服务礼仪试题(汇总)

服务礼仪试题
一、单选题（46道）
1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）
A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的
2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处
A 2
B 3
C 4
D 5
3 、自我介绍的顺序是（A）。

A 姓名、单位、部门、职务
B 姓名、职务、部门、单位
C 单位、姓名、部门、职务
D 姓名、单位、职务、部门
4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ B
A 无忌语，无责难，无顶撞，无争议
B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿
C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿
D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿
5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。

A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作 D会议进行中不必中断
6、营业前台提供的业务类型有（D）？
A 库管
B 稽核
C 工单管理
D 业务受理、销售、咨询
7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）
A 15度
B 30 度
C 45 度
D 60度
8 、与客户交流时正确的眼神应该是（D）
A 瞟视
B 白眼
C 游离
D 关注客户，大方真诚
9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。

A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方
10 、对前来的客人可以说（A）。

A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来D 请稍等一下
11 、以下站立姿势不正确的是（D）。

A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜
12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。

A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步
行 D双臂自然摆动
13 、在营业厅正确的坐姿是（ D ）。

A 大腿与上身成70度
B 坐于椅子的1/3
C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放
14 、恭送顾客的时候应该（B）。

A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生D打电话
15、公司服装的规定不包括（B）。

A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外
C衣袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
16、套餐包使用情况可发送（ B）到10010查询
A.任意文字 B HF C XY D YE
17 、1对1 VIP客服经理（B）。

A 服务时间5*8小时
B 服务时间7*8小时
C服务时间7*24小时 D服务时间5*24小时
18、发送（C）至10010可自助查询剩余话费
A CXHF
B HF
C CXYE
D CXLL
19 、炫魅广东的网址是（A）。

A
B
C
D
20 、发送（D）至10010自助查询剩余流量
A CXHF
B HF
C CXYE
D CXLL
21、营业员应该主动推介并引导用户使用（B）查询话费、话单
A社会渠道 B自助渠道 C自营渠道 D客服热线
22、用户可以（C）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单
A HF
B XY
C 任意文字
D YE
23、接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（A）”
A 您好，联通，请问有什么可以帮您
B 谢谢您的来电，再见
C 您好，有什么可以帮到您
D 您好，联通
24 、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（B）”
A 先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
B 先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗?
C 先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
D 先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗?
25、恭送客户服务用语“（D）”
A 慢走，欢迎下次光临 B请慢走，再见 C再见,欢迎下次光临 D请慢走，欢迎下次光临
26、在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推 A
A银行托收业务 B社会渠道缴费 C自助终端缴费D淘宝缴费
27、用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（ C）
A 身份证 B护照 C居住证 D 军官证
28 、iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（C）倍设臵信用度，并主动咨询用户是否需要设臵
A 3
B 4
C 5
D 6
29、联通企业QQ服务的QQ号为（A）。

A 8002010010
B 8001010010
C 4006610010
D 10010011
30、要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不
包括在内的是（ B）。

A沃门户地址 B手机QQ C南广电视客户端 D
手机营业厅网址
31、日常服务礼仪中_____A_________是对服务人员的基本要求.
A．真诚服务.客户满意
B．客户至上
C.满足客户的需求
D.为客户着想
32、客户与服务的真正接触是从____开始（B）
A. 等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
33、以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第
一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。

（B）
A.等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
34、在服务过程中______是为客户提供优质服务的前提（B）
A.心理准备
B.物质准备
C.形象准备
D.时间准备
35、客户与服务的真正接触从迎接开始,迎接顾客包含以下那些内容（ABC）
A.等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
E.演示产品
36、以下那项是服务过程中服务的核心内容（C）
A.迎客前的准备
B.迎接顾客
C.接待顾客
D.送别顾客
37、在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（C）
A.迎客前的准备
B.迎接顾客
C.接待顾客
D.送别顾客
38、及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道,这句话在接待顾客中指的是?（D）
A.了解客户的需求
B.引导体验
C.产品介绍
D.关注客户的需求
39、服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作,这在电话接待礼仪中指的是（A）
A.时间准备
B.内容准备
C.心境准备
40、在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位臵，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。

