客户服务管理操作手册

目录
顾客投诉报事与建议处理程序 (3)
顾客投诉处理工作流程图 (4)
物业设计要点 (5)
物业接管验收标准和要求 (15)
物业接管验收工作程序 (25)
遗留问题处理作业指导书 (27)
物业服务中心员工服务操作规程 (28)
装修管理工作程序 (33)
装修现场监控作业指导书 (36)
业主违规处理作业指导书 (37)
商铺管理程序 (38)
商铺进驻管理程序 (40)
商户管理服务协议书 (42)
企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (44)
宿舍管理规程 (45)
宿舍内部管理规定 (47)
宿舍管理规约 (48)
食堂管理制度 (52)
食堂操作流程 (57)
食堂卫生管理制度 (65)
食堂安全操作规程 (68)
顾客沟通管理程序 (70)
顾客满意度调查作业指导书 (71)
信息中心管理程序 (74)
特约有偿服务管理标准作业指导书 (78)
特约服务项目一览表 (80)
顾客投诉报事与建议处理程序
1．目的:规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。

2．范围：适用于公司各业务部门。

3．定义:
3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来.
3.2一类投诉:因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

3。

3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉.
3。

4三类投诉:因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。

4．职责:
4。

1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理,公司受理投诉的记录与处理跟踪工作,并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析;
4。

2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；
4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；
4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；
4。

5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉;
5．方法和过程控制
5.1投诉处理时间：
5。

1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕,
重大投诉须在七个工作日内处理完毕。

5。

1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日,须安排专人在节假日期间回复网络信息。

5。

2投诉受理:
5.2。

1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理;
5.2。

2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部；
5.3投诉处理：一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商,并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释,尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。

5。

4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访,记录和分析回访情况。

6．质量记录和表格
DQMG7.0-10-F1 《顾客投诉与建议处理表》
顾客投诉处理工作流程图
物业设计要点
1.目的：明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。

2. 范围：公司各业务部门
3. 职责:
3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议; 3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调
4。

方法和过程控制
物业接管验收标准和要求
1。

目的
明确物业接管验收标准,使设备设施、房屋的配置更符合物业使用需要。

2.范围
适用于公司新项目接管验收.
2.职责
3.1客服部主管负责指定专人收集前期项目移交的资料。

3。

2工程部主管负责指定专人对项目各项设施、设备的验收.
3.3公司总经理负责监督及检查项目验收工作
4.方法和过程控制
4.1公用设施、设备移交接管验收标准：
4。

