IATF16949质量体系管理手册

Q/QM X X X电机制造有限公司企业标准
Q/QM 20001—2020
质量手册
（依据IATF16949:2016标准编制）
版本：
编制：
审核：
批准：
2020 - 10 - 1发布2020 - 10 - 1实施
颁布令
本公司质量手册是依据IATF16949:2016规范的要求，结合我公司的实际情况编制，并符合国家有关法律、法规和各项政策的规定。

本公司质量手册阐述了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司质量管理体系及运行的总体要求和基本原则，质量管理体系所需过程及过程之间的相互关系及质量管理体系文件的相互引用。

本公司质量手册编制过程中，充分考虑质量管理八大原则，采用过程的方法，结合PDCA循环和基于风险的思维。

规范了本公司为实施质量管理，开展质量活动，质量控制，质量改进等采用的系统方法，是本公司开展质量管理活动的依据，是全体员工应遵循的质量法规和行为准则，是向顾客或第二方、第三方认证机构提供审核我厂质量管理体系的依据。

现批准IATF16949:2016《质量手册》（A版）从2020年10月1日起正式实施，各部门全体员工必须认真学习并严格遵照执行。

总经理：
日期：
管理者代表任命
为了贯彻执行IATF16949:2016规范的要求，加强对质量管理体系运作的领导，提高工作的有效性，特任命技术总监为XXX电机制造有限公司管理者代表，其职责和权限是：
——在最高管理者的领导下，组织贯彻执行工厂质量方针和质量目标。

——确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

——组织内部质量体系审核，对质量管理体系运行情况进行协调和监控。

——向最高管理者报告质量管理体系的运行情况和工作业绩及改进需求。

——确保在整个组织内以顾客为焦点、满足顾客要求的意识得到建立和提高。

——负责本组织质量管理体系有关事宜的外部联络、沟通和协调。

总经理：
日期：
质量方针
车品即是人品质量精益求精
服务追求极致经营创新高效
质量目标
——整车下线合格率≧95%；
——AUDIT分值≦1000；
——客户满意度≧95%；
公司概况
1 范围
本《质量手册》适用于XX牌电动四轮轿车产品设计开发、生产制造、销售服务全过程。

本《质量手册》适用于以上产品的公司内部质量管理和对外部的质量保证。

本《质量手册》满足GB/T19001-2016,IATF16949:2016规范的全部要求。

2 引用标准
GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015 《质量管理体系要求》
3 术语和定义
——本公司：XXX电机制造有限公司
——协作配套件：按本公司产品要求和过程要求，由本公司委托其他组织完成的加工品。

——外委过程：按本公司的要求，由本公司委托其他组织完成的过程。

——外来文件：与质量管理体系有关的外来文件，如标准、法律、法规、技术规范、与质量体系运行有关的支持手册等。

——特殊过程：指过程输出不能由后续的监控和测量加以验证，包括那些过程缺陷只有在产品投入使用或服务交付之后才变得明显的过程，如磷化、焊装、涂装等。

——工装：工艺装备，包括模具、夹具、夹辅具、焊辅具、专用检具、工位器具等。

——工具：刀具、焊枪、焊钳、电极、气动工具、磨具磨料等，不包括维修用工具。

——特殊特性：指关键特性和重要特性。

——关键特性：影响安全、法规和环境的产品特性和制造过程参数。

——重要特性：影响装配、功能、性能和后续加工产品特性和制造过程参数。

4 组织环境
4.1 理解公司及其环境
公司领导层确定了企业目标和战略方向，通过各部门收集信息、识别、分析和评价，公司管理会议讨论研究，通过SWOT和PEST分析内外部环境，明确了与公司目标和战略方向相关的各种外部和内部因素，并进行风险预防。

外部环境：包括国际、国内、地区和本地的各种法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济因素；
内部环境：公司的使命、愿景、价值观、总方针、文化、知识和以往绩效等相关因素，包括需要考虑的有利和不利因素和条件。

