客户抱怨与投诉处理实务单选题

单选题
错误
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 B
1. A 客户的要求越来越高
2. B 市场上的资源有限竞争对手太多
3. C 产品质量不高
D 以上都不正确
正确
2.客户不满意，最重要的关键是 A
1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2. B 客服部门不负责
3. C 企业客户服务意识不强
4. D 客户过于偏激
正确
3.挚友型客户的特点是 C
1. A 贡献度高
2. B 忠诚度高
3. C 以上都正确
4. D 以上都不对
正确
4.大客户关系发展的五个阶段是 D
1. A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
2. B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
3. C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段
4. D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
错误
5.人际关系的体系五个部分是 C
1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同
正确
6.给客户的拜访资料要注意 D
1. A 不需要把资料全部给到客户
2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
4. D 以上都正确
正确
7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 D
1. A 6W3H是问问题的前提
2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑
3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
4. D 以上都正确
正确
8.漏斗式提问法的注意事项包括 D
1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权
2. B 不能一味地问问题
3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性
4. D 以上答案都包括
正确
9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

A
1. A 是
2. B 否
错误
10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

A
1. A 是
2. B 否
正确
11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。

B
1. A 是
2. B 否
正确
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。

A 1. A 是
2. B 否
正确
13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。

B
1. A 是
2. B 否
正确
14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。

A
1. A 是
2. B 否
错误
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

B
1. A 是
2. B 否。