淘宝客服宝典

网

络

客

服

宝

典

程大毛网络营销研究工作室出品

2010年6月第一版优秀是一种习惯

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）

海纳百川有容乃大

壁立千仞无欲则刚

（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）

目录

前言

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的相关知识

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间控制技巧

（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、交易结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、不同买家不同备注

（七）、发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时跟进：

十七、如何减少客户流失

（一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失

十八、网店客服易犯错误总结

十九、网店客服规范电话用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）无法听清

（三）沟通内容

（四）抱怨与投诉

（五）软硬件故障

（六）结束语

二十、网店客服工作手册的编制

（一）、《商品明细及销售准则》

（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）

（四）《销售、售后处理流程》

（五）《消保计划相关条款》

（六）《客服附加守则》

（七）《网店运营管理制度》

二十一、经典语录集锦

（一）客服语录

（二）管理者语录

小结

前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……

鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。

全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

二、网店客服的分类

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）专业做仓储物流保障的客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

四、对网店客服的基本要求

（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS 系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。