品管圈活动在降低门诊患者药品漏取率中的应用

CHINA HEALTH
INDUSTRY
[基金项目]南通市科技计划项目(JCZ18125);南通市药学会—常州四药医院药学科研项目(ntyx1819)。

[作者简介]沈凯(1990-),男,硕士,药师,研究方向为医院药学。

[通信作者]施霞(1966-),女,本科,主管药师,研究方向为医院药学门诊药房作为医院内提供药学服务的重要部门,门诊调剂的质量可直接影响患者的健康及满意度。

目前,在该院门诊药房存在患者因各种原因造成药品漏取的问题,给患者的后续治疗造成了诸多不利影响,严重的甚至导致病情加重。

品管圈活动是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自发组成数人一圈的活动团体,通过全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,灵活应
用科学统计工具及品管方法,来解决工作环境、管理及服务等方面所发生的问题[1]。

基于此,该院门诊药房开展了以“降低门诊患者药品漏取率”为主题的品管圈活动,选取2019年10—12月门诊药房品管圈活动干预前45780张处方,2020年6—9月活动干预后门诊药房46
077张处方,旨在探讨品管圈活动在降低门诊患者药品
漏取率中的作用效果。

经过全体圈员通力合作,取得了较好的效果,现报道如下。

1资料与方法1.1一般资料
从该院信息系统中收集2019年10—12月品管圈活动干预前门诊处方数据作为干预前组,经整理发现该季度门诊未取处方总数349张,取药处方共计45780张。

DOI:10.16659/ki.1672-5654.2021.08.001
品管圈活动在降低门诊患者药品漏取率中的应用
沈凯,沈娇妍,袁菊萍,张树梅,施霞南通大学附属医院药学部,江苏南通
226000
[摘要]目的通过品管圈降低门诊患者药品漏取率。

方法在该院门诊药房开展品管圈活动,选取该院2019年10—12月品管圈活动干预前门诊药房处方45780张,2020年6—9月活动干预后门诊药房处方46077张,比较两组未取药处方的百分比。

结果门诊患者药品漏取率明显降低,不仅提高了药房工作效率,同时还大大提升了工作人员的责任心与集体荣誉感,药房工作流程也得以优化。

结论品管圈在降低门诊患者药品漏取率中的应用效果非常明显,不仅提高了服务质量,降低不良事件发生率,还推动了管理工作的开展和促进个人能力的提升。

[关键词]品管圈;门诊药房;药品漏取[中图分类号]R9
[文献标识码]A
[文章编号]1672-5654(2021)03(b)-0001-04
Application of Quality Control Circle Activities in Reducing the Leakage Rate of Outpatients
SHEN Kai,SHEN Jiaoyan,YUAN Juping,ZHANG Shumei,SHI Xia
Department of Pharmacy,Affiliated Hospital of Nantong University,Nantong,Jiangsu Province,226000China
[Abstract]Objective To reduce the leakage rate of medicines in outpatients through the quality control circle.Methods Carried out quality control circle activities in the hospital's outpatient pharmacy,and selected 45780prescriptions from the hospital's outpatient pharmacy before the intervention of the quality control circle in the hospital from October to December 2019,46077prescriptions for outpatient pharmacies after the activity intervention from June to September 2020,and the percentages of prescriptions not taken in the two groups were compared.Results The rate of missed medicines for outpatients was significantly reduced,which not only improved the efficiency of the pharmacy,but also greatly improved the
sense of responsibility and collective honor of the staff,and optimized the workflow of the pharmacy.Conclusion The application effect of the quality control circle in reducing the leakage rate of outpatients was very obvious.It not only improves the quality of service and reduces the incidence of adverse events,but also promotes the development of management and promotes the improvement of personal ability.
[Key words]Quality control circle;Outpatient pharmacy;Drug leakage
将2020年6—9月门诊处方数据作为品管圈活动干预后组,经整理发现该季度门诊未取处方总数141张,取药处方共计46077张。