公司通过实施、策划“6.1应对风险的机遇和措施”，明确了环境分析的职责，相应的准则，通过适宜的方法对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，确保充分识别风险，消除风险，降低和减缓风险，充分利用可能的发展机遇，保证实现企业效益和质量管理体系预期结果。

具体分析体现在公司《经营计划》中。

4.2 理解相关方的需求和期望
公司相关法关注公司持续提供的产品和服务质量是否符合顾客要求，是否适销对路，以及生产经营的合规情况。

公司明确了影响企业绩效或受到企业经营影响的相关方，通过调查、访谈了解上述相关方的要求。

同时每年通过访谈、网站向社会告知企业联系方式和经营情况，持续与相关方沟通，了解相关方要求，对他们的要求进行评审。

具体分析体现在公司《经营计划》中。

4.3 质量管理体系范围的确定
本公司在策划质量管理体系时，考虑到公司目前内外环境和影响因素，根据相关方的要求，与公司产品和服务，在质量管理手册中明确了质量管理体系的边界和适用性。

质量管理体系范围——补充
支持功能，无论其在现场或外部场所，应包括在质量管理体系范围中。

顾客特定要求
公司必须对顾客特定要求进行识别确定、评价，并包含在质量管理体系范围内加以贯彻落实。

详见《顾客服务管理控制程序》。

4.4 质量管理体系及其过程
本公司按照标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

通过实施以下活动，确定质量管理体系所需的领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等过程及其在整个公司内的应用：
a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；
见附录《过程清单》
b)确定这些过程的顺序和相互作用；
见附录《过程关系图》和《矩阵图》
c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和
有效控制；
见附录《过程清单》和《矩阵图》
d)确定并确保获得这些过程所需的人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源；
见附录《矩阵图》
e)规定与这些过程相关的责任和权限，并进行沟通；
见《公司岗位职责》
f)应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；
见附录《风险分析图》
g)评价这些过程绩效和有效性，识别更新的需求，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期
结果；
h)改进过程和质量管理体系。

产品和过程的符合性
公司确保所有的产品和过程，包括服务件以及外包的产品和过程，符合一切适用的顾客和法律法规要求。

产品安全
产品安全通过APQP进行识别和管理，制定相应DFMEA、PFMEA、工艺、质量、采购等过程文件。

根据标准要求，结合公司实际需要：
a)公司根据生产和服务过程控制要求，制定相应的文件化信息，如：质量手册、程序文件、管理
规范、工艺文件、操作规范等体系文件，支持质量管理体系各过程运行；
b)保留确认过程按策划进行的证据文件。

附录：《过程清单》
附录：《过程关系矩阵图》
附录：《过程与标准条款对照表》
5 领导作用
(5.1;5.1.1;5.1.1.1;5.1.1.2;5.1.1.3;5.1.2;5.2;5.2.1;5.2.2;5.3;5.3.1;5.3.2)
输入信息：
☆最高管理者的期望；
☆公司发展战略；
☆质量管理体系要求（包括变更要求）；
☆公司的经营状况和资源状况；
☆顾客的期望和满意度；
☆公司外部经营环境；
☆竞争对手分析；
☆标杆分析；
☆公司经营战略和经营理念；
☆绩效表现；
☆法律法规和其他要求；
输出信息：
☆员工行为规范；
☆顾客满意；
☆道德提升方针；
☆过程绩效；
☆质量管理体系策划结果；
☆质量方针；
☆组织架构及各部门职责权限；
☆质量负责人任命书；
☆质量体系所需资源；
过程描述：
本过程定义了总经理的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。

