银行零售业务发展

银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中表达 ,已成为商业银行提供差异化零距离效劳的主要途径 ,成为打造知名品牌的主要工具 ,成为创造核心竞争力的主要手段 ,是商业银行利润来源的重要组成局部和可持续开展的根底及动力。

一、基层农行零售业务的现状

1、零售客户的数量众多 ,总体业务量巨大 ,但对客户缺乏细致分类。目前，

基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比 , 它的业务量是非常巨大的。一般来说 ,每个客户享受的效劳根本都是一样的。但是不同的客户 ,他对效劳的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁 ,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在 PCRM系统已经对客户进行初步细

分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据

需求对客户分类。要通过一些渠道的改革 ,进行低本钱、集约化效劳 ,为客户提供有差异的效劳 ,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广阔贵宾客

户的需求。

2、零售业务各自为战 ,无视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被别离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费本钱,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全

面的、一站式的效劳 ,客户的效劳需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如

果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。

3、柜台业务仍是零售业务效劳的主渠道，银行、网上银行等电子产品

渠道开展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加快了营业网点根底设施的现代

化建设，在效劳环境、效劳方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供

“座位式〞效劳，对营业窗口分类，设置 VIP 客户窗口，为重要客户提供各种优先效劳。这些措施虽然大大改善了工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客

户群，银行的大厅中总是人满为患，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却

步，这种情况不但浪费了客户的珍贵时间，而且严重影响客户办理业务的心

情。

面对如此情况，农行尽管已推出银行、银行、网上银行来办理个人

业务，以减轻营业网点的重担，但是由于低柜人员配备不到位，无法面对面为

客户演示电子产品，或者由于局部大堂经理自身对电子产品不了解，对于客户

在使用银行、网上银行、银行等电子产品时遇到的各种问题难以解答，

因此无形地提高了客户使用电子产品渠道的门槛。作为未来竞争中的一个

利器，如果在电子银行方面的优势能得到稳固和开展 ,就能把客户囊括到电子银行

的效劳中去 ,在未来的竞争中占有优势。

4、个人理财业务刚刚起步，理财产品无法满足广阔客户的投资需求。尽管

农行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债开展为各种期限及收益组合的代

客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但当前理财产品

在结构上存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到自身业务限制等问题，

从而在产品设计上无法表达差异性、多样性。理财从业人员的综合素质也有待

提高，由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面

掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，而且要通晓客户心理。

二、对开展农行零售业务的几点建议

想在竞争中占领先机 ,就要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化 ,充分利用现有资源 ,挖掘潜能 ,全面推进零售业务的升级。

1、统一思想认识 ,转变营销观念。

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点 ,可以很好地躲避系统性

风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性 ,及时转换经营观念 ,调整经营战

略,真正把零售业务当作主要业务来抓 ,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重 ,把效劳对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重 ,树立以个人为中心的营销观念和效劳意识 ,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段 ,使零售业务朝着健康、高效的轨道开展。

2、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。

要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强

增长潜力的客户。

这些年轻人都会用电脑,他们对应的是电子产品 ,应该作为电子银行重点开展的一类客户群 ,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神

的象征。而中高端客户对应的是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合

的理财效劳 ,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有

真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户效劳,才能催动零售业务的开展壮大。

3、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。

经验说明 ,但凡在单一银行使用的金融产品越多的客户 ,其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场开展变化 ,及时完善零售产品研发体系 ,真正形成以客户为中心的产品创新机制 ,不断挖掘新的赢利时机和业务增长点 ,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改良现有效劳品种 ,完善功能 ,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体 ,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整

合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。此外, 在产品开发过程中要重视打造品牌 ,努力推出能代表农行特色的“精品业务〞,树立平安、稳健、优质的名牌形象 ,增强吸引力和亲和力 ,以获得真正忠实的客户群。

4、积极开展零售银行业务的品种创新，不断挖掘新的利润增长源。

我国社会的整个局势在改变，有五大趋势：一是人口老龄化。二是伴随中国

经济高速开展，中国人均财富在不断增加，出现了数量非常庞大的所谓的高财产

净值的客户。三是 70 后、 80 后、 90 后，他们也是新兴的族群。四是除了传统

的国企、央企，现在有非常多的民企起来，未来十年之内有非常多的效劳产业的

开展，这是一个新的蓬勃的趋势，不管是物流、文化创意产业，这都是新兴的群体。五是随着农村城镇化，大量农村人口随着中国经济的开展、社会结构的改变

而进入到城市中来。针对这五大族群，我们要深入地了解他们的需求，把握我们

有可能创新的时机，谁的业务创新快，谁就能在这块业务中先拔头筹。

5、整合业务流程 ,大力开展电子银行 ,提高多渠道效劳能力。

从国外银行为个人客户提供金融效劳的设施来看 ,银行、网上银行、个人财务管理软件和可视大有取代传统银行分支机构之势 ,银行已经大大改变