1.2方法
1.2.1品管圈概况该次活动圈名为“清药圈”,这是全体圈员的一种美好愿望,希望每份药品都能及时地发到患
者手中,患者能够及时得到药物治疗。

“清”代表着药的品性,清醇自然;药师的品性,清醇正直;也是象征着附院人以唐代著名药师宋清为榜样,为患者服务不求回报的精神。

该次品管圈成员由圈长和圈员组成,圈长为药师,圈员为5名药学工作者、1名耳鼻喉科门诊护士和1名眼科门诊护士,见表1。

整个活动中,圈长为主要进度安排管理者,护士辅助完成。

1.2.2主题选定该次活动根据评价法进行主题选定,从上级政策、可行性、紧迫性及圈能力4个维度进行评分[2],最后确定分数最高的为该次活动主题,即降低门诊
患者药品漏取率,见表2。

1.2.3现状分析与目标设定漏取率定义为未取处方数/
总处方数×100%[3]。

回顾性统计了该院2019年10—12月门诊处方数据,计算出改善前处方漏取率为0.762%。

应
用柏拉图分析漏取处方,根据“八二”法确定耳鼻喉科和眼科门诊是患者药品漏取的主要科室[4]
,为本期活动的
改善重点(图1)。

结合本期圈能力计算目标值,目标值=
现状值-(现状值×累计百分比×圈员能力)[5]
,根据公式计算出本期活动的目标值为0.335%。

1.2.4要因分析全体圈员发动头脑风暴分析出门诊患
者药品漏取的原因有很多,其中不仅包括患者和工作人
员的原因,同时也与管理和信息系统的错误密切相关。

圈内成员将潜在的漏取原因制成鱼骨图,并通过评分明确了5个要因:①下次检查/手术时再取;②取完医用耗材,以为就诊结束;③门诊手术后,以为就诊结束;④看不懂发票内容;⑤系统将药品分配到多个药房。

1.2.5真因验证在明确药品漏取的要因之后,圈员通过电话回访的方式进行真因验证,并通过柏拉图分析漏取的原因,根据“八二”法则确定3个真因[4]:①门诊手术/
取完医用耗材,以为就诊结束;②下次检查/手术时再取;③系统将药品分配到多个药房(图2)。

1.2.6对策拟定与实施针对上述门诊患者药品漏取的真因,全体圈员发动头脑风暴提出解决对策,并通过评
分选出实施对策。

对策一
:针对部分患者做完手术或取完医用耗材后,以为就诊结束。

采用的对策是加强各环节工作人员协作,由医生和护士对患者进行必要的提醒;并在医生和护士工作站或其他显眼位置张贴注意事项;药师下班前通过电话提醒;部分患者采用邮寄或退费的方式。

经由效果确认,以上对策为有效对策,列入工作流程。

图1改善前柏拉图
降低门诊患者药品漏取率降低自动发药机出药错误率提高窗口用药交代的依从性提高患者对门诊服务的满意度降低门诊处方调配差错率
主题评价题目
3428323636
上级政策
3226262828
紧迫性2628282828
可行性3026242628
圈能力122108*********
15432
总分排序表2评价法主题选定评分及排序
圈长圈员
平均
职务3
353232342323工作年限
66
100100100100100646687能力值硕士本科本科本科本科本科大专大专
学历8060606060604040
57.5
能力值543324213
改善能力
1008060604080402060
83.88072726480
47.239.870.05能力值改善能力工作年资(占30%)学历改善能力(占30%)主题改善能力(40%)表1清药圈能力值
(下转第7页)
对策二:针对部分患者下次检查/手术时再取情况。