过程所有者：
●总经理或受权人员：负责为质量体系策划提供相关资源，制定质量方针、目标，确定公司组织架构及各部职责权限，制定企业责任，关注客户满意。

过程相关职责：
○各部门：负责配合总经理完成公司相关战略要求。

过程资源：
计算机、扫描仪、复印机、纸张、笔、空白表单、办公用品类；
过程绩效指标：
无
相关文件：
《管理职责控制程序》
6 策划
(6.1；6.1.1；6.1.2；6.1.2.1；6.1.2.2；6.2；6.2.1 ；6.2.2；6.2.2.1；6.3)
输入信息：
☆最高管理者的期望；
☆公司发展战略；
☆质量管理体系要求（包括变更要求）；
☆公司的经营状况和资源状况；
☆顾客的期望和满意度；
☆公司外部经营环境；
☆竞争对手分析；
☆标杆分析；
☆公司经营战略和经营理念；
☆绩效表现；
☆法律法规和其他要求；
输出信息：
☆质量管理体系策划结果；
☆风险与机遇的分析与对策；
☆应急计划；
☆质量目标；
过程描述：
本过程定义了在策划质量管理体系时确定应对的机遇与风险，及反应计划，制定质量目标，并在对质量管理体系发生变更时应经策划、系统化的实施。

过程所有者：
●总经理：负责质量管量体系的策划与变更，并对策划或变更过程中的机遇与风险进行识别、分析与对策。

制定相关反应计划及质量目标的制定、统计与分析，
过程相关职责：
○各部门：负责配合总经理完成质量体系的策划与实施。

过程资源：
计算机、扫描仪、复印机、纸张、笔、空白表单、办公用品类；
过程绩效指标：
无
相关文件：
《风险和机遇控制程序》
《偶发事件应急处理程序》
7 支持
7.1 资源
总则
公司管理层为满足以下要求提供所需资源：
a)建立、实施、保持质量管理体系并持续续改进其有效性；
b)通过满足顾客、员工及相关方的要求，增强顾客、员工及相关方的满意程度；
公司管理层为质量管理体系运行、实施和控制配备相应的人员。

基础设施管理
（7.1.3；7.1.3.1）
输入信息：
☆公司经营计划；
☆生产节拍/搬运/转移/人力疲劳等；
☆质量管理体系要求；
☆新设备/设施要求；
☆基础设施维护数据；
☆法律法规要求；
输出信息：
☆承包方管理；
☆应急计划；
☆基础设施更新计划；
☆现有操作的有效性评价；
☆基础设施维护保养计划；
☆基础设施的报废/处置；
过程描述：
本过程定义了为达到产品符合要求，改进环境管理和绩效所需的工厂、设施、设备策划、提供维护和工作环境管理要求，包括：
a)建筑物、工作场所及相关的设施；
b)过程设备设施，包括：生产设备、工作环境保障设施、安全保护设施、硬件和软件等生产性装
置设施；
c)由多方论证小组来制定工厂、设施和设备计划。

使工厂的布局最大限度的减少转移和搬运，便
于材料的同步流动以及最大限度的使场地空间得到利用，以达到持续改进和不断提高制造过程能力，制定并实施对现有操作的有效性评价和监视的方法，并关注精益制造原则，尽量减少或消除无附加价值的过程和活动，主要包括以下几个方面：
1) 对工作自动化进行适当评价，找出生产过程中反复性高的地方进行改进，实现自动化作
业；
2) 人机工程与人的因素评价，可从作业环境、操作姿势、搬运路线、危险物处理、设备操作
等方面考虑，并利用工程分析、动作分析、时间研究、工作简化等方法进行研
究：
3) 针对工序的步骤、所需要的时间、距离进行增值劳动分析，取消可有可无的和多余的步骤，
并对工作进行简化、合并；
过程所有者：
●总经理：负责对基础设施提供的决策。

过程相关职责：
○生产部：负责组织基础设施配置和划配制定。

○生产部：参与基础设施配置方案策划并组织方案的实施。

○生产部：参与基础设施的策划并负责基础设施使用。

过程资源：
财务、人力、维修工具、白纸、笔
过程绩效指标：
★基础设施完好率
相关文件：
《设备管理控制程序》
过程运行环境
公司管理层提供了过程所需要的环境，并包括以下因素：社会因素、物理因素、心理因素。

