运营管理 第6版课件ppt_第06章
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✓ 伸手（Transport Empty，用TE表示） ✓ 移物（Transport Loaded，用TL表示） ✓ 握取（Grasp，用G表示） ✓ 装配（Assemble，用A表示） ✓ 使用（Use，用U表示） ✓ 拆卸（Disassemble，用DA表示） ✓ 放手（Release Load，用RL表示） ✓ 检查（Inspect，用I表示） ✓ 寻找（Search，用Sh表示）
2.17
运营管理
-20-
第三步：确定样本大小
➢ 决定因素
✓置信度（利用对应的Z值，本例中取1.96）
✓精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，本 例中取4%）
✓标准差（已有观测数据）
✓均值（已有观测数据）
n
z
s
2
t
运营管理
-21-
作业 单元
S
平均值 n
1 0.0170 0.25 9
2 0.0171 0.11 58
运营管理
-8-
方法研究—动作研究
➢ 经济动作10原则
✓ 双手的动作应该是同时的和对称的
✓ 工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置
✓ 所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点
✓ 为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器
✓ 只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置
2.20
考虑了频次和绩效系 数后的平均时间
0.28 0.11 0.79 1.13 2.31
考虑了15%宽放 系数的平均时间
2.66
运营管理
-23-
PTS法
时间
重量允许值
移动距离 (TMU)
不同移
(inches)
A
B
重量 C (磅)
(直到)
动态 因子
静态 常数
(TMU)
动情况
运营管理
-24-
工作抽样
运营管理概述
运营战略、竞争力与生产率
马风才
运营系统规划与设计
运营系统运行与控制
产品开发与流程管理
质量管理
运营能力规划 选址与设施布置
库存管理 综合计划及其分解
从MRP到ERP
工作系统研究
作业计划
———— 项目管理 供应链管理 精益生产 大规模定制与收益管理 互联网运营
第6章 工作系统研究
学习目标
0.73 0.70 0.68 0.74 0.71 0.72 0.71
9.70 11.93 14.05 16.24 18.39 20.55
包装盒封口 、码放
t r
1.10 2.18
1.15 4.39
1.07 6.50
1.09 1.12 1.11 1.09 1.08 1.10 1.13 1.10
8.60 10.82 13.04 15.14 17.32 19.49 21.68
运营管理
-4-
产生与发展
➢ 科学管理之父泰勒：搬运生铁块试验与铲运试 验
➢ 动作研究之父吉尔布雷斯：砌砖方法研究
➢ 新发展：越来越重视人类工程学、行为科学对 工作效率的影响，普遍实行了包括横向扩大化 和纵向扩大化在内的工作扩大化，强调团队的 重要性
运营管理
-5-
工作研究的步骤
➢ 确定研究对象 ➢ 制定研究目标 ➢ 现行方法写实 ➢ 现行方法分析 ➢ 新方法的设计、评价和实施
模特法
➢ 基本原理：把动作分为移动、终止、身体和其他 4大类计21个动作。每个动作赋予一个时间值， 以MOD（合0.129秒）为单位，共有8个时间值， 最短的时间值是0MOD，最长的时间值是 30MOD。
➢ 特点
✓ 把手指的动弹作为一个单位，其他动作是以手指动作的整数倍来 表示
✓ 简单、易用，使用直观的基本图形，动作的代表符号中包含着时 间值，方便分析动作和计算标准作业时间
这件事让快捷宝的王总感到是该对快捷宝进行工作研究的时候了。为此，不但需 要找到快捷宝的关键流程，还要制定每个流程的标准作业规范。有了标准作业规范， 一方面就做到了有章可循，另一方面处理快件更快捷。同时，也为对员工进行绩效考 核奠定了基础。
讨论问题
1、请确定快捷宝的关键流程。用服务蓝图绘制就所确定的关键流程，识别流程 中的质量控制点，给出预防措施以及出现质量问题时的补救方案。
运营管理
-13-
工作环境因素及其对人的影响
➢ 照明 ➢ 色彩 ➢ 温度与湿度 ➢ 噪音 ➢ 振动 ➢ PM2.5
运营管理
-14-
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-15-
6.4 时间研究
时间研究：又叫作业测定，即对实际完 成工作所需时间进行测量和预测，是工 作研究的一项基本技术。
➢ 基本原理：工作抽样的做法不是去观察所占用的 时间，而是估计在某时刻人或机器发生这种行为 的比率。根据这个比率来推定这种行为所占用的 时间。
➢ 用途
✓测定机器设备或人员在工作中工作（负荷）和 停歇（空闲）时间比率
✓测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例
✓测定工作人员完成任务所需时间
运营管理
-25-
运营管理
-16-
时间研究的基本步骤
➢ 工作分解 ➢ 测时 ➢ 确定样本大小 ➢ 制定标准作业时间
运营管理
-17-
算例
把36头餐具装入纸盒，封口，码放，如果按 计件工资制，每包装一盒餐具你愿意支付给工人 多少工资。5.0元、0.5元、0.05元？或其他？
