淘宝客服的销售技巧PPT课件
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淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT
教程
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服电话标准话术ppt课件
3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
《淘宝运营》PPT课件
淘宝运营
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
精选课件ppt
1
1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
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4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
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2
2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
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3
2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
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5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
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1
1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
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4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
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2
2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
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3
2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
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5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
简约大气打造淘宝金牌客服培训PPT课件
工作如何规范
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
如何提高工作效率
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
5、《电脑使用制度》
工作如何规范
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456
淘宝客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而 不做作、轻松而不扭捏 （因各家销售特点而 异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满 意客户，价格退让的技 巧+拒绝的技巧+学会 判断客户。
淘宝客服话术培训(PPT77页)
雅宝客服话术培训
36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，
款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
雅宝客服话术培训
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？
可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
雅宝客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
，请您理解。
雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
淘宝客服话术培训
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说： 1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？
淘宝客服工作流程课件
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11、人总是珍惜为得到。2021/7/2820 21/7/28 2021/7 /28Jul-2128-Jul -21
•
12、人乱于心，不宽余请。2021/7/28 2021/7/ 282021 /7/28 Wednesday, July 28, 2021
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13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。202 1/7/28 2021/7/ 282021 /7/282 021/7/2 87/28/ 2021
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加
帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出
货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）
在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
折价（折价成本不高于 换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
售后问题
情况了解 举证判断
质量问题
快递责任
买家提供图片
查证情况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ协商解决办法
换货（对于没有达成折价 的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成 的退货）
售前导购
二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适
的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户
大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定
相关主题
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
辨明假异议
处理顾客异议的注意事项：
要充份表示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同理心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方 探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要 为一些棘手的问题而焦虑。
在起跌中磨练脾气
坚持必定扬眉吐气
房地产销售技巧课件
6
第二部分 异议
7
处理异议的技巧
什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法
可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，
并根据实情的指引来作调整
房地产销售技巧课件
8
辨明假异议 在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，
所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。 比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口 作掩护。
“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般 ，景观又差，噪音又大…… 如果我买5间，折扣是。。。。试探折扣底线。
15
辨明假异议 客户砍价技俩
告之公司预算有限只能是指定的售价； 告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠； 告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱； 告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇； 告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。 与谈判人员，销售人员成为好朋友； 卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格, 找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价,声东击西探知更便宜的价格
将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其 他问题。
五
六 七
提供计划——针对客户的疑问逐条解决，并提供方案
问客户对于解决方案是否满意。
下步目标
如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步 骤掀循环。
如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商
13
选择适当 八 处理异议的时机
辨明假异议 客户砍价技俩
不要表露对项目有好感； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿已 付出不能退的订金； 告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；
不停找项目的缺点要求降价； 告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题； 或者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；
房地产销售技巧培训PPT课件
销售终极必杀技
培训讲师 培训日期
超级sales的启发 终极销售必杀技
百货公司经理检查新售货员的工作情况。
“你今天有几个顾客？” “一个。”
“只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”
“5.8万美元。” 经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：“我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。 再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小汽 艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？” 售货员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉 他：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？’
房地产销售技巧课件 房地产销售技巧课件 PPT范文
ห้องสมุดไป่ตู้
12
处理异议的黄金八法
一 二 三 四
暂停 提公开性问题
先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛
请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？
倒清客户问题
锁住对方 克服问题 检查--反馈
让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户 所说的要点，让其感到受重视
17
第三部分 销售观念
16
辨明假异议 客户砍价技俩
要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修； 先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；
告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器；
告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家； 记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上， 每次要求更便宜的价格。
14
辨明假异议 客户砍价技俩
告之准备一次性付款，要最优惠的价； 带着5000元，说只要售价合适马上决定购买； 实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户； 用其它项目的价格做比较，要求再减价； 告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由 告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件； 告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；
要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的 说服，而不争辨。
11
常见的客户拒绝的八大借口
我要考虑一 下……
我的钱在股 票（或其他 投资）上…… 我己买了其 他地方的房 子了…… 六个月后再 联系我……
我想比较别 家看看……
我想买，可 是太贵了……
这房子不适 合我……
我想和……商 量一下……
拖延策略，本人---妻子---岳母---最后通碟。
销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。
9
辨明假异议 假异议的原因分析
为了压低价格或得到相关的好处。
为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。 为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。 顾客不接受销售员而不是产品。
要点
销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。
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感悟
销售原来如此简单
发现客户最重要的需求 然后满足他
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第一部分 销售的基本知识
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销售五个步骤 建立 和谐 引起
完成
交易
兴趣
引发 动机
提供 解答
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推销“霸（八）气”
入行是你一种福气
被刁难时紧记忍气 待人处事保持和气
做人做事要有志气
受挫千万不要怨气 逆境中要提升勇气
辨明假异议
处理顾客异议的注意事项：
要充份表示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同理心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方 探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要 为一些棘手的问题而焦虑。
在起跌中磨练脾气
坚持必定扬眉吐气
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第二部分 异议
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处理异议的技巧
什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法
可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，
并根据实情的指引来作调整
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辨明假异议 在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，
所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。 比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口 作掩护。
“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般 ，景观又差，噪音又大…… 如果我买5间，折扣是。。。。试探折扣底线。
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辨明假异议 客户砍价技俩
告之公司预算有限只能是指定的售价； 告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠； 告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱； 告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇； 告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。 与谈判人员，销售人员成为好朋友； 卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格, 找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价,声东击西探知更便宜的价格
将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其 他问题。
五
六 七
提供计划——针对客户的疑问逐条解决，并提供方案
问客户对于解决方案是否满意。
下步目标
如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步 骤掀循环。
如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商
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选择适当 八 处理异议的时机
辨明假异议 客户砍价技俩
不要表露对项目有好感； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿已 付出不能退的订金； 告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；
不停找项目的缺点要求降价； 告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题； 或者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；
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百货公司经理检查新售货员的工作情况。
“你今天有几个顾客？” “一个。”
“只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”
“5.8万美元。” 经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：“我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。 再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小汽 艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？” 售货员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉 他：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？’
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处理异议的黄金八法
一 二 三 四
暂停 提公开性问题
先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛
请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？
倒清客户问题
锁住对方 克服问题 检查--反馈
让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户 所说的要点，让其感到受重视
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第三部分 销售观念
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辨明假异议 客户砍价技俩
要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修； 先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；
告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器；
告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家； 记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上， 每次要求更便宜的价格。
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辨明假异议 客户砍价技俩
告之准备一次性付款，要最优惠的价； 带着5000元，说只要售价合适马上决定购买； 实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户； 用其它项目的价格做比较，要求再减价； 告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由 告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件； 告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；
要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的 说服，而不争辨。
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常见的客户拒绝的八大借口
我要考虑一 下……
我的钱在股 票（或其他 投资）上…… 我己买了其 他地方的房 子了…… 六个月后再 联系我……
我想比较别 家看看……
我想买，可 是太贵了……
这房子不适 合我……
我想和……商 量一下……
拖延策略，本人---妻子---岳母---最后通碟。
销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。
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辨明假异议 假异议的原因分析
为了压低价格或得到相关的好处。
为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。 为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。 顾客不接受销售员而不是产品。
要点
销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。
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感悟
销售原来如此简单
发现客户最重要的需求 然后满足他
3
第一部分 销售的基本知识
4
销售五个步骤 建立 和谐 引起
完成
交易
兴趣
引发 动机
提供 解答
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推销“霸（八）气”
入行是你一种福气
被刁难时紧记忍气 待人处事保持和气
做人做事要有志气
受挫千万不要怨气 逆境中要提升勇气