苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流 程
பைடு நூலகம்
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2020/12/17
苏宁电器商品退换货流程
课程目标
▪ 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：
➢ 熟悉商品退货流程 ➢ 熟悉商品换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
课程目录
•SAP商品退货流程 •SAP商品换货流程
门店换货
配送商品换异型操作注意点： • 1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货
时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订 单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。 • 2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换 异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应 的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业
暂存商品，制作自提退货单
•售后/现场服务专员
• 顾客凭签字发票、自提退货单 退款
•POS检查•收
冲红退款校验码
•银 •员
•SA
创建设备P
• 仓管员凭冲红发票、自提退货 单入库
• 系统自动根据退款状态和入库 状态，自动进行收货确认
•仓
办理入库•PO •管 S •员
系统收货确认 •PO S
结束
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）
•现场服务专员
审核
•系统自动生成退货订单
创建退货通知•MC单R
•物流
货已发 顾客拒收 退货流程
•收银
• 顾客凭签字发票、配送安装回执单 员冲红退款•SPO
退款
结束
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苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• C、配送\厂送货在顾客家退货主流程
•现场服务专员
审核
•系统自动生成退货订单
创建退货通知单•MCR
•拖机单
•物流售后\厂家
货在顾客 家退货流程
• 顾客凭签字发票、物流\厂家拖 机单退款
冲红退款•SPO
•收 •银
•员
结束
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苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程
• 厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机 单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
•现场服务专员
审核
•满足条件
厂送商品货已发退货流程
创建新销售订单
• 顾客凭签字发票、厂 家拖机单退款
• 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票
• 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后， 再做新单的销售。
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.1自提商品货在顾客家，换异型流程
• 自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此， 顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
•现场服务专员
审核
•满足条件
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冲红退款 新单收款
结束
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
3、门店补差价流程相关原则
• 3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作； • 3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的
15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天； • 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、
苏宁电器商品退换货流程
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/17
苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
3、门店退货流程 • 3.1自提商品退货主流程 • A、货未发
审核
（现场客服）
•顾客凭签字发票、自提 收货单退款
冲红退款•校P验OS码检查
（收银台）
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苏宁电器商品退换货流程
自提销售退货新流程变革点
•B、货已发:
•现场服务专员
验机/检测
门店退货
• 操作注意点：
• 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货 －货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退 货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工 给前一次送货的送货人
• 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003 未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒 收另约的退换货
创建退货通知•S单PA
•销
创•收建银新销售订•P单SO
售 人
员
员
• 顾客凭签字发票 退款
冲红退款•PSO
•收 •银
•员
收银员新单收款时，必须在新单 收款界面“换异型”字段录入原 销售订单退款产生的冲红退货单
新单收款•PSO
•收 •银 •员
号，触发对应的后台操作
结束
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苏宁电器商品退换货流程
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
1、门店换异型流程相关原则 • 1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换
异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新 单的销售。
• 1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司 配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作， 顾客必须先提供厂家/我司拖机单
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门店退货
• 3.2 配送\厂送商品退货主流程
• A、货未发
•现
场 服
审核
务 专
•
无
员
交
货
单
•已产生交货单\交 货单、派工单
•系统自动删除交货单、派 工单，将装运条件改为“预 约退货”
创建退货通知单•PSA
•收 •银
冲红退款•SPO
•员
•系统自动冲销相关财务凭证，冻结zor\z01订单，生成zre\zre2 退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入 zre\zre2退货订单
店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范 围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批； • 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作 为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优 惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优 先级高于我司资源
课程目录
•SAP商品退货流程 •SAP商品换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
1.门店换异型相关原则 2.门店换异型主流程
2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程 ➢ 3.门店补差相关原则 ➢ 4.门店补差主流程
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– 已发货的配送商品由客服\现场服务专员审核满足退货条件，创建退 货通知单之后才可以办理退货手续。
– 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 – 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。 – 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 – 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
➢ 1.门店退货流程分类 ➢ 2.门店退货流程的相关原则 ➢ 3.门店退货的主流程
3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
1、门店退货流程分类 POS即提模式 ➢ 自提商品—货未提退货流程 ➢ 自提商品—货已提退货流程 POS与SAP直连模式 ➢ 配送/厂送商品—货未发退货流程 ➢ 配送商品—货已发顾客拒收（未收）退货流程 ➢ 配送/厂送商品—货在顾客家退货流程
自提商品货已发退货流程
创建新销售订单
• 顾客凭签字发票、自 提商品退货单退款
• 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票
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冲红退款 新单收款
结束
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.2配送商品货在顾客家，换异型流程
•现场服务专员
审核
•满足条件
•系统自动生成退货订单
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
2、门店退货流程的相关原则
– 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场 督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务 专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核
– 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损 机设备。
结束
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• 操作注意点： • 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后
直接在收银台冲红退款 • 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场
服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服 务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
4.补差价流程
顾客到 我司补差
营业员与营销确定 补差金额及费用来源
结束 结束
营业员制 作补差订单
店长审 核
事业部 负责人审
核
员收退价银差•原补销差售时订间单范在围正内责常结人算审负核
•原销售订单
在正常补差时
间范围之外
收银 员退差
价
分公司 经理审核
