售后咨询技巧-试题答案
售后常见咨询考试
售后常见咨询考试您的姓名： [填空题] *_________________________________如何保证购买的产品是正品 [单选题] *在官方渠道选购(正确答案)通过包装、颜色查看前往专柜验货通过条形码扫码确认条形码的作用描述正确的是 *内部商品管理使用(正确答案)辨别真伪查询产品信息无法提供扫码作用(正确答案)以下哪些不是正规的官方渠道 *代购(正确答案)淘宝C店(正确答案)线下专柜品牌官网如果顾客对正品有顾虑，可以从哪些点进行安抚 *我们是品牌官方旗舰店铺，只有品牌才能开立，是官方渠道(正确答案)可以在店铺首页查看店铺资质(正确答案)拨打官方热钱确认店铺资质(正确答案)去专柜验货在官方渠道购买的优势 *确保正品(正确答案)完善的售后服务(正确答案)优质的购物体验(正确答案)随时退换在使用过程中，包装上的字体出现掉漆的情况，可能与哪些因素有关？ *日常使用(正确答案)存放环境(正确答案)就是会掉的不能再使用了不同的批次，可能会导致哪些差异产生 *质地(正确答案)颜色(正确答案)包装(正确答案)气味(正确答案)产品的质地，会受到哪些因素影响 *温度(正确答案)存放环境(正确答案)产品开封时间(正确答案)日常使用习惯(正确答案)关于塑封的描述，正确的是 *是一种绿色环保的可持续发展(正确答案)产品没有保障官方渠道确保为顾客发出的都是全新的(正确答案)没有塑封，影响产品保鲜关于中文标签描述正确的是 *官方渠道购买的产品，都会贴有中文标签(正确答案)中文标签是手工张贴，可能会有收到是歪的情况(正确答案)没有中文标签，就是假货中文标签上会有产品的重要信息(正确答案)中文标签上的信息有哪些 *生产日期产地(正确答案)限用日期(正确答案)规格&成分(正确答案)中文标签显示限用日期是20251201，这说明 *产品的生产日期为2022年12月01日(正确答案)超过此日期就过期不能使用了(正确答案)产品不是很新鲜这是生产产品的时间关于效期，以下的描述正确的是 *店铺出售的正装产品，均会确保有1年及以上的可用时间(正确答案)如果顾客对效期不满意，可以为顾客换货产品只要在效期内，都可以确保品质和功效的，请顾客放心(正确答案)仓库发货是随机的，如果顾客对效期不满意，建议为顾客办理退货(正确答案)如果顾客想要了解产品中是否含有**成分，可以引导顾客查看哪个信息 [单选题] *中文标签上的成分表(正确答案)页面的产品描述告知不清楚不回答收到的产品外包装纸盒有磨损的痕迹，描述错误的是 [单选题] *快递/长途运输途中的磨损是被其他顾客退回的产品(正确答案)可以引导顾客确认内部产品是否完好，如完好可体验礼安抚可换货处理顾客收到的产品打开有空洞，以下的描述正确的是 *容量不足导致的产品包装预留空间，运输途中颠簸引起的(正确答案)请顾客放心，肯定是足量的(正确答案)是被别人挖过的唇膏膏体上出现气泡描述正确的是 *唇膏内蕴含滋润成分(正确答案)温度影响(正确答案)不会影响正常使用(正确答案)产品变质了收到的产品外包装纸盒是被打开的状态，主要原因是 *是别人使用过的产品本身自重重，在颠簸时撞击打开(正确答案)仓库没有检查好产品没有塑封，在运输途中颠簸开(正确答案)唇膏膏体有摇晃/晃动声的情况，如何与顾客沟通 *产品质量有问题直接给顾客换货唇膏是旋转设计，会有此种情况(正确答案)建议每次旋转1-2CM左右即可(正确答案)唇膏使用后的颜色，会受到哪些因素的影响，如何使用会更好 *本身唇色(正确答案)薄涂和厚涂的妆效不同(正确答案)可以先给唇部打底后再厚涂来让色彩更饱满(正确答案)薄涂一层后，再叠涂到自己想要的饱和度(正确答案)唇部比较干燥时，可以给顾客哪些建议 *唇部肌肤与面部一样，应该做好唇部的每日护理，使用润唇产品(正确答案)定期使用唇膜密集滋养唇部肌肤(正确答案)保证充足的水分摄入(正确答案)如果选择口红，可以选择润泽质地的(正确答案)唇部起皮时，如何护理 *手撕掉死皮舔嘴唇可以温热的毛巾敷双唇，然后轻轻擦拭来去除死皮(正确答案)使用润唇膏滋润双唇(正确答案)哑光质地唇膏的描述正确的是 *也可以称为是雾面妆效(正确答案)是比较自然的光泽度/光泽度较低(正确答案)通常比较持久，不易掉色(正确答案)如果唇部比较干燥，建议做好保湿(正确答案)润泽质地的唇膏特点 *比较水润，很适合干燥的唇部肌肤(正确答案)相对哑光质地会更易沾杯/掉色(正确答案)光泽度会比较高(正确答案)膏体通常也会比较柔软一些(正确答案)关于粉底液妆效描述正确的是 *雾面哑光妆效的光泽度比较低(正确答案)水光妆效的光泽度比较高(正确答案)通常油皮顾客更喜欢哑光妆效(正确答案)通常干皮顾客更喜欢水光妆(正确答案)使用粉底液卡粉时，如何给顾客建议 *主要是与肌肤干燥有关，建议日常要做好保湿护理(正确答案)在护肤时，在容易出现卡粉位置的地方可以适当增加精华、面霜的用量(正确答案)粉底液前可以搭配保湿妆前乳，提升肌肤水润度(正确答案)定期要使用面膜，为肌肤密集补充营养(正确答案)底妆脱妆，如何建议 *通常是与肌肤出油有关，在护肤时要做好控油/水油平衡(正确答案)使用粉底液后，一定要搭配蜜粉/粉饼类的定妆产品，帮助控油持妆(正确答案)可以搭配定妆喷雾，让妆容更加持久(正确答案)上妆前选择清爽/轻薄易吸收的护肤产品(正确答案)底妆上妆方法描述正确的是 *可以搭配湿润的美妆蛋，取适量的粉底液以轻拍的方式均匀涂抹(正确答案)如果有斑点、痘印等，可利用局部叠涂达到更好地遮瑕(正确答案)可以搭配专门的遮瑕产品，让妆容更精致(正确答案)注意用量，少量多次来上妆(正确答案)肌肤变黑/变黄的主要原因 *产品引起的紫外线照射，促使黑色素分泌增加(正确答案)熬夜、压力等对肌肤状态的影响(正确答案)新陈代谢减缓、老废角质堆积(正确答案)肌肤长痘的原因 *油脂分泌旺盛，毛孔堵塞(正确答案)产品太油腻炎症的影响(正确答案)熬夜、压力甚至饮食习惯的影响(正确答案)在使用产品后出现短暂（15分钟左右）的刺痛、发红，描述错误的是 *皮肤比较干燥，产品的渗透性比较好，在初期使用时的应激反应，并不是真过敏(正确答案)只要做好补水保湿，1-3天就可以改善(正确答案)如果顾客比较担心，在过敏无忧服务时期内可以办理退货退款(正确答案)如果超出时效，可以尝试提报(正确答案)产品搓泥，会与哪些因素有关 *使用量过多(正确答案)间隔时间太短(正确答案)老废角质堆积影响吸收(正确答案)来回揉搓引起搓泥(正确答案)顾客反馈使用面霜感觉油腻，如何建议比较好 *可以适当减少用量(正确答案)使用的时候先在掌心预热，然后按压至吸收(正确答案)肌肤在夏季出油较多，建议重新买清爽质地的(正确答案)可以直接使用水，不使用面霜化妆水/精华水使用过程中出现泡沫，以下描述正确的是 *用力摇晃的情况下，会导致泡沫产生静置后即可消失(正确答案)因为产品中蕴含营养成分，所以使用过程中的摩擦会引起(正确答案)产品质量问题如果手部不洁净，也可能会引起(正确答案)产品使用没有效果，应该如何与顾客沟通 *理解顾客的期待，肌肤有代谢周期，产品在使用后需要一定的时间才能看到改善的效果(正确答案)产品的效果与用量、用时都会有关系，建议日常一定要每天早晚足量坚持使用(正确答案)建议全套产品搭配一起使用效果更好(正确答案)除了每日坚持外，日常最好保持良好的生活饮食作息习惯(正确答案)关于脂肪粒描述正确的是 *眼霜并不会直接导致脂肪粒的产生，但是眼霜也无法去除脂肪粒(正确答案)脂肪粒的产生主要是眼部有微小创口，愈合的过程中产生的(正确答案)建议使用清爽质地的眼霜，轻柔按摩至吸收，不要拉扯肌肤(正确答案)眼霜会导致脂肪粒产生如果产品在配货中，顾客需要修改地址，以下描述正确的是 *可能无法修改成功(正确答案)EMS无法修改地址(正确答案)没有修改成功发货的话，需要提醒顾客原地址不要签收，我们联系快递尝试修改(正确答案)改地址可能会产生转寄费，需顾客承担；如果不愿意承担，我们可以反馈申请(正确答案)如果顾客反馈包裹显示签收，实际没有收到，应该如何处理 *确认收货地址是否有代签收点(正确答案)联系快递核实包裹签收情况(正确答案)安抚顾客情绪，我们会妥善处理(正确答案)如果顾客反馈丢件，也需要与快递核实，快递方确认丢件才可处理(正确答案)关于发票的描述正确的是 *我们支付开增值税电子发票(正确答案)坚持需要纸质发票，可以登记开(正确答案)开票的内容、金额是可以随意填写的开票的抬头有个人和公司两种(正确答案)关于发票抬头的描述正确的是 *开个人抬头的发票，姓名需要真实姓名(正确答案)开公司发票的，是需要提供税号的(正确答案)可以随意写抬头如果抬头的内容涉及敏感信息，无法为顾客开具，并且提醒顾客这可能会带来不利的法律后果和责任(正确答案)我们支持开具哪些发票 *增值税电子发票(正确答案)专票全电发票纸质的增值税发票(正确答案)顾客本身无订单，提供了快递单号，想查询购买者，以下描述正确的是 *可以为顾客查询只能购买账号查询订单信息(正确答案)让顾客提供订单号查询没有订单信息，无法为顾客查询(正确答案)顾客咨询账号无订单，提供了订单截图，反馈产品出现了售后问题，以下描述正确的是 *可以直接为顾客处理售后问题如果本身是产品咨询的问题，可以做产品相关的解答(正确答案)涉及到给具体的方案，建议顾客用拍下账号联系可以更快速处理(正确答案)建议顾客尽快用拍下账号联系(正确答案)当顾客反馈漏发时，应该要怎么做 *确认包裹签收情况（本人/包裹完好度）(正确答案)引导顾客提供全部产品和清单的照片(正确答案)确认漏发的具体产品名称和规格(正确答案)反馈仓库核实发货情况(正确答案)。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(1)
