品质管理基础知识培训讲义

品质管理基础知识
课程目标：1、帮助学员理解品质管理的基本术语；
2、提升学员的质量管理意识；
3、帮助学员了解ISO9000标准的相关知识；
4、帮助学员了解品质管理的常用手段及方法。

课程内容：1、质量术语
2、质量管理概论
3、质量管理八大原则及ISO9000标准的推行
4、品质管理常用工具（质量改进）
第一章质量术语
一、质量
一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如钢的强度、接通电话的时间等。

固有特性是与赋予特性相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言，就属于固有特性。

“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示的”可以理解为规定的要求；“通常隐含”的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

这些要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可以是不同的。

质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。

品质管理基础知识
二、过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

三、产品
过程的结果。

产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

依产品的存在形式，又可将产品分为有形产品和无形产品。

以房地产产品为例，产品形式包括：硬件（如住宅楼、写字楼等）、软件（如业主手册、售楼广告等）、流程性材料（如涂料、建材、电、水等）和服务（如公证、银行贷款、物业管理等）。

四、顾客
接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。

按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。

按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。

五、质量特性
指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

硬件的质量特性包括内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）、外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）、经济特性（成本、价格、使用费用、维修费用和时间等）、商业特性（如交货期、保修期等）和其他特性（如安全、环境、美观等）。

服务的质量特性包括时间特性（如顾客等待的时间、航班的正误点等）、功能特性（如服务设施的完好程度等）、安全特性（如饮料的卫生程度等）、经济特性（如收费标准等）、舒适特性（如噪音大小等）和文明特性（如服务用语等）。

软件的质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

２
品质管理基础知识
流程性材料的质量特性包括可定量测量的特性（如强度、粘性、速度、抗化学性等），主观性特性（如价格、色彩、质地或气味等）
质量特性一般分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性。

关键质量特性，是指若超过（或达不到）规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或导致产品整体机能丧失的质量特性。

重要质量特性，是指若超过（或达不到）规定的特性值要求，会导致产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性，是指若超过（或达不到）规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能逐渐丧失的质量特性。

第二章质量管理概论
一、质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

朱兰博士Dr.Juran的“质量管理三步曲”将质量管理分为质量策划、质量控制和质量改进三个环节。

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。

质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

质量策划是致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。

质量策划是质量管理的前期活动，是对整个质量管理活动的策划和准备。

质量策划的好坏对质量管理活动的影响是非常关键的。

质量控制是致力于满足质量要求的管理活动，例如为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有：确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求），通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。

３
品质管理基础知识
质量控制是针对企业内部而言的，凡是为达到和保持企业内部质量方针和质量目标范围内的活动都是质量控制的对象。

质量保证是致力于提供质量要求会得到满足的信任（要注意与买到不合格产品以后保修、保换、保退相区别）。

质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段，因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。

质量改进是致力于增强满足质量要求的能力的管理活动。

质量改进涉及组织的体系、过程、产品等方方面面。

与质量控制相比，质量改进更强调了寻求各种机会，改变现状，以达到更高的质量水平，提高经济效益和社会效益。

二、质量管理的发展
（一）质量的分类
1、产品质量：产品满足规定和潜在需要能力的特性之总和。

影响产品质量的九大因素（费根堡姆A.V.Feigenborm提出的“9M”）：
市场(Markets)；
资金(Money)；
管理(Management)；
人(Men)；
激励(Motivation)；
材料(Materials)；
机器和机械化(Machines & Machination)；
现代信息方式(Modern information methods)；
产品规格要求（Mounting product requirement）。

2、工作质量：与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。

3、过程质量：过程中输入、实施活动、输出的水平对产品质量、服务质量、工作质量的保证程度。

影响过程质量的六大因素（5M1E）：
４
品质管理基础知识
人(Men)---人的素质、质量意识、责任感、文化、技术水平、组织管理能力等，是最活跃、最难管理的因素；
材料(Materials)---原材料、毛坯、零部件、外购件（包括服务）的质量状况；
设备（Machines）---工艺设备、机器设备、生产工具的质量状况；
方法（Methods）---工艺方法、试验分析方法、组织管理方法等的质量；
检测手段（Measurement）---检测设施、检测工具和检测方法的质量；
环境（Environment）---作业环境（温度、湿度、清洁度、噪音、振动等）和经营环境（供方、顾客、竞争对手、替代品等）。

