便利店服务规章细则

便利店服务规章细则
一、员工服务规范
1、着装与仪表
员工在工作期间应穿着统一的工作服，保持服装整洁干净，不得有破损或污渍。

佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。

2、微笑服务
员工应始终保持微笑，以亲切、友好的态度迎接每一位顾客。

眼神专注，与顾客有目光交流，展现出热情和诚意。

3、语言表达
使用文明、规范、礼貌的语言与顾客交流，语速适中，吐字清晰。

避免使用粗俗、生硬或带有歧视性的语言。

常用礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

4、顾客咨询
对顾客的咨询应耐心倾听，准确回答。

对于不了解的问题，应向顾客表示歉意并及时寻求帮助，不得敷衍或推诿。

5、顾客投诉
以诚恳的态度对待顾客的投诉，认真倾听顾客的意见和诉求。

先向
顾客道歉，然后积极采取措施解决问题，确保顾客满意。

事后对投诉
进行分析总结，改进服务质量。

二、商品管理与陈列
1、商品采购
严格按照公司的采购流程进行商品采购，确保所采购的商品符合质
量标准、价格合理、供应稳定。

关注市场动态和顾客需求，及时调整
采购计划。

2、商品验收
对采购的商品进行严格的验收，检查商品的数量、质量、包装、保
质期等。

对于不合格的商品，应及时与供应商联系退换货。

3、商品陈列
按照商品的分类、品牌、规格等进行合理陈列，做到整齐、美观、
易于顾客挑选。

定期对商品陈列进行调整和更新，突出促销商品和新品。

4、商品库存管理
建立科学的库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数据准确无误。

及时补货，避免缺货现象的发生。

对于滞销商品和过期商品，应及时
进行处理。

三、店铺清洁与卫生
1、店铺外部
保持店铺门口及周边环境整洁，无垃圾杂物。

定期清洗店铺招牌和
门窗，确保外观干净明亮。

2、店铺内部
地面每天清扫拖地，保持干净无污渍。

货架、柜台定期擦拭，无灰
尘和杂物。

收银台、购物篮、购物车等设备定期清洁消毒。

3、卫生间
卫生间应保持清洁卫生，无异味。

定期检查卫生间设施设备，确保
正常使用。

提供充足的卫生纸、洗手液等用品。

4、食品卫生
对于食品区，应严格遵守食品卫生相关法律法规，确保食品的储存、加工、销售符合卫生标准。

定期检查食品的保质期和质量，及时处理
变质食品。

四、收银服务
1、收银操作
熟练掌握收银系统的操作流程，快速准确地为顾客结算商品。

仔细
核对商品价格和数量，确保收银无误。

2、零钱准备
提前准备充足的零钱，方便为顾客找零。

如遇零钱不足，应及时向店长申请兑换。

3、发票开具
根据顾客的需求，按照规定为顾客开具发票。

确保发票信息真实、准确、完整。

4、收款安全
妥善保管现金、银行卡、购物卡等收款工具，确保收款安全。

每天营业结束后，按照规定进行现金盘点和交接。

五、促销活动与服务
1、促销活动执行
严格按照公司制定的促销活动方案执行促销活动，不得擅自更改活动内容和规则。

在店铺内显著位置张贴促销海报和宣传资料，向顾客清晰准确地传达促销信息。

2、赠品管理
对促销活动中的赠品进行妥善管理，确保赠品的数量充足、质量合格。

按照活动规则发放赠品，不得私自截留或违规发放。

3、会员服务
积极推广会员制度，为会员提供积分、优惠、生日福利等服务。

定期对会员信息进行整理和分析，开展针对性的营销活动。

4、特殊顾客服务
对于老年人、残疾人、孕妇等特殊顾客，应提供必要的帮助和关怀，如协助购物、提供优先结算服务等。

六、安全管理
1、消防安全
定期检查店铺内的消防设施设备，确保其完好有效。

员工应熟悉消
防器材的使用方法和火灾应急预案，定期进行消防演练。

2、食品安全
严格遵守食品安全法律法规，加强对食品的采购、储存、加工、销
售等环节的管理，确保食品安全。

3、防盗防损
加强店铺的防盗措施，安装监控设备，定期检查门窗锁具。

员工应
提高警惕，防止商品被盗和损失。

4、应急处理
制定各类突发事件的应急预案，如火灾、地震、盗窃、抢劫等。

员
工应熟悉应急预案的流程和措施，在突发事件发生时能够迅速、有效
地进行处理。

七、员工培训与考核
1、新员工入职培训
新员工入职时，应进行全面的岗前培训，包括公司文化、服务规范、业务知识、操作技能等方面的培训。

培训结束后进行考核，考核合格
后方可正式上岗。

2、在职培训
定期组织在职员工进行培训，不断提升员工的业务水平和服务能力。

培训内容包括新品知识、销售技巧、服务礼仪、安全管理等。

3、考核评估
建立科学的考核评估机制，定期对员工的工作表现进行考核评估。

考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提
高服务质量。

八、附则
1、本规章细则自发布之日起生效，如有未尽事宜，由公司另行补
充规定。

2、全体员工应严格遵守本规章细则，如有违反，将根据公司相关
规定进行处理。