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A3 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C4 从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A 京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B 京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C 京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D 京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A5 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D6 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A7 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B8 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B9 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。
京东POP售后咨询认证考试中级试题及答案(3)
单选题：1 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C3 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C4 在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A 需求未得到满足B 期望太高C 7天无理由不想承担退货运费D 无理取闹正确答案：A5 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C6 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A7 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 10月1日-11月30日正确答案：B8 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D9 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B10 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C11 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C12 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C13 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A14 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A15 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B16 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C17 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A18 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A19 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A20 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
商场售后考试题及答案
商场售后考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 顾客在商场购买的商品，如果发现质量问题，应在多长时间内提出退换？A. 7天B. 15天C. 30天D. 60天答案：A2. 下列哪项不属于售后服务的内容？A. 商品退换B. 商品维修C. 商品打折D. 商品咨询答案：C3. 商场售后服务的基本原则是什么？A. 顾客至上B. 利润最大化C. 快速处理D. 降低成本答案：A4. 商场售后人员在处理顾客投诉时应保持的态度是？A. 冷漠B. 耐心C. 急躁D. 敌对答案：B5. 顾客在商场购买的电子产品，若发现性能问题，通常需要提供什么？A. 发票B. 保修卡C. 产品说明书D. 所有以上答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 商场售后服务只针对商品质量问题。
（错误）2. 商场售后人员可以拒绝处理顾客的合理退换要求。
（错误）3. 商场售后服务的目的是提升顾客满意度和忠诚度。
（正确）4. 顾客在商场购买的商品，无论任何原因都可以无条件退换。
（错误）5. 商场售后人员在服务过程中可以泄露顾客的个人信息。
（错误）三、简答题（每题5分，共30分）1. 简述商场售后服务的重要性。
答案：商场售后服务对于维护顾客权益、提升顾客满意度、增强企业形象和竞争力具有重要意义。
良好的售后服务能够及时解决顾客的问题，减少顾客的不满，从而提高顾客的忠诚度和口碑传播。
2. 商场售后人员在处理顾客投诉时应遵循哪些原则？答案：商场售后人员在处理顾客投诉时应遵循以下原则：尊重顾客，耐心倾听顾客诉求；公正客观，不偏袒任何一方；快速响应，及时解决问题；保护顾客隐私，不泄露顾客信息。
四、案例分析题（每题20分，共40分）1. 假设你是商场的售后人员，一位顾客购买了一台电视，回家后发现电视无法正常开机。
顾客要求退货，但已经超过了商场规定的退换时间。
你将如何处理？答案：首先，我会耐心听取顾客的描述，了解电视的具体问题。
然后，我会解释商场的退换政策，并告知顾客已经超过了规定的退换时间。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(4)
单选题：1 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。
正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A ≤3.00%B ≤1.00%C ≤5.00%D ≤9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量≤9.00%3 京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A ≤3.00%B ≤1.00%C ≤5.00%D ≤9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量≤3.00%4 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 什么情况下京东平台有权清退店铺？A 一般违规扣分125分B 一般违规扣分150分C 严重违规（含极其严重）扣分100分D 严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。
故选C。
7 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D8 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？A 商品详情B 应收优惠C 订单价格D 支付优惠正确答案：D11 当物流异常时客服做法错误的是？A 和客户核实物流信息B 异常情况反馈与跟进C 不予理会D 告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C 为消极处理方法不可取，故正确答案为C12 京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A13 关于自主售后关闭的说法正确的是？A 交由平台介入处理B 店铺关店即可关闭自主售后C 需确认已产生的售后服务单D 无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。