1。

1公用设施:
4.1.2机电设备:
4。

1.3.资料:
4。

2房屋接管验收标准：
4.2.1。

业主房屋:
业主房屋应按以下标准进行检查验收.
4。

2.2商铺：
4.2.2。

1每个商铺应有独立的供电、供水、排水系统，水电表安装在方便抄表的位置。

4.2.2。

2应综合考虑预留商铺广告牌的安装位置。

4。

2。

2。

3商铺消防应符合消防要求，应有疏散指示灯、消防平面图、配置足够的灭火器材等消防设施。

4.2。

2。

4应设置垃圾桶.
4。

2.2。

5公共通道应采用节能灯.
4。

2.3。

管理用房接管验收标准：
4.2。

3。

1管理用房面积=辖区房屋总套数⨯户均人口数⨯人均管理用房面积系数
4.2.3。

2房屋总套数=公寓总套数+单元住宅总套数+商业建筑总面积（M2)/100 4.2。

3。

3户均人口数：暂为3。

75人/户
4。

2。

3.4人均管理用房面积系数：暂为0.06平方米/人
4。

2。

3.5位置：尽量设置在辖区中心部位，方便住户。

4.2.3。

6竣工日期：入伙前30天。

4。

2。

3.7装修标准：参见《物业管理用房装修标准》。

4。

2。

4、居委会用房要求：
4。

2.4。

1面积：按10户1平方米标准考虑。

4.2.4。

2位置:与物业管理用房安排在一起。

4.2。

4.3竣工日期：同物业管理用房。

4。

2.5、社区健康中心：
100平方米左右。

4.2.6、管理处员工宿舍：
4.2.6。

1面积：住宅区总建筑面积的2‰。

4。

2.6.2装修标准：墙面ICI涂料，地面水泥砂浆找平。

应有冲凉设施。

4.2。

6。

3竣工日期：管理处成立前。

4.2.7、管理处员工食堂：
4.2。

7。

1 按住宅区面积的1‰配置。

4。

2。

7。

2装修标准：食堂，墙面ICI涂料、地面水泥浆找平.厨房，墙面ICI 涂料,贴2米高瓷砖，地面防滑地砖。

4。

2。

7.3竣工日期:管理处成立前。

4。

2.8、商业用房：
按总建筑面积的3‰(多层）、2‰(高层）的比例配备.
4.2.9、室内活动中心(免费场所）：
住宅区活动中心面积
5万平方米：60平方米
10万平方米：100平方米
10万平方米及以上：每增加10万平方米相应增加50平方米。

4。

2。

10、室外体育活动场所参考标准：
如有规划指标,按规划指标，但不低于以下标准：
（1）10万平方米以下（含10万平方米）设露天羽毛球场2个、篮球场1个、乒乓球台2个.
(2）20万平方米：设露天羽毛球场3个，乒乓球台4个。

（3）30万平方米：设露天羽毛球场3个，网球场2个，游泳池1个，篮球场1 个。

（4）40万平方米（包括40万以上）：同30万平方米住宅区，另加设门球场1个。

4.2。

11、会所：
30万平方米及以上设置,安排健身、阅览、室内乒乓球等娱乐设施.
4.2。

12、物业管理办公用房装修标准：
4.2。

12.1开发单位移交物业办公用房时，必须保证物业管理办公用房能够正常使用。

即满足以下条件：
A.地面:水磨石地面或国产防滑地砖地面。

B.墙面：国产乳胶漆墙面。

C.顶棚:型钢T型龙骨、石膏板吊顶。

D.门：普通实木门、局部可用铝合金门。

E.窗：铝合金窗。

F.水、电、气相关设备:采用一般的国产设备。

G.前台木制收银柜台、各办公房功能隔断（砖砌、木制或铝合金隔断)、木制
住户钥匙柜、办公低柜等.
4.2。

12.2如果开发单位移交物业管理办公用房时不能满足第一条标准,则由物业管理单位按第一条标准完善，费用由开发单位支付。

4.2.12.3如果物业管理单位发生超出第一条标准的装修费用时,则由物业管理单位自付超出部分的费用。

4。

2.12。

4物业管理各类用房应在入住前装修完毕，办公场所和员工宿舍必须配备洗手间，装修标准见住宅局制定的《物业管理用房装修标准》。

5．相关支持文件
KF—CQ09—01《达强物业设计要点》
6.质量记录和表格
物业接管验收工作程序
1．目的：明确接管验收的标准，维护顾客利益，保障物业管理工作的顺利开展。

