电话销售-催收行业话术

催收话术1
开场白:“XX先生/小姐你好!我是XXX管理有限公司的，我姓XX，今天我们打电话给你是想了解和确认你XX账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?
XX先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX卡要求你马上偿还全部款额。

X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX卡对你提出的还款要求。

我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。

请你务必把钱还进来。

催收话术2：
您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生/女士吗?您在我们商城是每月X日出账单，本期租金账单金额为XXX元，为避免逾期，请您于今天XXD及时处理，我们会安排客服人员准时与您核对账单!
您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生女士吗?您在我们平台上的免租商品租金已经逾期了您看您什么时候能处理下咱们这边的租金!
电催话术3：
本人正常提醒（第一通话术先以获取信息、取得信任为目的）
催收员：您好！是XX先生/女士吗?
客户：是
催收员：您好！李先生/女士，打扰您了，我是XX银行委案方/委外中心的，我姓王。

您尾号为XX银行信用卡已逾期，逾期时间为：XX，欠款金额为XX元，一直未处理，检测以往您的还款记录一直处于正常状态，且资质也非常好，您是什么原因产生的逾期呢？
客户：不同类型的客户诉说各种逾期原因。

（尽量让客户多说，获取客户更多信息，如果客户一直在说和逾期无关的废话，要及时制止。

直接介入转移话题引到客户转到还款上）催收员：您说的情况我大致了解了，根据客户说的情况多问客户一些信息（包括单位、家庭等信息，以了解、套取信息为主）您有困难我表示理解，但您信用卡现在已经产生逾期，您现在是风险客户，并且逾期后会影响您的个人征信，请您在24小时之内（具体日期和时间例如：XXX上午10点之前）把逾期金额还到您的信用卡账户中，尽快恢复您的征信。

（注：征信，如果用户有发生不良行为，在还清欠款后，不良记录还会被保存在个人征信报告中五年，五年过后不良记录才会被消除。

若大家发生了不良行为，但一直都没有处理，那么这笔不良记录将一直在我们的个人征信报告中存在，不管是过5年，还是10年，不良信用记录都不会被消除。

）
信用丢失容易，但是信用养回来难。

五年对于一个人的金融活动限制也是比较漫长的，这段时间你做不了任何贷款，对于生意、投资等，都是巨大损失。

所以尽量让自己不要产生逾期，这是对自己的负责。

客户：行，知道了/或者是这两天凑一下
催收员：您的资金来源是？还款方式？能还多少？怎么还？是谁还？怎样确保您的资金能准时到账呢？一定要核实客户还款的真实性，如果在问的过程中客户吞吞吐吐，中间提问的问题不能立马回答证明客户在敷衍催收员。

客户：我们X号发工资/到一笔工程款/家中出租的房屋有一笔房租收入/向家人、朋友借款
催收员：例如：客户说有一笔工程款，问一下客户什么类型的工程款、是分期付款还是一次性到账，关于工程款前期要过几次了都是什么结果等等。

如果是房租收入问一下每月房租多少，多少平的、房租几号缴纳、按月度/季度/年度缴纳还是？房屋出租在什么地区、哪个小区出租的（通过地段小区名字，房租面积大概能判断出每月房租是多少？
客户：客户叙述具体情况
催收员：那您到X月X日X点准时把逾期金额还进来。

情景一：有困难
客户：做生意失败/失业/家人重病/有困难/等等
催收员：本次逾期遇到资金周转困难，考虑到你情况特殊，我们可以根据你目前的困难制定“还款计划，帮您共度难关。

(可根据各个银行政策而定，如银行有分期、减免政策课根据实际情况和客户谈判、如无分期、减免政策可让客户在委案期还清或者先还一笔大额回款案件帮客户压一下)
情景二：卡人称在外地，还款态度敷
客户：我在外地出差等我回去就还了，不就几万块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。

催收员：X先生/女士你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的账单已逾期X个月了，属于违约状态，现要求您马上偿还全部款项，在外地不要紧，信用卡只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，如果你出差身上没有带现金，可以通过网银、支付宝、微信、当地银行等方式都可以还款，你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下。

客户：我又不是不还，月底回去就还了！
催收员：先生/女士我刚刚已经告知你还款的方式了。

你帐单已经拖欠，根据相关规定，现在没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。

客户：到时候在说吧！
催收员：请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是对你提出的还款要求。

希望你能尽快处理好还款事宜，两天后我会帮你查帐。

请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们可能会采取必要措施，确保银行资产的安全。

请你两天内务必还清所欠款项。

感谢你的配合，再见!
情景三：卡人称暂时无能力，要求拖延。

客户：我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了再还，你现在催也没有用
催收员：先生/女士，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候有签定的有相关章程及领用合约，你目前已经违约了，已经给您通融了，没有办法再帮你拖到月底。

且你说每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生?银行现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请您去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，今天并没有为难您，是再给您两天时间去周转。

