河南电信装维移修服务流程(试行)

河南电信装维移修服务流程
（试行）
省公司各部室、各市分公司：
根据省公司下发的《河南电信全业务服务标准》中国电信豫[2009]164号（准）及中国电信豫…2009‟233号关于印发《中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法》的通知要求，省公司制定了《河南电信预约装机服务流程》，相关事项和要求通知如下，各分公司遵照执行。

第一部分装机
一、装机流程
（一）预约
1、客户咨询装机后，要求受理人当场回复客户是否具备装机条件，并
告知客户。

同时根据客户装机区域某天预约情况，与客户初步预约上门服务的时间（按客户等级区分：钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通≤24小时）。

如果当天预约装机安排时间已满，应引导客户选择其他日期，但必须是在业务受理完的24小时以后的任意时间（晚20：00~次日8：00除外），要求具体到小时，并在受理单上注明。

（1）上门服务的时间为每日8：00－20：00（包括节假日）。

（2）我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装同址固定电话和ADSL时，应预约一次上门的时间。

2、前台将装机预约时间及所有的客户信息录入到工单中。

（如有客户
方原因前台无法预约的由装维人员拿到派单后再电话预约，并进行
预约登记（附件2））。

3、业务受理开通时限要求：钻石级、金卡级、银卡级≤48小时，普通
≤72小时。

（二）派单
1、号线管理员将新装机工单打印后，进行合理的派单，然后留下纸制
或者电子的派单记录。

（三）履约
1、装机人员拿到装机工单后，确认工单近期不具备装机条件，但
是在短期（7天）内能解决的，则通知号线班将工单转入“待装”，并告知客户具备条件后进行装机，对近二个月内不可能解决的客户做退单处理，同时向客户表示歉意，并感谢客户对电信公司的支持。

2、具备装机条件的固定电话、宽带新装，各单位装机人员领取
到相应工单后，合理安排好装机材料，然后在2小时内与客户联系,确认客户的装机资料是否准确并预约装机时间。

3、装机人员在上门前半小时还应与客户联系，提醒客户即将到
达。

4、装机人员在赴约前如发生突发事件（如天气、交通等原因），
影响正常履约时间，应及时告知客户，取得客户谅解，并尽快安排上门安装。

5、装机人员在与客户做二次预约服务后，必须按时到达并提供服
务，若因客户原因不能履行预约服务，要做好详细记录，并将跨时超过3天的工单进行转待装或者退单。

6、装机人员在完成装机后，在竣工单时应上注明实际上门履约时间并报号线管理人员记录。

7、我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装、移同址固定电话和ADSL时，应一次上门安装完成。

二、预约装机的各项流程
（一）预约流程
（二）履约流程
三、预约装机相关工作要求
1、号线班打印装机单后及时派给装机人员，装机人员与客户预约装
机时间，对不具备装机条件的客户及时通知号线班人员，不能在预约时间内提供装维服务的客户进行解释或二次预约，装维对以上预约情况应报号线班进行详细记录（见附件2）。

2、服务督察中心要不定期进行检查。

3、用户上门安装时间不得超过2小时，终端人员务必提高装机技能，
保证装机时限。

4、安装完成后1小时内必须完成竣工及用户资料的登记。

5、上门出示工号牌、穿鞋套、清洁场地、培训十分钟、告知用户服
务电话等细节必须做到，服务用语必须规范。

（附1）预约装机的服务口径
预约安装脚本一（营业受理环节）
营业员适用版适合场景：营业厅
预约回访脚本二（在途中发生突发事件不能履约）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
预约装机脚本三（上门前确认）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
预约装机脚本四（上门半小时前确认）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
客户背景：在到达客户装机地点前，通知客户具体时间
预约装机脚本六（竣工回访）
督察人员适用版适合场景：服务督察中心
（附2）预约登记单
第二部分拆机流程
一、从拆机受理到机房关闭端口、从机房到终端派单的环节时限要求均为30分钟。