（二）质量管理的发展阶段
1、质量检验阶段（1920年—1940年）
1920年，美国米德瓦尔钢铁公司总工程师泰勒(F.W.Tailer)提出在工厂设立检验环节，以保证流向社会的产品的质量，这些“科学管理”的观点很快被社会接受并付诸实现。

因此人们称20年代为传统(检验)质量管理阶段。

也即质量管理的真正开端。

2、统计质量控制阶段（1940年—1960年）
早在1924年，美国贝尔电话公司数理统计专家休哈特(W.A.Sheuhart)就对传统质量管理阶段中工厂只对成品进行检验把关，而未对生产过程进行控制的不足，首先提出了应用数理统计方法分析和控制生产制作全过程的质量。

无奈当时世界经济处于总萧条期而使此理论被暂时搁置。

至1940年，由于二次大战的因素，刺激了当时的军工产品生产企业，美国国防部率先以政府命令的方式，强制要求军工企业推行数理统计技术，以更进一步控制军事武器质量。

此举使美国的军事武器的质量在世界独领风骚，取得了显著成效。

3、全面质量管理阶段（始于1960年）
质量管理发展到第二阶段后，对世界经济发展起了相当巨大的作用，但美国通用电器公司(GE)品管经理菲根鲍姆(A.V.Feigenborm)博士又提出了一项新的理论，即产品通过检验及生产过程的数理统计控制，尽管对产品质量能起到相当大的作的，但苦不重视开发、设计阶段的工作，或不重视对工程“软件”人的控制，则整个企业的管理水平仍不能属上乘，必需对此进行有效的控制，这就是全面质量管理(Totol Quality Management)的思想理论。

该理论最早于1948年提出，而世界上最先接受此项理论的国家是二次大战中的
５
品质管理基础知识
战败国——日本，此项理论的引入使日本的经济突飞猛进，取得了令人瞩目的成就。

（三）现代质量管理的发展趋势
从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势。

其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。

三、质量管理的意义
（一）对企业的意义
1、搞好质量管理有利于企业管理水平的提高；
2、管理水平提高有利于提高各项工作质量，保证服务质量；
3、盈得顾客满意和信任；
4、提高企业的经济效益。

（二）对员工的意义
1、质量管理需要全员的积极参与；
2、全体员工在质量管理活动中提高自身素质，发挥自身的作用。

第三章质量管理八项原则及ISO9000标准的推行
一、质量管理的八项原则
（一）以顾客为中心（关注焦点）
组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

