恒大集团-恒大制度体系文件恒大集团房修公司服务-恒大管理办法

第一章总则
第一条为推进房修公司运营服务体系的发展，规范房修公司服务工作标准和管理机制，确保房修服务管理有效地运行，特制定本管理办法。

第二章适用范围
第二条本规定适用于恒大各区域房修公司的运营管理。

第三章房修公司经营模式
第三条房修公司组织架构
区域房修公司
维修管理品控管理人力、行政
增值业务
信息管理
（兼财务）
城市房修公司城市房修公司...
维修管理
品控管理
综合管理
项目房修中心
项目房修主管项
目
房
修
工
程
师
项
目
房
修
信
息
员
第四条房修业务流程及相关要求
房修公司
地产公司业务小业主增值业务一户一验带客验房质保期内维修服务委托增值服务
快速维修
（一）服务协议签署须在项目交付前6个月完成（可根据项目情况提前签署）；
（二）服务协议签署一周内，项目房修负责人到岗并筹建项目房修团队及房修中心，具体时间以甲方通知为准，最早不超过集中交付前6个月。

第五条房修公司业务类型构成
（一）承接交付前一户一验；
（二）承接工地开放日陪验服务；
（三）承接交付期间带客验房服务；
（四）承接交付后质保期内保修服务托管；
（五）其它新业务探索，成熟区域、城市在确保满意度达标的情况下可以选做增值业务，但应保证盈利，不能出现利润亏损。

第六条房修公司业务潜在的客户资源
（一）地产开发项目客关部门；
（二）地产开发项目建设部门；
（三）业主客户端；
（四）其它新业务资源。

第四章职责体系
第七条区域房修公司：
（一）负责区域房修公司业务的整体规划及运营管理，统筹区域房修公司服务体系的建立；
（二）负责制定区域房修公司考核指标，并对项目进行有效支持；
（三）制定服务标准、监控和改进服务品质；细化相关管理制度，并监控实施；负责对房修服务团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力等；
（四）对重大复杂的维修提供专业技术、资源支持；
（五）区域房修公司全年预算的编制及控制。

第八条城市（片区）房修公司：
（一）负责城市维修服务体系的建设及运营管理工作；
（二）负责城市房修服务项目的协议签署及计划相关工作安排；
（三）对重大复杂的事项提供专业技术、资源支持；
（四）对系统性问题的梳理；
（五）第三方维修单位的参与招标及管理。

第九条项目房修服务中心：
（一）项目房修中心的筹建及人员培训；
（二）负责与项目工程、物业、客关对接；
（三）负责制定项目房修工作的相关计划安排和组织落实；
（四）组织交付前品控工作；
（五）负责交付时的带客验房服务工作；
（六）负责接待处理业主日常报事（含报事、咨询等）、因质量问题引发的日常投诉接待；
（七）负责施工单位管理及质保金结算审核；
（八）第三方维保单位的现场管理、报价初审。

第五章组织建设与配置标准
第十条非恒大物业的收购类项目，须建立实体化服务中心（含服务前台、办公场所等），并保证相关展示界面（门头、logo等）统一；
第十一条恒大自有物业的项目，在保证维修服务人员的办公场所的前提下，可与地产或物业共同办公；
第十二条房修服务人员配置标准：
（一）房修人员的建议配置：
1.高层（洋房、高层）:精装修房（A/B标）80-100户/人、精装修房（C/D 标）150-200户/人、毛坯房400-600户/人；TOP类/别墅项目（壹号院、桃花源等）：精装房40-80户/人、毛坯房80-120户/人；按提效调整
2.新交付项目第一年须参照上述标准配置房修工程师，第二年根据项目实际报事量调整，原则上缩减至50%。

3.如遇到产品定位标准高、维修个性问题突出、报修量较大等特殊项目，将根据实际情况进行房修人员调配，区域总编制不变。

（二）相关人员的配置：
1.房修服务工程师人数大于3个的项目，须配置专职项目房修负责人，房修服务工程师小于等于3人的，房修负责人可由维修服务工程师兼任；
2.普通住宅毛坯房超出500户（精装200户）的项目，交付1年内，须配置专职信息员，不足500户（精装200户）的，可由项目房修负责人或房修服务工程师代为履行项目信息员工作职责；别墅项目交付1年以内的设专职信息员。

3.各区域须参考以上建议标准，可根据区域实际情况规定房修人员配置标准，充分考虑产品定位、管理难度、管理范围、阶段报事量变化等，确保项目房修人员配置匹配相关职责。

第十三条实体化房修服务中心办公区域配置标准
（一）实体化服务中心须配置：接待前台（面积≥8m²）、办公区域（人均面积≥4m²）、洽谈室（面积≥10m²）、会议室（人均≥3m²）、备品备件仓库（面积≥30m²，可与服务中心分开设置）；可根据现场条件选择配置：更衣室（面积≥4m²）、卫生间（面积≥5m²）、资料室（面积≥5m²）、储藏室/仓库（面积≥8m²）。

（二）装修标准：简易装修，地面铺地砖或复合地板，墙面乳胶漆，顶棚做简易吊顶。

第十四条非实体化维修服务中心的办公区域配置标准
非实体化客户服务中心参照实体房修服务中心的办公区域配置标准，满足办公（办公区）、资料存档（资料室）、备品备件储存（备品备件仓库）的基本需求。

