酒店服务礼仪课件项目二形象礼仪任务三仪态礼仪.pptx

2.站姿步位
（1）V字步：又称“八字步”。 双脚呈V字型，即膝和脚后跟并 扰，脚尖分开的距离约为两拳。
（2）丁字步：双脚呈丁字站立， 分左、右丁字步。即在八字步 基础上，将一只脚放在另一只 脚的二分之一处
（3）平行步：双脚分开时要以不超过肩宽为宜。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一 脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 （1）双臂侧放式。 （2）腹前握指式。
（二）坐姿 1.坐姿的规范要求 （1）左进左出。 （2）入座椅面2/3。 （3）注意坐姿手位： ①放在大腿上。 ③放在身前桌子上。 ②放在皮包文件上。 ④放在身旁的扶手上。
（4）不能有太多的小动作。
（5）其他应该满足的要求：教材。
2.女子的坐姿要求
（1）标准式。身体重心垂直向下，上身 挺直，两肩平正，双腿并拢，大腿和小腿 成90度角，两臂自然弯曲，两手交叉叠放 在双腿上（中间、偏左腿或是偏右腿）， 并靠近小腹。
特别提醒 “请”的手势是服务工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准
站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指 并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在 30°左右，手肘的夹角在 90°到 120° 之间。同时，服务人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
（2）“曲臂式”手势。常表示“里边 请”。当一只手拿着东西或扶着门或由于 位置的原因，而又需要用另一只手向来宾 做“请”的手势时使用。
（4）前后式。身体的重心垂 直向下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不 必更换，挺胸直腰面带微笑。
（5）交叉式。身体的重心垂 直向下，双腿并拢，大腿和小 腿成90度角，双脚在脚踝处交 叉，双手虎口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带微笑。常见 的有前交叉式和侧交叉式。
项目二 形象礼仪
任务三 仪态礼仪
一、仪态的含义 仪态，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子， 风度则是内在气质的外在表现。酒店服务人员的仪态主要是 通过站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势等体现出来的。 二、服务人员仪态的基本要求 酒店服务人员仪态的基本要求如下：
（一）站姿
1.站姿的规范要求 基本站姿的规范要求，如图2-15所示。
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关 节伸直，手与前臂形成直线，以肘关 节为轴，肘关节既不要成90度直角， 也不要完全伸直手掌与地面基本上形 成45度，如图2-25所示。
2.服务中的常用礼仪手势
（1）“横摆式”手势。常表示“请 进”等。在引导客人时，首先轻声地 对客人说“您请”，然后可采用“横 摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自 然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低 于肘。另一手下垂或背在背后或放在 腹前，目视宾客，面带微笑。
3.坐姿禁忌 （1）猛坐猛起。 （2）弯腰曲背，前俯后仰。 （3）与人谈话时，用手支着下巴。 （4）女士双膝分开，男士双膝分开过大。 （5）摇腿、抖脚。 （6）把脚尖指向他人。
（三）走姿 1.走姿的规范要求 （1）头正肩平，挺直收腹。 （2）保持良好的步位。女士常见的走姿是“一字步”。 （3）保持一定的步速。女士步幅25厘米左右，步频约每分 钟90步；男士步幅30厘米左右，步频约每分钟100步。 （4）注意步韵。
2.走姿的注意事项 （1）不能夹着手臂走动。 （2）双手不可乱放。 （3）脚步干净利索。 （4）切忌身体摇摆。 （5）女性要尽量走直线。 （6）要因场地而调整脚步的轻重缓急。
3.行走的礼仪要求 （1）以右为尊，以前为尊。 （2）以中间为尊。 （3）以里侧为尊。 （4）女士优先。 （5）右侧行走。
④递接物品。递接物品的基本原则 是举止要尊重他人。如用双手递物 或接物就体现出对对方的尊重。如 在特定场合下或东西太小不必用双 手时，一般要求用右手递接物品。
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（5）其他手势：
①鼓掌手势。“鼓掌”古称“拊掌”，今谓之“拍手”。在 鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手 手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左 手中部。
②举手致意Leabharlann 举手致意一般用来向他人表示问候时使用的举 止。举手致意手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
③道别手势。服务人员在告别的时候需要做出挥手道别的手 势。这个时候要求身体站直，目光正视对方。
（四）蹲姿
1.女子的蹲姿
下蹲拾物时，应自然、得体、 大方。一脚在前，一脚稍后， 两腿务必靠紧。可以采用高低 式蹲姿，也可以采用交叉式蹲 姿，如图2-23所示。
（1）高低式蹲姿。
（2）交叉式蹲姿。
2.男子的蹲姿
男子基本上采取高低式蹲姿，要 求与女子高低式蹲姿的要求差不 多。
（五）手势
1.手势的基本规范
特别提醒 女性基本站姿的手位通常是双手虎口相交叠放于衣扣垂直线上的脐下
三指处；在迎宾时通常是虎口相交叠放于腰际处（拇指可以顶到肚脐）；在 与客户或同事交流时，通常是双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。
（3）背后握指式。
（4）其他。
4.站姿禁忌 （1）东倒西歪。 （2）耸肩勾背。 （3）双手乱放。 （4）脚位不当。 （5）做小动作。
（2）侧点式。两小腿向左斜出，两 膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚 掌着地，左脚尖着地。注意大腿小腿 要成90度，小腿要充分伸直，尽量 显示小腿长度，如图2-19所示。
（3）侧挂式。在侧点式的基础上， 左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着 地，右脚提起，用脚面贴住左踝， 膝和小腿并拢，上身右转，如图220所示。
（3）“直臂式”手势。“直臂式” 手势常表示“请往前走”。在为 客人指引方向时，可采用“直臂 式”手势，五指伸直并拢，手心 斜向上，屈肘由腹前抬起，向要 行进的方向摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节伸直或略微弯曲。
（4）“斜摆式”手势。“斜摆式” 手势常表示“请坐”。当请来宾 入坐时，即要用双手扶椅背将椅 子拉出，然后一只手屈臂由前抬 起，再以肘关节为轴，前臂由上 向下摆动，使手臂向下成一斜线， 表示请来宾入坐。