绩效方案

经营管理绩效量化考核方案
为提高酒店的整体经营管理水平，加强各部门经理的工作责任心，按责、权、利三者有机结合的原则，建立切实可行的酒店管理量化考核制，实行量化标准之考核，为酒店管理提供相关参考和事实依据。

有效地调整管理方法和步调，以期实现酒店经营管理目标。

现根据酒店经营管理需要，结合酒店管理常规，在酒店各部门实行管理经营指标量化考核方案，具体规定如下：
一、管理指标：
1、员工违规率指标；
2、员工缺勤率指标；
3、员工流动率指标；
4、酒店百元产值能耗指标；
5、设备完好运行指标；
6、办公费用指标；
7、宾客投诉率指标； 8、员工投诉率指标；
9、餐饮餐具报损率指标； 10、安全事故发生率指标；
11、房务布草报损率指标。

二、酒店指标量化考核：
1、全店月门市收入指标；
2、餐饮部月营业收入指标；
3、房务部月营业收入指标（前厅部、客房部纳归一体考核）；
4、餐饮部餐饮成本控制指标；
5、房务部客房成本控制指标；
6、营销部市场开发指标；
7、员工餐厅成本控制指标。

三、各项管理指标考核说明：
1、员工违规率指标：
A、酒店总体及各部门当月违规率2%，应控制在2%以内；
B、违规率计算公式：
违规率=违规次数/（平均人数×25．5）×100%
C、公式说明：
①、违规次数计算方式
例：餐饮部一员工犯乙类过失一次，人资部或其它督导人员发现并处理，则此次过失数计为2×2=4次。

②、平均数为：
指酒店或各部门当月平均员工人数，即当月内每日（含例休日或是部门在册员工人数合计数），当月日历总天数。

在册员工包括已提出辞职但未获批准并未办理离店手续的员工。

2、员工缺勤率指标：
A、员工总体及各部门当月缺勤率指标规定为2%，应控制在2%以内；
B、缺勤率计算公式：
缺勤率=当月损失的工作天数/当月计划的工作（天数）×100%
C、公式说明：
①、当月损失的工作天数记录方式
②、当月计划工作天数=当月平均人数×25．5
3、员工流动率指标：
①、年员工流动率规定为40%，月员工流动率规定为4%；
②、员工流动率可用年或月为单位计算，其计算公式为：
A、年员工流动率=当年离职员工总人数/当年平均在职人数
B、月员工流动率=当月离职员工总数/当月平均在职人数
4、酒店百元产值能耗比指标：
百元产值损耗比以月为单位，每月总费用指标为元
计算方式：月能耗费用/月营业收入×100%
①、能耗比指标当月水、电、气、油（其它能源）之用量，并按收费标准折算经费。

其中水：元；电元；气元；油元。

由于季节性影响，能源消耗指标可随季节调整。

②、百元产值能耗比由工程部具体统计，按区域划分到各营业部门。

③、指标比例为：百元产值能耗比（部门水、电、气、油的费用）/（部门当月的营业收入+内部消费额）×100%
④、各部门的指标和范围：房务部：能源范围指水、电、气消耗的费用，能耗比为 %；餐饮部：能源范围指水、电、气消耗的费用，能耗比为 %；工程部：能耗比指锅炉、空调所消耗的水、电、气消耗费用与全酒店的营业收入比例为 %。

⑤、指标责任人为各部门最高负责人（总监、经理）。

5、设备完好运行指标：
按设备运行工时计算，安好率规定为 %，公式为：
实际运行时间（天、小时）/规定运行时间（天、小时）×100% 注：指标承担人为工程部经理。

6、办公费用指标：
①、办公费用指各部门办公文具用品、电话费、复印、打字、传真费用；
②、依据工作需求，经财务部、行政办（总办）测算的最佳标准（前提不要影响工作），颁布实施；
③、责任人为部门总监、经理，无特殊原因超标者，由部门经理承担超额费用；
④、财务部每月负责统计。

7、宾客投诉率指标：
①、宾客投诉的认定：
凡属员工服务态度、服务标准、服务效率、出品质量等个人服务工作行为即软件服务方面所引致的宾客投诉，只要事实确定，经调查核实后，均可给予认定。

