医疗机构投诉管理办法

４ 月 １０ 日
。
主 任 马 晓伟
年 ２ ０ １ ９
３ 月 ６ 日
医 疗机构投诉 管理办法
第 一章 总 则 第一 条 为加 强 医 疗 机 构投 诉 管理 ， 规 范投 诉处 理程 序 ， 改善 医疗 服务 ， 保 障 医 疗 安全 和 医 患 双 方 合法 权 益 ， 维护 正常 医疗 秩序 ， 根 据 《 医疗 纠 纷预 防 和处 理条 例 》 《 医 疗 机 构管 理条 例 》 等法 律 法 规 的 规 定 ， 制 定 本 办 法 。 第 二 条 本 办法 所称 投诉 管 理 ， 是 指患 者就 医 疗 服务 行 为 、 医疗 管 理 、 医 疗 质 量 安 全等 方面 存 在 的 问 题 向 医疗机 构 反 映情 况 ， 提 出 意见 、 建 议或 者投 诉 请求 ， 医 疗机 构 进行 调 查 、 处理 和结 果反 馈 的 活 动 。 第三 条 本办 法适 用 于 各级 各类 医 疗 机构 的 投 诉管 ａ 。 第 ｗ 条 国 家 卫生 健康 委 负 责 全 国 医 疗机 构投 诉管 理工 作 的 监督 指导 。 县级 以 上 地方 卫生 健康 主 管部 门 负 责本行 政 区 域 内 医 疗 机构 投诉 管理 工作 的监 督指 导 。 第五 条 医 疗 机构 投诉 的 接 待 、 处理 工作 应 当 贯彻 “ 以 患 者为 中 心 ” 的 理念 ， 遵 循合 法 、 公 正 、 及 时 、 便 民 的 原 则 。 第 六条 医疗 机构 应 当 按 照 规定 做好 信 息 公 开 工作 ， 主动接 受社 会监 督 。 第七 条 医疗 机 构应 当提 高 管理 水 平 ， 加强 医 疗 风 险管 理 ， 优化 服 务流 程 ， 改 善就 诊环 境 ， 提 高 医 疗服 务质 量 ， 防 范 安全 隐 患 ， 减 少医 疗纠 纷及 投诉 。 第八 条 医 疗 机构 应 当 制订 重大 医 疗 纠 纷 事件 应 急 处置 预案 ， 组 织开 展相 关 的 宣传 、 培 训 和 演练 ， 确 保依法 、 及 时 、 有 效化解 矛 盾纠 纷 。 第 九 条 医疗 机 构应 当将 投 诉 管理 纳入 患 者 安全 管 理体 系 ， 定期 汇 总 、 分析 投诉 信 息 ， 梳理 医 疗 管 理 、 医疗质 量 安全 的 薄 弱环 节 ， 落实 整改措 施 ， 持 续改 进 医疗 质 量 安 全 。 第十 条 医疗 机构 应 当 做好 医 疗 机构 投诉 管理 与 医疗 纠 纷人 民调 解 、 行政 调解 、 诉 讼等 的衔 接 。
）
职 人 员 的 医疗机构 ，
投诉 专
兼 （
）
职人 员 应 当 至 少承 担前 款第 二项 职 责 。
第十 三 条 医 疗机 构投 诉 管理人 员 应 当 具 备 以 下 条 件 ：
一
（
）
具 备 良 好 的 职业 道德 和工 作 责任 心 ；
二 （
）
具 备 一定 的 医学 、
管 ａ学 、
医 疗 机构 应 当 鼓 励 工作 人员 主动 收 集 患 者对 医 疗 服 务 、 医疗 质 量 安 全等 方面 的 意 见 和建 议 ， 通 过
法学 、
心 理学 、 伦 理 学 、
社会 工 作等 学科 知 识 ，
熟悉 医疗 和 投
诉 管理相 关法 律法 规 ， 以 及 医 疗机 构规 章制度 ；
三 （
）
社 会适 应 能力较 强 ，
具有 良 好 的社 会人 际交 往 能力 ，
具备 良好 的沟 通 能力 和 应变 能 力 。
第十 四 条 二级 以 上 医 疗 机 构应 当 建立 医 疗 机构 、 投诉 管理 部 门 、 科室 三 级投诉 管 理机 制 ， 医 疗
机 构各 部 门 、 各科 室 应 当 指定 至少 １ 名 负 责 人配 合做好 投 诉管 理工作 。
医 疗 机构 各 部 门 、 各 科 室应 当 定 期对 投 诉涉 及 的 风 险 进 行评 估 ， 对 投诉 隐 患 进 行摸 排 ， 对 高发 隐
患 提 出 针 对性 的 防 范 措施 ， 加 强与 患 者 沟通 ， 及 时 做好 矛 盾纠 纷排 查化解 工 作 。
四 （
）
参 与 医 疗机 构 医 疗质 量安 全 管理 ；
五 （
）
开 展 医 患 沟 通及 投诉 处理 培训 ，
开 展 医 疗风 险 防 范教 育 ；
六 （
）
定期汇总 、
分析 投诉 信 息 ，
提 出加 强 与改进工作 的意 见或 者建 议 ，
并加 强 督 促落 实 。
仅配 备投 诉专
兼 （
投 诉管 理部 门 的有 关 工作 。
投诉 管 理 部 门 履行 以 下 职 责 ：
组 织 一（ຫໍສະໝຸດ ）、协调 、
指 导 本 医疗 机构 的投 诉 处理工 作 ；
统 受 投 诉 二 （
）
一
理
，
调查 、
核 实投 诉事 项 ，
提出 处理意见 ，
及时答复患者 ；
三 （
）
建 立和 完善 投诉 的 接 待和 处置 程序 ；
国 家 卫 生 健 康 委 员 会公报 ２ ０ １ ９ ？０ ３
中 华人 民共 和 国 国 家卫生 健康委 员会令
第 ３ 号
《 医 疗机 构 投 诉 管 理办 法 》 已 于 ２０ １ ９ 年 ２ 月 ２ 日 经 国 家卫 生健 康委 委主 任会 议讨 论通 过 ， 现 予 公布 ，
年 起施 行 自 ２ ０ １ ９
其他医 疗机 构应 当 配 备专
兼 （
） 职 人员 ，
有 条件 的 也可 以 设置 投诉 管理 部 门 。
第十 二条 二级 以 上 医 疗 机 构应 当 指定 名 一 医 疗 机 构负 责人 分 管投 诉工 作 ， 指 导 、 管理 医 疗 机 构
会 康 家 健 委 公 报 国 卫 生
员
２ ０ １ ９ ？ ０ ３
第二 章 组织 和人 员
第十 条 － 医 疗机 构主 要 负 责 人 是 医 疗机 构投 诉管 理 的 第一 责 任 人 。
二级 以 上 医 疗机 构应 当 设置 医 患 关 系 办 公 室 或者 指 定部 门 （ 以 下统 称投 诉 管理 部 门 ） 统 一承 担 投
诉 管理 工作 。