顾客交流百问百答[1]【最新】

关于价格问题百问百答
1、你这个最少（低）多少钱，你这个能不能优惠一点（便宜一点，少一点）答：不好意思，我也想给你少一点，但我们都是明码实价，经营所有商品都是价格一步到位，确实没有优惠的空间了，请你谅解。

2、优惠点，便宜点或少一点我就买，不优惠，我就不买了
答：在价格方面你绝对可以放心，我们都是直接大批量从厂家统一采购，绝对确保是市场最低价格。

（我们所有的产品都具有代理优势，各连锁店的规模优势，统一的采购优势，决定了我们的价格优势）
3、我有几个朋友在你们商场买的东西都有优惠，怎么我就不能优惠
答：不可能，就是我的朋友购买的话也就是这个价格。

4、上次我朋友找你们XX人（经理）买了XX东西，优惠了XX元，你们还说不可能
答：这种情况可能是有，那你的朋友肯定是和XX经理关系特别，他把他们的福利都让给你的这位朋友了，一般情况是不可能的。

5、我在你们店里买了好多东西，这次能不能优惠一点
谢谢你再次的光临，你既然在我们这里买了很多东西那你肯定知道，我们的价格都是市场上最有优势的，在价格方面，你根本不用担心，要不然，哪里有这么多老顾客光临我们商场
6、这么贵的产品都不能少，你们想不想做生意？
答：不好意思，我们所有的商品都放到了最低价格，不是贵的就能少，便宜的就不能少，而是这一款产品确实是物有所值（此时该对比该产品的不同之处）
7、你们这里为什么不能少，其他商场都可以还价。

没错，其他商场是可以还价，因为他们的经营方式是标高虚价，等你来还价，而我们的价格都是以最低价来销售，实行明码标价的经营方式
8、XX店都比你还便宜，还说你这个价格是最低的，或你们的价格比乡镇还贵，或你们的价格怎么这么贵啊，专卖店都便宜，或你们的价格比赣州贵这么多，还说你这便宜，我朋友在小店买的比你这里还更便宜
这种情况是绝对可能的，到目前为止，我们还没有这种情况产生，可能是机型不同。