（C）A．赞美
B．认同
C．提问
D．倾听
41、在服务过程中,什么比谈话更重要,他是对客户关心和尊重的表示.（D）
A.赞美
B.认同
C.提问
D.倾听
42、营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（D）
A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
43、 ____是为客户提供优质情感性服务的前提。

（C）
A.亲切
B.尊重
C.服务人员良好的心理状态
D.服务人员的专业水平
44、营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：____、环境形象准备。

（B）
A.公司形象准备
B.个人形象准备
C.营业形象准备
D.外部形象准备
45、确保服务的有序：遵循____的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

（D）
A.客户至上
B.客户满意
C.客户第一
D.先来后到
46、根据____这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。

（B）
A.客户至上
B.客户取向
C.以客户为中心
D.亲切、谦恭
二、多选题（16道）
1 礼仪中敬人"三A"是（ABC）？
A Accept（接受）
B Attention（重视）
C Admire （赞美）
D Allow(允许)
2 到位的动作规范应该（ABCD ）。

A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美 C表情要自然、微笑
D目光和谐、面部表情自然优雅
3 对男士头发的要求正确的是（BCD）。

A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领
C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮
4 对行走姿态的要求正确的是（ABCD）。

A 目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动 B男士姿势稳健，女士姿态优美
C步伐从容，步态平衡 D步幅适中，步速均匀，行走成直线
5 接待的礼仪正确的是（ABD）。

A身份对等原则 B主客数量相当原则 C由职位较低者先握手欢迎
D重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候
6 蹲着三要点是（ABC）
A迅速 B美观 C大方 D 活泼
7下面正确的是（ABD）。

A 鞠躬15°代表欢迎
B 45°—90°代表道歉
C低头30度表示后悔 D 30度左右代表致谢，欢送
8 三声服务的内容是（ BCD）。

A应有答声B来有问声C问有应声D走有送声
9 业务受理时应做到（ABCD ）。

A双手为佳，轻拿轻放
B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方
C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方
D唱收唱付
103G销售过程务必做到2个辅导是指（AC）。

A上网设臵辅导 B流量查询辅导 C换号服务辅导
D来电管家辅导
11、服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作
（ABC）
A.心理准备
B.物质准备
C.形象准备
D.时间准备
E.内容准备
12、电话接待礼仪中,与客户通话前服务人员需做那些必要的准备工作（ABD）
A.时间准备
B.内容准备
C.形象准备
D.心境准备
E.物质准备
13、在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备,具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（BCE）
A.宣传物料准备
B.环境设施方面的准备
C.有形服务产品的准备
D.人员准备
E.服务人员的个人用品准备。

14、营业人员交谈时的总体要求（ACD）
A.亲切
B.自然
C. 谦恭
D. 有效
E.礼貌
15、以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（ACD）
A.“能不能请您……”
B.“你应该……”
C“如果我是您的话”
D.“我觉得……”、
E.“一切………”
16、服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便
服务人员服饰的部体要求是:（ABDE）
A.稳重
B.统一
C.舒适
D.简洁
E.方便
三、判断（15道）
1女士指甲不能长于3厘米。

（Х）
2女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。

（Х）
3女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼
睫毛。

（√）
4裙装所配长袜袜口不得露出裙装。

（√）
5名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。

（√）
6已婚人士也不允许佩戴戒指。

（Х）
7男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。

（Х）
8穿短袖衬衣打领带合适。

（Х）
9衣领带扣的衬衣是正装。

（Х）
10裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。

（√）
11名片夹或皮夹臵于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。

（Х）
12端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。

（√）
13禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。

禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。

（√）
14在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。

（Х）15客户当天交办的入网或业务必须在两天内完成。

（Х）。