物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考

物流公司客户满意度调查方案策划书模板
参考
物流公司客户满意度深入调查方案策划书1
■调查目的
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和
缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改
进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积
极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的
外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的
地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。

■时间安排
调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日
形成报告：调查结束后一周内
■项目负责人
由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。

■当前物流相关行业环境分析
1.进入本行业的企业日趋增多
中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。

标
识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。

由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。

原先的快递公司、搬家公司、运输公司、
仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承
运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。

这样，我国的
物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。

货代和物流相关行业也不例外。

目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。

中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。

涉及到的部门有今年刚组建的成立商
务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。

各部门都有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过行政修法来保护。

典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

3.外资企业纷纷抢占中国市场。

自从我国政府加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。

国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。

对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。

4.中国物流跨国公司缺乏核心竞争能力。

尽管电子商务企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和上市公司效益最大化建议目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。

即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、资产规模营业额规模以及市场份额等即使比较小；第二，是物流提供服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，航运由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织技能弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流产品服务方案，造成物流成本过高。

第四、管理水平差。

中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业
的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。

因此，在人员管理、市场营销管理、智能化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。

■跨国企业当前客户分布状况
经过13年的努力拼搏，我们已经已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安
的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。

公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家可持续性的会员客户。

■调查这种方式以及调查内容
为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。

本次调研
采取三种调查形式同时开展的形式进行的调查。

1、问卷调查（问卷初步设计见附录1）
（1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；
（2）问卷中涉及的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析接下来的时候，分
别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）这种认可度方式是此次客户满意度调查的主要手段，主
要是对客户的用户满意度进行分析。

同时详细了解顾客在接受服务的
原核细胞中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但还没有提出解决办法
的难题。

2、短信调研（短信初步设计见第六章2）
3、网络调研
（1）此类方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度进行调研。

由于网络的虚拟性，客户本身是不可见的，因此更为自由。

通过这种进行调查方式，主要收集客户在接受服务的过程的不满和抱怨。

■调查结果的整理
1、对于本次深入调查调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少阶段最后阶段的开销，调查终了之后根据这些统计，做最后的整理分析。

2、或进行对于顾客通过短信形式所进行的回复，也要做好记录，每半个月进行一次统计，并李博及时向部门主管汇报工作成果。

3、网页上时的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天展开一次整理，并安排专门针对的负责人进行记录。

4、在调研结束之后，综合以上五种途径的调查成果，进行集中分类、整理，根据调查结果，分析客户合资企业满意度以及公司在客服方面存在的不足，同时计算问卷回收率、短信回复率等一般性数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。

■风险问题预测以及解决方案
针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据往年调查的经验，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测，并提出相应的解决办法。

预测问题一：问卷回收率低
解决方案：根据“20/80”原则，将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查，派专门人员买家与客户面对面沟通，从客户自身利益的角度出发，申明
此次独特性事件调查对提高服务质量的重要性，并特意回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。

预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿
解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户
独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”
等字样，同时问卷调查采用匿名制与，消除客户的这种顾虑。

预测问题三：客户忙没时间填
解决方案：问卷人体工学简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的减省客户的填写时间。

同时可在测验开始标明“您仅用
**分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。

预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心
解决方法：
1、问卷调查开始前，要对售后服务主管部门做一次专门的培
训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣
誉感。

2、在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓励，充分发挥激
励的作用。

3、为工作组设置专项奖金10000元，对在科研工作本次工作
中表现出色的员工予以奖励。

■过程控制
由于此次调查持续三个同月，有力所以整个过程能够有力和
有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。

针对本次调研的
特点，应在以下好几个几个方面做好控制。

第一，此次调研的经费花销有专门人负责，并及时向财务部门上报，根据实际情况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支情况进行监督，若出现问题，及时向领导汇报。

第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司助理汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报母公司一次工作进展状况
第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，及时的激励激励和温情每一位工作人员。

第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门招开主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。

财务人员并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。

■财务预算
针对本次进行调查所设计项目，对财务做一下简单预算：（见附表1）
物流公司客户满意度事件调查方案方案策划书2
一、调查背景
北京顺鑫绿色物流有限公司控股集团成立于20XX年9月，是北京顺鑫农业部分股份有限公司的控股子公司。