京东POP售后咨询认证考试中级试题及答案(2)
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5 在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A 需求未得到满足B 期望太高C 7天无理由不想承担退货运费D 无理取闹正确答案：A6 如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A 2小时B 4小时C 12小时D 24小时正确答案：D7 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C8 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A9 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 10月1日-11月30日正确答案：B10 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B11 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C12 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C13 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B14 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C15 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A16 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D17 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D18 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C19 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A20 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。
售后咨询技巧 试题答案
精品文档美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。
如果有售后1. ?问题，直接赔点钱就可以了。
该说法是否正确正确√错误林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是2. 收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？快递签收底单，上面有王大妈的签名√签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图收件人授权王大妈签收”物流公司提供的内部截图，显示“小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，3. 所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？7同意退换货，店铺支持天无理由退换货，所以可以退货同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要√拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由答应修改成好评，但是发现有AA给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小消费者小4. 效时效过期了。
请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？天20 天40 60天30天√店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的5. 评分类型？好评中评差评√不评价旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者XX小张是6.并且售后很多退款原因也是因为毛衣在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，掉色，如果你是小张，你应该怎么办？这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事√我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进精品文档．精品文档天无理由，物流派送时，小静直接拒小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7.7签货物。
关于客服试题及答案
关于客服试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪个选项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 打断客户C. 做笔记D. 反馈客户的问题答案：B2. 当客户提出投诉时，客服代表应该首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案：B3. 以下哪个选项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客户反馈答案：D4. 在处理客户问题时，客服代表应该：A. 立即解决B. 推卸责任C. 承诺解决问题D. 忽视问题答案：C5. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 保持沉默D. 积极倾听答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中，以下哪些行为可以提高客户满意度？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽略客户的问题D. 持续跟进问题解决情况答案：A、B、D2. 客户服务代表在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案：A、C、D3. 以下哪些情况需要客服代表主动提供帮助？A. 客户表达不满B. 客户需要额外信息C. 客户长时间沉默D. 客户询问产品价格答案：A、B、C4. 在客户服务中，以下哪些做法有助于建立良好的客户关系？A. 个性化服务B. 保持一致的服务标准C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户答案：A、B、D5. 客户服务代表在结束通话时，应该：A. 感谢客户来电B. 快速挂断电话C. 确认客户是否满意D. 提供后续联系方式答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务代表在接听电话时，不需要自我介绍。
（错误）2. 客户服务代表应该对所有客户一视同仁，无论客户的态度如何。
（正确）3. 客户服务代表可以根据自己的喜好来决定是否帮助客户。
（错误）4. 在客户服务中，客户的问题应该被优先处理。
（正确）5. 客户服务代表不需要记录客户的反馈，因为这些信息不重要。
商场售后考试题及答案