运营管理
-18-
第一步：工作分解
➢ 准备餐具并拿取纸盒 ➢ 将衬垫放入纸盒 ➢ 将36头餐具放入纸盒 ➢ 封口、码放
将衬垫放入 包装盒
t r
0.11 0.34
0.13 2.56
0.09 4.72
0.10 6.82
0.11 0.13 0.08 0.12 0.10 0.09 0.11
8.97 11.23 13.37 15.50 17.68 19.83
将36头餐具 放入包装盒
t r
0.74 1.08
0.68 0.71 0.69 3.24 5.43 7.51
➢ 了解工作研究的起源、基本内容及步骤 ➢ 掌握操作研究的基本技术 ➢ 理解经济动作原则 ➢ 了解对动图 ➢ 掌握人类工程学的基本内容 ➢ 掌握时间测定的基本技术
运营管理
-1-
引导案例：快捷宝的工作研究
快捷宝快件投递与提取的APP极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽 管如此，仍然有不少环节离不开人员的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件， 快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，打印发票、把快 件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的 服务质量和声誉。
运营管理
-6-
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-7-
6.2 方法研究
方法研究—操作研究
➢ 工具：人-机操作图 ➢ 目的：探索多设备看管的可能性
设备1 设备2
看管周期
看管周期
工人手工操作时间 设备自动工作时间 工人或设备空闲时间
时间 % 245 8.4 221 7.6 413 14.2
1124 38.6 876 30.1 0 0.0 32 1.1
2911 100.0
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-12-
6.3 人类工程学
人类工程学：研究人-机-环境系统中人、 机、环境三大要素之间相互作用和相互结 合的关系，为解决该系统中人的效能、安 全健康提供理论与方法的科学。人类工程 学通过分析人在某种工作环境中的解剖学、 生理学和心理学等方面的因素，实现人-机 器-环境的最佳结合，从而达到安全、健康、 舒适、高效地工作与生活。
3. 选择一项作业，观察存在的问题，提出改进的作业方法。
运营管理
-27-
本章重点
➢ 工作研究及其基本步骤 ➢ 吉尔布雷斯的经济动作原则 ➢ 时间研究及其基本步骤 ➢ 工作抽样的基本原理与步骤
运营管理
-28-
本章思考题
➢ 简述《科学管理原理》的基本思想。 ➢ 有人说“泰勒制”是历史性的贡献，你是否同意这种
运营管理
-19-
第二步：测时（连续测时法）
作业 单元
观测记录（分钟）
平均
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 时间
准备餐具并 拿取包装盒
t 0.23
t
r 0.23
0.25 2.43
0.24 4.63
0.22 6.72
0.26 0.28 0.25 0.24 0.26 0.25 0.25
8.86 11.10 13.29 15.38 17.58 19.74
✓ 选择（Select，用St表示） ✓ 计划（Plan，用Pn表示） ✓ 定位（Position，用P表示） ✓ 预对（Pre-position，用PP表示） ✓ 持住（Hold，用H表示） ✓ 休息（Rest，用R表示） ✓ 迟延（Unavoidable Delay，用UD表示） ✓ 故延（Avoidable Delay，用AD表示） ✓ 发现（Find，用F表示）
运营管理
-10-
➢ 对动图
运营管理
操作员：凯恩 日期：5月21日 操作：组装
净 时刻 时
间
左手描述
4548 12 伸手 4560
19 握取
4579
零件：美甲套装 方法：手工组合 制图：约瑟夫
符 动作级别 符
号
号
1234554321
右手描述
RE
RE 伸手
G
G 握取
31 微小移动
M
M 微小移动
4610
最近还发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读 于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把对方的手机号码输错了，但接件员 没有执行信息核实与复述这两个关键流程，致使快件上的手机号码没能更正过来。结 果是，李琛同学迟迟没有收到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了这套复 习资料。
✓ 尽可能采用“下坠式传送”方式
✓ 所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算， 就应采用动力驱动的工具和设备
✓ 物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏。
✓ 避免骤然改变方向的动作的发生
✓ 工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着
运营管理
-9-
➢ 动素分析——18种动素
说法？ ➢ 教材中的习题。
运营管理
-29-
2、选择某一流程，尝试确定其标准作业时间。
运营管理
-2-
