华为CRM(客户关系管理)
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人民币百万元 营业收入（销售收入） 营业利润 营业利润率 净利润 2012年 220198 19957 9.10% 15380 2011年 203929 18582 9.10% 11647 2010年 182548 30676 16.80% 24716 2009年 146607 22241 15.20% 19001
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
（二） 信息管理 （五）服务管理
（一）消费者业务
（六） 客户关怀
︱华为的消费者业务
客户关系管理
I
为电信运营商提 供解决方案，支 撑电信的网络传 送和数据交换。
III
和电信运营商合 作定制、生产移 动终端，打造云 计算等平台。
II
为政府和公共事 业、金融、能源 、电力和交通等 有关基础设施的 客户提供产品和 解决方案。
数据来源：根据华为2012年年报处理
︱信息管理
客户关系管理
2.信息市场管理
具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市 场发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与 法规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对 信息市场理论研究的管理。 2012年华为全球地区划分收入 2012年消费者业务销售收入 人民币百万元 中国 EMEA 亚太 美洲 合计 2012年 73579 77414 37359 31846 220198 2011年 65565 72956 34862 30546 203929 同比变动 12.20% 6.10% 7.20% 4.30% 8.00%
战略
︱客户关怀
客户关系管理
通过网络为客户提供便利的服务
︱客户关怀
客户关系管理
关键词
三个关键词
客户感知 业务质量 可评可视可管
针对中国市场
第一是集中化运维 第二是协同型运维 第三是融合技能 第四是目前关注
针对 中国 市场
华为客 户支持 服务解 决方案
保障、提升
保障网络运行安全，提 高网络可靠性和安全性 提升网络品牌形象，增 强用户忠诚度 提高网络可用性，聚焦 核心业务，增加收入 简化运维管理，提升运 维效率，降低OPEX
客户关系管理
1.信息产业管理
︱信息管理
客户关系管理
2012年，华为研发费用支出为300.9亿元（48.31亿美元）， 同比增长27%，占销售收入的比例从2011年的11.6%升至 13.7%。最近10年华为的研发费用已超过人民币1300亿元。华为 2012年的研发投入不仅在中国所有企业中遥遥领先，在全球的ICT 和电子高科技厂商中也正在逼近前十位 。
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱服务管理
客户关系管理
华为正对管理服务进行重新定义：管理 服务不仅只聚焦降低运营成本，更应该关注 如何帮助运营商实现提高收入。
从传统的管理服务提供商转变为下一代的管理 服务提供商，提供面向未来的管理服务解决方 案，以帮助运营商应对ALL IP演进以及ICT融合业 务的挑战。管理服务专家团队通过流程再造、 自动化工具设计、工作流程简化、协同效益识 别等方法促进我们的业务转型。我们致力于提 供卓越的运维和高质量的服务水平。
CRM模式
热力学第二定律 CRM模式 企业框架结构 企业自己的战略框架 统筹公司各方面业务 的发展
耗散结构
突破发展瓶颈
问题
方案
华为展望
︱信息管理
︱信息管理
热力学第二定律和耗散结构这两个相 结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲 学基础，也是华为未来发展的重要的理论基 础，死、垮掉一定是必然的，就是活得健康 一点，稍微再长一点，这就是组织的宿命， 也是每个人个人的使命。 ——任正非
︱销售管理
客户关系管理
华为的产品也许不是最好的，但这又怎 么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选 择你就是核心竞争力 ——任正非
︱销售管理
客户关系管理
华为人力资源分布图
︱销售管理
客户关系管理
华为内部2011年员工培训主要成绩
资料来源：
︱销售管理
客户关系管理
2009-2012年华为销售情况表
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱营销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
客户关系管理
渠道营销结构
华为在企业业务方面和消费者业务已经建立起了包括总经销商、 全球合作伙伴、运营商渠道、二级经销商在内的全球渠道生态系统。截 至2012年上半年，华为企业业务已在全球发展了200多家总经销商和一 级经销商(VAP), 2000多家二级渠道伙伴。
2012年
2012年底，华为企 业业务和消费者终端业 务的收入增长分别达到 25.8%和8.4%，而运营商 网络业务的收入增长则 滑落到6.7%。
50000
48376 44620
11530 9164 0
199 170
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱ 消费者业务存在的问题
客户关系管理
︱信息管理
现阶段华为实行的管理模式是企 尽管CSR管理在很多方面优于 业在创造利润，对股东负责的同时， CRM管理模式，但CSR模式更多的是 还应承担起对劳动者、消费者、环 关注企业的使命和社会责任，CRM模 境、社区等利益相关方的责任的企 式更注重企业的运营和利润。 业社会责任（Corporate-Social本文将华为的CSR管理模式转换 Responsibility ,CSR）战略管理模式。 为CRM管理模式进行研究，为的正是 以消费者业务为切入点剖析华为的 运营和发展。
︱产品、业务
客户关系管理
业务
手机：智能机、功能机
移动宽带终端：数据卡、无线路由 器、模块 家庭终端：固定接入、无线接入、 机顶盒、数码相框、平板电脑