运行环境的补充
公司管理层通过对职业健康、环境安全等管理，以符合产品与过程的要求。

监视和测量资源管理
（7.1.5；7.1.5.1；7.1.5.1.1；7.1.5.2；7.1.5.2.1；7.1.5.3；7.1.5.3.1；7.1.5.3.2）
输入信息：
☆计量法规；
☆国家或行业标准；
☆监视和测量装置清单；
☆产品和过程要求；
输出信息：
☆适宜的监视和测量装置；
☆监视和测量装置检定/校准计划；
☆监视和测量装置的维护计划、更新计划；
☆测量系统分析（MSA）计划和报告；
☆实验室要求；
☆监视和测量装置失效评价结果；
☆监视和测量装置检定、校准记录；
☆监视和测量装置分类表。

过程描述：
本过程定义了对监视和测量装置、专用检具检定/校准、运行检查、失效评价、测量系统分析（MSA）、实验室要求、外委计量的管理要求。

包括：
☆对监视和测量装置的控制；
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定间隔，或在使用前进行校准或检定。

当不
存在上述标准时，必须记录校准或检定的依据；
b)进行调整或必要时再调整；
c)能被识别，以确定其校准状态；
d)防止可能使用测量结果失效的调整；
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

此外，当发现设备不符合要求时，必须对以往测量
结果的有效性进行评价和记录。

必须对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，校准和验证结果的记录必须予以保持。

当机算机软件用于规定要求的监视和测量时，必须在初次使用前确认其满足预期用途的能力，并在必要时予以重新确认；
☆测量系统分析；
☆校准/验证记录；
用以证明产品符合规定的要求的所有量具、测量和试验设备，包括员工自备和顾客所有的设备，其校准/验证活动记录必须保存并包括：
a)设备鉴定，包括设备校准所用的测量标准；
b)由生技更改所发生的修订；
c)在校准/验证时获得的任何偏离规范的读数；
d)对规范以外情况的影响的评估；
e)在校准/验证后，有关符合规范的说明；
f)如果可疑材料或产品已被发运应及时通知顾客。

☆内部实验室；
确定实验室的设备所要求的检验、实验和校准服务的能力范围。

实验室符合以下技术要求：
a)实验室程序的充分性；
b)实验室人员的资格；
c)产品试验；
d)根据相关过程标准正确实施这些服务的能力；
e)有关记录的要求；
注：通过ISO/IEC27025资格认可可以用于证明供方内部实验室符合这一要求，但并不强制。

☆外部实验室；
☆为本公司提供检验、试验或校准服务的外部/商业独立实验室必须有确定的范围，包括有能力进行的检验、试验或校准服务，其必须：
a)有证据证明外部实验室可以被顾客接受；
b)实验室必须通过ISO/IEC27025或等同的国家标准的认可。

这些证据可以由顾客评定，如顾客
批准的第二方评定证明实验室满足ISO/IMC27025或相应国家标准的意图。

当给定的设备、校准服务无法在有资格的实验室进行时，可以由原始设备制造者实施，
过程所有者：
●品质部：负责监视和测量装置控制的归口管理，负责建立并实施计量管理体系。