9、我在XX店里看到的机型，就比你便宜XX，或者我看到的品牌款式，机型都是一样的，就比你这便宜
可能有这种情况，因为家电产品有很多外观相似，但只要有一个字母不同，他的功能和价格都可能有很大的差别，（此时应拿出相同款式不同价格产品去对比）10、绝对跟你一模一样的产品，价格就是比你便宜，赠品也比你多
如果你肯定看到的机型是一样的，那我建议你去看，回来再仔细比较一下，象这款机型卖了这么久，到目前为止，还没有顾客说这款价格比其他商场贵（此时应拿出商场的销售台帐向顾客讲述，如果这一款机型没有优势的话，这款机型也不可能有这么好的销量（如果此时顾客还是要走，导购员还可向顾客指出某款有绝对价格优势的产品，让顾客拿该机型去对比）
11、你们作为连锁店，为什么每个店价格都不一样
没错，可能会有这种情况，在正常情况下，我们每个店的售价是统一的，但可能有某个店在活动期间会有点不同，但本店可以确定是本县最低的
12、找你们经理过来，能不能给我便宜一点，优惠一点
其实没有必要，这款机子已经是底价了，就是我自己的朋友买，也是这个价格，就是经理来了，也没有办法优惠
13、我购买了这么多，能不能给我便宜一点，优惠一点（团购）
商品的价格本来就是最低了，正因为你一次性购买了这么多，所以我才帮你申请到团购优惠政策
14、我购买了这么多，能不能给我便宜一点，优惠一点（不属于团购）
不好意思，我也想给你便宜一点，但这个价格已经够便宜了，确实是没有办法，请你谅解
15、其他商场团购都可以优惠XX元，而你们就是只能优惠这么一点
没错，其他商场优惠很多，因为他们本来价格就是标了很高的虚价，别说买了这么多件产品，就是买一件，也能少好多，而我们都是明码实价底价销售，虽然你感觉到没有优惠很多，但你心里很清楚，花同样的钱，是不是能够买到同样这么好的产品
16、听说你们的价格比其他商场贵
十分感谢你对我们商场的关注，我们作为专业的家电商场，绝对不会比其他商场贵，可能是有些人对我们不了解，如果我们的价格没有优势，我们怎么会用文字的形式承诺：价高于其他卖场双倍退差
17、你们店里的价格不能少，礼品又少；别的店礼品又多，还可以还价
你绝对放心，同样的商品，我们的价格和礼品一定比别的店更有优势，要不然怎么会有这么多的新老客户来我们商场购买
18、听说在你们这里买东西有内部价，我可不可以拿到内部价格
很抱歉，我也想帮你，但内部价格是公司对员工一年仅有一次的福利，只有内部员工才能享受的希望你能理解
关于赠品问题的百问百答
1、不能少，能不能给我送点赠品，我买这么贵的东西，你们都不送礼或不多送点礼品
不好意思，我也想给你送点东西，但赠品是厂家统一管理，一配一发放，但任何人都不可以多送或少送，赠品是厂家的一点心意，关键是你能买到满意的商品2、这个赠品我不适用，能不能折点钱，或给我换点其他的赠品
不好意思，赠品和价格是没有关系的，赠品只是厂家的一点心意，厂家不搞活动的时候，价格是一样的，所以现在买是最划得来的
3、礼品是不是羊毛出在羊身上，肯定是把价格提高了
你放心，赠品都是厂家搞活动才有，平常不搞活动的时候，也是这个价格，而且赠品也是送完为止
4、我买这么贵的产品只送一点礼品，人家买XX的产品，就送很多赠品
你放心，礼品是厂家统一配送管理的，就是我们自己购买也是相同的，产品不同，配送的礼品也是不同，请你谅解
5、为什么这款有礼品，那款没有礼送，而这款没有
没错，因为那款机子正在搞活动而送礼，而这款机子是特价机
6、为什么以前这款有东西送，现在买就没有送
因为这款机了了以前在扩活动，所以有礼品送，礼品是送完为止的，其实礼品是次要的，关键是要买到满意的产品。

（顾客因为有礼品送，而不买导购员应推荐其它有礼品送的机型。

）
关于促销问题的百问百答
1、你们现在搞活动，为什么这款机子价格没有优惠
不好意思！这款机子已经是最低价，实在没有办法优惠了
2、现在不买，等你们搞活动的时候再买了。

A、针对未经介绍：我们现在就有几个品牌在搞活动，你可以随便了解一下。

B、针对已经听完产品卖点介绍，看中某机型的顾客。

活动只针对部分机型让利，而这款已经是最低价了，你现在买跟活动是一样的，早买早享受，送华安装又更快，如果你有顾虑，我可在票上注明确保你同样享受活动期间的优惠。

3、这款机子为什么搞特价
搞特价是厂家为了抢占更大的市场份额，而推出的让利商品，你可以了解下。

4、特价商品是不是处理的，不好的。

你放心，特价商品是为了抢占更大的市场份额，质量都有保证的，况且商场有明文规定，处理机必须以海报的形式明确告知顾客，让你可放心消费。

5、你们搞返现活动是不是抬高价格来返现的
请你放心，让利活动是厂家为了抢占市场销售而联合推出的并不是抬高价钱来返现，活动是有时间规定的，结束听到就会恢复原价销售。