第十五条工装配置
房修服务工程师须由区域配置统一工装，服装标准依据行政相关采购标准执行，配置套数建议2套春秋装、2套夏装，1套冬装，区域可根据气候特点适当调节。

第六章施工单位管理
第十六条非人员及材料物资准备
（一）在交付前2个月，城市平台成本需根据城市项目的交付量签订第
三方维修单位，以确保原供应方响应不及时或不愿履行质保责任时，维修整改的及时性。

同时，城市房修需将已定标的第三方维修单位信息在不晚于交付前一个月以邮件形式汇总至区域房修平台；
（二）由房修城市平台成本与第三方维修单位制定相应年度协议的《维修整改工程量单价清单》，第三方维修单位清单单价由城市或项目成本需在交付前与第三方维修单位达成共识并确认，保证第三方维修单位能够有效地配合，同时有利于房修工程师对第三方参与维修的报价进行预估。

（三）在交付前1月，项目房修负责人须根据项目实际工程进度、施工质量、一户一验整改情况、供货周期等提前确认维修备品备件的准备事宜，明确房修整改过程中主要材料的供货周期。

备品备件计划清单及材料实际到场清单，项目房修负责人需在交付前一周内以邮件形式汇总至区域房修平台。

第十七条房修启动会
（一）所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在集中交付前20日前，组织召开“房修启动会”。

（二）会议组织人为项目房修负责人，参会人员：项目总、地产工程负责人、地产工程主管工程师、房修小组成员、监理及总分包单位负责人及维修对接人。

（三）会前准备：项目房修负责人组织房修小组成员清理相关规范、两书要求（质量保证书、房屋使用说明书）、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。

房修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。

（四）会议决议至少应包括以下5方面内容：
1.施工单位维修对接人的确认；
2.施工单位维修服务标准的确认及签订；
3.各单位维修人员、材料的准备及计划；
4.升级决策机制；
5.奖惩机制及物业园区相关管理规定（具体奖励、惩罚措施及费用出处由
地产项目公司最终决策）及物业园区相关管理规定；
（五）项目房修负责人提前沟通地产工程负责人，求各分供方准备联系地址、维修工作对接人及联系方式，房修启动会时，各分供方须提供加盖公章的上述内容文件资料。

（六）分供方负责人及维修对接人须在参会现场对会议决议内容签字确认，同时由地产项目总、地产工程负责人、地产工程主管工程师、项目房修负责人、物业项目负责人共同会签。

（七）项目房修负责人为房修启动会议成果及交付前执行情况管控第一责任人，包括交付服务、维修服务等因质量问题或服务标准提出的投诉等（人员态度、及时性与效率、服务技能、服务效果等）。

第十八条工程质保金
（一）因责任施工单位不配合维修，而由第三方单位承接维修业务所产生的全部费用，以实际发生金额为准，在责任施工单位质保金中扣除；
（二）如涉及两家或多家责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修的，第三方单位维修费用，按责任比例由两家或多家责任单位承担；无法区分责任比例的，由城市公司房修会同地产项目成本确认后，按照各家责任单位均摊处理；
（三）保修期结束后，施工单位或供应商的质保金支付，由项目工程或房修负责人发起（具体以项目决策为准），需经城市或项目房修负责人、工程、成本、物业共同审批，缺少任一方签字都不能予以支付。

第七章第三方使用
第十九条启用条件：保修范围之内的业主报事，应由责任施工单位在规定时限内予以维修。

若责任单位有下述情况之一，可委托第三方单位处理：（一）接到房修中心通知（明源系统、口头或书面）拒不到现场处理问题；
（二）超过规定的到场时间后仍未安排检查和维修的；
（三）因责任单位原因，维修超过标准维修工期仍未完成且无可靠完成时间的；
（四）维修效果未达到房修中心验收要求，且重复维修一次后仍不能满足要求的；
（五）同一部位同一项问题维修，重复维修两次后再次出现相同原因报事的；
（六）因责任单位现场维修人员服务行为不当造成业主强烈投诉的；
（七）同一报修问题涉及两家或多家责任单位，而相关责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修的。

上述维修处理，由项目房修中心委托的第三方单位按包干方式出具维修方案和报价。

房修中心根据现场情况对维修方案和报价进行初审，资料齐全后依据区域的审定流程审定。

第二十条启用流程
（一）由于上述原因决定启用第三方时，项目房修工程师通知第三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价后，将《工程维修通知单》、现场照片等，提交至项目房修负责人、城市平台（或项目）成本审批，审批通过后，向责任施工单位发送《启用第三方单位维修告知函》，第三方进场施工。

（二）第三方维修报事关闭后，第三方单位提交工程结算单，房修工程师进行工程量审核，审核后经项目房修负责人、项目成本、城市房修负责人审批，最终确认后进行付款申请。

（三）费用确认后，由房修工程师经房修负责人、城市平台（或项目）成本签字后向责任施工单位发函，告知相关整改产生的费用、应扣除的质保金及相应赔付金额，并将函件、邮件存根等相关资料归档留存。

（四）城市平台（或项目）成本负责第三方整改项目的现场验收抽查，工程结算和财务结算以及付款办理，并负责对责任单位进行扣款。

第八章预算控制
第二十一条各区域房修要树立经营意识，严格按照预算控制总体支出费用。

第二十二条如超出预算的额外费用，须单独走专项审批。

第九章附则
第二十三条本管理办法自发布之日起开始生效实施。

附件1：《恒大集团维修成品保护标准及维修方案指引》
附件2：《恒大集团房修公司服务体系可视化标准》
附件3：《2020年维修时限标准表》
附件4：《2020年房修服务收费标准》
附件5：《2020年房修服务收费标准（城市分类）》。