商场售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 商场售后服务的首要目标是什么？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额C. 提高员工工作效率D. 降低成本答案：A2. 顾客在购买商品后多久内可以享受无理由退货？A. 7天B. 15天C. 30天D. 60天答案：A3. 如果顾客购买的商品存在质量问题，商场应该提供什么服务？A. 换货B. 退货C. 维修D. 以上都是答案：D4. 商场售后服务人员在接到顾客投诉时，首先应该做什么？A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转接给其他部门答案：A5. 商场售后服务中，顾客最不满意的环节通常是？A. 投诉处理速度B. 退货流程C. 商品质量D. 服务态度答案：A6. 商场售后服务中，顾客最看重的是什么？A. 价格优惠B. 快速响应C. 服务态度D. 问题解决能力答案：D7. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该遵循的原则是什么？A. 顾客至上B. 公平公正C. 效率优先D. 以上都是答案：D8. 商场售后服务中，顾客最常投诉的问题是什么？A. 商品价格B. 商品质量C. 售后服务态度D. 售后服务速度答案：B9. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该避免的行为是什么？A. 推卸责任B. 耐心倾听C. 积极沟通D. 记录详细答案：A10. 商场售后服务中，顾客投诉处理的最终目标是什么？A. 让顾客满意B. 避免顾客投诉C. 减少投诉数量D. 提升品牌形象答案：A二、多选题（每题3分，共15分）1. 商场售后服务中，哪些措施可以提高顾客满意度？A. 提供快速响应B. 提供专业维修C. 提供退换货服务D. 提供价格优惠答案：ABC2. 商场售后服务中，哪些行为是顾客投诉的主要原因？A. 商品质量差B. 服务态度差C. 售后服务速度慢D. 价格不透明答案：ABC3. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该具备哪些能力？A. 沟通能力B. 解决问题的能力C. 情绪管理能力D. 记录能力答案：ABCD4. 商场售后服务中，哪些措施可以提高顾客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供会员专享优惠C. 提供定期回访D. 提供快速响应答案：ABCD5. 商场售后服务中，哪些因素会影响顾客的购物体验？A. 商品质量B. 售后服务态度C. 售后服务速度D. 购物环境答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 商场售后服务的目标是让顾客满意。
售后咨询技巧-试题答案x
售后咨询技巧-试题答案x各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢售后咨询技巧-试题答案x阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品，商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。
售后技巧试题及答案高中
售后技巧试题及答案高中一、选择题（每题2分，共10分）1. 顾客在购买产品后，如果对产品不满意，他们最可能采取的行动是：A. 直接退货B. 要求更换产品C. 投诉D. 与销售代表沟通2. 在售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听顾客的反馈B. 避免使用专业术语C. 立即反驳顾客的观点D. 保持耐心和礼貌3. 售后服务团队在处理顾客投诉时，应该首先：A. 记录投诉内容B. 立即提供解决方案C. 转移责任给其他部门D. 忽略顾客的投诉4. 以下哪项不是售后服务的目的？A. 提升顾客满意度B. 增加产品销量C. 减少顾客流失D. 减少公司成本5. 当顾客对产品提出质疑时，售后服务人员应该：A. 立即承认错误B. 辩解产品没有问题C. 询问具体问题并提供帮助D. 让顾客自己解决问题二、填空题（每题2分，共10分）1. 售后服务的首要目标是______顾客的期望。
2. 有效的售后服务可以______顾客的忠诚度。
3. 在处理顾客投诉时，应该______顾客的感受。
4. 售后服务团队应该定期______顾客满意度。
5. 售后服务中，______是建立信任的关键。
三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述售后服务中常见的问题解决步骤。
2. 解释为什么售后服务对于维护品牌形象至关重要。
3. 列举三个提高售后服务质量的策略。
4. 讨论在售后服务中如何有效地处理顾客的负面情绪。
四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家电子产品公司的售后服务经理，一位顾客购买了一台笔记本电脑，但使用一个月后发现电池续航时间远低于产品说明中的承诺。
顾客非常不满，并要求退货。
作为经理，你会如何处理这一情况？2. 你是一家家具公司的客服代表，一位顾客投诉他们购买的沙发在运输过程中被损坏。
顾客坚持要求全额退款，并威胁要在网上发表负面评论。
描述你会如何回应顾客的投诉，并提出解决方案。
五、论述题（20分）请论述在数字化时代，售后服务如何利用技术提高效率和顾客满意度，并给出至少两个具体的例子。
售后咨询与评价管理 - 答案
售后咨询与评价管理一、单项选择题：1．小刘是一个天猫宠物食品店的售后客服，在处理售后问题时发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了后非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说狗狗吃了狗粮后拉肚子。
面对这种紧急情况，如果你是小刘，你觉得最佳的处理方式是什么？（ D ）A.因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；B.看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交闺蜜的恶意消费者投诉；C.狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了；D.先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题；TIPS: 参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：本题考察的是客服的应变能力以及态度问题，当从未出现的问题大批量出现的时候肯定不是单一事件，所以BC是错误的，A需要先汇报再给顾客处理，但是对于顾客，家里的狗狗拉肚子是一件很着急的事情，应该急顾客之所急，先安抚立马给出解决方案，再把所有问题全部收集反馈给后端整改。
2．杭州因为开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理？（ C ）A．应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了；B. 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没有办法处理，只能等着；C. 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情；D.为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发布出去货；TIPS: 参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：有一个好的客服意识的客服首先要做的就是安抚顾客，然后查找原因解决问题，不可抗因素并不是针对所有订单，所以还是要所有问题认真对待。
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各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！
售后咨询技巧-试题答案x阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理
各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！
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售后咨询技巧试题答案
1.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了;因为钱已经赚到了..如果有售后问题;直接赔点钱就可以了..该说法是否正确正确√错误2.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子;反馈未收到商品;商家联系快递公司;快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收;商家需要提供什么凭证快递签收底单;上面有王大妈的签名√签收底单有王大妈的签名以及物流公司红章证明;证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图;显示“收件人授权王大妈签收”3.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫;但是收到货后;小方找到了更便宜的卖家;所以想申请七天无理由退换货;卖家应该如何处理同意退换货;店铺支持7天无理由退换货;所以可以退货同意退换货;顾客主观问题造成的退换货是可以退货的;店铺好的服务最重要√拒绝退换货;定制商品不属于七天无理由退换货范畴拒绝退换货;因为价格高低不是退换货的理由4.消费者小A给了店铺一个差评;小美积极沟通;最终小A答应修改成好评;但是发现有效时效过期了..