客户：我尽力去想办法周转吧！
催收员：请你好好利用银行给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说银行接下来将对你进行的催收流程，都会给您本人带来不利，这件事情已经到了无法再拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。

我们无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。

客户：我知道了，我会抓紧的。

催收员：好的，那么今天不打扰你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，再见!
情景四：卡人称卡片非本人使用
客户：我都已经和你们说过很多次了，卡不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了催收员：先生/女士，你好，那么我想请问一下，卡片当时是你自己申请签字的吗?卡片当时寄出也是寄到你的账单地址的吗?
客户：是的啊，是我申请的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了
催收员：既然卡片是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约反章程”都看了吗?
客户：那么多字我怎么知道，没有仔细看啊
催收员：你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。

如果你没有看清楚，麻烦你再好好仔细看一下。

在领用合约及章程上有明确告知用户:信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则产生的责任均为持卡人履行合同内的所有责任。

你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，就不存在有争议或盗用。

情景五：客户无还款诚意
客户：“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗!”催收员：XX先生/女士，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱，目前我们实在无法接受您所说的，我们很理解你的处境，并且给你时间，但你依然没有处理。

如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。

客户：就几万块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！
催收员：先生/女士欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。

但是作为银行来说，很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户太多的个人原因，是有规章制度的，这一点我相信你能理解!所以这个问题你必须现在解决。

情景六：客户无能力还款
客户：我现在实在还不了，没有办法了。

催收员：XX先生/女士，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。

我们也知道你困难，才会拖欠银行的钱。

但是事情已经发生了，你必须要解决。

银行已经给你时间了，已经没有办法再通融。

我相信你应该能理解。

客户：我知道，但是现在我实在还不了，反正你们银行不是在收利息嘛。

催收员：先生/女士，首先我希望你能明白，银行收取你的利息是因为您违约了，利息是按照国家规定的标准收取的，这和你还款没有任何关系!如果你现在真的无法还款，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款(电催员视卡人情况给出具体金额)，余款在XX天内还清。

这样也可以减少你的利息滞纳金。

相反，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。

到了一定的时间，我们想体谅你，也没有权限再帮你了。

所以目前在事情没有恶化之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上想办法解决欠款。

客户：可是我现在真的没有钱了
催收员：XX先生/女士，您说的我理解。

但是上次已经和你说的很清楚了。

你可以向您的家人朋友、周转。

这件事情已经没有余地了。

请你务必正视，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在X天内还清。

请你也不要再为难我们了。

如果您一直拖欠不还，将失去与所有金融机构合作机会，包括信用卡办理、房贷、车贷等信用类业务。

同时信用卡将提升风险等级，可能会涉及诉讼的风险，为给您带来不必要的损失，建议您24小时之内偿还。

情景七：银行无减免政策，客户要求减免各种费用，只还本金（针对某些银行无减免政策）催收员：签订信用卡领用合约中有规定，持卡人应承担信用卡发生的全部债务，包括透支本金、利息、违约金、服务费（包括服务费、年费、手续费等各项费用）。

您是签过字的，签字后等于认同。

情景八：客户本人称自己没有钱，例如只有几百或者几十维持生活都难
催收员：：您现在做什么工作的？
客户：做XX工作，每月工资两三千（或者刚找到的工作或无固定工作），除去生活费每
月只能还几百，还有其他银行欠款或者个人借款。

催收员：你是怎么考虑这笔欠款的、怎么规划的、你有没有想过找个稳定收入高的工作
客户：以我现在的能力只能这样或者说3个月、半年以后才能到一笔账
催收员：您的意思是现在无能力全部偿还是吧?客户：是。

信用卡是为了方便消费在有还款能力的情况下使用的，在您没有还款能力的情况下信用卡是不允许透支的，银行不是慈善机构，也不会根据债务人情况去定的，什么时候有钱再还，是不可能的，您有困难我们可以帮您制定还款计划（方案一、方案二、方案三...）如果您还是偿还不了，与我们达不成一直协议，后期您可能承担相应的法律后果。

情景九：客户不予第三方谈
催收员：我们是银行正式的外包单位、有正规的合同，我们合理、合规、合法。

现在你的案件由我负责，即使您给银行打电话，到时候您的事情还是由我来解决，您有什么需求和我协商就行。

情景十：未经持卡人本人同意，不能进行外访:（尤其是单位地址和户籍地址，客户明确表示不能进行外访的话此类客户注意，极易投诉。

视情况而定。

情景十一：根据商业银行信用卡业务监督管理办法第70条：客户要求办理长期分期（有分期政策的银行可以给客户协商、无分期政策银行催收员不允许私自答应客户可以办理分期，如出现投诉需要处罚催收员）
催收员：商业银行信用卡业务监督管理办法第70条：适用于逾期一次偿还不了的客户，但是必须要征得发卡行同意才可以。

