导游接站送站礼仪(课堂PPT)
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加拿大旅游专家帕特里克·克伦说： “导游是集知识、机智、老练、圆 滑与一身的人”
导游是“民间大使”、“民间外交 家”
导游工作是脑体高度结合的工作
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如果你想减肥，欢迎你当导游。 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。 如果你想永保年青，欢迎当导游。
page39北京时间与中国主要客源国时间的时差表page40欢迎辞有一句话这样形容四季春有百花秋有月夏有凉风冬有雪那长春就是一个这样四季分明的城市欢迎您来到长春旅游我是大家这次长春之旅的导游员小磊
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Hale Waihona Puke 风景美不美，全考导游一张嘴 导游上知天文，下知地理，文武双
全，多才多艺，被称之为“杂家”
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（三）赴饭店途中服务
二、调整时间 如接入境团，地陪在致完欢迎词后要
介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
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北京时间与中国主要客源国时间的时差表
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欢迎辞
有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长 春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这 次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解， 那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。 那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快 乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼 他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因 为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领 大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那 里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的 风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我 们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查 一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要 和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有 一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影……
们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗
心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可
能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好
了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们
将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！
住得舒适！谢谢各位希！望语
祝愿语
介绍语
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1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游
客的姓名、单位或客源地。
问题二：如何认找旅游团？
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
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接站小贴士：
二、核对人数
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
欢迎词也可包括如下内容：
1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号
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（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词 2、欢迎辞的要求
1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
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接站小贴士：
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
❖ 站在车门的靠车头一侧引导登车 ❖ 协助游客放置行李 ❖ 礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、
问候语
欢迎词示例：
各位来宾、各位朋友：
欢迎语
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我
们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、
是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像
我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的
司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我
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理论知识
理论知识
2、语言、知识准备 （1）提前做好外语和导游知识的准备。 （2）做好相关专业知识准备。 （3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣 的话题。 （4）掌握旅游常识。
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理论知识
3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。
空位法）
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赴饭店途中服务
一、致欢迎辞
1、欢迎辞的内容
——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
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良好第一印象的体现
出面 出手 出口
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【案例1】
小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打 扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做 了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石 的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包 也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人 看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而 不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一 个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他 们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼 看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她 们什么似的。
思考讨论： 1、地接导游小汪为什么会接错团？ 2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节， 有哪些注意事项？
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旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）
等候团队
（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）
认找旅游团
（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一 方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）
2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
当游客人数变化时，有订哪餐些方人面数的安排需要调整？ 酒店房间数 旅游车座位数 景点购票数等
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接站小贴士：
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
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导游接待礼仪的基本要求
主动接待 热情接待 礼貌接待 周到接待
游客开口提出要求之前 服务语言、服务表情、服务态度 导游礼仪规范 急游客所急，想游客所想
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1、一次成功的导游，有什么关键？ 第一印象
2、与客人的第一次接触是什么时候？ 接站（集合出发）
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看了这段文章，若是作为导游员，你的 感受是什么?
