卓越绩效自评报告测量分析和评价

卓越绩效自评报告测量分析和评价
××××××有限公司
卓越绩效自评报告
2017年2月
目录
P前言........................................................................................................................... .........错误！未定义书签。

P.1公司简介....................................................................................................................错误！未定义书签。

P.2组织现状....................................................................................................................错误！未定义书签。

4.1 领导........................................................................................................................... ........错误！未定义书签。

4.1.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.2 高层领导的作用...................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.3 组织治理...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.4 社会责任...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.2 战略........................................................................................................................... ........错误！未定义书签。

4.2.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.2.2 战略制定...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.2.3 战略部署...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.3 顾客与市场.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.3.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.3.2 顾客和市场的了解...............................................................................................错误！未定义书签。

4.3.3 顾客关系与顾客满意............................................................................................错误！未定义书签。

4.4资源........................................................................................................................... .........错误！未定义书签。

4.4.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.2 人力资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.3 财务资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.4 信息和知识资源...................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.5 技术资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.6 基础设施...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.7 相关方关系...........................................................................................................错误！未定义书签。

4.5 过程管理...........................................................................................................................错误！未定义书签。

4.5.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.5.2 过程的识别与设计...............................................................................................错误！未定义书签。

4.5.3过程的实施与改进................................................................................................错误！未定义书签。

4.6 测量、分析与改进 (1)
4.6.1 总则 (1)
4.6.2 测量、分析和评价 (1)
4.6.3 改进与创新 (7)
4.7 结果........................................................................................................................... ........错误！未定义书签。

4.7.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.2 产品和服务结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.3 顾客与市场结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.4 财务结果...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.5 资源结果...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.6 过程有效性结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.7 领导方面的结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.6 测量、分析与改进
4.6.1 总则
公司对测量、分析和改进过程进行策划，以确保：证实采购产品、过程产品、最终产品要求的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。

公司在质量先期策划（控制计划）过程中确定每一过程适当的统计技术，主要运用排列图、特性要因图、巴氏图、柱状图、饼图、管理图等统计方法，对统计结果进行分析，找出主要的质量问题，为改进质量提供信息。

公司内的各相关层次，应将基础统计概念知识列入培训计划中，使员工能够理解并熟练的使用统计技术，如特殊（普通）原因变差、过程稳定性、过程能力及概率等。

4.6.2 测量、分析和评价
4.6.2.1提要
公司按照ISO9001：2008标准、JISQ1001：2015认证指南、韩国产业标准化法、KSD3514审核标准及ISO/TS16949：2009技术规范的要求建立和实施质量管理体系，进行数据和信息的选择、收集和分析，对公司总目标、各职能部门目标和岗位的绩效分别进行测量、分析和评价，为公司的战略制定和战略决策提供依据，优化资源管理体系，改进公司的过程管理，使公司的质量管理体系不断发展和完善。

4.6.2.2 绩效测量
公司体系管理的建立和完善，对各部门及员工都已开展了有效的绩效管理，并形成《绩效考核标准规定》，而对于高层领导和治理机构成员的绩效评价，也在不断完善中。

1）绩效测量系统的建立和监测运行
对质量体系运行过程中的数据进行收集、分析，以掌握和分析质量管理体系
的适宜性和有效性，并对质量保证的关键问题采取措施，实现持续改进。

数据分析依据《数据分析管理程序》所规定的要求执行。

数据的收集：包括测量监控活动、产品实现过程和与顾客、供方有关的过程的数据和信息等，并评估在何处持续改进质量管理体系的有效性。

对数据进行分析，得出可供选择的信息，如顾客满意程度的现状趋势；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及趋势，以及采取预防措施
的机会；供方的数据及共同改进的机会。

a)顾客满意的监视和测量
追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息的调
查是对质量管理进行测量和监视，从而体现公司质量管理绩效的方法之一，并以此来评价建立的质量管理体系的有效性，以提高顾客的满意程度。

公司各部门必须依据《顾客满意度管理程序》定义及要求的顾客满意度调查、分析、评价和改进的管理要求。

顾客满意度必须通过产品实现过程业绩的持续评价加以监测，收集监控的顾客信息内容分外部顾客和内部顾客。

外部顾客满意度：顾客对产品质量的评价；对产品交付和服务的评价；对产品需求和期望；对价格的评价；交期的准确率；顾客生产中断；顾客投诉、退货、索赔等。

内部顾客满意度：工作现场与安全；薪资及福利的满意度；管理人员的领导艺术；企业凝聚力；培训的满意度；产品质量；工序间配合等。

信息收集方式一般为：接收顾客反馈或直接听取顾客意见；公司自评统计顾客报怨、索赔等；问卷调查（如满意度调查表）等。

同时公司通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析
过程绩效指标：外部顾客满意度、顾客反馈率、顾客退货率、交付及时率、
员工满意度。

b)内部审核-管理体系的监视和测量
对质量管理体系进行有计划、有组织的内部审核，掌握公司运行状况并采取措施，确保质量体系的持续有效运行和不断改进。

内部质量体系审核依据《内部审核管理程序》执行。

审核必须覆盖ISO/TS16949的所有要素及JIS Q 1001、KS D 3514审核标准特殊要求，所有的
生产现场、所有的班次，以验证与本标准和任何附加的质量管理体系要求的符合性。

