第8章 休闲服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
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1）旅游服务的定义
从旅游者角度看，旅游服务是指旅游者在旅游准备阶段、旅游 过程中、旅游结束延续过程中与相关旅游企业或非旅游企业所 发生的互动关系，这种互动作用使旅游者获得了经历和感受， 但旅游者并没有得到实体结果。从旅游服务供给角度看，旅游 服务是指旅游企业或非旅游企业向旅游者提供的具有一定品质 的无形产品，互动过程需要一定的支持设施，服务可能或不可
8.2.2 旅游服务的市场分析
1）旅游服务需求预测 （1）需求水平 （2）需求走势 （3）阶段顺序
2）旅游服务中消费者的购买行为
（1）影响旅游服务消费者购买行为的因素。旅游服务消费者 购买行为是内部因素和外在条件共同影响的结果。其中内部因 素主要包括：动机、概念、学习、倾向；外在因素有：经济因 素、社会因素、文化因素、个人因素。
能与物质产品相连，但服务的结果却不可以储存。
2）旅游服务的特征 （1）综合性 （3）生产与消费的同时 （5）不可转移性
（2）无形性。 （4）不可储存性；
3）旅游服务的类型
可以从不同角度对旅游服务进行分类。
（1）根据提供旅游服务的工具不同（2）根据旅游服务组织同 顾客的关系（3）根据旅游服务活动的本质（4）根据旅游服务 组织设立的目的和所有制不同。
4）促销策略
（1）人员促销
（2）广告策略
（3）公共关系策略
（4）营业推广
8.3.4 体育休闲服务的责任管理
1）负载能力
2）使用率
3）使用者费用
4）游客管理
5）风险管理
（2）旅游服务中消费者的购买过程。旅游服务消费者购买决 策过程可以分为：问题的出现、信息的收集、选择的评估、购 买决策、购买后的评估5个阶段。
3）旅游服务市场细分
（1）分析市场并确定细分层次 （2）分析竞争对手
（3）分析内部
（4）竞争对手的反应
8.2.3 旅游产品的开发
1）注重产品特色，突出开发主题
（1）重点开发一般健身娱乐客户市场
（2）巩固并不断拓展其他市场的客户规模
8.3.3 体育休闲服务的营销策略
1）产品策略
（1）体育休闲产品组合
（2）体育休闲产品生命周期
（3）体育休闲新产品开发
2）价格策略
（1）理解价值定价法
（2）需求差异定价法
3）渠道策略
（1）直接渠道和服务体验 （2）会员制分析 （3）间接渠道
8.1.2 休闲服务业的竞争策略
1）休闲服务价值链与定位
(1)休闲价值链；（2）休闲的基本价值活动； (3)价值链对接。
2）差异化竞争策略 (1)休闲企业的差异化定位首先是使休闲产品差异化。 (2)进行产品创新，引领休闲度假的新潮流。
8.1.3 休闲服务业的营销管理
1）休闲服务业的营销原则 （1）培养休闲消费习惯的原则；（2）创造休闲消费时尚的原
1）旅游服务质量的范围来自旅游服务质量的范围包括：内容、过程、结构、产出、影响5个 方面。
2）旅游服务质量低下的原因
（1）认识上的偏差 （2）角色模糊
（3）缺乏远见
（4）静态看待服务质量
3）旅游服务质量的全面控制
（1）对服务参与者的质量控制
（2）对有形展示物的质量控制
（3）对服务过程的质量控制
第8章 休闲服务业管理
8.1休闲服务业管理概述 8.1.1休闲与休闲服务业的涵义
1）休闲的定义 休闲是人们在可自由支配时间内自主选择从事某些个人偏好性活动，并从
这些活动中获得惯常生活事务所不能给予的身心愉悦、精神满足和自我实 现与发展，其本质就是8小时以外的恢复身心，发展自我的活动。休闲应 同时具备以下几个要素：第一，可自由支配时间，或称之为闲暇时间；第 二，个人偏好性活动；第三，可自由支配收入；第四，精神满足的状态和 自我发展的结果。 2）休闲服务业的界定 休闲服务业是指与人们休闲行为密切相关的产业领域，特别是指以旅游、 度假、健身娱乐、文化传播、社区服务等产业为主形成的产业群。休闲服 务业主要为人的精神生活提供食粮。休闲服务业大致可以分成3大类： （1）主体休闲企业。指那些直接提供休闲环境和娱乐、健身、文化交流 等场所的企业，如度假区、野营地、主题公园、体育健身中心、购物中心、 博物馆、各类休闲吧等； （2）辅助休闲企业。指为直接公司提供各类休闲物品、器械和组织旅游 休闲活动的企业，如旅行社、音响制品公司、各类健身娱乐器械和服装制 造公司，休闲食品公司等： （3）休闲相关企业。指为上述两类企业提供食宿、交通、资金和各类支 持的企业，如饭店、金融机构、各类租赁机构、广告策划公司各类媒介等。