2．范围：适用于公司各业务部门。

3．职责
3。

1客服部主管负责组织接管验收工作，签发接管验收文件。

3.2客服部主管指定专人负责按照验收标准进行严格验收工作.
3。

3工程部主管指定专人负责竣工资料、设备技术资料的接管、验收和归档工作。

3.4公司总经理负责监督及检查本制度执行情况。

4．方法和过程控制
4。

1办理项目移交手续前，须对项目进行接管验收工作.
4。

2新建房屋的接管验收应具备的条件
4。

2.1建设工程全部施工完毕，竣工验收合格。

4.2.2供电、给排水、消防、电梯、道路等设备设施能正常使用。

4。

3 原有房屋的接管验收应具备的条件
4。

3。

1房屋所有权、使用权清晰.
4.3.2土地使用范围明确。

4.3.3供电、给排水、消防、电梯、道路等设备设施能正常使用。

4.4房屋的接管验收标准依照国家建设部《房屋接管验收标准ZBP30001—90 （1991年7月1日)》执行。

4.5 接管验收程序
4。

5.1 对房屋质量进行验收并在《房屋验收记录表》上记录。

4。

5.2对公共部位进行验收并在《设备设施验收记录表》上记录。

4。

5。

3 根据设备设施清单进行验收并在《设备设施验收记录表》上记录. 4。

5。

4接管验收后，填写《接管验收情况通报表》、《项目移交清单》、《权属清册》，各项表格一式两份，客服部主管会同发展商相关部门核验签字，报行政部备案。

4.5.5接管验收中发现的问题依照《遗留问题处理作业指导书》执行。

5．相关支持文件
《物业接管验收标准和要求》
KF—CQ01-02《遗留问题处理作业指导书》
6．质量记录和表格
KF-CQ01—01-F1《项目移交清单》
KF—CQ01—01-F2《接管验收情况通报表》
KF—CQ01-01—F3《房屋验收记录表》
KF-CQ01—01—F4《设备设施验收记录表》
KF-CQ01—01-F5《资料钥匙移交表》
KF-CQ01-02—F1《遗留问题登记表》
KF-CQ01-02-F2《遗留问题处理记录表
遗留问题处理作业指导书
1．目的:明确开发商、承建商及物业管理公司的责任,及时有效地解决遗留问题。

2．范围：适用于公司各业务部门。

3．职责
3.1客服主管负责协调处理遗留问题。

3。

2工程部主管负责具体处理遗留问题。

3。

3公司总经理监督及检查遗留问题处理工作。

4．方法和过程控制
4.1接管验收中遗留问题的处理
4。

1。

1验收不合格项在《遗留问题登记表》上记录,并请开发公司签字确认. 4。

1。

2资料方面的遗留问题，要求开发公司在三个月内补齐。

4.1。

3设备设施的遗留问题，一般问题两周内解决，重大问题在一个月内解决.
4.1。

4影响物业管理的问题，客服部应以备忘录的形式登记后交开发公司备案。

4.2物业移交后遗留问题的处理
4。

2.1对于工程遗留问题，发现人员应及时向商业助理、前台人员或返修负责人报告。

4.2。

2 商业助理、前台人员或返修负责人接到报告并核实后，填写《遗留问题处理记录表》，交开发公司处理，并跟踪处理结果.
4.2。

3 对于较大的或不能及时处理的遗留问题，公司总经理负责与开发公司联系解决。

4。

2。

4由于工程遗留问题而引起的紧急情况，应紧急处理并拍摄现场图片,请见证人在《遗留问题处理记录表》上签字，交开发公司确认。

4。

2.5 若开发公司委托公司相关部门处理工程遗留问题，须以书面形式委托,双方签字确认，方可采取处理措施.
5．相关支持文件
无
6.质量记录和表格
KF—CQ01—02—F1《遗留问题登记表》
KF—CQ01—02-F2《遗留问题处理记录表》
物业服务中心员工服务操作规程
1。

目的
规范物业服务中心员工的服务工作，树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。

2.范围
适用于物业服务中心全体员工的服务工作。

3.职责
3.1各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作质量。

3.2各部门全体员工按照本规程开展服务工作.
4。

方法和过程控制
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一.
仪容仪表
1)着装：
(1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁，领带、领花结正,扣齐纽扣；不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起;
(2)上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处；
(3)须穿黑色鞋深色袜且穿戴整齐,皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底，女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露；
(4)在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋；
(5)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

2）头发
(1)女士前发不遮眼，不梳奇异发型；
(2)男士不留长发及胡须,不得剪光头,头发应保持整洁光鲜，不遮眼.
3)个人卫生
(1)保持手部干净。

指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物，不涂有色指甲油;工作期间不谊佩带戒子项链等饰物
(2)上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；
(3)保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

(4)女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表.上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容。

必要时应到卫生间整理。

4）举止要求
(1)在服务过程中实行“微笑服务”：
➢面带微笑。

热情主动为顾客服务；
➢耐心认真处理每一项服务工作；
➢谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。

(2)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

就座时不应有以下几种姿势：
(4)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；
(5)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
(6)趴在工作台上；
(7)晃动桌椅发出声音。

