广岭小区方案

二、广岭管理处人员配备
1、管理处主任：1人
2、管理员：3人
3、运行维护人员：4人
4、安管员：31人
其中：班长1人
1号门（人行通道）1人（三班制，每班1人）
2号门（车辆进出口）1人（三班制，每班1人）
3号门（车辆进出口）1人（三班制，每班1人）
监控中心1人（三班制，每班1人）
小区巡逻4人（三班制，每班3人）
机动4人
5、保洁、绿化：9人
6、合计：48人
三、主要管理人员简历及要求
1、管理处主任
（1）基本情况
姓名：张驰性别：男年龄：27岁
学历：大学本科户口所在地：深圳市婚姻状况：未婚
专业：企业管理
（2）工作经历
□1996年至1998年深圳经济特区房地产集团公司新东方公司团支部书记；
□1998年至1999年深房集团资产部管理员
□1999年11月至2000年3月深圳市物业管理有限公司翠竹苑管理处主任；
□2000年3月至2000年10月深圳市物业管理有限公司金城管理处副主任；
□2000年10月至2001年4月任深圳市物业管理有限公司办公室秘书；
□2001年4月至今现深圳市物业管理有限公司行政办公室副主任。

（3）、个人专长：
从事物业管理4年，参与过新住宅区的移交验收及ISO9002质量体系文件的编写及认证的全过程，对物业管理有较深的认识，曾在翠竹、金城管理处工作过，有较丰富的高低层及商业办公楼宇管理的经验。

有较强的组织领导及文字表达能力。

2、房屋管理员：
具有三年以上物业管理经验，取得物业管理做作业人员上岗证，工作积极，有一定的组织能力。

中专学历，在本地招聘，中专文化，身高1.65米以上身体健康，有较丰富的物业管理经验。

３、财务人员：
大专文化，取得《会计证》，三十五岁以下，具有三年以上物业管理财务工作经验。

从公司选派。

４、社区文化员：
中专文化，能歌善舞，会编会画，相貌端正，会电脑操作，有较好社交能力和较强组织工作能力。

在本地招聘。

５、机电员：
中专毕业，中级技术等级，三年以上供配电设备及管道维修工作经验。

在本地招聘。

６、安全管理员：
班长：高中文化，复员退伍军人，有三年小区治安、交通管理经验和较强的责任心。

安管员：在当地招聘，要求：高中以上文化，１００％为复员退伍军人，身高１．７以上，体重５５至６５公斤，年轻２０至２５周岁，相貌端正，品德良好，政历清楚，身体健康，反应灵敏，无不良习惯，需户口所在地出具无犯罪记录证明。

７、清洁员：
班长１名，高中文化，有三年住宅清洁经验，工作踏实，有一定组织能力。

在本地招聘。

８、绿化员：
班长：中专文化，园林绿化管理专业毕业，从事绿化管理二年以上，有较好专业水平和组织能力，在当地招聘。

绿化员：在当地招聘，初中文化教育，身体健康，无不良爱好，有一定园林绿化管理经验。

第二节人员培训
１、培训目标
为把现广岭小区的建设成为国家级优秀住宅小区，必须培养出一支踏实肯干、业务精通，具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，为用户提供优质的服务，确保管理目标的实现。

□Ⅰ确定员工年度培训在150课时以上；
□Ⅱ新员工培训率100%。

培训合格率100%；
□Ⅲ管理人员持证上岗率100%；
□Ⅳ特殊工种人员持证上岗率100%；
□Ⅴ员工年度培训100%，培训合格率100%；
□Ⅵ确立和完善工作、训练系统、网络。

２、培训方式
（1）、自学。

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间给予安排和照顾。

（2）、自办培训班。

举办物业管理用相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

（3）、外派学习培训。

安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加主管部门组织的各项专业技能培训。

（4）、理论研讨和专题讨论。

针对物业管理工作中发生的疑难、典型问题及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

（5）、参观学产。

管理处组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

（6）岗位轮训。

通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才
横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。

3、培训工作程序
4、培训工作计划
为确保各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制以下
第三节管理人员的管理
为确保管理处的全体员工能严格按公司制定的各项制度、程序及作业指引工作，为业主提供高效、便捷、高水平的服务，对管理人员实行有效的管理是必须的，是提高管理水平的重要手段。

一、录用与考核管理
根据广岭住宅小区的实际状况，对所有管理人员的录用严格按拟定的标准进行，广岭小区管理人员的录用标准为：
管理处主任：大学本科毕业，年龄四十岁以下，有从事三年以上物业管理有工作的经验。

财务人员：水、机电（包括强、弱电）操作与维护人员必须具有相应的任职资格（证书）安管员：年龄三十岁以下，身高1.7米以上，必须是复退军人，身体健康，品行端正。

绿化人员：有从事绿化工作三年以上的经验。

清洁工：品行端正。

除以上条件外，所有录用员工必须通过我公司组织的面试及专业知识的考核。

除录用考核外，我公司每年组织一次管理处全体员工专业知识和岗位适应能力的测试，测试不合格者给予辞退。

二、淘汰机制
有竞争，才有进步：有压力，才能产生动力，为培养全体管理人员的竞争和危机意识，保证物业管理的服务水平，建立管理人员的淘汰机制是有效的管理手段之一，我们将在广岭小区的全体管理人员工中采取如下的淘汰机制。

１、每季度对管理人员进行全面的考评，所有考评项目做到量化，不合格者予以辞退。

２、因工作态度被业主住户有效投诉予以辞退。

三、协调管理
运作协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

１、行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

２、竞争促动力，因势力导利用舆论达到协调的目的。

３、管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

四、服务意识管理
物业管理作为服务行业，其管理水平的高低，服务意识起着重要的作用，它对从业人员的要求除专业知识外，服务的意识就决定了服务的水平。

我司非常重视对服务意识的管理，我们采取的方法主要有：
１、培训
不管是新、老员工，我们时刻让员工问自己：我们的工作谁给的？没有优良的服务意识，我们会得到业主-我们的“米饭班主”的眷顾吗？通过这些问题，统一员工的认识，使员工产生潜意识的观念，摆正自己的位置，并在工作中体现出来。

２、考核
服务意识是一种无形的东西，如何考核呢？员工服务过程的表现是最佳方法。

我们主要从以下方面来进行：
2.1员工之间相互评比：群众的眼睛是雪亮的，朝夕相处的同事最有发言权。

2.2业主的评议：服务对象的评价最具有权威性。

2.3上级公司聘请人员暗访。

考核不是目的，通过考核来保持员工的服务意识，提高服务意识，发现问题，解决问题，从而提高物业管理的服务水平，才是我们的初衷。

五、量化管理及标准化运作
1、量化管理
□1.1每年根据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出质量化要求。

□1.2实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，确定培训课程、内容及课时。

□1.3年度考核量化，年度岗位轮换率10%
□1.4财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2、运作标准化管理
□2.1贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

□2.2贯彻公司ISO9002物业管理质量体系，严格按照管理规定和操作要求运行。

□2.3运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

□2.4发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效益率。

□2.5实施公司企业形象系统（祥见第十二章）。

第四章各项指标的承诺及采取的相应措施
为把广岭住宅小区建设成物业管理典范小区，参照，全国城市物业管理优秀小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将
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1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人
善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。