应符合策划的安排、本标准的要求及质量体系的
要求，并得到有效实施和保持。

管理者代表应对审核方案进行策划，内容包括审核的准则、范围、方法等，策划时应考虑审核的过程，区域的状况、顾客要求、重要性及以往审核的结果。

根据策划的结果拟定年度审核计划。

内部质量管理体系审核每年不少于一次，同时考虑到组织变化、不合格报告等因素应适时评审。

当内部发生重大的质量事故或频繁发生一般质量事故、外部顾客抱怨增加时，应适当增加审核频次。

选择经过相关标准/规范培训（如ISO/TS16949、VDA6、JIS、KS等）并经人事处评定及授权的人员担当内审员实施内审，且内审员不应审核自己的工作，以确保审核的客观性和公正性，并对审核到的问题能针对性的有效监督纠正、预防措施的实施。

过程绩效指标：审核计划执行率
c)过程的监视和测量
公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，这些方法必须证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，必须采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。

对产品实现过程进行必要的监视和测量以控制全程质量，实现产品高品质目标以满足顾客要求。

过程监视与测量工作依据《监视与测量管理程序》执行，对产品进行检验、试验，对过程参数进行测量和监控，保证产品在正常的生产过程下产生。

过程的监视与测量：各相关部门对生产加工过程中控制参数进行监视和验证（如每天检查、现场巡视等），或采用相应的统计技术，以验证过程保证能力和过程运行符合要求的状态，保证加工条件和工艺技术要求。

管理体系的监视与测量：运用内部审核、工作检查及对目标的统计等方式来控制监视和测量的符合性和有效性，对不符合项开具不符合通知，由责任部门进行纠正并采取纠正预防措施予以改进。

制造过程的监视和测量。

在新产品过程开发阶段，技术中心负责组织编制控
制计划，规定过程控制方法，并编制过程能力研究计划，确定过
程能力接收准则。

在新产品过程开发阶段，生产部负责组织车间开展过程能力分析研究，计算过程能力指数和控制限度，以验证过程能力并为过程控制提供补充输入。

在量产阶段，车间负责按控制计划要求对过程能力进行监视和测量，按抽样计划进行抽样、测量和记录，监控波动趋势，并将重要的过程活动记录下来。

生产部负责组织编制过程能力研究报告，报告包括生产方法、测量和试验以及维护指导书等适当规范，并根据过程能力接收准则，做出是否接收的结论。

车间应保持顾客生产件批准规定的过程能力，当控制计划中的特性不稳定或能力不足时，应启动反应计划（反应计划适当时应包括控制过程输出和100％检验）。

为恢复过程能力，生产部应组织制订明确的进度计划和责任要求，必要时此计划应由顾客批准。

如发生过程更改，生产部应组织车间重新进行过程能力研究，并记录过程更改生效日期。

d)产品的监视和测量
对产品在其形成过程中进行必要的监视和测量，以控制其最终质量，实现产品品质目标，满足顾客要求。

产品的监视与测量工作依据《监视与测量管理程序》执行，生产部/品管部对采购产品、中间产品、最终产品的特性进行测量和监控，保证产品各阶段的质量。

符合验收准则的验证结果应形成记录，记录应有产品放行的责任者，并作为是否转入下道工序或用于最终产品及交付的依据。

监视和测量过程中发现的不合格品按《不合格品管理程序》予以记录，并通知责任部门进行纠正和采取纠正措施予以改进。

依据产品监视和测量结果进行判断分析，是否达到了预期结果，同时判断采用的监视和测量方法是否适宜。

产品监视和测量结果没有达到预期结果应分析原因，制定纠正措施，纠正措施的制定与实施应符合《持续改进管理程序》的要求。

产品的监视和测量的结果分析应采用适宜的统计技术。

对于未经检验而急需放行的物质，应有授权人的批准或得到顾客的批准，方可放行，并对其结果进行追踪。

当选择产品参数以监视与规定的
内部和外部要求的符合性时，应确定产品特性的类型，并得出测
量的类型、适当的测量方法、要求的能力和技术等。

为验证产品符合性，依据适用的顾客工程材料及性能标准，按控制计划中的规定频率对每一种产品进行一次全尺寸检验与功能试验，如果顾客要求，尺寸报告与功能试验报告要提交顾客评审与批准。