6、你们经常搞活动，弄得我们不知道什么时候买才好
其实你什么时候买都一样的，我们每天都有活动，只是活动内容不一样，你随时来都能享受到实惠。

7、海报上写的是很便宜，我来购买就说卖完了，你们是骗人的。

我们所推出的活动，价格确实很便宜，但活动一般都是有时间和数量的限制，可能你来购买的时候已经超出活动范围了，其实我们这里还有很多特价不限量的产品，你可以看一下。

（顾客还有怀疑，此时导购员可以拿出销售发）
8、我最早来都没有看到你们的特价商品，你们是骗人的。

不会吧！你可能排错了位置，没有排错位置你肯定能买到此时导购员询问顾客你想买什么东西，并告知他具体方式。

9、你们前段时间返现，为什么现在不返现？（或前段时间搞特价，现在怎么没有）
我们经常都活动，但每次活动的内容不一样，如有兴趣，你可以看一下，现在搞活动的产品。

10、广告单页上面的奖品（赠品）有没有那么多。

绝对有的，我们所推出的任何活动都是有文字活动的，我们做出这么多的活动，你肯定没有听过有弄假行为，不然怎么每次搞活动都这么成功。

11、你们“以旧换新”的机子是不是翻新机后再拿出来的
其它店面可能有这种情况，但是我们作为专业连锁店，所销售的任何商品都是从厂家直接进货，我们绝对不会追求短期利益，做出有损消费者利益的行为，所以你根本不用担心。

12、为什么搞活动和不搞活动价格都是一样的，或者听说你们搞活动价格也没怎么少。

没错，这款价格是没有变动，那是因为这款机子一直都是活动价（此时应引导已经调过价格的机型）
13、为什么你们经常搞活动
没错，搞活动是为了抢占更大的市场份额，争取厂家更多的资源，同时也是为了广大消费者能得到更多实惠。

14、上次搞活动的东西，怎么比现在还贵，或你们都是骗人的，前不久买的产品比现在还贵。

没错，可能有这种情况，主要是厂家根据市场情况作出调查的，出现这种情况也是正常的（此时导购员可举谈及电脑价格变动为例）
15、别的店以旧换新，怎么折价的金额比你店多
没错，是有这种情况，相信你肯定知道别的店是以标高虚价来还价的，在提价的基础上折价的（此时导购员应向顾客讲述别的店不搞“以旧换新”也能还到以旧换新的价格，而我们不搞以旧换新就买不到这个价格。

有关品牌百问百答
1、你们这么大的店为什么连XX品牌的机型都没有
没错，主要是场地有限，目前经营了市场上最畅销的价格品牌，其他品牌在我们连锁店都有销售，如有需要，我可以帮你了解一下，如果顾客需要的品牌导购员此时应将该品牌的宣传单页及功能向顾客讲述，并以商场有优势的商品对比
2、你们这里什么品牌更好、最好？
我们主要经营了几个最专业的品牌，每个品牌的功能都有所不同，只有适合你的就是最好的，如果有需要我可以向你介绍一下
3、你这个品牌的质量怎么样（我听说这个品牌不好）
你绝对放心，这个品牌是经过国家的多项质量认证企业，也是目前最畅销的品牌（此时导购员将企业卖点给顾客讲述）。

4、我听说这个品牌你们连售后服务都没有，别人都是专卖店售后服务很好
你放心，我们作为专业的家电连锁，拥有专业的服务队伍，能解决所有的售后问题，我们不象其他小规模的商家，没有完善的售后体系，并且厂家都有售后服务网点，在售后方面你根本就不用担心。

5、我听说XX品牌是最好的，你们这里为什么没有（或我还是对XX品牌感兴趣）--针对顾客有意向购买超市中没有的品牌或对XX品牌有偏好
没错，这个品牌是不错的，但是他只是在XX方面比较专业，不知道你想了解他哪方面的产品（此时导购员必须有较强的分析和判断能力，应该捕捉顾客对档次方面的要求，如果是低价的群体应该说低价位的优势针对顾客对品牌的意识非常强的，我们无法转换顾客购买本商场的产品此时导购员要再次向顾客述说，如果你实在对这品牌感兴趣，我们其他店都有销售，我们可以帮你了解一下，当顾客询问其所需要的机型，再次借机会向顾客拿商场的优势与机型与该机型进行对比，如果顾客还是对其产品感兴趣，应向顾客收取定金，在退还定金时还可向顾客打清本卖场的销售产品。