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-3-
6.1 工作研究
工作研究：运用系统分析的方法，在现 有工作条件下，详尽地分析某一特定的 过程、操作或动作，排除其中不合理、 不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更 经济、更有效的作业方法，建立工作标 准，确定标准作业时间。工作研究包括 方法研究和时间研究，方法研究是基础， 时间研究是目的。
75 定位并放手
P RL
4685
15 固定住
RE
4700
15 用力握
G
4715
12 组装
G
7541
18 移动并放手
M RL
7559
% 时间 8.56 249 7.49 218 12.16 354 30.47 887 39.33 1145 1.03 30 0.96 28 100.0 2911
左手合计 伸手 握取 移动 定位 使用 空闲 放手
汇总 符号 Re
G M P U I RL 总计
P 定位并放手 RL
RE 固定住
G 用力握
G 组装 M 转移并放手 RL
右手合计 伸手 握取 移动 定位 使用 空闲 放手
-11-
净 时 时刻 间 12 4548
4560 19
4579
31
4610 75
4685 15
4700 15
4715
12 7541
18 7559
✓ 应用广泛，适用于制造、设计、技术、管理、服务等
案例分析：发球落点控制专项训练的科学方法 （案例文本见教材）
1. 做一项简单的调查：统计开球网积分在1500-1600分的 乒乓球业余爱好者中，进行过落点专项训练者的比例， 并询问其训练方法。
2. 联想射击运动，给出乒乓球落点控制的训练方法。
3 0.0226 0.71 3
4
0.0241 1.10
2
2.17
经过58次观测 得到的平均时间
0.27 0.10 0.75 1.08 2.20
运营管理
-22-
第四步：制定标准时间
➢ 决定因素
✓频次 ✓绩效系数
作业单 平均 元 时间
Fi
RFi
1 0.27 1.00 1.05 2 0.10 1.00 1.05 3 0.75 1.00 1.05 4 1.08 1.00 1.05
2.17
运营管理
-20-
第三步：确定样本大小
➢ 决定因素
✓置信度（利用对应的Z值，本例中取1.96）
✓精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，本 例中取4%）
✓标准差（已有观测数据）
✓均值（已有观测数据）
n
z
s
2
t
运营管理
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作业 单元
S
平均值 n
1 0.0170 0.25 9
2 0.0171 0.11 58
运营管理
-8-
方法研究—动作研究
➢ 经济动作10原则
✓ 双手的动作应该是同时的和对称的
✓ 工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置
✓ 所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点
✓ 为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器
✓ 只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置
2.20
考虑了频次和绩效系 数后的平均时间
0.28 0.11 0.79 1.13 2.31
考虑了15%宽放 系数的平均时间
2.66
运营管理
-23-
PTS法
时间
重量允许值
移动距离 (TMU)
不同移
(inches)
A
B
重量 C (磅)
(直到)
动态 因子
静态 常数
(TMU)
动情况
运营管理
-24-
工作抽样
运营管理概述
运营战略、竞争力与生产率
马风才
运营系统规划与设计
运营系统运行与控制
产品开发与流程管理
质量管理
运营能力规划 选址与设施布置
库存管理 综合计划及其分解
从MRP到ERP
工作系统研究
作业计划
———— 项目管理 供应链管理 精益生产 大规模定制与收益管理 互联网运营
第6章 工作系统研究
学习目标
0.73 0.70 0.68 0.74 0.71 0.72 0.71
9.70 11.93 14.05 16.24 18.39 20.55
包装盒封口 、码放
t r
1.10 2.18
1.15 4.39
1.07 6.50
1.09 1.12 1.11 1.09 1.08 1.10 1.13 1.10
8.60 10.82 13.04 15.14 17.32 19.49 21.68
运营管理
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产生与发展
➢ 科学管理之父泰勒：搬运生铁块试验与铲运试 验
➢ 动作研究之父吉尔布雷斯：砌砖方法研究
➢ 新发展：越来越重视人类工程学、行为科学对 工作效率的影响，普遍实行了包括横向扩大化 和纵向扩大化在内的工作扩大化，强调团队的 重要性
运营管理
-5-
工作研究的步骤
➢ 确定研究对象 ➢ 制定研究目标 ➢ 现行方法写实 ➢ 现行方法分析 ➢ 新方法的设计、评价和实施
模特法
➢ 基本原理：把动作分为移动、终止、身体和其他 4大类计21个动作。每个动作赋予一个时间值， 以MOD（合0.129秒）为单位，共有8个时间值， 最短的时间值是0MOD，最长的时间值是 30MOD。
➢ 特点
✓ 把手指的动弹作为一个单位，其他动作是以手指动作的整数倍来 表示