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苏宁电器商品退换货流程
课程目标
▪ 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：
➢ 熟悉商品退货流程 ➢ 熟悉商品换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
课程目录
•SAP商品退货流程 •SAP商品换货流程
门店换货
配送商品换异型操作注意点： • 1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货
时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订 单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。 • 2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换 异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应 的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业
暂存商品，制作自提退货单
•售后/现场服务专员
• 顾客凭签字发票、自提退货单 退款
•POS检查•收
冲红退款校验码
•银 •员
•SA
创建设备P
• 仓管员凭冲红发票、自提退货 单入库
• 系统自动根据退款状态和入库 状态，自动进行收货确认
•仓
办理入库•PO •管 S •员
系统收货确认 •PO S
结束
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）
•现场服务专员
审核
•系统自动生成退货订单
创建退货通知•MC单R
•物流
货已发 顾客拒收 退货流程
•收银
• 顾客凭签字发票、配送安装回执单 员冲红退款•SPO
退款
结束
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苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• C、配送\厂送货在顾客家退货主流程
•现场服务专员
审核
•系统自动生成退货订单
创建退货通知单•MCR
•拖机单
•物流售后\厂家
货在顾客 家退货流程
• 顾客凭签字发票、物流\厂家拖 机单退款
冲红退款•SPO
•收 •银
•员
结束
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苏宁电器商品退换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程
• 厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机 单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
•现场服务专员
审核
•满足条件
厂送商品货已发退货流程
创建新销售订单
• 顾客凭签字发票、厂 家拖机单退款
• 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票
• 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后， 再做新单的销售。
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.1自提商品货在顾客家，换异型流程
• 自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此， 顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
•现场服务专员
审核
•满足条件
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冲红退款 新单收款
结束
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
3、门店补差价流程相关原则
• 3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作； • 3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的
15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天； • 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
3、门店退货流程 • 3.1自提商品退货主流程 • A、货未发
审核
（现场客服）
•顾客凭签字发票、自提 收货单退款
冲红退款•校P验OS码检查
（收银台）
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苏宁电器商品退换货流程
自提销售退货新流程变革点
•B、货已发:
•现场服务专员
验机/检测
门店退货
• 操作注意点：
• 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货 －货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退 货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工 给前一次送货的送货人
• 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003 未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒 收另约的退换货
创建退货通知•S单PA
•销
创•收建银新销售订•P单SO
售 人
员
员
• 顾客凭签字发票 退款
冲红退款•PSO
•收 •银
•员
收银员新单收款时，必须在新单 收款界面“换异型”字段录入原 销售订单退款产生的冲红退货单
新单收款•PSO
•收 •银 •员
号，触发对应的后台操作
结束
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苏宁电器商品退换货流程
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
1、门店换异型流程相关原则 • 1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换
异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新 单的销售。
• 1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司 配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作， 顾客必须先提供厂家/我司拖机单
苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• 3.2 配送\厂送商品退货主流程
• A、货未发
•现
场 服
审核
务 专
•
无
员
交
货
单
•已产生交货单\交 货单、派工单
•系统自动删除交货单、派 工单，将装运条件改为“预 约退货”
创建退货通知单•PSA
•收 •银
冲红退款•SPO
•员
•系统自动冲销相关财务凭证，冻结zor\z01订单，生成zre\zre2 退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入 zre\zre2退货订单
店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范 围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批； • 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作 为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优 惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优 先级高于我司资源
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•SAP商品退货流程 •SAP商品换货流程
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
1.门店换异型相关原则 2.门店换异型主流程
2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程 ➢ 3.门店补差相关原则 ➢ 4.门店补差主流程
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– 已发货的配送商品由客服\现场服务专员审核满足退货条件，创建退 货通知单之后才可以办理退货手续。
– 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 – 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。 – 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 – 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
➢ 1.门店退货流程分类 ➢ 2.门店退货流程的相关原则 ➢ 3.门店退货的主流程
3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程
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门店退货
1、门店退货流程分类 POS即提模式 ➢ 自提商品—货未提退货流程 ➢ 自提商品—货已提退货流程 POS与SAP直连模式 ➢ 配送/厂送商品—货未发退货流程 ➢ 配送商品—货已发顾客拒收（未收）退货流程 ➢ 配送/厂送商品—货在顾客家退货流程
自提商品货已发退货流程
创建新销售订单
• 顾客凭签字发票、自 提商品退货单退款
• 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票
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冲红退款 新单收款
结束
苏宁电器商品退换货流程
门店换货
2.2配送商品货在顾客家，换异型流程
•现场服务专员
审核
•满足条件
•系统自动生成退货订单
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
2、门店退货流程的相关原则
– 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场 督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务 专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核
– 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损 机设备。
结束
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苏宁电器商品退换货流程
门店退货
• 操作注意点： • 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后
直接在收银台冲红退款 • 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场
服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服 务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款
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苏宁电器商品退换货流程
门店换货
4.补差价流程
顾客到 我司补差
营业员与营销确定 补差金额及费用来源
结束 结束
营业员制 作补差订单
店长审 核
事业部 负责人审
核
员收退价银差•原补销差售时订间单范在围正内责常结人算审负核
•原销售订单
在正常补差时
间范围之外
收银 员退差
价
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