2）丰富产品的文化内涵，提升文化品位
3）注重体验式产品的开发
4）旅游产品结构应具有层次性
5）适度超前，开发新型旅游产品
8.2.4 旅游服务的体验营销
1）旅游服务体验营销的特征
（1）更强调双向沟通 （2）更注重消费情境
（3）更强调个性服务
2）旅游服务体验营销的实施策略
8.2.5 旅游服务的质量管理
3）休闲需求的特点 （1）周期性；（2）层次性；（3）个性化。 4）发展休闲服务业的意义 （1）扩大内需，促进消费，刺激经济增长。 （2）加快城市化进程，提供更多就业机会。 （3）改善投资环境，促进地区经济增长。 （4）减轻生活压力，提高工作效率。 5）我国休闲消费和休闲服务的发展 （1）我国居民，特别是城市居民休闲消费蓬勃发展。 （2）休闲服务也得到了迅速的发展。
8.3 体育休闲服务业的管理 8.3.1 体育休闲的内涵 1）体育休闲的定义 体育休闲是指人们在余暇时间里为了提高生活质量、调节自我和 舒畅身心而参加的一种融体育与休闲为一体的活动，它是现代社 会一种积极、健康的生活方式。
2）体育休闲的功能 （1）娱乐与享受 （2）减压与宣泄 （3）强身健体 （4）导正社会风气 （5）促进经济发展 8.3.2 体育休闲服务市场客户群的培育 1）各体育休闲服务客户群的消费特点 （1）一般健身娱乐消费者 （2）一般极限挑战消费者 （3）高端健身娱乐消费者 （4）高端极限挑战消费者 （5）竞技比赛观赏者 2）体育休闲服务客户群的培育策略
则；（3）增强休闲消费体验的原则；（4）突出休闲产品个性 化的原则； （5）创新复合型休闲服务的原则。 2）休闲服务业的营销策略 （1）树立正确的营销理念 强化经营要素 （2）运用科学的经营策略 （3）实施合理的营销组合 突出经营主题 （4）创新有吸引力的营销方式
8.2 旅游服务业的管理 8.2.1 旅游服务的涵义
从旅游者角度看，旅游服务是指旅游者在旅游准备阶段、旅游 过程中、旅游结束延续过程中与相关旅游企业或非旅游企业所 发生的互动关系，这种互动作用使旅游者获得了经历和感受， 但旅游者并没有得到实体结果。从旅游服务供给角度看，旅游 服务是指旅游企业或非旅游企业向旅游者提供的具有一定品质 的无形产品，互动过程需要一定的支持设施，服务可能或不可
8.2.2 旅游服务的市场分析
1）旅游服务需求预测 （1）需求水平 （2）需求走势 （3）阶段顺序
2）旅游服务中消费者的购买行为
（1）影响旅游服务消费者购买行为的因素。旅游服务消费者 购买行为是内部因素和外在条件共同影响的结果。其中内部因 素主要包括：动机、概念、学习、倾向；外在因素有：经济因 素、社会因素、文化因素、个人因素。
能与物质产品相连，但服务的结果却不可以储存。
2）旅游服务的特征 （1）综合性 （3）生产与消费的同时 （5）不可转移性
（2）无形性。 （4）不可储存性；
3）旅游服务的类型
可以从不同角度对旅游服务进行分类。
（1）根据提供旅游服务的工具不同（2）根据旅游服务组织同 顾客的关系（3）根据旅游服务活动的本质（4）根据旅游服务 组织设立的目的和所有制不同。
4）促销策略
（1）人员促销
（2）广告策略
（3）公共关系策略
（4）营业推广
8.3.4 体育休闲服务的责任管理
1）负载能力
2）使用率
3）使用者费用
4）游客管理
5）风险管理
（2）旅游服务中消费者的购买过程。旅游服务消费者购买决 策过程可以分为：问题的出现、信息的收集、选择的评估、购 买决策、购买后的评估5个阶段。
3）旅游服务市场细分
（1）分析市场并确定细分层次 （2）分析竞争对手
（3）分析内部
（4）竞争对手的反应
8.2.3 旅游产品的开发
1）注重产品特色，突出开发主题
（1）重点开发一般健身娱乐客户市场
（2）巩固并不断拓展其他市场的客户规模
8.3.3 体育休闲服务的营销策略
1）产品策略