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导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所 谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周 到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言 或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡 的“文明导游”也有害无益。
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二、致欢送辞
小结旅游 感谢合作 表示惜别 征求意见 表达祝愿
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欢送辞
各位朋友： 我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临
别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个 字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的 共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！ 接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的 地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字 几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的 支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源 的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工 作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的 好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
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【案例2】
文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌 粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽 力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好 的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙 姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不 要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把 最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界， 报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都 在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫 相’，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋， 否则我今天就用不着当导游了„„”
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迎客服务准备
服务准备
熟悉研究接待计划 制定详细活动日程 落实相关事宜 物质准备 知识准备 形象准备 心理准备
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1、业务准备 （1）熟悉、研究计划。
表一：旅游团队接待计划表
理论知识
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（2）制定旅游活动日程。 （3）落实接待事宜。
A、落实旅行车辆 B、落实住房 C、落实用餐 D、与内、外勤联系 E、与全陪联系 F、了解不熟悉景点的情况
核实相关事项
（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）
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清点人数与行李
（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）
引导登车
①打开社旗引领；
②导游站在车头一侧的车门旁；
③协助游客上车；
④照顾行李，礼貌地清点人数；
⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车
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接站小贴士：
一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
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游戏
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案例1
4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一 个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上 号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然 提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪 对照后，小汪才知道自己接错团了。
导游是“民间大使”、“民间外交 家”
导游工作是脑体高度结合的工作
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如果你想减肥，欢迎你当导游。 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。 如果你想永保年青，欢迎当导游。
page39北京时间与中国主要客源国时间的时差表page40欢迎辞有一句话这样形容四季春有百花秋有月夏有凉风冬有雪那长春就是一个这样四季分明的城市欢迎您来到长春旅游我是大家这次长春之旅的导游员小磊
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Hale Waihona Puke 风景美不美，全考导游一张嘴 导游上知天文，下知地理，文武双
全，多才多艺，被称之为“杂家”
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（三）赴饭店途中服务
二、调整时间 如接入境团，地陪在致完欢迎词后要
介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
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北京时间与中国主要客源国时间的时差表
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欢迎辞
有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长 春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这 次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解， 那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。 那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快 乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼 他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因 为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领 大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那 里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的 风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我 们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查 一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要 和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有 一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影……
们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗
心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可
能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好
了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们
将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！
住得舒适！谢谢各位希！望语
祝愿语
介绍语
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1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游
客的姓名、单位或客源地。
问题二：如何认找旅游团？
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
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二、核对人数
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
欢迎词也可包括如下内容：
1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号
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（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词 2、欢迎辞的要求
1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
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四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
❖ 站在车门的靠车头一侧引导登车 ❖ 协助游客放置行李 ❖ 礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、
问候语
欢迎词示例：
各位来宾、各位朋友：
欢迎语
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我
们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、
是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像
我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的
司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我
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理论知识
理论知识
2、语言、知识准备 （1）提前做好外语和导游知识的准备。 （2）做好相关专业知识准备。 （3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣 的话题。 （4）掌握旅游常识。
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3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。
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一、致欢迎辞
1、欢迎辞的内容
——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
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出面 出手 出口
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【案例1】
小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打 扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做 了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石 的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包 也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人 看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而 不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一 个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他 们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼 看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她 们什么似的。
思考讨论： 1、地接导游小汪为什么会接错团？ 2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节， 有哪些注意事项？
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旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）
等候团队
（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）
认找旅游团
（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一 方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）
2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
当游客人数变化时，有订哪餐些方人面数的安排需要调整？ 酒店房间数 旅游车座位数 景点购票数等
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三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
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导游接待礼仪的基本要求
主动接待 热情接待 礼貌接待 周到接待
游客开口提出要求之前 服务语言、服务表情、服务态度 导游礼仪规范 急游客所急，想游客所想
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2、与客人的第一次接触是什么时候？ 接站（集合出发）
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看了这段文章，若是作为导游员，你的 感受是什么?
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导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所 谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周 到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言 或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡 的“文明导游”也有害无益。
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二、致欢送辞
小结旅游 感谢合作 表示惜别 征求意见 表达祝愿
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各位朋友： 我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临
别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个 字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的 共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！ 接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的 地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字 几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的 支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源 的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工 作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的 好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
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文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌 粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽 力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好 的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙 姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不 要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把 最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界， 报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都 在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫 相’，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋， 否则我今天就用不着当导游了„„”
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迎客服务准备
服务准备
熟悉研究接待计划 制定详细活动日程 落实相关事宜 物质准备 知识准备 形象准备 心理准备
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1、业务准备 （1）熟悉、研究计划。
表一：旅游团队接待计划表
理论知识
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（2）制定旅游活动日程。 （3）落实接待事宜。
A、落实旅行车辆 B、落实住房 C、落实用餐 D、与内、外勤联系 E、与全陪联系 F、了解不熟悉景点的情况
核实相关事项
（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）
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清点人数与行李
（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）
引导登车
①打开社旗引领；
②导游站在车头一侧的车门旁；
③协助游客上车；
④照顾行李，礼貌地清点人数；
⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车
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一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
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案例1
4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一 个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上 号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然 提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪 对照后，小汪才知道自己接错团了。