要买的怎么处理？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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网店与实体店销售有何不同？
心 态 篇
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现让我们非常头痛的顾客。他会以自己为中心，只 要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如 果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备被炮轰吧。 他肯定把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤 透了他的心。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语 言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满 意，还得到一个不好的评价，那就很得不偿失了。
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客户识别
再来看一组聊天记录：
流 程 篇
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客户识别
客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多， 如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显 就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：
流 程 篇
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知识推送
流 程 篇
1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询 单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战 型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客 户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验， 让客户记住你，下次再来购买。例如：锅需要怎么清洗？某某 产品的使用注意事项等等。 2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低 针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的 基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。