客户投诉管理规定

客户投诉管理规定
第一章总则
第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。

第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。

第二章投诉处理机构与职责
第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。

第六条客户投诉处理机构主要职责如下：
（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；
（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；
（三）监督、检查客户投诉处理工作；
（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；
（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；
（六）组织开展客户投诉处理业务培训。

第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。

第三章投诉受理与处理
第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。

公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。

第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。

第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：
（一）尊重客户，礼貌待人；
（二）客观公正，不偏袒任何一方；
（三）耐心细致，不推诿、不拖延；
（四）积极沟通，及时反馈；
（五）依法依规，妥善处理。

第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。

第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发
现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。

第十四条客户投诉处理结束后，客户投诉处理工作人员应当将处理结果告知客户，并征求客户意见。

第四章考核与奖惩
第十五条公司应当建立健全客户投诉处理工作考核评价机制，对客户投诉处理工作进行定期考核。

第十六条对在客户投诉处理工作中表现优秀的部门、子公司和个人，公司应当给予表彰和奖励。

第十七条对在客户投诉处理工作中存在问题的部门、子公司和个人，公司应当给予通报批评，并视情节轻重，依法追究责任。

第五章附则
第十八条本规定由客户投诉处理机构负责解释。

第十九条本规定自发布之日起施行。

如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第二十条各部门、子公司可根据本规定制定实施细则，报客户投诉处理机构备案。