主要利益：
1、通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。

2、提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。

3、强化顾客的忠诚度，招来回头客。

应用举例：
６
品质管理基础知识
1、全面地研究和了解顾客的需求和期望。

2、保证组织的目标符合顾客的需求和期望。

3、将顾客的需求和期望传达至整个组织。

4、测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。

5、系统地管理与顾客的关系。

6、确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。

（二）领导作用
领导者确立一致的组织宗旨和方向。

他们应创造并保持适宜的内部环境，使员工能充分参与组织目标的实现活动。

主要利益：
1、员工能了解组织目标并追求组织的成功。

2、以统一的方式来评估、安排和实施活动。

3、组织内部沟通的失误将被减至最少。

应用举例：
1、考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、所在社区和整个社会。

2、清晰地勾勒出组织的未来。

3、设定具有挑战性的目标。

4、在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。

5、建立信任、消除畏惧。

6、向员工提供所需的资源、法训，赋予其在履行职责和义务的自由度。

7、鼓舞、奖励和承认员工的贡献。

（三）全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与，他们的才干才会为组织带来收益。

主要利益：
1、组织内员工被激励，尽忠职守，积极参与。

７
品质管理基础知识
2、进一步促进组织目标的创新和创造力。

3、员工对其业绩负有责任感。

4、员工积极为组织的持续改进做出贡献。

应用举例：
1、让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。

2、使员工能识别对其业绩的限制。

3、员工承担起解决问题的责任。

4、使员工根据个人的目标评估自己的业绩。

5、使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

6、使员工在团队中自由地分享知识和经验。

7、使员工公开地讨论问题和观点。

（四）过程方法
将活动相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的结果。

主要利益：
1、通过有效地使用资源来降低成本和缩短周期。

2、获得不断改进，协调一致，并可预测的结果。

3、提供有重点和有优先次序的改进机会。

应用举例：
1、系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。

2、明确管理关键活动职责和义务。

3、分析和测量关键活动的能力。

4、在组织的职能内部长职能之间识别关键活动的接口。

5、注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。

6、评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。

（五）管理的系统方法
针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

８
品质管理基础知识
主要利益：
1、过程的协调一致可以最大限度地实现预期的结果。

2、具有将注意力集中于重点过程的能力。

3、使利益相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。

应用举例：
1、构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。

2、了解体系的各个过程之间的内在关联性。

3、采用结构化的方法以协调和整合过程。

4、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。

5、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。

6、设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。

7、通过测量和评估持续改进体系。

（六）持续改进
组织总体业绩的持续改进应是一个永恒的目标。

主要利益：
1、通过改进组织能力增强竞争优势。

根据组织的战略意图协调各层次上的改进活动。

2、对机遇的快速灵活反应。

应用举例：
1、在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。

2、为员工提供持续改进方法和工具的培训。

3、把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。

4、建立指导和测量跟踪持续改进的目标。

5、认可和承认改进。

（七）基于事实的决策方法
有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上。

主要利益：
1、有信息依据的决策。

９
品质管理基础知识
2、增强通过参照实际记录来证明过去的决策有效性的能力。

增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。

应用举例：
1、确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。

2、确保数据被需要者得到。

争使用正确的方法分析数据和信息。

3、根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。

（八）互利的供方关系
组织和供方是相互依存的，互利的关系可增进双方创造价值的能力。

主要利益：
1、增强双方创造价值的能力。

2、对市场或顾客的需求和期望的变化，一起作出灵活快速的反应。

3、优化资源和成本。

应用举例：
1、在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。

2、与伙伴共享经验和资源。

3、确定并选择主要的供方。

4、清楚地、开放式地进行交流。

5、分享信息和对未来的规划。

6、确定联合开发和改进活动。

7、鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。

二、质量管理的PDCA循环
1、策划（Plan）；
2、实施（Do）；
3、检查（Check）；
4、改进处置（Act）。

总结和概括：
１０
1、写我们所做的；
2、做我们所写的；
3、检查我们做过的；
4、改进我们做错的。

三、ISO9000质量管理体系的推行
（一）ISO9000族标准
国际标准化组织（ISO）于1979年在ISO全体会议上通过决议，成立质量保证技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176），负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准，在总结各国经验的基础上，分别于1987年发布第一版ISO9000系列标准（共6项），1994年发布第一次修订版ISO9000族标准（共6项），2000年发布第二次修订版ISO9000族标准（共3项）。

ISO9000族标准是第一部用于管理方面的国际标准，引起了世界各国工业界及其他行业的强烈反响，我国是最早引进和采用ISO9000族标准的国家之一。

ISO9000族标准的四个核心标准分别为：
GB/T19000/ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》
GB/T19001/ISO9001：2000《质量管理体系要求》
GB/T19004/ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
GB/T19011/ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》
（二）质量管理体系总要求
质量管理体系总要求包括5个方面的要求：
1、符合：质量管理体系应符合标准提出的各
项要求；
2、文件：质量管理体系应形成文件；
3、实施：质量管理体系应加以实施；
4、保持：质量管理体系应加以保持；
5、改进：质量管理体系应持续改进其有效性。