请问消费者在评价后多久内可以修改中差评20天40天60天√30天5.店铺评分不会影响卖家的好评率;中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型好评中评差评√不评价6.小张是XX旗舰店的一位售后客服;最近在处理评价与售后的过程中发现;很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重;并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色;如果你是小张;你应该怎么办这种问题很常见;其他店铺的毛衣也会出现这个问题;所以不需要太在意虽然这个问题可能会影响店铺指标;但是我只是一个售后客服;所以我只要处理好售后服务就可以了这个问题一定会有专门的人去关注的;不需要我多管闲事√我应该将这些用户反馈的问题收集好;及时反馈到相关部门进行改进7.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食;商品支持7天无理由;物流派送时;小静直接拒签货物..商家应该如何处理商家要求小静承担返回邮费15元;但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费;故操作全额退款小静实际退回邮费10元;商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证;要求小静承担√商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元;要求小静担15元邮费8.若商品支持7天无理由退货;商家发货后李岩直接无理由拒签包裹;以下说法中;错误的是非包邮交易;发货运费李岩承担;退货运费李岩承担包邮交易;发货运费商家承担;退货运费李岩承担√包邮交易;发货运费李岩承担;退货运费李岩承担包邮交易;发货运费商家承担;退货运费商家承担9.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项√已付款已发货交易成功交易关闭10.李岩下单后;表示自己填写的收件地址错误;需要更改;为避免产生纠纷后商家无法提供凭证;以下商家做法中;最为合理的是电话与李岩确认地址√通过旺旺与李岩确认地址通过微信;与李岩确认收件地址通过短信与李岩确定地址11.消费者小A因为暑假放假回家;在买东西的时候;选错了地址;结果东西邮到学校了..作为客服小美该如何来处理联系快递退回仓库√让消费者承担邮费重新发货到正确的地址让消费者等开学时候再取重新给消费者发一个;那个不要了12.张洋是一家天猫店铺的客服;有一个顾客在店铺购买了一个枕头;但是付款后立刻申请了退款;张洋通过旺旺联系顾客;顾客表示;正常发货即可;因为自己不小心点错了..但是当顾客收到货物后;申请退款;并且说店铺是强行发货;这样的情况张洋应该如何处理因为是顾客说话不算话;退款不合理;所以直接点击拒绝退款就可以了这点运费损失对店铺而言没什么大不了;为避免不必要的纠纷;直接同意退款就好打电话问顾客为什么申请退款;然后把通话录音留言在退款页面√把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款13.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束;也是以下哪项内容的开始保修安装√再销售回访14.小张经营一家天猫店铺;若消费者给了小张店铺一个差评;小张可在多少天内在差评下做出解释7天15天√30天45天15.小爱是一家店铺的售后客服;最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好;不耐用;作为小爱应该如何处理这些评价;可以将店铺的损失降到最低小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己;产品并没有质量问题小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品;让产品注重质量√小爱应该联系这些顾客;了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题;然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客;每人退款10元钱让顾客修改评价16.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货;客服小美此时该如何操作提醒小A填写退货单号建议小A可以换货收到货后仔细检查入仓√以上皆是17.小婷在天猫某店铺购买了一部手机;物流在未经小婷同意的情况下;将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取;小婷取件后发现商品破损;商家向物流核实后;证实小婷反馈属实;作为商家应该如何处理商家要求小婷自行联系物流公司索赔;不同意退款小婷√商家通知小婷退货退款运费商家承担;后续商家自行联系物流索赔商家以小婷已将货物取回家;无法判断货物破损责任方为由;拒绝退款小婷货物破损为物流责任;应当由发件方向物流索赔;索赔失败后产生的损失由收件方承担18.小杨是一家天猫店铺的售后客服;有消费者跟他反馈说自己的货没有收到;小杨应该如何处理先给顾客补发商品或者退款;然后再确认包裹丢失的事实;而后再找物流公司进行索赔先找物流公司进行索赔;然后给顾客补发商品或者退款√先确认包裹丢失的事实;然后先给顾客补发商品或者退款;而后再找物流公司进行索赔先确认包裹丢失的事实;找物流公司进行索赔后;再给顾客补发商品或者退款19.因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因;不可避免的会出现各种纠纷;当客服遇到消费者退款/退换货时;正确的处理步骤是什么√联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案联系消费者、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理20.小雪是一家天猫店铺的售后客服;顾客小樱在店铺里购买了一条裙子;第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货;但是换过的货还是不合适;小樱又申请了换货;此时的小雪应该如何处理同意换货;因为店铺支持七天无理由退换货同意换货;顾客就是上帝;不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货;总是换货对店铺损失太大了√拒绝换货;让小樱退货;因为已经换过货了第二次就只能退货21.因为仓库贴错面单;导致2位消费者收到的货发生调换;一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物;一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物;面对这2位消费者;客服小美该如何处理让只买了50元的消费者补70元的差价√给120元消费者补发其他产品√跟买50元产品的消费者协商补偿金额请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费22.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类;她发现消费者给中差评;主要是因为以下哪几项√商品的问题√消费者主观感受问题√服务售后相关问题√恶意中差评23.快递不给力;商家可能面对的就是用户的退货、差评等等以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因√快递迟迟未送达√无物流信息显示√快递不给送上楼收到包裹数量不对24.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款;产生这种事故的原因可能是以下哪些快递/物流未送达或无跟踪记录丢件外包装破损地址错误不喜欢25.消费者小A购买了一条连衣裙;收到后试穿发现裙子非常显胖;申请了7天无理由退货;小A申请的退货邮费由谁来承担呢消费者承担来回邮费卖家承担来回邮费√消费者承担退货邮费√卖家承担发货邮费26.售后服务是整个物品销售过程的重点之一;消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题√产品使用相关问题退活动差价退邮费√产品保修相关问题27.消费者买了一件衣服;收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍;于是愤然给了差评..客服小美该怎么处理这次差评呢√联系消费者核实产品的具体问题;根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向;给消费者退换货或者部分退款补偿√客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券√店铺红包来补偿消费者退换货但是邮费由消费者承担28.