公司位于天津市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2。

2亿元，建有21340平方米的垃圾箱式仓储型式配送中心和14000平方米平米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、大大降低客户总成本为宗旨，开发了具有亚洲地区国际技术水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。

多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米
的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。

完善的物流配套
实施，为公司的整个配送活动提供的支持。

北京顺鑫绿色物流总公司在淡蓝完成总公司内部物流配送业
务的同时，充分利用国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开
拓积极主动连锁超市配送大户。

20XX年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务发展，年配送额2.8亿元，日配送
额超过万箱。

20XX年分公司与中石化集团北京分公司开展便利店送货350家的货品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。

同时，公司还分担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局
物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。

如果无客户的支持，就会
在会激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把
客户的第一位满意放在第二位，才能取得真正的成功。

顺鑫绿色物流
公司清楚地认识到，要想立足于第三物流，就必须要准确掌握客户对
公司物流获取服务的真实体悟，客户本身领略的感受是不能忽视的。

配送销售业务业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对
面交流的广告主窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存优
劣和发展。

为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户
满意度调查。

通过消费者满意度调查，全面地了解客户对公司配送业
务服务质量生鲜满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户
高品质提供高品质的物流产品服务，力争成为客户最可信赖的物流服
务商。

二、调查目的
本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务淡蓝客户满意度市场
调查”是基于美国顾客满意度指数体系，从感知质量、感知价值、顾
客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终
测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和
完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和
建议。

本次调查的本意有：
（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知
质量感知是指客户在使用效率产品或服务后对其质量的实际
感受，主任务实施或方案的设计项目二要包括对产品调查服务的客户
化即符合客户特定资金需求的感受、产品可靠性的感受和对总体的感受。

本息调查主要包括客户对顺鑫绿色实地调查物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的失望情况调查
（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知
价值感知体现了客户在综合产品或产品与服务的质量和价格
以后对他们所得利益的主观感受。

测度客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价
该产品或服务质量的高低来判断其感知收藏价值。

本次调查主要包括
客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客期许对顺鑫绿色物流的期望
客户的期望是指客户利用过去或非洛佐韦洛佐韦的信息对企
业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。

决定客户期望数
据类型的观察变量首要包括：产品客户化（产品符合客户特定可能需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的大体上预期等。

本次调查
主要通过客户对此届沃贝绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量
客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况
客户抱怨是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业
改变经营方式、提升产品及服务质量，并且寻求赢取某种形式的补偿，本质上面是一种希望改变的意愿。

本次调查主要物流业包括客户对顺
鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况
客户忠诚是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、
承诺的程序以及愿意在未来继续购买服务器端的程度。

本次调查主要
包括对客户合作愿意成为顺鑫绿色物流长期是否客户以及是否愿意推
荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象
（一）调查范围
北京市18个区县。

（二）调查对象
北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括代普雷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法
（一）调查方式
本次调查取证采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺
鑫绿色物流客户，主要推行配额抽样方法选择样本。

在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法
1、文献调查法
利用有关部门、管理机构的现存资料的收集、整理与分析。

2、网络调查法
通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析
参考资料咨询等活动。

3、街头拦截调查法
拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法
调查方案的设计项目二在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据需要进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间约进度计划交回完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排概述：
（一）第一阶段（20XX年7月19日～7月25日）：初步市场调查
此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集整理一些必须的二手资料。

同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（20XX年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段
此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写资本市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（20XX年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段
此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（20XX年8月9日～8月15日）：实地调查阶段
此阶段主要包括进行实地调查，涵盖对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集整理第一手资料等。

（五）第五阶段（20XX年8月16日～8月30日）：分析研究阶段
此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，实施数据的分析研究。

（六）第六阶段（20XX年8月31日～9月12日）：调查报告编订阶段
此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组领导者介绍
本调查包括项目主要包括以下技术人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算
班莱班县本次调查项目总的计划预算预算为20210元。

1、前期规划、咨询费1500元
2、调查问卷设计、制作及打印费1000元
3、调查人员培训费500元
4、实地调查组织实施费和20XX元
5、交通费1000元
6、调查数据资料的编码、录入1000元
7、调查数据的统计处理、资料分析5000元
8、调查报告撰写、打印费5000元
9、礼品费1000元
10、学生管理费（企业管理费）20XX元
合计20210元。