6、你这里有XX品牌吗？如果有我就在这买。

不好意思，因为场所限制这个品牌没有出样，但我们其它连锁店均有销售，如果你有需要我可以帮你了解一下，如果顾客该品牌导购员此时应该将该品牌的宣传单页及功效简单地向顾客讲述，导购员须向顾客针对性的引导不感兴趣，我们将促成该业务成交。

我们应需主动向顾客赔礼解释，并退回定金，再次向顾客引导7、你这里怎么还有这个XX品牌销售，这个品牌不是被收购了吗？
没错，说明你对这个行业有所了解，这个品牌曾经有段时间出现过波动和传闻，但你可能不是很了解，其真实情况导购员此时将该企业卖点及及优势向顾客详细
讲述。

8、我朋友都说XX品牌没有听过，质量不可靠，所以我想换个品牌。

没错，这个品牌可能有些人没有听说过，因为他们不在这个行业，没有听说过也很正常。

这个品牌是非常专业的，而且在全国各大商场都有销售，所以你不用担心。

（此时导购员应该将该品牌的卖点详细为顾客讲述，经过导购员详细讲解后，顾客还是坚持要换，导购员应顺应顾客的意思，为其更换。

）
有关售后百问百答
1、你当时说这个品牌这么好，我买回去以后，我都已经修（换）了好多次了，你们都是骗人的。

A、当顾客没有带产品到商场，只是在商场发牢骚
B、当顾客来拿返修机时发牢骚
不好意思，给你带来不便，但是我们确实没有碰到过，请你放心，在我们这里购买的产品是绝对是绝对保证无后顾之忧的，这台机子你再使用一下，如果确实不行，我们可以按照公司规定办理退换货手续，导购员应向顾客说明导致的原因，并告知顾客如何正确操作和使用。

2、你们的服务有什么保障
所有家电厂家都有售后服务网点，都能确保无后顾之忧，再说我们也有自己的售后服务部（向顾客讲解售后服务承诺）
3、你们修台机子怎么要这么久
不好意思，可能是原厂配件的原因，耽误了你的时间，请你谅解，我现在就再帮你联络一下（此时应当顾客的面拨打相关业务的电话，并作好顾客的记录并交到相关人员处跟踪落实）
4、现在安装就买
不好意思，我们的安装工作都是由售后统一安排，现在商场的专业人员都出去安装去了，只能等他们回来，我会第一时间为你安排。

为了你的产品安装质量和安全使用，公司有规定不能请外面的非专业人员安装，请谅解。

5、不是说免费安装吗？怎么现在又要收费
没错，我们是免费安装，可能是你们的要求超出了厂家的安装标准（如果超过标准，应告诉顾客收费是合理的）
6、人家都保修3年或5年，你们怎么才保修1年
应该不可能，所有家电产品都必须严格按照国家“三包”规定执行，凡是超过国家三包的承诺都是无效的，这个我相信你肯定知道
7、我打了很多电话都没有人来维修，你们的服务太差了
不好意思给你添麻烦了，请问你拨打的是哪个电话号码，我帮你查一下（此时应问明顾客的情况，直接交超市经理妥善处理）
8、这个产品我不会使用，你们能不能上门安装调试（针对不属于公司上门服务的）
你放心，这个机子操作相对比较简单，我教你怎么操作，万一不会回家后看一下说明书，如果还有什么问题，可以拨打咨询电话
9、七天的包换时间也太短了一点吧
我也希望时间长一点，但国家三包法明文规定在七天内属于法定有效期，超过的期限是属于无效的承诺，请你谅解，其实你不用担心，只要是我们的用户，不管
任何问题，我们都会让你满意
10、前段时间我在你们这里买了东西，现在要搬家了，现在能不能帮我重新安装一下（现在不会用了，能否帮我重新调试一下）
没有问题，我们可以安排售后人员与你联系，但售后人员会按照市场价格或成本收取相应的费用
11、你们的赠品质量不是很好，是不是靠不住
商场的赠品都是厂家统一配送的，质量你可以放心，万一有问题，可以到商场我们帮你解决。

