如何做到殷勤款待[1]

如何做到殷勤款待

受训人：所有管理组

训练人：张演良

内容：

一，什么是殷勤款待？

是指能够从顾客角度去思考，竭尽所能去满足顾客需要和愿望的能力。

这种能力并不是天生的，是可以后天学习的，通过控制个人的情绪，你便能站在顾客的立场，正面地传递一种优良的顾客服务经验。

二．学习的目的是什么？

学习完后能使你认清以礼待人，以客为尊的重要性，能改善人际关系技巧，并不断年发掘个人潜能。

三．殷勤款待如何表现在QSC&V方面？

Q（品质）quality：热且新鲜的食品；

S（服务）serve：视顾客为重要嘉宾和上帝；

C（清洁）cleaning：保持四周环境绝对清洁及海报的合理张贴，环境合理的布置；

V（价值）value：顾客付出金钱，应获得相应的回报。

V（价值）=顾客经验/购买成本

顾客经验=态度+行为表现

也就是说，如果你能令顾客得到意外惊喜，你便将价值提升了。

四．你服务友善，语言得当，露出的微笑使顾客感到很舒服，有意外惊喜，而顾客就会因此回报你：

1．尊重你；

2．对你增添信心；

3．跟其他人提及并赞扬你；

4．再次惠顾。

练习：设计一个处境或场景，从思想，感受和行动方面讨论殷勤款待对我们和顾客之间产生怎样的相互影响？

五．怎样的态度才能做到殷勤款待？

1．顾客是我们最重要的人；

2．以客为尊；--黄金定律和白金定律

3．竭尽所能；--能为顾客提供额外的服务而感到欣慰；

记住：80%的顾客经验都取决于我们秉承怎样的态度！

六．态度是有感染力的，为传递一种态度，你应该：

1．控制情绪；

2．给他人作出正面的回应；

3．继续学习新的岗位。

练习（两人相对训练，然后互换角色）：设计一个感到沮丧的情景，分析是何原因导致，如何做才扭转过来，有何好处？

七．你如何影响一个顾客的态度，如何扭转逆境？

1．聆听，让顾客告诉你什么事情出错；

2．衷心表示歉意；

3．改正存在的问题。

脑力激荡：你的态度如何影响你对顾客的行为表现？

八．总结：

行为表现：反应你的态度，他比语言更具影响力。要怎样的行为表现：

1．保持友善；

2．仪容是重要的；

3．制定合适你自己的殷勤款待模式；

4．沟通时保持目光接触；

5．以你的微笑带动顾客微笑，让顾客微笑离开！九．注意；

1．心思细密

2．微笑

3．整齐清洁

4．姿态

5．目光接触：50%目光接触。

6．诚恳待人

7．仪容修饰

殷勤款待就在我脸上，我的脸就代表殷勤款待！