必须强调的是营业厅一旦进行了拆机受理进行工单流转，机房必须进行关闭端口及相关权限，避免造成黑户。

二、营业厅进行拆机受理前，必须进行拆机挽留，并建立拆机挽留登记本，记录拆机原因。

（附件4）
三、终端人员执行拆机操作前，必须对用户进行说服工作，即二次挽留。

这作为营销工作的一个重要环节。

四、终端人员的拆机操作时间不得超过1小时。

拆机流程中要求拆除跳线、分线盒的皮线必须完整做到。

五、对于宽带到期未续费的用户可以进行暂拆处理，此类拆机不流转工单，超过暂拆期限的，再次挽留后进行拆机受理。

六、拆机完成后要求立即竣工，竣工后12小时内，终端人员完成资料更新，释放资源。

七、从拆机受理到拆机竣工整个时限不得超过48小时。

必须确保竣工及时，有效防止黑户的产生。

八、必须强调的是所有拆机24小时前必须要通知用户，避免用户投诉。

第三部分移机流程
移机流程实行先拆后装，严格执行拆机和装机流程。

（附3）移机预约登记单
（附4）拆机挽留登记单
第四部分故障处理流程
（一）故障申告：
1、用户申告有以下途径：10000号客服，营业厅，客户代表，终端维护人员，或者其他非服务人员。

2、投诉到客户代表后或者其他人员由首问责任人直接转达至10000号客服台进行派单处理。

（二）申告派单处理
1、若为预受理业务，由10000号派单至营业厅进入业务受理流程。

2、若为业务咨询， 10000号负责解答问题，回答不了的问题转接至相关职能部门，向用户回复。

3、若为服务投诉或者故障申告，客服前台可解决问题的在线处理解决并结单，无法在线处理的，派单至想干处理部门。

由相关处理部门安排终端服务人员与用户沟通解决。

或者到现场处理。

4、若为业务开通、停止或者恢复等造成的故障申告，10000号派单至地市客服，由地市客服全面负责和机房、维护人员沟通处理。

地市客服对此类故障申告的处理起着主导作用。

（三）故障处理流程
1、终端服务人员接到派单后，应在半小时内与用户首次响应，联系沟通初步判断故障点，需上门的预约上门时间，严格按照客户等级时限要求完成线路、网络修复（钻石级≤20小时，金卡、银卡级≤24小时，普通级≤48小时），电缆类故障工单可申请延时修复，由用户签字后给10000号回单。

2、对于大客户故障必须在第一时间与用户取得联系，2小时内必须赶到现场处理，
3、属于上层网络的问题、大型故障或者网元中断等故障,按照《话务异常预警通报制度》执行。

服务主管在整个故障处理中起着主导和协调作用。

4、网络部处理完成后返单至10000号，由10000号与用户联系确认。

（四）故障申告的投诉
1、10000号接到服务投诉，直接派单至相关责任部门或处理部门处理。

对于不明确责任人的派单，经服务主管核实然后派单至相关责任人。

2、对于二次投诉以上的投诉单或者超时工单，派单同时必须通报服务主管，由服务主管全程监督故障处理，10000号协助督促解决问题。

（五）关于回单处理
1、任何一个环节在处理完后，必须返单至上层派单责任人，最终由10000号回单，然后回访用户，进行满意度调查。

2、任何回单、派单上必须有相关处理人员的签字。

3、回单上必须有处理时间、故障原因、处理过程、处理结果及针对故障的改进措施。

缺少要素视为错误回单。

（六）用户回访
1、终端人员在故障处理完后返单后，必须回访用户。

2、10000号接到返单后必须对所有申告用户进行回访。

3、在大型故障处理中间或者对于超过时限处理的故障，必须在故障处理中间对用户进行安抚和回访。

（附件5）故障处理预约登记表
（附加6）宽带故障处理流程。