送货百问百答
1、现在送我就买
不好意思，我也希望现在就帮你送，但为了你的商品安全、准确无误送到你家，避免损坏或丢失你的商品，我们都是统一有专业运输人员在24小时内将货送到你家，商场的规定不得随意外请非专业的人员送货。

2、其他店都可以立刻送货，你们为什么不能
不好意思，如果能请外面的非专业人员来送货，我们也可以立即送货，但公司为了确保你的商品安全、准确无误的送到你家里，我们必须有专业的运输人员为您送货，万一出现意外，我们就能帮你承担一切责任，希望你能理解
3、你们送货能带人吗
不好意思，我也想满足你的要求，公司为了保证顾客的安全，有明文规定必须遵守交通法规，人货不能混装，（如果顾客提出坐驾驶室，就应与顾客解释，驾驶室是由司机和专业送货人员乘坐，出于安全角度，不得超载）
4、你们什么时间才能把货送到家
你放心，你的商品我们会第一时间为你安排，送货之前我们的送货人员会与你取得联系，绝对确保安全、准确无误地送到你家里（导购员按照商场的规定承诺送货时间）
5、你能准确地告诉我什么时间送到，因为没人在家或告诉我准确时间会叫人接货
你放心，运输部在送货之前都会跟你取得联系，一般运输部送货时间会在XX之前跟您联系
6、我有事，不要你们送，能不能给我少一点
不好意思，我们的送货人员都是拿固定工资。

而且我们的送货都是免费的，象你这个情况我们可以帮你免费装车
7、小家电为什么不送货哦
不好意思，不是我们不送货，因为小家电产品的包装更简易，如果和大家电一起送货容易挤坏，为了确保你的商品安全，所以各家电超市小家电不会送货
8、我家在XX地方，能不能送货（超出服务范围）
可以，但对超出的范围，运输部会适当地收取成本（如果是本县乡镇的，可以代办托运）
9、我家进不了车，你们能不能帮我搬回家（人工搬运超过150米）
可以，如果商品能搬进指定的地方，运输部能帮你解决好的，如超过150米，运输部将收取人工搬运费，或顾客自行解决
10、我现在等着急用，能不能马上帮我送
我会第一时间帮你安排送货，你可以先回去，我会在你规定的时间内送到（针对商场可以正常销售的样品）
其他
1、产品是好，但是我没有带钱，我下次来买
没有关系，如果你的确对这款产品满意，我们可以帮你办好开票手续，货到你家再付款（特殊商场）
2、产品是好，但是我还是需要到外面比较一下
没错，你这种想法很正常，买任何东西都应该比较，不过请您放心，我们的产品都是通过集团一流采购；绝对能确保价格是全市最低的，像这款商品我们一直都销售的很好，很多像你这样的顾客，经过比较后都会回到我司购买（当顾客还是需要到外面购买导购员应向顾客承诺并提示，你到外面看完后再回来比较，我司绝对是最有优势的。

3、如果我买了发现别的地方更便宜怎么办？
请放心，到目前为止，我司还没有出现过这种情况，万一有这种情况，我司有承诺，你可获得公司的双倍返差奖励（导购员应将票据的承诺讲给顾客听）。

4、我一年难得用几次，买个简单点就行了
A、（针对有消费潜力的顾客）没错，你这种想法是对的，但是家电产品是耐用品，如果你的经济条件允许的话，我建议你可以考虑一步到位的产品（根据顾客的实情，引导相对的产品。

）
B、（针对没有消费潜力的顾客）根据顾客需求推荐或稍加引导并促成成交不得出现强推。

5、不用介绍，我随便看一下
没关系，请随便看（导购员应该，给顾客一个宽松的环境，并随时捕捉顾客的需求。

6、可不可以先试机器再付钱。

A、针对小家电可以试机的情况
好的麻烦你先办理开票手续，因为商场是凭票发货，开好票我可以帮你提货B、针对大家大家电执行零库存，无法试机的情况
不好意思，商场的流程是先办理开票手续，凭单提货，但请你放心，如果产品有任何问题，我们一定会为你办理退换货。