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套;收到后发现床单有块污渍;于是给出差评;客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评√诚恳道歉√7天无理由退换货√承担退货邮费√送优惠券让消费者下次使用29.消费者收到商品后;由于其没达到预期值而导致心有不满;此时就会找客服发泄;那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些√物流不满√产品不满√服务不满看店铺不顺眼故意找茬30.张宏7天无理由将商品退回后;商家当面验货发现商品已洗涤过;拒收货物并申请淘宝介入;请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物商家仅提供商品的实物图片;图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号√商家提供商品的实物图片;且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号√商家提供有效的物流公章证明;证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了√商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录31.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机;使用中发现豆子打不碎;认为有质量问题;所以申请退货退款..商家拒绝;表示是张宏操作不当;申请天猫介入;双方约定寄回检测；以下方案中;您认为天猫认可的售后方案有哪些√寄回检测商品确实存在质量问题的;交易支持张宏退货退款;来回运费商家承担√寄回检测商品没有问题;但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西;是老顾客;表示可以给张宏退货退款;但退货邮费需要张宏自理√货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机;是一台使用了很久的果汁机;商家拍照取证后;拒签商品;交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题;不属于质量问题;驳回张宏售后诉求32.交易发货途中;物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站;此时张宏发起仅退款维权;商家正确的做法是√联系物流公司核实;物流反馈商品丢失..交易支持退款张宏;同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达;商家什么都不做;再等5天看看√联系物流核实商品实际已经到达张宏当地;故联系张宏确认是否需要商品;如不需要商品;建议张宏拒收返件;交易支持退款√物流已经超过5天没有更新;而且张宏表示未收到货;为了给到张宏更好的体验;直接支持退款;后续联系物流公司追回商品33.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内双方有约定的从约定发货;张宏9月1日14:00付款成功;以下行为中;商家构成延迟发货的有哪些√9月7日15:00在后台点击发货;9月5日15:00将货物送往物流站点;物流官网揽件时间为9月6日15：009月4日15:00在后台点击发货;9月5日15:00将货物送往物流站点;物流官网揽件时间为9月5日15：009月7日15:00在后台点击发货;9月5日15:00将货物送往物流站点;物流官网揽件时间为9月5日15：00√9月5日15:00在后台点击发货;9月5日15:00将货物送往物流站点;物流官网揽件时间为9月6日15：0034.交易已经发货;快递显示“超出派送区域”;此时张宏发起维权申请仅退款;哪些是商家正确的做法快递超区属于物流责任;物流会联系张宏赔偿;商家可以不退款√快递超区也是商家责任;需要商家联系快递公司取回商品;同时支持退款张宏√商家可联系张宏说明情况;询问张宏是否同意转运;如张宏同意;联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意;交易支持退款物流超区;商家可要求张宏承担发货运费..如张宏不承担;可以拒绝退款35.张宏在线申请退货;商家提供了退货地址;之后发现所给地址错误;以下说法正确的有哪些√如果张宏已退货且商品已被签收;商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物;此订单支持退款张宏..√如果商品已经在退货途中;商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决;相应风险需要商家自行承担..√如果张宏还没有退货的;商家需及时联系张宏;告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明..如张宏未确认;按照之前商家提供的退货地址退回了;天猫支持退款张宏处理;相应风险需要商家自行承担..如果张宏已退货且商品已被签收;商家可拒绝退款;并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理..36.小红是一家店铺的售后客服;在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入;原因是衣服掉色;并且上传了掉色图片;此时的小红应该怎么做;可以将店铺的损失降到最低不停的打电话给消费者;让消费者取消维权小二介入;不取消就一直打电话√选择一个恰当的时间联系消费者致歉;安抚消费者情绪;然后给出消费者解决方案;与消费者协调是否可以取消维权√将问题总结后联系产品与仓储;看是否同类产品也出现此问题;防止店铺有更大的损失衣服掉色是客观存在的事实;直接同意消费者维权37.小张是一个店铺的发货管理员;最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区;导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高;小张非常苦恼;如何能解决小张的苦恼呢√使用较大的物流公司;物流公司网点多;覆盖广;服务好使用平邮发货;平邮到哪儿都能到√多使用几家物流公司;查缺补漏超区件让顾客自提38.消费者小A买了一条内裤;穿了一天后发现不舒服要求退货;作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内;这时你该如何处理√联系小A积极沟通能否撤销售后申请√准备聊天记录作为申诉证据√准备该商品快照截图;证明该商品不支持七天无理由退换货消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通39.张宏拍下商品支持7天无理由的商品第二天;商家暂未发货;此时张宏申请退款;以下商家行为中正确的是直接将货物发出;如果张宏拒签;商家自己承担发货运费;张宏承担退货运费√询问张宏是否需要商品;如依旧需要可将货物发出√若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请72小时内直接将货物发出;如果张宏拒签;则张宏需要承担返回运费40.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指;但是收到货后发现不是很喜欢;想要申请退货;作为商家客服;下列哪个做法是正确的√告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的退货不退钱√安抚消费者情绪;并想办法让消费者喜欢上这件产品收取部分折损费给消费者退掉。
售后服务专员售后咨询技巧精修订
售后服务专员售后咨询技巧SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#售后服务专员售后咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢0-70-150-300-454、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释7天15天30天45天5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项已发货交易成功交易关闭7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
售后文员试题及答案大全