（1）体育休闲产品组合
（2）体育休闲产品生命周期
（3）体育休闲新产品开发
2）价格策略
（1）理解价值定价法
（2）需求差异定价法
3）渠道策略
（1）直接渠道和服务体验 （2）会员制分析 （3）间接渠道
8.1.2 休闲服务业的竞争策略
1）休闲服务价值链与定位
(1)休闲价值链；（2）休闲的基本价值活动； (3)价值链对接。
2）差异化竞争策略 (1)休闲企业的差异化定位首先是使休闲产品差异化。 (2)进行产品创新，引领休闲度假的新潮流。
8.1.3 休闲服务业的营销管理
1）休闲服务业的营销原则 （1）培养休闲消费习惯的原则；（2）创造休闲消费时尚的原
1）旅游服务质量的范围来自旅游服务质量的范围包括：内容、过程、结构、产出、影响5个 方面。
2）旅游服务质量低下的原因
（1）认识上的偏差 （2）角色模糊
（3）缺乏远见
（4）静态看待服务质量
3）旅游服务质量的全面控制
（1）对服务参与者的质量控制
（2）对有形展示物的质量控制
（3）对服务过程的质量控制
第8章 休闲服务业管理
8.1休闲服务业管理概述 8.1.1休闲与休闲服务业的涵义
1）休闲的定义 休闲是人们在可自由支配时间内自主选择从事某些个人偏好性活动，并从
这些活动中获得惯常生活事务所不能给予的身心愉悦、精神满足和自我实 现与发展，其本质就是8小时以外的恢复身心，发展自我的活动。休闲应 同时具备以下几个要素：第一，可自由支配时间，或称之为闲暇时间；第 二，个人偏好性活动；第三，可自由支配收入；第四，精神满足的状态和 自我发展的结果。 2）休闲服务业的界定 休闲服务业是指与人们休闲行为密切相关的产业领域，特别是指以旅游、 度假、健身娱乐、文化传播、社区服务等产业为主形成的产业群。休闲服 务业主要为人的精神生活提供食粮。休闲服务业大致可以分成3大类： （1）主体休闲企业。指那些直接提供休闲环境和娱乐、健身、文化交流 等场所的企业，如度假区、野营地、主题公园、体育健身中心、购物中心、 博物馆、各类休闲吧等； （2）辅助休闲企业。指为直接公司提供各类休闲物品、器械和组织旅游 休闲活动的企业，如旅行社、音响制品公司、各类健身娱乐器械和服装制 造公司，休闲食品公司等： （3）休闲相关企业。指为上述两类企业提供食宿、交通、资金和各类支 持的企业，如饭店、金融机构、各类租赁机构、广告策划公司各类媒介等。
2）丰富产品的文化内涵，提升文化品位
3）注重体验式产品的开发
4）旅游产品结构应具有层次性
5）适度超前，开发新型旅游产品
8.2.4 旅游服务的体验营销
1）旅游服务体验营销的特征
（1）更强调双向沟通 （2）更注重消费情境
（3）更强调个性服务
2）旅游服务体验营销的实施策略
8.2.5 旅游服务的质量管理
3）休闲需求的特点 （1）周期性；（2）层次性；（3）个性化。 4）发展休闲服务业的意义 （1）扩大内需，促进消费，刺激经济增长。 （2）加快城市化进程，提供更多就业机会。 （3）改善投资环境，促进地区经济增长。 （4）减轻生活压力，提高工作效率。 5）我国休闲消费和休闲服务的发展 （1）我国居民，特别是城市居民休闲消费蓬勃发展。 （2）休闲服务也得到了迅速的发展。
8.3 体育休闲服务业的管理 8.3.1 体育休闲的内涵 1）体育休闲的定义 体育休闲是指人们在余暇时间里为了提高生活质量、调节自我和 舒畅身心而参加的一种融体育与休闲为一体的活动，它是现代社 会一种积极、健康的生活方式。
2）体育休闲的功能 （1）娱乐与享受 （2）减压与宣泄 （3）强身健体 （4）导正社会风气 （5）促进经济发展 8.3.2 体育休闲服务市场客户群的培育 1）各体育休闲服务客户群的消费特点 （1）一般健身娱乐消费者 （2）一般极限挑战消费者 （3）高端健身娱乐消费者 （4）高端极限挑战消费者 （5）竞技比赛观赏者 2）体育休闲服务客户群的培育策略
则；（3）增强休闲消费体验的原则；（4）突出休闲产品个性 化的原则； （5）创新复合型休闲服务的原则。 2）休闲服务业的营销策略 （1）树立正确的营销理念 强化经营要素 （2）运用科学的经营策略 （3）实施合理的营销组合 突出经营主题 （4）创新有吸引力的营销方式
8.2 旅游服务业的管理 8.2.1 旅游服务的涵义