全尺寸检验是对设计记录上显示的所有产品尺寸应进行完整的测量。

当顾客对公司生产的产品有“外观项目”要求时，应对产品的外观实施控制，并提交外观批准报告交与顾客评审与批准（暂无外观项目）。

在检查外观的工作现场，通光度必须较好，并配备有适当的照明灯；标准样品应对样品的颜色、光泽度、结构等方面进行比对；对于外观标准样品及其所评价的设备要正确使用和维护；从事外观检查的人员需对其视力、色盲等进行验证，合格后方可从事该工作。

过程绩效指标：检验活动失误次数、检测未完成次数。

2）绩效测量数据和信息的应用
通过对顾客满意、体系管理的监视和测量、过程的监视和测量、产品的监视和测量等途径获取的数据和信息，进行整理形成数据分析报告、报表等，并与以往所获得的数据进行对比，及时有效地分析公司的经营状况，寻找自身不足、制订改进方案，为公司制定重要的竞争战略和进行各项创新提供了可靠的依据和强有力的支持。

公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现公司与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。

3）确保绩效测量系统的适应性和敏感性
公司根据经营发展的要求，每年管理评审时对绩效测系统结果定期评价，并根据评价进行相应的调整，列入到公司经营计划中，以保持绩效测量系统的适应
性和敏感性。

公司根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行绩效测量调整，以满足顾客及相关方的要求，达到和相关方共赢的目的。

4.6.2.3 绩效分析和评价
公司通过对绩效测量数据和信息的应用，确定测量结果与目标之间的差距，应用适当的统计工具，对结果进行综合性评价
1）绩效测量结果的分析、评价
公司采用已存在的记录、调查表、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方式收集的绩效测量数据，进行分析和处理。

品管部每月根据不合格质量信息、顾客反馈信息、质量成本信息等进行统计分析，分别形成数据分析报告，总经理办公室依此报告组织相关人员召开品质管理会议，并形成会议记录。

生产部根据生产过程中影响生产的各种参数/因素、产品质量信息进行统计分析，每月形成素丝及单股不良数据分析报告，按年度计划组织实施过程能力统计分析。

业务部每年末对外部顾客，依据市场情况，顾客投诉与反馈情况，分析顾客满意度，传递各部门，采取相应改进措施，以确保增强顾客满意。

供应处每月对产品有关质量情况进行数据统计，每年对数据进行分析，对供方的交货数量准确性、交付及时性、交付合格率、整改有效率等做一次全面评价。

管理部及设备部每月对生产辅助过程数据信息收集、汇总及统计，分析结果提报相关部门。

常用的统计方法应用及统计工具使用各部门按《统计技术作业指导书》中说明依据实际情况需要选择一种或多种统计方法对所收集数据进行统计分析，如巴氏图、折线图、雷达图、特性要因图、饼图、柱形图、调查表等。

将数据分析的结果与本公司的质量目标和经营计划进行对照，以评价公司质量管理体系绩效的有效性和持续性，并确定改进的领域。

各相关部门对质量和运行绩效的趋势进行数据分析，以能够及时掌握质量目标的实现情况。

确定迅速解决与顾客相关问题的优先顺序；确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期策划；及时报告产品使用信息的信息系统。

2）分析结果的传递，为经营战略提供有效支持
公司每周召开工作例会，总结上周各项指标的完成情况，布置本周的主要工作目标，就在工作中存在的问题予以指正，并将结果以会议纪要的形式下发到各部门。

每月对顾客反馈、不合格品等的数据报告传递各职能部门，总结目标的完成情况，并对不良比例大的问题提
出具体整改措施，以此不断推动公司的发展。

每年初公司进行管理评审，全面评价公司上年度战略目标完成情况，形成新的经营计划，传递到各部门，并对各部门今后的工作提出具体要求，确保公司的战略计划和部署传递全面。

4.6.3 改进与创新
4.6.3.1 提要
公司根据PDCA循环的改进管理过程，从战略发展需求及内外部环境变化出发，为持续改进创造良好的环境，通过包括顾客的要求事项，使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施及管理评审的输出作为输入，开展自上而下、自下而上、上下结合的改进与创新活动，形成全员参与的持续改进与创新体系。

4.6.3.2 改进与创新的管理
1）改进与创新的策划
公司建立了以经营委员会为战略层、各职能部门为执行层、车间班组为作业层，三个层次改进创新为主体的改进创新管理系统，以卓越绩效模式为框架和主线，贯穿不同改进层次，形成了层层支撑的具有公司特色的改进创新管理系统。

明确所有部门和层次的改进计划和目标。

公司战略目标由经营委员会组织制订，根据内外部顾客和其他相关方要求，制定公司级改进计划和目标，各相关职能部门根据公司级质量目标，分解制订本部门质量目标，根据战略目标确定改进计划。