采用的对策是下班前电话沟通,明确患者是否由于暂时不检查或者手术而未取药。

收集、整理该类处方和药品并标记检查或手术日期,相应日期明确患者是否已取药。

患者取药后取消标记,未取药的电话提醒患者检查或手术。

经由效果确认,以上对策为有效对策,列入工作流程。

对策三:针对系统将药品分配到多个药房。

采用的对策是医生/药师主动提醒患者,并进行内部考核;药师下班前进行电话提醒。

经由效果确认,以上对策为有效对策,列入工作流程。

1.2.7标准化将以上有效的对策制定成标准化的操作
规范。

改善后的门诊取药工作流程如下图(图3)。

图3优化后的调剂工作流程图
2结果2.1有形成果
通过品管圈活动,该院门诊患者药品漏取率从0.762%降低至0.307%,目标达成率=(改善后-改善前)/
(目标值-改善前)×100%=(0.307%-0.762%)/(0.335%-0.762%)=106.56%,进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(0.762%-0.307%)/0.762%=57.91%(图4)。

2.2无形成果
通过品管圈活动,全体圈员以自我评价的方式明确解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法等方面均有一定的提升。

评价结果绘
制雷达图(图5)。

图5活动前后雷达图
3讨论
医院门诊药师工作质量不仅影响患者的用药安全和有效性,同时对于其本人职业价值也有非常直接的影响[6-7]。

门诊患者药品漏取率是医院药师工作质量的重要组成部分,而零漏取是医院全体药师的理想标准[8-9]。

为
了更好地降低门诊患者药品漏取率,医院医生、护士以及药师有必要对自身工作以及内部流程进行调整优化,分析问题原因,针对性地提出对策并积极配合实施,杜绝由于工作人员疏忽等原因造成患者药品漏取的问题,同时找出患者方面导致漏取的原因,进行合理整改优化,协助患者取药,从而降低漏取率。

该次活动主题的选定由全体圈员进行提议并给分选择,根据上级政策、可行性、紧迫性以及圈能力进行评分投票[10],最后确定分数最高的为该次活动主题,即降
低门诊患者药品漏取率。

该主题不仅具有非常明确的衡量指标,同时还能够在短时间看到优化效果,是对医院门诊患者取药方面的一次新的尝试,充分发挥了品管圈的优势,使门诊患者取药漏取现象得到了明显改善。

现阶段,很多医护人员对于品管圈的了解认识并不全面,而在该次活动中,除了对门诊患者药品漏取的改善,还对品管圈进行了宣传学习,使该次活动能够顺利开展实施,并取得了很好的效果。

全体圈员通过该次活动解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力
、
图2真因验证柏拉图
图4
活动期间门诊处方漏取率变化
就诊
患者挂号
缴费
护士台
手术登记/取医用耗材
提醒患者
邮寄/退费电话沟通放置智能药架
调剂药品
患者取药
药师审核
发放药品
提醒患者其他取药点
解释发票内容
(上接第3页)
积极性、品管手法等方面均有一定的提升,比如全体圈员能发现自身的问题,并主动积极改善,通过不断调整规范,为医院工作建立了一个良性循环,不但提升了员工的工作效率,同时还大大提升了患者的满意度。

但本期活动仍存在一定的不足,比如虽然本期活动处方漏取率达到了预期的目标值,但在对漏取处方进行深度分析时发现药品的初次漏取率为0.525%。

反思情况是现有的方法不够直观、通俗易懂,还有一些不可控因素导致患者多次往返奔波,如何进一步降低初次漏取率,避免患者的奔波,这是该研究需要进一步探索与改进的地方。

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(收稿日期:2020-12-16)
所需求的目标。

不能将岗前培训,只是作为一种形式的存在。

调查后得到的结果也可以帮助人力资源管理部门找出影响培训效果的因素,从而进行相关的分析,查找出岗前培训中的弊端,并且进行及时纠正和改进。

这样也可以为医院后续的岗前培训工作的开展提供了参考的依据。

能够使岗前培训计划得到稳定的提升,这样也能更好地为医院引进更多的人才。

5结语
综上所述,人力资源管理部门对新员工进行系统有效的岗前培训,对医院的发展和稳定的运营起着重要的作用。

在为医院增添新鲜血液的同时,也让新员工能够更快速、更好地适应和融入到相关的工作岗位。

这样不仅提高了医院的核心竞争力,也为医院的发展提供了优质的后备力量。

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(收稿日期:2020-12-17)。