售后文员试题及答案大全一、选择题1. 客户服务的首要原则是什么？A. 客户永远是对的B. 客户的需求是第一位的C. 客户满意度是最重要的D. 客户投诉应尽快处理答案：B2. 以下哪项不是售后服务的内容？A. 产品维修B. 产品咨询C. 产品销售D. 产品退换答案：C3. 售后服务中，客户最不满意的情况是什么？A. 服务人员态度不好B. 服务响应时间慢C. 服务人员专业知识不足D. 以上都是答案：D二、填空题1. 售后服务的目的是______。
答案：提高客户满意度和忠诚度。
2. 售后服务的三个核心要素包括：______、______、______。
答案：产品、服务、沟通。
3. 客户投诉处理的基本原则是______。
答案：及时、有效、满意。
三、简答题1. 描述售后服务的重要性。
答案：售后服务是企业与客户建立长期关系的重要环节，它有助于提高客户满意度、增强品牌忠诚度、提升企业形象，同时还能通过客户反馈改进产品和服务。
2. 请简述售后服务流程的一般步骤。
答案：售后服务流程一般包括：接收客户反馈、分析问题、制定解决方案、执行服务、客户满意度跟踪。
四、案例分析题某客户购买了一台笔记本电脑，使用一个月后发现电池续航时间明显缩短，客户要求更换电池。
作为售后服务人员，你将如何处理？答案：首先，我会认真听取客户的描述，确认问题的具体表现。
然后，我会检查客户购买的笔记本电脑是否在保修期内，如果符合保修条件，我会安排技术人员进行电池检测，确认问题后为客户更换电池。
同时，我会向客户解释电池续航时间缩短的可能原因，并提供一些使用建议，以防止类似问题再次发生。
最后，我会跟进客户更换电池后的满意度，并记录此次服务过程，以便未来改进服务流程。
五、论述题请论述如何提高售后服务的效率和质量。
答案：提高售后服务的效率和质量可以通过以下几个方面实现：首先，建立完善的售后服务体系，包括客户服务热线、在线客服、邮件反馈等多渠道服务；其次，加强售后服务人员的培训，提高他们的专业技能和服务意识；再次，使用先进的客户关系管理系统，确保客户信息的准确性和及时更新；此外，建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到处理；最后，定期收集客户反馈，不断优化服务流程，提高服务的个性化和人性化。
方太售后考试题目及答案
方太售后考试题目及答案一、单选题1. 方太售后服务的核心价值观是什么？A. 顾客至上B. 质量第一C. 服务至上D. 创新驱动答案：A2. 方太售后服务团队的工作宗旨是什么？A. 客户满意B. 快速响应C. 专业维修D. 持续改进答案：A3. 方太售后服务中，对于客户投诉的处理原则是什么？A. 及时处理B. 客户满意C. 责任到人D. 以上都是答案：D4. 方太售后服务中，对于维修工程师的基本要求是什么？A. 专业技能B. 服务态度C. 快速响应D. 以上都是答案：D5. 方太售后服务中，对于维修配件的管理原则是什么？A. 质量优先B. 及时供应C. 合理库存D. 以上都是答案：D二、多选题6. 方太售后服务中，以下哪些属于客户服务的基本流程？A. 客户咨询B. 问题诊断C. 维修服务D. 客户回访答案：ABCD7. 方太售后服务中，以下哪些是维修工程师需要具备的技能？A. 故障诊断B. 配件更换C. 客户沟通D. 服务记录答案：ABCD8. 方太售后服务中，以下哪些是客户投诉处理的关键步骤？A. 投诉登记B. 问题调查C. 解决方案D. 客户反馈答案：ABCD9. 方太售后服务中，以下哪些是提高客户满意度的有效措施？A. 提高维修效率B. 增强客户沟通C. 提供增值服务D. 定期客户回访答案：ABCD10. 方太售后服务中，以下哪些是配件管理的重要环节？A. 配件采购B. 配件存储C. 配件使用D. 配件报废答案：ABCD三、判断题11. 方太售后服务团队应该始终以客户的需求为中心。
（对/错）12. 方太售后服务中，对于客户的每一次维修请求，都应提供上门服务。
（对/错）答案：错13. 方太售后服务中，维修工程师可以自行决定是否更换配件。
（对/错）答案：错14. 方太售后服务中，对于客户的投诉，应该在24小时内给予回复。
（对/错）答案：对15. 方太售后服务中，对于维修后的设备，不需要进行再次检查确认。
京东POP售后咨询认证考试中级试题及答案(1)
单选题：1 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2 如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A 2小时B 4小时C 12小时D 24小时正确答案：D3 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C4 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A5 商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A 1%B 2%C 3%D 4%正确答案：B6 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 10月1日-11月30日正确答案：B7 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D8 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C9 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B10 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C11 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A12 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A13 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A14 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D15 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B16 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C17 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A18 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A19 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。
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售后咨询技巧-试题答案1.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。
如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。
该说法是否正确?正确"错误2.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？快递签收底单，上面有王大妈的签名"签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图，显示收件人授权王大妈签收”3.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？同意退换货，店铺支持 7天无理由退换货，所以可以退货同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要"拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴]拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由4.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。
请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？20天40天60天V 30天5.店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？好评中评差评V不评价6.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会岀现这个问题，所以不需要太在意虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事V我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进7.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
