客户关系管理(CRM)
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“社交客户”时代是指客户使用社交媒体（Twitter、Facebook、LinkedIn、Google Plus、Pinterest、 Instagram、Yelp、亚马逊的客户评价等）的时代。 CR理念和战略已转变为围绕社交网络和用户社区。
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
CRM悖论
CRM悖论，也称为“CRM的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。这可能会让其他客户的买家认为不 公平。他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户 区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并 导致不公平的做法。如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出 信任。然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配价值创造总额。比如，亚马逊 (Amazon)试用动态定价 （不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。
市场趋势
许多 CRM供应商提供基于订阅的网络工具（云计算）和软件即服务(SaaS)。部分 CRM系统具备移动功能， 可向远程销售人员提供信息。Salesforce是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领 先地位 。传统的提供商前几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：甲骨文在2011年10月收购了 RightNow ，而SAP在 2011年 12月收购了SuccessFactors 。
另一项相关的发展是供应商关系管理(VRM)，这项管理向客户提供了各种工具和服务，方便对供应商的关系 进行单独管理。VRM起源于哈佛大学的VRM计划。计划由学校的伯克曼网络身份识别工作中心负责，其工作主要是 针对互联网社群的公众身份识别。随着越来越多的创新公司和知名公司的出现，VRM也得到了相应的发展。VRM是 CRM Magazine 2010年 5月刊的封面故事主题。
2001年，Doug Laney提出了相关概念 “延伸关系管理”，创造了XRM一词。Laney将XRM定义为针对次要盟 友（如政府、新闻和行业联盟）的CRM延伸学科。
相关图书
内容简介
图书目录
内容简介
全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从 概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展 的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇，全面阐述了 CRM系统的体系结构以及支持 CRM实现的四大核心技术;客户服务中心(Call Center)、工作流管理、数据挖掘和 企业应用集成(EAI)技术;第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品 的直观认识。
图书目录
第l篇概述篇 第l章电子商务发展与客户关系管理的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.2客户关系管理的产生 1.3小结 【复习思考题】 第2章什么是客户关系管理 2.1crm的定义与内涵 2.2crm的分类 2.3crm的功能 2.4客户关系管理流程-
谢谢观看
电子商务名词
CRM类型 采用问题
CRM悖论 市场趋势
CRM类型
CRM解决方案 CRM解决方案提供了诸多功能和工具，而企业务必要根据自己特定的组织需求来选择产品。大多数 CRM供应 商会在各自的网站上显示相关信息，这些信息包括：
●功能即产品的实际作用以及产品可为组织创造的价值。 ●支持许多 CRM供应商提供基础水平的支持服务，一般仅包括电子邮件和/或对支持论坛的访问权限。 ** 支持服务一般按照年度或特别的定价策略收费。部分公司提供在线支持服务，但要额外收取费用。 ●报价显示的是每位用户的价格或大批量用户的统一价格。许多解决方案需要一次性付清全年许可费用，其 他的一些则是按月度/季度付费的服务或根据组织需求提供多种付费选择。
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
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01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
CRM悖论
CRM悖论，也称为“CRM的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。这可能会让其他客户的买家认为不 公平。他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户 区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并 导致不公平的做法。如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出 信任。然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配价值创造总额。比如，亚马逊 (Amazon)试用动态定价 （不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。
市场趋势
许多 CRM供应商提供基于订阅的网络工具（云计算）和软件即服务(SaaS)。部分 CRM系统具备移动功能， 可向远程销售人员提供信息。Salesforce是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领 先地位 。传统的提供商前几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：甲骨文在2011年10月收购了 RightNow ，而SAP在 2011年 12月收购了SuccessFactors 。
另一项相关的发展是供应商关系管理(VRM)，这项管理向客户提供了各种工具和服务，方便对供应商的关系 进行单独管理。VRM起源于哈佛大学的VRM计划。计划由学校的伯克曼网络身份识别工作中心负责，其工作主要是 针对互联网社群的公众身份识别。随着越来越多的创新公司和知名公司的出现，VRM也得到了相应的发展。VRM是 CRM Magazine 2010年 5月刊的封面故事主题。
2001年，Doug Laney提出了相关概念 “延伸关系管理”，创造了XRM一词。Laney将XRM定义为针对次要盟 友（如政府、新闻和行业联盟）的CRM延伸学科。
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内容简介
全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从 概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展 的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇，全面阐述了 CRM系统的体系结构以及支持 CRM实现的四大核心技术;客户服务中心(Call Center)、工作流管理、数据挖掘和 企业应用集成(EAI)技术;第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品 的直观认识。
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第l篇概述篇 第l章电子商务发展与客户关系管理的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.2客户关系管理的产生 1.3小结 【复习思考题】 第2章什么是客户关系管理 2.1crm的定义与内涵 2.2crm的分类 2.3crm的功能 2.4客户关系管理流程-
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CRM类型
CRM解决方案 CRM解决方案提供了诸多功能和工具，而企业务必要根据自己特定的组织需求来选择产品。大多数 CRM供应 商会在各自的网站上显示相关信息，这些信息包括：
●功能即产品的实际作用以及产品可为组织创造的价值。 ●支持许多 CRM供应商提供基础水平的支持服务，一般仅包括电子邮件和/或对支持论坛的访问权限。 ** 支持服务一般按照年度或特别的定价策略收费。部分公司提供在线支持服务，但要额外收取费用。 ●报价显示的是每位用户的价格或大批量用户的统一价格。许多解决方案需要一次性付清全年许可费用，其 他的一些则是按月度/季度付费的服务或根据组织需求提供多种付费选择。