骨科护患纷争原因及防备

骨科护患纷争原因及防备
随着病人维权意识和自我保护意识增强，媒体对医疗机构负面报道的
影响，病人对医护人员的信任度明显下降，各科纠纷增多，不但影响
了医疗秩序，病人的安全，给医护人员也造成了很大压力，如果危险
因素没有理解和防范，将给病人、医护人员、医院都会带来不良后果。

1．临床资料
我科2010年1月－2011年12月共发生护患纠纷17例，其中3例是
催交费用;2例是没有钱未即时为病人打针;1例是病人出院当天为病人
配好药后，病人不情愿打针，又不愿承担费用;1例是上错费;1例是病
人回家休息，床位被占;3例是费用过高;2例是检查单遗漏两次搬动病
人检查;1例病人上厕所摔倒;1例时口服药未即时给病人，未向病人解释。

2．结果
经调查：17例纠纷中5例属护理过失，非护理过失10例，2例非护
理因素。

3．分析及防护措施
3．1原因分析：
3．1．1护理人员的法律意识淡薄，不明白本身的法律责任，义务范围，按照俗成效定，认为是理所当然的事，如病人摔倒，是病人走路
不小心，认为自己没有责任。

3．1．2护理人员业务素养不高，不能预知出现的危险，操作技能不
熟练，如反复穿刺引起病人不满，操作前不能告知病人注意事项，导
致治疗过程中出现意外，如神灯照耀，病人大多认为越热效果越好，
照耀时间越长效果越好，自行调节时间灯距，导致烫伤。

3．1．3护理核心制度未落实到位，不认真交接查对，导致治疗检查
遗漏，输液大面积渗出，病人压伤等，增加病人痛苦，甚至延误病情。

3．1．4解释工作做得不够，缺乏沟通技巧，病人对医院的检查治疗
收费等缺乏了解，护士解释过于简单，又因为费用高，治疗效果问题，很多病人不敢向医生发泄而转向护士，护士无故被辱骂，委屈而愤慨。

3．1．5服务态度淡漠，语言生硬，护士因工作的琐碎、繁忙，不被
重视、理解，过多的检查、考试，让身心疲乏，失去了工作的热情，
机械地履行职责。

3．1．6仪器设备突然出现故障。

3．2患者原因：
3．2．1患者法律意识增强，在医疗护理过程中，病人一旦损害了自
身利益易发生冲突。

3．2．2患者期望值提升，一旦达不到预期效果也宜冲突。

3．2．3过高的费用超过了患者的承受水平宜导致病人的不满而发生
纠纷。

3．3社会调查：各种媒体对医疗的负面报道，严峻影响了医护人员形象，让病人产生信任危机，极少数病人或家属希望减免费用，甚至带
着挑剔找茬的心理。

3．4防范措施：
3．4．1增强法律知识学习，特别是《医疗事故处理条例》懂法知法，用法律维护自己的权益完善科室危险因素评估标识及告知义务。

3．4．2提升业务素养，熟知操作流程，护理常规具备扎实得的理论
基础，准确推断病情，预知不良反应，采取对策。

3．4．3增强技能培训及新护士岗前培训：
3．4．4增强职业道德建设，提倡微笑服务，多与病人家属沟通，让
病人家属对医院有更多的了解，对护士的工作有更多的理解，同时注
重换位思考，理解病人及家属的苦衷，建立良好的护患关系。

3．4．5简历投诉机制，并向病人宣教，即时了解病人不满，找出原因，制定对策，完善科室的治理，并向病人解释，将负面影响降低到
最低水准。

3．4．6仪器设备，没专人治理，定期检查，维修。

3．4．7针对病人的病情即时与病人家属沟通，让其了解诊疗，用药
情况，并实行费用一日清单制。

3．4．8科室的治理者应以人人为本，关怀体贴护士，善于沟通疏导，减轻护士心理压力，做好护士的后盾，激励护士积极向上的精神。

4．讨评
随着人们的自我保护意识增强，疾病理解的提升及新的医疗事故处理
条例的出台，护理人员必须有更高的职业素养，更好地服务态度及完
善的沟通水平才能减少不必要的纠纷。

骨科护患纷争原因及防备。