7、别的店可以先试机，为什么你们就行，为什么你们不行
不好意思，你肯定知道；所有大型家电商场都是要凭票提货，每天商场货物进出量很大，如不正规操作就无法管理，请你放心，机子如不满意，我们会帮你办理退换货手续，这是商场的承诺。

8、现在东西很难讲，买贵的也不见得好
可能有这种情况，但我还是第一次听说，不知道你指的是哪种商品，（此时导购员向顾客问明原因后，应将顾客注意力引导在具体的商品上）
9、现在家电质量不如以前，维修率很高。

没错，可能有这种情况，但我司所经营的商品都是通过国家质量认证的，在质量方面你根本无须担心。

10、这里的东西都很贵，我还是在外地带回来
没错，可能有这种情况，但现在家电竞争这么激烈，不管任何地方、价格方面你
放心，我公司作为家电专业连锁，价格和服务绝对拥有优势，不然我司不会发展这么快（此时导购员应指引顾客关注商场一些低价格商品并讲述该产品绝对低于任何市场价格）。

11、这商品这么便宜；质量不太好吧
你放心这个产品便宜主要是功能相对简单，厂家用来抢占市场的，质量方面你根本不用担心。

12、你这台样机给出我打点折送点礼品
不好意思，我也想帮你，但这机子已经是最低价了，其实没办法了。

13、现在市场上都是翻新机，你们的是不是
绝对不是，我司作为专业的家电连锁，所销售的任何产品都是从厂家直接进货，请放心，我司绝对不会追求短期知道，做出有损消费者的行为，所以根本不用担心。

14、你的场所大，员工多，费用大，你们的产品肯定贵
请你放心，我司真正是靠规模及连锁的优势，拿到厂家最低的价格，降低了经营成本，并保证了低价竞争的优势；不然，也不会有这么多顾客到我司买家电；我司也不会发展的如此迅速(此时导购员拿出企业宣传手册；向顾客讲述公司连锁店的优势，并举例当地其它有规模的超市优势及对比。

)
15、你们多拿几台机子，让我比较下
请你放心，每台机子在出厂前都经过了严格检验，质量都是一样的（针对大家电的产品要补充：如在家出现什么问题，公司将有专业人员处理，导购员将服务承诺讲明）
16、此品牌本地都有专卖店，你这里的是不是假的
请你放心我司作为专业家电连锁，所经营的产品都是厂家直接供货，你根本不用担心。

17、家电产品我不懂，我叫XX来帮我参考，再来买
没错，这个想法很正常，但现在的家电产品已经非常成熟，根本不用担心，任何问题，主要是选中自己喜欢的产品，才是最关键的
18、你说的里面那么好，我又看不到，能不能拆开给我看一下了
不好意思，家电不是普通的产品，非专业技术人员间不能随便拆机，否则不安全，还会影响该机器正常使用及保修（此时导购员应拿着该产品的宣传单页给予解说）
19、我不喜欢功能多，越多越容易坏了
你放心现在家电产品技术已经非常成熟，功能只是给出顾客提供更多的便利，绝对不会影响产品质量所以这个问题你根本不用担心。

20、我就只要简单方便的，好用景行了
那行，这款机子你看是否适合你
21、家电产品降价很快，我还是降价以后再来买
你放心，我司本来就是薄利多销，而且近期也没有降价的可能，你先买先享受，如果你不放心我可在你的杜撰上注明在一个月内市场价格有变动，我司将按差价给予退回，所以你根本不需要担心这个问题。

22、你拼命推荐这个产品给我，这个产品肯定赚了好多钱，或你拼命推荐这个商品，是不是你拿了很多提成。

帮你介绍这个产品，是我认为这个产品比较适合你，目的是让你用的满意，多帮我司宣传；如果你不喜欢这个，我们可以看看其它机型。