1、如果客户提出要求办理60期告知客户办理60期的客户是：持卡人本人丧失劳动能力、本人被限制人身自由，本人仍有意愿还款或者家人、朋友等愿意代偿的可以办理60期。

并且后期需要核实真实情况，属实后方可办理。

2、举例说明：如客户要求办理12-36期，根据各客户谈的具体情况来判断客户的经济能力（并且让客户提供详版个人证明），如果客户有能力的话，客户告知客户依据客户提供的材料和核实的情况，我这最大的权限可以办理10期。

客户：商业银行信用卡业务监督管理办法第70条：发卡银行可以与持卡人平等协商。

催收员：为什么不平等呢？
客户：超出自己个人能力。

催收员：您的信用卡逾期首先是您单方面违约了，没有按规定时间把逾期金额还进来，并且信用卡合约中规定在个人没能力偿还的情况下不允许透支信用卡，信用卡是为了方便消费使用，逾期后原则是需要一次性全部偿还进来，您有困难可以去帮您解决但并不是您想办理多少期就是多少期，需要查看您信用卡账户的风险等级、逾期时间的长短等来进行还款的。

情景十二：分期（有分期政策的银行可做分期，无分期政策的银行坚决不可办分期，不可给客户说可以办理分期）
有分期政策的银行，客户提及分期时，不可直接拒绝，不可给客户说没有分期。

需要灵活掌握银行的政策并且巧妙去使用，顺应局势，把政策最大化使用。

当客户提出分期期数较长时不可直接拒绝，以防客户直接打客服电话不予我方沟通，可告知客户不符合具体的什么规定或者让客户提供资料我方给申请，后期再告知客户因什么原因做不了客户要求的期数。

例如：客户要求分36期先让客户提供资料，提供资料后如果不想给客户办理太长时间的分期，可告知客户提供的材料不足分36期并且我们10万以上的本金客户才可办理。

只要理由充足能说服客户就可以。

如果客户欠款几千元，客户想本金分期可告知客户1万元以下的不可分期，如果有困难帮其申请减免，让客户一次性在规定时间内还清。

如果客户实在困难想分两个月也可根据实际情况而定。

1、您是因为具体什么原因做分期？做分期需要更新现居住地址、紧急联系人姓名、住址+电话、直系亲属住址、姓名+电话，现单位名称。

做分期需要提供贫困证明（一定要写开具
人姓名+电话）、个人征信详版、直系亲属或者本人病例、被限制人身自由证明、判决书或者调解书
2、如果客户说他行已经办理了分期，不需要这些材料，直接给客户转移话题：问客户什么时候办理的分期、分了多少期、每期还多少、分期金额是多少、现在还了多少期了？能否提供分期证明。

因各个银行要求不一样，您现在XX银行这张信用卡办理分期需要这些材料。

电催话术4：
你好，**先生/女士是吧，这边是**委托方，目前贷款严重逾期*天，金额**元，目前这边是怎么打算处理的？
情景1：下个月再还
话术：X/先生/女士，你现在已经严重违约，继续拖延到下月还款,逾期滞纳金只会越来越多，对信用也不好，建议你快点处理还款。

情景2：没工作或工资未发
话术:X先生/女士,我们不可能拖延等到你找到工作,发了工资才还，逾期只会导致滞纳金一直增加，产生信用不良记录，这一点希望你明白，建议你向亲朋好友先借钱,处理一下还款。

情景3：“我尽力去想办法借周转吧。

”
话术：请你好好利用我们公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。

我们无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间
情景4：有钱再还
话术（逾期短）：X先生/女士,不可能拖延到你有钱才还,如果你有诚意先还过来部分资金,我用这个理由申请几天时间宽限,你必须通过其他渠道，或是向亲朋好友借钱,处理一下还款。

情景5：答应还款，多次未处理
话术：我们的电话都是全程录音的，若你继续拖延还款，我们可以视为你在恶意拖欠，涉嫌捏造还款事实，根据公司的相关规定，我门可能追究您的二次违约责任（取消分期还款，强制结清等）
话术：您现在已经逾期x天,按照合同,违约X天,我们就移交处理,你的案子将由法务处理,到时产生的一切后果将由你个人承担。

情景6：客户无还款诚意
话术：XX先生/小姐你的还款态度如此的敷衍。

在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们公司当初和你签定的协议，你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行考察，因为您已逾期，而我们的通知你却一点也不理会，看来公司有必要采取下一步措施了。

情景7：电话拒接
话术（短信模板）：你已长期拒绝接听我们的电话,如果你有经济困难或其他原因,请坦诚的说出来,我们会尽可能协调,如果再不接电话,我将不得不联系你的紧急联系人了解情况,由此产生的不良影响,请你明白，权衡一下。

言尽于此，如果继续拖欠，会产生更多不利影响，请务必尽快处理。