︱消费者业务的发展情况
客户关系管理
250000
三大业务销售收入
200000
220198 203929
160093 149975 150000
2011年 100000
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
（二） 信息管理 （五）服务管理
（一）消费者业务
（六） 客户关怀
︱华为的消费者业务
客户关系管理
I
为电信运营商提 供解决方案，支 撑电信的网络传 送和数据交换。
III
和电信运营商合 作定制、生产移 动终端，打造云 计算等平台。
II
为政府和公共事 业、金融、能源 、电力和交通等 有关基础设施的 客户提供产品和 解决方案。
数据来源：根据华为2012年年报处理
︱信息管理
客户关系管理
2.信息市场管理
具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市 场发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与 法规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对 信息市场理论研究的管理。 2012年华为全球地区划分收入 2012年消费者业务销售收入 人民币百万元 中国 EMEA 亚太 美洲 合计 2012年 73579 77414 37359 31846 220198 2011年 65565 72956 34862 30546 203929 同比变动 12.20% 6.10% 7.20% 4.30% 8.00%
战略
︱客户关怀
客户关系管理
通过网络为客户提供便利的服务
︱客户关怀
客户关系管理
关键词
三个关键词
客户感知 业务质量 可评可视可管
针对中国市场
第一是集中化运维 第二是协同型运维 第三是融合技能 第四是目前关注
针对 中国 市场
华为客 户支持 服务解 决方案
保障、提升
保障网络运行安全，提 高网络可靠性和安全性 提升网络品牌形象，增 强用户忠诚度 提高网络可用性，聚焦 核心业务，增加收入 简化运维管理，提升运 维效率，降低OPEX
客户关系管理
1.信息产业管理
︱信息管理
客户关系管理
2012年，华为研发费用支出为300.9亿元（48.31亿美元）， 同比增长27%，占销售收入的比例从2011年的11.6%升至 13.7%。最近10年华为的研发费用已超过人民币1300亿元。华为 2012年的研发投入不仅在中国所有企业中遥遥领先，在全球的ICT 和电子高科技厂商中也正在逼近前十位 。
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱服务管理
客户关系管理
华为正对管理服务进行重新定义：管理 服务不仅只聚焦降低运营成本，更应该关注 如何帮助运营商实现提高收入。
从传统的管理服务提供商转变为下一代的管理 服务提供商，提供面向未来的管理服务解决方 案，以帮助运营商应对ALL IP演进以及ICT融合业 务的挑战。管理服务专家团队通过流程再造、 自动化工具设计、工作流程简化、协同效益识 别等方法促进我们的业务转型。我们致力于提 供卓越的运维和高质量的服务水平。
CRM模式
热力学第二定律 CRM模式 企业框架结构 企业自己的战略框架 统筹公司各方面业务 的发展
耗散结构
突破发展瓶颈
问题
方案
华为展望
︱信息管理
︱信息管理
热力学第二定律和耗散结构这两个相 结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲 学基础，也是华为未来发展的重要的理论基 础，死、垮掉一定是必然的，就是活得健康 一点，稍微再长一点，这就是组织的宿命， 也是每个人个人的使命。 ——任正非
︱销售管理
客户关系管理
华为的产品也许不是最好的，但这又怎 么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选 择你就是核心竞争力 ——任正非
︱销售管理
客户关系管理
华为人力资源分布图
︱销售管理
客户关系管理
华为内部2011年员工培训主要成绩
资料来源：
︱销售管理
客户关系管理
2009-2012年华为销售情况表
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱营销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
客户关系管理
渠道营销结构
华为在企业业务方面和消费者业务已经建立起了包括总经销商、 全球合作伙伴、运营商渠道、二级经销商在内的全球渠道生态系统。截 至2012年上半年，华为企业业务已在全球发展了200多家总经销商和一 级经销商(VAP), 2000多家二级渠道伙伴。
2012年
2012年底，华为企 业业务和消费者终端业 务的收入增长分别达到 25.8%和8.4%，而运营商 网络业务的收入增长则 滑落到6.7%。
50000
48376 44620
11530 9164 0
199 170
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱ 消费者业务存在的问题
客户关系管理
︱信息管理
现阶段华为实行的管理模式是企 尽管CSR管理在很多方面优于 业在创造利润，对股东负责的同时， CRM管理模式，但CSR模式更多的是 还应承担起对劳动者、消费者、环 关注企业的使命和社会责任，CRM模 境、社区等利益相关方的责任的企 式更注重企业的运营和利润。 业社会责任（Corporate-Social本文将华为的CSR管理模式转换 Responsibility ,CSR）战略管理模式。 为CRM管理模式进行研究，为的正是 以消费者业务为切入点剖析华为的 运营和发展。
︱产品、业务
客户关系管理
业务
手机：智能机、功能机
移动宽带终端：数据卡、无线路由 器、模块 家庭终端：固定接入、无线接入、 机顶盒、数码相框、平板电脑
︱消费者业务的发展情况
客户关系管理
250000
三大业务销售收入
200000
220198 203929
160093 149975 150000
2011年 100000