过程相关职责：
○各职能部门：负责协助品质部完成对本部门的监视和测量装置的管理。

过程资源：
外部实验室、标准件、检验场地、资质人员；
过程绩效指标：
★仪器校验计划达成率。

相关文件：
《监视和测量装置控制程序》
《MSA测量系统分析控制程序》
7.2 能力
人力资源管理（7.2；7.2.1；7.2.1.1；7.3；7.3.1；7.3.2）
输入信息：
☆公司生产经营规划和发展战略；
☆岗位配置状况识别；
☆经营计划；
☆绩效管理制度；
☆岗位描述；
☆社会保障政策；
☆绩效考核情况；
☆公司经营战略、企业文化；
☆法律法规及相关要求；
☆员工培训需求；
☆质量管理体系要求；
☆审核结果；
☆公司短期、中长期经营计划；
☆顾客抱怨；
☆公司岗位技能标准及员工技能评定结果；
☆培训效果反馈；
输出信息：
☆年度人力资源需求计划；
☆员工调配；
☆岗位差异分析；
☆员工激励实施：
☆员工招聘及员工劳动合同建立、变更和解除；
☆年度培训计划；
☆员工培训档案；
☆培训效果评估报告；
过程描述：
本过程定义了岗位需求确定、岗位能力确定、员工聘用、员工培训、岗位评价、行为管理、员工激励与授权、薪金制度等的管理要求，员工能力需求确定、培训计划和实施、在职工培训建立和管理、课程开发、培训有效性评估以及员工培训档案管理要求。

过程所有者：
●综合部：负责人力资源的管理；负责培训计划的制定和统筹并具体的实施
过程相关职责：
○相关部门：负责岗位/人员需求的提出、人员的日常管理；负责提出培训需求交由人力资源部统筹安排。

过程资源：
电话、传真、办公场所/用品、电脑招聘广告、培训场地、培训教材、讲师、电脑、投影仪
过程绩效指标：
★年度培训计划达成率；
相关文件：
《人力资源管理与培训控制程序》
7.3 意识
7.4 沟通
公司管理层对质量管理体系的信息沟通进行了确定，方式包括：会议、邮件、宣传、电话、当面沟通等。

并对内外部沟通的对应部门进行了规定。

具体如下：
总经理：负责质量管理体系相关信息的管理；
质量部：负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递；
质量部：负责产品、过程、体系质量有关信息的收集和传递；
技术部：负责过程开发所需要的信息的沟通管理；传递、收集；
采购部: 负责关于采购信息与供方的沟通；
7.5 形成文件的信息
总则
本公司的质量管理体系文件包括（如下图所示）：
a)经批准的形成文件的质量方针和质量目标；
b)质量手册；
c)程序文件；
d)本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（如作业指导书）；
e)标准所要求的记录适用的其他文件包括：图纸、标准、规范、作业指导书、作业规范等；
公司质量管理体系文件结构：
质量手册
本公司编制并保持质量手册，质量手册内容主要包括：
a)质量管理体系的范围
b)满足IATF16949:2016的途径和职责
c)引用质量管理体系程序
d)质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述
e)删减的细节与合理性
7.6 文件、记录管理
（7.5.2；7.5.3；7.5.3.1；7.5.3.2；7.5.3.2.1；7.5.3.2.2）
输入信息：
☆标准的要求；
☆外来文件—法规、标准、顾客要求等；
☆法律法规要求；
☆记录—各过程的数据、结果，需满足法律法规；
☆员工能力水平；
☆规和顾客要求等；
☆管理要求；
☆工程规范—评审要求、影响PPAP变更的控制要求等。

☆顾客要求；
☆过程控制要求；
☆管理体系的要求。

☆技术文件—产品相关的图样、标准、数据等
输出信息：
☆手册、程序、作业指导书、记录的批准、分发和应用；
☆外来文件评审和分发应用；
☆技术文件分发应用；
过程描述：
本过程定义了文件、记录的创建、批准、分发更改和修订、标识和检索、贮存、使用、归档和保存期、处置/作废、管理、归档和保存期、处置/作废、管理、工程规范及评审要求。

☆文件、记录管理过程范围包括：生产部、工程部、品质部、PMC部、销售部、采购部、行政部、项目等质量管理体系文件管理性文件；
过程所有者：
●质量部：负责文件和记录的归口管理；负责质量管理体系文件的编制和管理；负责质量记录的归口和管理；
过程相关职责：
○技术部：负责技术文件的编制和管理；
○各部门：负责本部门三、四级文件的编写，使用文件、各项质量记录的填写和管理；
过程资源：
计算机、扫描仪、复印机、纸张、笔、空白表单、办公用品类；
过程绩效指标：
★旧版文件回收率
相关文件：
《文件控制程序》
《记录控制程序》
8 运行
公司管理层对产品和服务要求的所需过程进行策划见4.4，并按此进行了实施控制，外包的过程按8.4 要求进行实施。