（三）质量管理体系文件要求
质量管理体系文件至少应包括：
1、形成文件的质量方针和质量目标；
2、质量手册；
3、标准所要求的形成文件的程序；（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品的控制、纠正措施、预防措施共6项）
4、组织为确保其过程的有效策划、运行和控
制所需的文件；
5、标准所要求的记录。

（共22项）
（四）质量管理体系的建立与实施
1、质量管理八项原则是基础，领导作用是关键，全员参与是根本，注重实效是重点，持续改进求发展。

2、学习标准；
3、确定质量方针和质量目标；
4、进行质量管理体系的整体策划；
5、确定职责和权限；
6、编制质量管理体系文件；
7、质量管理体系文件的发布与实施；
8、学习质量管理体系文件；
9、质量管理体系的运行；
10、质量管理体系内部审核；
11、管理评审。

第四章品质管理的常用工具（质量改进）
一、质量改进（Quaility Improvement）与质量控制的区别
在质量管理活动中，就活动的性质而言，可以将质量管理分为两部分：一类是维持现
有质量水平，致力于满足质量要求，即质量控制；另一类是提高质量水平，致力于增强满足质量要求的能力，即质量改进。

质量控制的重点是充分发挥现有能力，消除偶发性问题，即质量维持。

质量改进的重点是提高现有能力，消除长期性、系统性缺陷，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。

二、质量改进的必要性
质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果和效率的措施。

质量改进的驱动力来自以下几个方面：
1、顾客对产品或服务的质量要求；
2、竞争者对产品或服务的质量要求；
3、组织自身对产品或服务的质量要求。

三、质量改进的原则
（一）过程概念原则
1、产品或服务的形成过程（设计、制造等）
2、产品或服务的支持过程（检验、资格认定等）
3、产品或服务质量的管理过程（制定质量目标、职责、质量控制等过程）
（二）持续改进原则
（三）预防和纠正改进原则
四、质量改进的步骤和内容
（一）质量改进的基本过程——PDCA循环
（二）质量改进的七个步骤
1、选择课题；
2、掌握现状；
3、分析问题原因；
4、拟定对策并实施；
5、确认效果；
6、防止再发生；
7、总结。

五、质量改进的障碍
（一）对组织质量水平的错误评估；（二）对失败缺乏正确的认识；
（三）“高质量意味着高成本”的错误认识；（四）管理者对质量管理不恰当的分权；（五）员工的顾虑。

七、全面质量管理（TQM）简述
（一）全面质量管理的基础理念
1、产品或服务的质量水平是企业的核心竞争力
2、提高质量有利于员工的发展
3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
4、企业的目标从单纯的利润最大化转变为确保顾客在内的各利益相关方的利益，其中，顾客满意是最重要的目标之一。

5、企业的组织趋于扁平化，部门之间的界限将逐渐模糊甚至消失，团队将成为企业最重要的组织形式。

6、横向的过程联系将取代纵向的部门分割而逐渐成为管理的核心。

桑德霍姆）
（三）全面质量管理的十个准则（费根堡姆）
1、质量成为全公司的过程
2、质量是由顾客来评价的
3、质量与成本是统一的
4、质量的成功需要公司整个团队协作的热情、承诺
5、质量是一种管理的文化
6、质量与变革是相辅相成的
7、质量是一种道德规范
8、质量需要持续改进
9、质量是对公司生产效率的最大贡献者
10、质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的
（四）全面质量管理的基本要求（“三全一多”）
1、全过程的质量管理；
2、全员的质量管理；
3、全企业的质量管理；
4、多方法的质量管理。

企业品质管理是一项综合性的管理活动，需要最高管理者的全力支持与推进，也需要品质管理人员的专业技能来实施和运行，更需要全体员工的质量意识，它不只是一个部门、一部分人的工作，而是全员参与的一项管理活动。

在此，希望各位做一个品质管理的火种，到企业的每个角度去点燃全面质量管理的火堆，企业的品质与效率，必将换来成功的明天。