职位说明书市场营销部客户服务部客服中心主任助理

1．客服中心的协助管理： 1.1 协助主任完成对省客服中心的日常管理工； 1.2 负责对班长转交的无法解决的重要客户投诉进行处理； 1.3 负责客服中心人员考勤的汇总、审核、上报； 1.4 负责各类备品的领取、管理、发放。 2．信息资料管理： 2.1 定期或不定期的组织进行业务信息资料及客户反映问题的收集、确认、整理； 2.2 组织录入修改客服咨询树的内容，保证新业务资源及时录入信息库，为座席代 表的查询提供信息资源； 2.3 负责组织对地市公司的相关信息传递，确保全省业务答复口径的统一性； 2.4 负责组织对各类通知、文件、传真、业务资料、信息的归档工作。 3．客服质检、监听： 3.1 负责组织对座席代表的录音监听，并安排进行监听问题讲评，提出考核意见， 及时发现客服工作中存在的问题； 3.2 负责对客服座席代表服务质量的监督、检查、管理工作，定期组织对座席代表 的业务考试，不断提高座席代表的服务水平。 4．人员培训： 4.1 根据客服中心现状及座席代表需求制定年度培训计划； 4.2 负责组织具体培训的实施，不断改进培训工作，提升培训效果。 5．各类数据的统计汇总： 5.1 负责提供省客服中心各类受理的数据统计资料； 5.2 负责对各地市上报的数据资料进行汇总； 5.3 负责超时等问题工单的汇总、统计、归档。 6．负责根据座席人员及系统的变更，对客服系统参数及人员权限管理进行添加、修改。
重要工作联系 1. 内部联系： 1.1 公司内各部门； 1.2 地市公司客服中心。 2. 外部联系： 2.1 各相关电信服务监管部门； 2.2 省消协； 2.3 各新闻媒体； 2.4 其他电信运营商的客服中心。 任职要求 1. 教育背景： 1.1 职高及以上的学历。 2. 知识技能、专业证书： 2.1 熟悉电信法规及相关政策； 2.2 具备良好的客户服务意识； 2.3 具备良好的沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协助执行能力。 3. 工作经验： 3.1 2 年及以上的客户服务工作经验； 3.2 1 年及以上的部门经理助理经验。 4. 其他要求： 4.1 无。
职工作目的 为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服中心的正常工作，负责协助主任进行 客服中心的日常管理工作和各项工作的具体实施，不断提高客户服务质量。 工作职责 客服中心主任助理 客服中心主任 2004 年 6 月 所属部门 直接下属 审 核 人 客服中心 无