并对更改进行控制。

8.1 市场营销
（8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.1.2）
输入信息：
☆顾客新产品信息；
☆经营计划/营销战略；
☆产品新市场信息；
☆相关法规、标准；
☆竞争对手数据；
☆以往的数据资料；
输出信息：
☆新产品、新市场信息分析报告；
☆顾客要求；
☆产品信息；
过程描述：
本过程定义了新产品、新市场开发的信息收集分析及业务洽谈要求，并反馈、评定纠正措施给新的产品/过程包括：目前正在生产/交付过程中的信息。

过程所有者：
●销售部：负责新产品、新市场信息的收集、分析及新产品新市场开发商。

过程相关职责：
○技术部、质量部：参与新产品新市场相关信息的评审。

○项目小组：负责将相关的信息反馈给销售部。

过程资源：
车辆、电脑、邮件、网络、纸、笔；
过程绩效指标：
★公司销售额
相关文件：
《APQP产品质量先期策划控制程序》
8.2 报价/项目确定
（8.2.2；8.2.2.1）
输入信息：
☆初始材料清单；
☆新设备/新检测设备/新工装信息；
☆适用的共用工装信息；
☆制造/管理/物料成本信息；
☆以往报价/投标信息；
☆顾客书面/口头的要求；
输出信息：
☆投标文件/报价单；
☆顾客信息反馈；
过程描述：
本过程定义了新客户新产品/老客户新产品过程设计开发前投标/报价过程调查、内部沟通、价格估算、与顾客的信息沟通、新产品开发协议签订等活动的管理要求。

过程所有者：
●销售部：负责新产品报价和项目确立过程的市场调查、内部沟通、信息提交、信息反馈、相关商务洽谈和市场风险评估等工作。

过程相关职责：
○销售部：负责提供目前具备的资源和为新产品增加的新资源信息、技术能力信息和开发周期信息及流程计划负责对可行性评审报告进行评审。

○技术部：负责提供成本和利润指标信息。

○总经理：负责对可行性评审报告的审批。

过程资源：
新产品资料、电脑、纸张、笔、网络
过程绩效指标：
★客户报价及时率
相关文件：
《APQP产品质量先期策划控制程序》
8.3 订单管理
（8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4）
输入信息：
☆质量管理体系要求；
☆培训服务等；
☆来电、函订单；
☆顾客特殊要求；
☆顾客指定的特殊特性；
☆生产能力；
☆财务状况；
☆采购能力；
☆顾客规定的要求，（包括交付及交付后的活动）；
☆规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
☆任何的附加要求（对顾客作出的承诺、技术咨询、的处理（含修改），顾客意见的征询；
输出信息：
☆合同评审报告；
☆产品销售计划；
☆采用售后反馈、电话回访、广告宜传、问卷顾客满意调查等方式，与顾客进行充分的沟通；
沟通涉及：
a)有关产品的信息，如质量要求，交付后的要求等；
b)顾客，合同、订单、服力承诺等的处理（含修改），顾客意见的征询；
c)顾客反馈（包括顾客抱怨）、交付产品不合格的处理；
☆必须具有用顾客规定语言、按顾客规定的格式传递必要的信息和资料的能力（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）；
过程描述：
本过程定义了对销售合同、订单的评审、签订传递、履行的要求。

包括：
☆与产品有关的法律法规要求的识别与评审（产品的全性、环保要求，认证要求等）。

☆本公司在签订合同/订单之前，对产品的制造可行性进行评审，评审的内容包括；
a)是否完全定义产品；
b)技术性能规范是否符合书面要求；
c)是否能够按照规定的公差生产产品；
d)能否用符合要求的CPK值进行产品生产；。