【ANTA安踏】安踏体育---高级导购-销售技巧_与顾客达成共识

优点 Advantages
是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）
好处Benefits
是指当顾客使用产品时所得到的好处。
这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（
例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）
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赞美接近法；
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1.6、介绍产品
最佳时机
当顾客长时间注视某一特定货品时
当顾客触摸货品时（稍做等待后）
当顾客表现出寻找某货品的状态时
当顾客停下脚步驻足观看时
当顾客与同伴评价议论某种货品时
当顾客抬起头时,与顾客四目交接时
h 当顾客放下随身物品时
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注意原则
留意顾客及同伴的反应
投其所好地向顾客推荐劝说
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与顾客沟通的切入点
案例一：观察→询问→切入 观察 — 顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品 味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品 后，那就立刻寻找机会。 询问 — 如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的 吧！”“你经常去打球的吗？”与顾客聊开了以后，即 时切入——对了，我们刚到了几款★新款的篮球鞋，我 帮你介绍适合你的篮球鞋款吧！
AIDA销售技巧
注意
Attention
兴趣
Interest
欲望
Desire
行动
Action
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Attention
向顾客展示货品/介绍小册子 让顾客触摸货品 为顾客作配搭 其他
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Interest
简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子 其他
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Desire
顾客风格的特征与销售对应策略
2.1、创新型
对应策略
▪ 喜爱新货品 ▪ 喜欢追求潮流； ▪ 如：最新款、最时兴及最流行 ▪ 注重时尚品牌
➢ 介绍新货品及其与别不同之处 ➢ 殷勤款待 ➢ 表现冲劲及狂热 ➢ 说话要有趣味性 ➢ 交换潮流意见 ➢ 被尊重
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顾客风格的特征与销售对应策略
2.2、融和型
得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落
鼓励顾客发表自己的意见
避免多人、多次介绍（2人以上）
使用陈述性语言，实事求是
给予顾客较多的主动权
结合顾客特点给予个别关注
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1.7、协助试穿与评价
表
现：在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，
沉浸在一种陶醉的状态。
应对方法：表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独
到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张。
1.4、独特销售点的应用
独特销售点的定义：
每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍 给顾客。
独特销售点
产品用料 保养
价钱 装
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线条 时间
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设计 手工
保 证/ 包
1.5、接近顾客的7大技巧
问题接近法；
介绍接近法；
求教接近法；
利益接近法；
演示接近法；
赠礼接近法；
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2.12、虚情假意型 ▪表面上十分和蔼， ▪但缺少购买的诚意 ▪或者左右而言他， ▪或者装聋作哑
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对应策略 要有足够的耐心， 同时提出一些优惠条件供对方选择。 对于产品价格，这类顾客总是认为， 销售人员一定会报高价格， 所以一再要求打折。 销售人员不以轻易答应对方的要求， 否则会进一步动摇其购买的欲望。
▪老成持重，稳健不迫， ▪对销售人员的宣传劝说之词虽
然认真倾听，但反应冷淡， ▪不轻易谈出自己的想法
对应策略
➢销售人员应该避免讲得太多，
➢尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间， ➢要表现出诚实和稳重，
➢特别注意谈话的态度、方式和表情争取 良好的第一印象。
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2.11、吹毛求疵型 ▪怀疑心重，不信任销售人员，
▪片面认为销售人员只会夸张地 介绍产品的优点，尽可能地掩 饰缺点。
▪不易接受他人的意见，
▪而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。
对应策略
➢采取迂回战术，先与他交锋几个回合， ➢但必须“心服口服”地宣称对方高见， ➢让其吹毛求疵的心态发泄之后， ➢再转入正题。 ➢一定要注意满足对方争强好胜的习惯， ➢请其批评指教。
对应策略
➢ 多了解其需要 ➢ 关注他人的所分享的事情 ➢ 关注他关心的人，如：子女，朋友 ➢ 多加建议，加快决定
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2.3、主导型
▪ 自己作主 ▪ 要求其他人认同他的说话 ▪ 支配一切
对应策略
➢ 在适当时才主动招呼 ➢ 不要与他们“硬碰” ➢ 听从指示 ➢ 不要催促
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2.4、分析型
▪ 详细了解货品特性，优点及好处 ▪ 要“物有所值” ▪ 关注所付出的价钱 ▪ 需要多一些时间作出购买决定
★ A：介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产 品的速度！所以同事在平时要留意货品搭配！
★ B：诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定！
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注 意：
1.销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下？” 2.增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿
、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩！
强调货品如何配合顾客独特需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 其他
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Action
主动询问顾客要那种货品 主动介绍其他配衬产品 其他
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1.3、FAB的运用
FAB的定义
特性 Features
是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的 质料、原产地、织法及剪裁等。）
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表
现: 总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，
并且反复度穿。
应对方法: 充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理 的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销 重点应在其同伴身上。
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表
现：基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认
真做自己的事。
应对方法：可提建议，多加评价，但不要替其作主，应 介绍顾客关心的货品让其自己选择。
对应策略
➢冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题， ➢然后根据问题做出说明。 ➢等到对方确已产生购买欲望后， ➢销售人员不妨采取直接行动， ➢促使对方做出决定。 ➢比如说；“那么，我们明天给你送货， ➢你方便吗？”
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2.7、自我吹嘘型
▪顾客虑荣心很强， ▪总在别人面前炫耀自己； ▪不懂装懂。
对．现在是优惠期间,这边有6折服装, 您选一下吧, 我给您介绍吧!