5）行走
(1)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重;
(2)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；
(3)在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹;
(4)行走时，不得随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后,方可越行。

6)举止行为
(1)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品；
(2)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
(3)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行;
(4)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上,自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；
(5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大.
7）语言
(1)称呼语：小姐、太太、先生、同志、女士、大姐、阿姨.
(2)问候语：您好，早安,午安，早,早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

(3)欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临.
(4)祝贺语：恭喜,祝您节日愉快，祝您乔迁新居,祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财.
(5)告别语：再见，晚安,明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

(6)道歉语：对不起，请原谅，打扰您了,失礼了。

(7)道谢语：谢谢，非常感谢。

(8)应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不用客气，没关系,这是我应该做的。

感谢您给我们提供的宝贵意见.
(9)征询语：请问有什么可以给您效劳的？我能为您做什么吗？需要我帮您做
什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？麻烦您……好吗?请问我有什么可以帮到您?
（10)基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见.
8）服务要求
与顾客交谈时，应注意：
(1)对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如：某先生，某小姐;在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；
(2)与顾客谈话时，应停下手中工作,专心倾听顾客的意见.眼神应集中，不浮游,不得中途随意打断对方的讲话；
(3)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后及时答复顾客，不可不懂装懂；
(4)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等我们。

(5)当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
(6)回绝用语：不好意思，我们暂时还没有提供这项服务项目;对不起，这项工作是由。

..。

在负责开展的，我们只负责......;对不起，我们没有权限为您办理这项业务，办理这项业务您需要……
(7)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水.
对来访人员：
(1)主动向对方问好：“您好，请问您找哪一位”或“我有什么可以帮助您吗?”；
(2)确认对方要求后,说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下,好吗？”;
(3)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；
(4)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；
(5)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”；
顾客乘电梯时应注意:
(1)主动按“开门"钮；
(2)电梯到达时，快速进入电梯，右手按“开门”,左手手背朝下，成45度角,面带微笑“…。

先生/小姐，请”，待顾客进入电梯后，按“关门”，以免梯门突然关闭碰到顾客;
(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门,按“关门”钮。

关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品；
(4)等电梯门关闭呈上升或下降状态时，转身与梯门呈45度面向顾客；
(5)电梯到达目的地时候，右手按住“开门"钮，背向电梯乔箱，面带微笑“…先生/小姐，我们到了，请！
在服务过程中，应注意：
(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言;
(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;
(3)不得聚众闲聊、高声喧哗；
(4)不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；
(5)不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言;
(6)不开过分的玩笑；
(7)不讲有损公司形象的语言。

接听电话
(1)铃响三声以内必须接听电话；
(2)拿起电话,应清晰报到：“您好，鲁能星城七街区物业服务中心，请问有什么可以帮到您？"；
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在,应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在记事本上，并尽量详细回答;
(4)中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感
谢；继续通话时,须向对方致歉；
(5)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

拨打电话
(1)应首先向对方致以问候，如“您好"，并作自我介绍；
(2)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
通话完毕时，“谢谢您了（麻烦您了），再见！"
与顾客同行：
（1)站在顾客的右后方，保持在一步至两步的距离,保持在顾客目光余光范围之内，给顾客介绍前面的路况。

(2）若前面需要开门或有其他障碍，应及时走到顾客前面，为顾客清除障碍。

(3）在上楼梯时，应走在顾客的前面，保持三到四个阶梯距离，脸侧向顾客成30度角。

若前面有故障,提醒顾客注意.
（4)在下楼梯时，走在顾客的后面。

保持三到四个阶梯的距离。

若前面有故障，提醒顾客注意.
装修管理工作程序
1．目的:控制装修行为，确保物业的完好性，保障顾客利益。

2．范围：适用于公司各业务部门.
3．职责
3。

1客服部主管授权工程部主管负责审批装修申请和装修方案。

3。

2客服部主管指定专人负责建立装修管理档案并对装修过程进行巡查，监督整改和验收工作。

3.3公司总经理负责监督及检查此项工作的实施。

4．方法和过程控制
4。

1装修申请
4.1.1商户或承租户进行室内装修前,须向服务中心提出装修申请.
4.1.2装修施工单位须填写《装修申请表》，交验装修单位营业执照复印件(加盖公章）、《承建资格证书》原件及复印件（加盖公章）、税务登记证原件（加盖公章）、装修合同复印件各1份和室内更改水电的须提交水电施工图纸。

