2023医院开展“提升群众满意度”活动实施方案(完整版)
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2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为 准则，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。 继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核 标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
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3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商 业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。
为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和诊疗服 务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，改善服务 态度，规范服务行为，有针对性地改进工作，提升院干部职工上下积极行动，致力于转变工作作风，坚持提 效能，促效益，服务上水平，建成全院医务人员为病人服务为中 心，行政后勤部门为临床医务人员服务的良好氛围。切实增强服 务意识，改变服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服 务范围，提高服务质量，提升患者满意度，树服务品牌。努力实 现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、患者满意全面提升” 的目标任务。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做 到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意 见和建议，有针对性地改进服务。
6.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度， 认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创 建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、 死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规
2023 医院开展“提升群众满意度”活动实 施方案（完整版）
目录 2023 医院开展“提升群众满意度”活动实施方案（完整版） ....................................................................................................1 一、总体要求 ............................................................................1 二、工作内容和要求 ................................................................ 2 三、活动步骤和安排 ................................................................ 5 四、保障措施 ............................................................................6
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安 全和患者权益。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪 律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继 续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业 奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医 德医风。
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范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工 作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控 制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标准和指 标体系，提高医疗质量管理与控制水平。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理 治疗。严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理 治疗。大力推行临床路径和单病种付费，规范诊疗行为，控制医 疗费用不合理增长。
二、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。 1.普遍开展预约诊疗服务。到 2023 年底，社区转诊预约占 门诊就诊量的比例达到 20%，本院患者复诊预约率达到 50%，其 中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到 60%。 2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善 医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12 号）， 落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简 化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、 流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.推广优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部 收入分配等政策。
（一）加强组织领导，认真落实到位 ............................... 6 （二）提高行政后勤服务保障能力 ................................... 8 （三）掌控重点，重视实效 ............................................... 8 （五）加强督导考核，落实奖罚措施。 ........................... 8
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4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办 公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结 果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108 号）要求，大力 推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降 低患者就诊费用。
5.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的 管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、 新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向 患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口 集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医 疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗 服务的实效。
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3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商 业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。
为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和诊疗服 务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，改善服务 态度，规范服务行为，有针对性地改进工作，提升院干部职工上下积极行动，致力于转变工作作风，坚持提 效能，促效益，服务上水平，建成全院医务人员为病人服务为中 心，行政后勤部门为临床医务人员服务的良好氛围。切实增强服 务意识，改变服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服 务范围，提高服务质量，提升患者满意度，树服务品牌。努力实 现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、患者满意全面提升” 的目标任务。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做 到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意 见和建议，有针对性地改进服务。
6.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度， 认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创 建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、 死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规
2023 医院开展“提升群众满意度”活动实 施方案（完整版）
目录 2023 医院开展“提升群众满意度”活动实施方案（完整版） ....................................................................................................1 一、总体要求 ............................................................................1 二、工作内容和要求 ................................................................ 2 三、活动步骤和安排 ................................................................ 5 四、保障措施 ............................................................................6
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安 全和患者权益。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪 律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继 续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业 奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医 德医风。
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范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工 作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控 制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标准和指 标体系，提高医疗质量管理与控制水平。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理 治疗。严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理 治疗。大力推行临床路径和单病种付费，规范诊疗行为，控制医 疗费用不合理增长。
二、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。 1.普遍开展预约诊疗服务。到 2023 年底，社区转诊预约占 门诊就诊量的比例达到 20%，本院患者复诊预约率达到 50%，其 中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到 60%。 2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善 医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12 号）， 落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简 化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、 流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.推广优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部 收入分配等政策。
（一）加强组织领导，认真落实到位 ............................... 6 （二）提高行政后勤服务保障能力 ................................... 8 （三）掌控重点，重视实效 ............................................... 8 （五）加强督导考核，落实奖罚措施。 ........................... 8
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4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办 公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结 果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108 号）要求，大力 推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降 低患者就诊费用。
5.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的 管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、 新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向 患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口 集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医 疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗 服务的实效。