商家应该如何处理商家要求小静承担返回邮费 15元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费 15元的凭证，要求小静承担"商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7天无理由退货，商家发货后李岩8.若商品支持直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担"包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担9.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？V已付款已发货交易成功交易关闭10.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？电话与李岩确认地址"通过旺旺与李岩确认地址通过微信，QQ与李岩确认收件地址通过短信与李岩确定地址11.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。
作为客服小美该如何来处理？联系快递退回仓库V让消费者承担邮费重新发货到正确的地址让消费者等开学时候再取重新给消费者发一个，那个不要了12.张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。
但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面V把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款13.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？保修安装V再销售回访14.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？7天15天V 30天45天15.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题]小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量"小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客，每人退款 10元钱让顾客修改评价16.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？提醒小A填写退货单号建议小A可以换货收到货后仔细检查入仓"以上皆是17.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷"商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担18.小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款"先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款19.因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？"联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案联系消费者、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了"拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货21.因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理？让只买了 50元的消费者补70元的差价"给120元消费者补发其他产品"跟买50元产品的消费者协商补偿金额请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费22.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？"商品的问题V消费者主观感受问题"服务售后相关问题"恶意中差评23.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？"快递迟迟未送达"无物流信息显示"快递不给送上楼收到包裹数量不对24.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？快递/物流未送达或无跟踪记录丢件外包装破损地址错误不喜欢25.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？消费者承担来回邮费卖家承担来回邮费V消费者承担退货邮费"卖家承担发货邮费26.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？"产品使用相关问题退活动差价退邮费］"产品保修相关问题27.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。
客服小美该怎么处理这次差评呢？"联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿"客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券"店铺红包来补偿消费者退换货但是邮费由消费者承担28.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？"诚恳道歉V7天无理由退换货V承担退货邮费V送优惠券让消费者下次使用29.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些？"物流不满"产品不满"服务不满看店铺不顺眼故意找茬30.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号"商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号"商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合商品完好”的要求了"商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录31.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。
商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？V寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担"寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理V货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求32.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？"联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。
交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看V联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款V物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品33.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？V9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9月6日15 : 009月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9月5日 15: 009月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9月5日15 : 00V9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9月6日15 : 0034.交易已经发货，快递显示超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款V快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏V商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。