★:身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势!
2．配上这件T恤,你就显得更加精神了!
★:即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况！
3．这条裤子很适合你，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好！
4．这款裤子和你穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧！
全面了解利益所在，以期获得对方理性 的支持； ➢ 销售建议只有经过对方理智的分析和 思考，才有被顾客接受的可能； ➢ 反之，拿不出有力的事实依据和耐心 的说服证明讲解，推销是不会成功的。
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2.6、优柔寡断型
▪ 对是否购买某件商品犹豫不决， ▪ 对商品的品种规格、式样花色、
销售价格等又反复比较， ▪ 难于取舍； ▪ 外表温和，内心却总是瞻前顾后
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1.8、附加推销时机
顾客在试衣期间 在促成交易但尚未付款前 交易完成后
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1.9、面对异议的处理技巧
学会认同顾客所提出的意见 处理异议的唯一方法是给顾客提供利益 永不争辩 听清楚对方的不同意见 设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议
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二、步步为赢
激发客户的购买欲望
个人风格销售技巧
没有目标 特 征：比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得 应 对：主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，
但要适时关注，防止货品丢失。
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与顾客达成共识
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一、开场制胜
接近的时机与方式
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1.1、基本要素
融洽关系 以客为先 感同身受 个人特性 专业保密 个人抉择
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1.2、有效掌握AIDA销售技巧
对应策略
➢ 强调货品的物有所值 ➢ 详细解释货品的好处 ➢ 有耐性 ➢ 货品知识准确
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2.5、从容不迫型 ▪ 严肃冷静，遇事沉着， ▪ 不易为外界事物和广告所影响 ▪ 对销售人员的建议认真聆听 ▪ 有时会提出问题和自己的看法 ▪ 不会轻易作出购买决定
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对应策略 ➢ 从产品特点着手，层层推进引导； ➢ 多方分析、比较、举证、提示，使顾客
销售技巧_与顾客达成共识
讲师：陈东鹏
深圳市跨域体育用品有限公司
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顾客的定义 有消费能力或潜在购买能力的个人和
组织。
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顾客的划分
内部顾客：专卖店内部的从业人员。
外部顾客：一般意义上的“顾客”。
１.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证。
２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力
* 用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。
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案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入 销售员：“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。
切入→你的发型和气质都 ★A 十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有 试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧！ ★B 肯定很好看哦！”
还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进 附加的好机会哦！！
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我们所有的努力 -- 客户满意！ 与客户达成共识 – 你就能成为优秀的销售人员！
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祝大家在日后的销售工作中永夺第一！
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以顾客熟悉的事物寻找话题， 适当利用请求的语气； 当一个“忠实听众”， 表现出羡慕钦佩的神情， 满足对方的虚荣心。
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2.8、豪爽干脆型 ▪ 办事干脆豪放， ▪ 说一不二， ▪ 慷慨坦直， ▪ 往往缺乏耐心。
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对应策略 ➢ 必须掌握火候， ➢ 使对方懂得攀亲交友胜于买卖。 ➢ 介绍时要干净利落，不必绕弯子。
留住的群体。
３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
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销售的定义
介绍商品提供的利益 满足顾客需求的过程
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鉴别顾客需求
目标明确: 特 征：直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看 应 对：热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫
目标模糊: 特 征：有“四多”看多、问多、拿多、试多 应 对：耐心、开放式问法，围绕产品有重点的介绍
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2.9、喋喋不休型 ▪喜欢凭自己的经验和主观意志
判断事物， ▪不易接受别人的观点。
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对应策略
➢要有足够的耐心和控制能力。 ➢当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理
的时间， ➢切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。 ➢一旦双方的推销协商进入正题， ➢销售人员就可任其发挥， ➢直至对方接受产品为止。
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2.10、沉默寡言型
★：在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品！并要时刻注意语气
要肯定，邀请的手势要同时做。
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注 意：
当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生， 吃了饭没有？”“你一个人逛街吗？”。
其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点可以是从顾客的衣 着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过 程中即时推销我们的产品，激起顾客的购买欲。
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2.13、冷淡傲慢型 ▪高傲自视，轻视别人，
▪凡事自以为是，自尊心强。
▪不易接近，
▪一旦建立起业务关系，便能够 持续较长的时间。
对应策略
➢接近他们最好由熟人介绍为好。
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2.14、情感冲动型
▪对于事物变化的反应敏感， ▪情绪表现不稳定， ▪容易偏激。
对应策略
➢应当采取果断措施，切勿碍于情面， ➢必要时提供有力的说服证据， ➢强调给给对方带来的利益与方便， ➢支持推销建议，作出成交尝试， ➢不给对方留下冲动的机会和变化的理由。