4。

1.3工程部主管负责审批装修申请，对装修资质证明、施工时间、施工方案等进行审核，于三日内做出批复，符合装修审批条件的,办理《装修许可证》、《临时出入证》并签订《装修管理责任书》，并通知施工单位和商户或承租户交纳装修保证金和其他费用。

4.1。

4装修工程的进行必须遵从有关法规。

如需改变建筑物主体或承重结构，需由申请人向服务中心提交建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府设计审批部门的审批证明材料。

商铺装修须到政府消防部门办理消防申报手续后方可开工。

装修管理员在装修巡查中发现有违章情况,服务中心发放《装修违章通知书》限令期限整改，商户或承租户整改完毕报服务中心验收，工程部验收合格后，方可继续开工。

4.1.5对于自行装修的、在一周以内的小型施工，商户或承租户办理装修申请手续并签订《装修责任担保书》。

4。

1。

6对不符合规定条件自行施工的装修工程，服务中心可根据有关法规进行制止.
4.1。

7如装修工程延期,须到服务中心办理延期手续，服务中心在《装修许可证》上注明期限,并签字盖章。

4.1.8如在装修过程中,施工单位需要动火，需到服务中心办理动火申请，需到服
务中心办理《动火许可证》，安全部需现场检查是否配备消防器材等，方可同意施工。

4.1.9前台人员每天需统计装修情况，在每天17:30前填写《装修情况统计表》报各部门负责人。

4。

2装修验收
4.2。

1装修工程结束，商户还须先到政府消防部门申请验收合格后,通知服务中心对装修工程进行验收。

4。

2。

2服务中心装修验收包括核验施工项目是否与装修审批项目相符，施工过
程是否损坏公共设施或出现违规行为等,经管理处验收合格后，3个月后办理装修保证金退还手续.
4。

2。

3装修施工单位搬运物资时,须填写《物资搬运放行条》，清除装修垃圾并清扫现场，方可撤离.
4。

3建立档案
4。

3。

1服务中心建立装修管理档案，包括《装修申请表》、《装修许可证》、《装修管理责任书》、《装修施工人员登记表》、装修方案及装修施工单位资料。

4。

3。

2《临时出入证》有效期为一个月，可延续，服务中心须及时收回无效《临时出入证》，与装修资料共同存档。

4。

4装修管理流程图
5KF 6．质量记录和表格 KF-CQ03-01—F1
KF-CQ03-01—F2《装修申请表》
KF—CQ03—01-F3《装修许可证》
KF-CQ03-01—F4《装修施工人员登记表》
KF—CQ03—01-F5《装修违章通知书》
KF—CQ03—01—F6《出入卡》
KF-CQ03-01—F7《物资搬运放行条》
KF-CQ03—01-F8《装修管理责任书》
KF-CQ03—01-F9《装修责任担保书》
KF-CQ03—01-F10《装修方案图纸审批意见》
KF—CQ03-01-F11《装修统计表》
KF—CQ03—01-F12《动火许可证》
装修现场监控作业指导书
1．目的：加强装修现场的管理,维护辖区内秩序。

2．范围：适用于公司各业务部门。

3．职责
3。

1装修管理员负责对装修过程进行巡查，监督违章装修的整改情况及装修验收。

3。

2日常巡查人员负责每日对装修户进行巡视检查。

4．方法和过程控制
4。

1日常巡查人员监控要求
4。

1.1每天对装修户巡查1次并记录在《装修现场监控记录表》内，《装修现场监控记录表》须张贴于装修现场。

4.1。

2监督《装修管理责任书》复印件与《装修许可证》是否按规定张贴。

4.1。

3检查施工场地有无按规定配备灭火器，装修现场有无违规作业。