✓ 简单、易用，使用直观的基本图形，动作的代表符号中包含着时 间值，方便分析动作和计算标准作业时间
这件事让快捷宝的王总感到是该对快捷宝进行工作研究的时候了。为此，不但需 要找到快捷宝的关键流程，还要制定每个流程的标准作业规范。有了标准作业规范， 一方面就做到了有章可循，另一方面处理快件更快捷。同时，也为对员工进行绩效考 核奠定了基础。
讨论问题
1、请确定快捷宝的关键流程。用服务蓝图绘制就所确定的关键流程，识别流程 中的质量控制点，给出预防措施以及出现质量问题时的补救方案。
运营管理
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工作环境因素及其对人的影响
➢ 照明 ➢ 色彩 ➢ 温度与湿度 ➢ 噪音 ➢ 振动 ➢ PM2.5
运营管理
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第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-15-
6.4 时间研究
时间研究：又叫作业测定，即对实际完 成工作所需时间进行测量和预测，是工 作研究的一项基本技术。
➢ 基本原理：工作抽样的做法不是去观察所占用的 时间，而是估计在某时刻人或机器发生这种行为 的比率。根据这个比率来推定这种行为所占用的 时间。
➢ 用途
✓测定机器设备或人员在工作中工作（负荷）和 停歇（空闲）时间比率
✓测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例
✓测定工作人员完成任务所需时间
运营管理
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运营管理
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时间研究的基本步骤
➢ 工作分解 ➢ 测时 ➢ 确定样本大小 ➢ 制定标准作业时间
运营管理
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算例
把36头餐具装入纸盒，封口，码放，如果按 计件工资制，每包装一盒餐具你愿意支付给工人 多少工资。5.0元、0.5元、0.05元？或其他？
运营管理
-18-
第一步：工作分解
➢ 准备餐具并拿取纸盒 ➢ 将衬垫放入纸盒 ➢ 将36头餐具放入纸盒 ➢ 封口、码放
将衬垫放入 包装盒
t r
0.11 0.34
0.13 2.56
0.09 4.72
0.10 6.82
0.11 0.13 0.08 0.12 0.10 0.09 0.11
8.97 11.23 13.37 15.50 17.68 19.83
将36头餐具 放入包装盒
t r
0.74 1.08
0.68 0.71 0.69 3.24 5.43 7.51
➢ 了解工作研究的起源、基本内容及步骤 ➢ 掌握操作研究的基本技术 ➢ 理解经济动作原则 ➢ 了解对动图 ➢ 掌握人类工程学的基本内容 ➢ 掌握时间测定的基本技术
运营管理
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引导案例：快捷宝的工作研究
快捷宝快件投递与提取的APP极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽 管如此，仍然有不少环节离不开人员的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件， 快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，打印发票、把快 件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的 服务质量和声誉。
运营管理
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第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
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6.2 方法研究
方法研究—操作研究
➢ 工具：人-机操作图 ➢ 目的：探索多设备看管的可能性
设备1 设备2
看管周期
看管周期
工人手工操作时间 设备自动工作时间 工人或设备空闲时间
时间 % 245 8.4 221 7.6 413 14.2
1124 38.6 876 30.1 0 0.0 32 1.1
2911 100.0
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
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6.3 人类工程学
人类工程学：研究人-机-环境系统中人、 机、环境三大要素之间相互作用和相互结 合的关系，为解决该系统中人的效能、安 全健康提供理论与方法的科学。人类工程 学通过分析人在某种工作环境中的解剖学、 生理学和心理学等方面的因素，实现人-机 器-环境的最佳结合，从而达到安全、健康、 舒适、高效地工作与生活。
3. 选择一项作业，观察存在的问题，提出改进的作业方法。
运营管理
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本章重点