识别改进的机会。

根据公司的年度经营计划及质量目标的总结、年度质量体系运行情况总结报告、内外部审核记录/发现、员工提案、自检/巡检/专检记录、数据分析报告，识别各层次的改进机会，制订改进计划。

2）改进活动的实施和测量
公司为持续改进创造良好的环境，通过包括顾客的要求事项，使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审的输出作为输入，实施持续改进。

改进可以是日常的改进，也可以是重大项目的改进,可以通过提案活动、QC小组活动，有
效提高业务能力。

改进活动的策划和管理执行《持续改进管理程序》、《纠正、预防措施管理程序》及《多功能小组运营规定》。

持续改进所涉及的项目包括：设备停机率是否偏高；检测手段或计量设备不能满足工艺技术及检测技术的要求；顾客不满意或顾客提出新的要求事项；优化工艺流程，非增值场地或空间的有效利用；人力资源、材料的浪费等；成本较高；过多的搬运和贮存等；作业周期过长（设备安装、工装/模具的更换及调整等）；设备精度及生产能力需要提高时；工装模具需要改进时；工序半成品/产品质量指标未达到预定目标；工艺方法不能提升产品质量；现有工艺方法影响生产效率；库存的不断优化；采购成本的不断优化；提高工作安全性，对存在工伤事故隐患的工作岗位的改善；提高环境保护意识，减少或杜绝工业环境污染；改革创新的新机会/新观念/新产品/新过程/新构架等涉及全局性的活动；其他待改进项等。

项目的实施与测量：经营计划、管理评审、内/外审、提案、数据分析等实施按相关的程序或管理规定执行。

制造工序的改进：各生产主管应将关注焦点放在产品特性以及制造工序的变数的离散（分散程度）管理和持续减小分散程度；
对于应管控的特殊特性以文件的形式形成控制计划，并在该文件上进行识别；制造工序的管理应始终处于稳定状态，持续满足顾客要求。

计数值和计量值的持续改进：对于用计量数据评价产品特性和过程参数的情况，持续改进的目标应确定特性和参数的优化及变差的减少；对于用计数数据评价产品特性和过程参数的情况，持续改进的目标也确定为特殊特性和参数的优化及变差的减少，而不是提高其合格率，具体按《测量系统分析管理程序》执行。

全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并进行跟踪管理。

在改进时采用有关纠正和预防措施时，详见《纠正、预防措施管理程序》。

对改进成果进行科学、全面的评价，建立激励与奖励政策，使改进活动步入良性循环。

依据《提案活动规定》，对评估合格的改进项
目负责人或小组成员及项目提出人以现金方式进行一次性奖励。

4.6.3.3 改进与创新方法的应用
1）应用多种方法组织全体员工开展改进活动
规范持续改进的过程，明确：改进的原因；目前现状；分析、识别并验证产生问题的根本原因；确定可能解决问题的方法；效果评价；实施新的解决办法并规范化；评价有效性和效率，推广应用。

各部门根据经批准的改进措施执行；总经理办公室及相关部门对措施的实施进行监督并验证其结果和评价措施有效性，必要时重新修正；各相关部门对措施的实施情况的记录予以保存。

公司在改进控制程序中确定的解决问题的方法（成立QC小组），使根本原因得到识别并消除。

如果顾客规定解决问题的方式，公司应采用此方式进行解决问题，以满足顾客要求。

公司应在改进的过程中及时采用防错的方法。

将措施和实施的控制应用于其
他类似的过程和产品，以消除不合格原因。

生产部/品管部对顾客的制造厂、工程部门及经销商拒收的产品，在尽可能短的时间内进行重新检验，分析不合格的原因，采取相应的（预防）措施，并将分析的结果形成相关的记录，顾客要求时可以提供。

与拒收产品分析有关的周期应当与确定根本原因、改进措施和实施有效性监视相一致。

2）应用多种统计技术组织全体员工开展改进活动
在持续改进过程中，应用适当的持续改进技术，包括但不限于如下：控制图（计数、计量）；防错技术；同最优者比较；PPM分析；动作/人机工程分析；PFMEA；CAD/CAM；试验设计；设备总效率；价值分析/价值工程；解决问题的技术（8D）；检验/测量技术；QC 工具；数据统计；TPM活动；学习标杆企业。

3）持续改进成果的推广与保持
经确认的质量改进结果所引起的永久性更改，应纳入有关的技术规范、作业指导书、工作程序和其它的质量体系文件中，推广到涉及的各相关方，传达到相关人员，必要时进行培训，并确保质量改进的成果予以保持。

不断地持续改进，对已完成的质量改进活动，把成果保持下去，同时选择和实施新的质量改进项目活动，确保质量改进活动持续不断地进行。