投诉处理与客户满意度评估制度

投诉处理与客户满意度评估制度
第一章总则
为了保障企业与客户之间的良好合作关系，提高客户满意度，有效
处理投诉事件，特订立本制度。

本制度适用于我公司全部员工的投诉
处理与客户满意度评估工作。

第二章投诉处理
第一节接收投诉
1.任何员工接到客户的投诉，都应以乐观的态度接待，并妥
当记录投诉内容。

2.接收投诉的员工应查证客户身份及投诉事实的真实性，在
无法确定的情况下，可以与相关部门或上级领导进行沟通和协调。

3.全部投诉的接收记录必需认真记录客户的投诉内容、时间、
地方及相关证据，并及时报告至投诉处理部门。

第二节投诉处理流程
1.投诉处理部门收到投诉后，应尽快成立投诉处理小组，由
专业人员进行处理。

2.投诉处理小组应认真核实投诉内容，进行准确评估。

在必
需时，可布置双方进行调解。

3.投诉处理小组应依据投诉内容的多而杂程度和处理风险，
合理订立处理方案，并报告至上级领导。

4.上级领导应及时审核投诉处理方案，对方案进行评估和修
改，并指定责任人进行处理。

5.责任人应依照处理方案，采取有效措施解决投诉问题，并
在规定时间内完成处理工作。

6.处理完成后，投诉处理小组应及时与客户进行沟通，解释
处理结果，并做好相关记录。

如客户不满意处理结果，可以提出复核恳求。

第三节投诉处理的监督与考核
1.监督部门应定期对投诉处理流程进行抽查，确保投诉的处理符合规定。

2.监督部门应及时发现和处理投诉处理中的违规行为，并对违规人员依照公司相关制度进行惩罚。

3.公司将定期对投诉处理工作进行考核，评估投诉处理小组的工作效率和处理质量，并依据考核结果予以奖惩。

第三章客户满意度评估
第一节客户满意度测评方法
1.公司将定期对客户进行满意度测评，以衡量公司服务质量和客户满意度水平。

2.客户满意度测评采用问卷调查、电话回访、面谈等方式进行，可依据具体情况选择适合的测评方法。

3.测评内容包含但不限于客户对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

第二节客户满意度评分标准
1.通过客户满意度测评所得分数将分为如下等级：
–优秀：满意度得分90分及以上。

–良好：满意度得分80—89分。

–一般：满意度得分70—79分。

–较差：满意度得分60—69分。

–差：满意度得分60分以下。

2.依据客户满意度得分进行分类评级，以便公司对不同级别的客户采取相应的服务措施。

第三节客户满意度管理
1.公司将依据客户满意度评估结果，订立相应的改进措施，并由责任人负责具体执行。

2.各部门应依据客户满意度评估结果，进行内部的自查与改进，不绝提升服务质量。

3.公司将定期召开客户满意度评估会议，对评估结果进行总结与分析，并订立下一阶段的改进计划。

第四章追责与奖惩
1.对于投诉处理中有意隐瞒、虚报信息、违规操作等行为的人员，将依照公司规定予以相应的追责惩罚。

2.对于在投诉处理过程中乐观、负责任的人员，公司将依照相关规定予以相应的表扬和嘉奖。

第五章附则
1.本制度自颁布之日起生效。

2.如有需要修改本制度的条款，应经过相关部门和公司领导的审批后执行。

3.本制度解释权归公司全部。