➢ 工作研究及其基本步骤 ➢ 吉尔布雷斯的经济动作原则 ➢ 时间研究及其基本步骤 ➢ 工作抽样的基本原理与步骤
运营管理
-28-
本章思考题
➢ 简述《科学管理原理》的基本思想。 ➢ 有人说“泰勒制”是历史性的贡献，你是否同意这种
运营管理
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第二步：测时（连续测时法）
作业 单元
观测记录（分钟）
平均
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 时间
准备餐具并 拿取包装盒
t 0.23
t
r 0.23
0.25 2.43
0.24 4.63
0.22 6.72
0.26 0.28 0.25 0.24 0.26 0.25 0.25
8.86 11.10 13.29 15.38 17.58 19.74
✓ 选择（Select，用St表示） ✓ 计划（Plan，用Pn表示） ✓ 定位（Position，用P表示） ✓ 预对（Pre-position，用PP表示） ✓ 持住（Hold，用H表示） ✓ 休息（Rest，用R表示） ✓ 迟延（Unavoidable Delay，用UD表示） ✓ 故延（Avoidable Delay，用AD表示） ✓ 发现（Find，用F表示）
运营管理
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➢ 对动图
运营管理
操作员：凯恩 日期：5月21日 操作：组装
净 时刻 时
间
左手描述
4548 12 伸手 4560
19 握取
4579
零件：美甲套装 方法：手工组合 制图：约瑟夫
符 动作级别 符
号
号
1234554321
右手描述
RE
RE 伸手
G
G 握取
31 微小移动
M
M 微小移动
4610
最近还发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读 于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把对方的手机号码输错了，但接件员 没有执行信息核实与复述这两个关键流程，致使快件上的手机号码没能更正过来。结 果是，李琛同学迟迟没有收到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了这套复 习资料。
✓ 尽可能采用“下坠式传送”方式
✓ 所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算， 就应采用动力驱动的工具和设备
✓ 物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏。
✓ 避免骤然改变方向的动作的发生
✓ 工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着
运营管理
-9-
➢ 动素分析——18种动素
说法？ ➢ 教材中的习题。
运营管理
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2、选择某一流程，尝试确定其标准作业时间。
运营管理
-2-
第6章 工作系统研究
6.1 工作研究 6.2 方法研究 6.3 人类工程学 6.4 时间研究
运营管理
-3-
6.1 工作研究
工作研究：运用系统分析的方法，在现 有工作条件下，详尽地分析某一特定的 过程、操作或动作，排除其中不合理、 不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更 经济、更有效的作业方法，建立工作标 准，确定标准作业时间。工作研究包括 方法研究和时间研究，方法研究是基础， 时间研究是目的。
75 定位并放手
P RL
4685
15 固定住
RE
4700
15 用力握
G
4715
12 组装
G
7541
18 移动并放手
M RL
7559
% 时间 8.56 249 7.49 218 12.16 354 30.47 887 39.33 1145 1.03 30 0.96 28 100.0 2911
左手合计 伸手 握取 移动 定位 使用 空闲 放手
汇总 符号 Re
G M P U I RL 总计
P 定位并放手 RL
RE 固定住
G 用力握
G 组装 M 转移并放手 RL
右手合计 伸手 握取 移动 定位 使用 空闲 放手
-11-
净 时 时刻 间 12 4548
4560 19
4579
31
4610 75
4685 15
4700 15
4715
12 7541
18 7559
✓ 应用广泛，适用于制造、设计、技术、管理、服务等
案例分析：发球落点控制专项训练的科学方法 （案例文本见教材）
1. 做一项简单的调查：统计开球网积分在1500-1600分的 乒乓球业余爱好者中，进行过落点专项训练者的比例， 并询问其训练方法。
2. 联想射击运动，给出乒乓球落点控制的训练方法。
3 0.0226 0.71 3
4
0.0241 1.10
2
2.17
经过58次观测 得到的平均时间
0.27 0.10 0.75 1.08 2.20
运营管理
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第四步：制定标准时间
➢ 决定因素
✓频次 ✓绩效系数
作业单 平均 元 时间
Fi
RFi
1 0.27 1.00 1.05 2 0.10 1.00 1.05 3 0.75 1.00 1.05 4 1.08 1.00 1.05