②、宾客投诉计算公式：
部门被宾客投诉率=被宾客投诉次数总和/（本部门员工总数×应出勤天数）×100%
③、宾客投诉分类及次数的计算方式：
④、宾客日投诉率最高百分比为９％
８、员工投诉利率：
①、员工投诉率的认定：
凡属酒店各项工作制度管辖范围内，由员工本人以书面形式提出的投诉，经过调查核实后均可给予认定。

注：匿名信不受理，一旦查明要给予严肃处理。

②、计算方式：
部门被员工投诉率＝被员工投诉次数总和／本部门员工总数×100%
③、员工日投诉率最高百分比为９％
④、责任人为部门最高负责人（总监、经理）
９、餐饮器具、房务布草、库房食品报损率指标：
①、餐饮器具分年、月报损单：
年、月报损率为＝（年、月）报损数量／器具（年、月）总和×100%；
②、餐饮器具年、月报损率为１．５‰；
③、房务布草报损率为＝（年、月）报损数量／（年、
月）房务布草总数（分类计算）×100%；
④、房务布草报损率按分类计算，报损率（指要正常使用周期内）１％；
⑤、以上指标责任人为部门最高负责人（总监、经理）。

１０、安全事故率指标：
是指酒店各部门在运行过程中所发生的不安全事故、事件，一旦发生，依据情节，由保安部提出处理意见，依据情节分别给予部门责任１、２、３分扣减。

按双倍比例扣除部门最高责任人（总监、经理）薪金。

四、各项经营指标量化考核说明：
１、２００８年月份营业收入指标：
说明：
①、酒店月营业收入指标是依据全年经营计划，分布到
每个月的营业任务，制定随季节量化而不同；
②、酒店营业收入指标考核上下差额允许在５％之间浮
动，上下差额大于５％部分按同比例扣减管理人员
工资（经理级以上人员），超额部分按工资总额同
比例以部门为奖励单位；
③、若遇特殊原因，指宏观政策变化，自然灾害及人为
无法改变因素造成营业额下降时，决策层应随时调
整预算指标。

２、餐饮部月营业收入指标：
①、餐饮部月营业收入指标是由各个餐厅（楼层）营业
收入组成；餐饮内部以各餐厅为独立考核单位；酒
店以餐饮部为考核单位；
②、餐饮部月营业收入指标变化上下允许５％浮动，超
过５％额度同比例扣减部门负责人工资或同比例以
部门负责人工资为基数奖励责任人。

３、房务部月营业收入指标奖励与扣减方法与餐饮部相同。

４、餐饮成本控制指标考核：
①、餐饮食品成本率考核指标为小于４３％。

②、允许上下浮动范围为１％之内，超过１％额度同比例扣减部门负责人薪资。

５、房务部成本控制指标：
①、房务部客用一次性消耗品控制指标为小于客人实际用量的５０％。

②、允许上下浮动范围为１％以内，扣减方法同餐饮部。

６、销售部市场开发指标：
①、销售部承担全店营业收入指标，允许在５％之间浮
动，部门最高负责人为指标责任人；
②、每月签订新营销合同份，其中每月签订合同单
位或个人来店消费客户数不低于２０％；
③、客户经理（即销售员）业绩考核，按部门总指标人均指标为考核单位；
④、销售人员考核与奖励办法按酒店批转的：“销售奖励方案”执行。

７、员工餐厅成本控制在每日每位员工元（成本价），每月总费用不得超过元。

五、各项指标考核具体办法及责任承担人（部门）
１、员工违规率指标：
每月员工违规率由“人力资源部”进行统计，直接列入考核范畴，并与部门负责人之薪资直接挂钩，具体规定为：
①、当月部门员工违规率超过１％，按双倍比例扣减部门负责人月薪；
②、６人以下部门年累计额为考核标准。

２、员工缺勤率指标：
员工缺勤率指标考核办法，与违规率相同。

３、员工流动率为指导性指标，其每月每年统计结果作为管理参考数据，为指导和调整管理提供依据，人力资源部、
各部门总监、经理需共同协作，按此指标规定开展工作。

４、宾客投诉率指标：
宾客投诉率由房务部统计，指标直接与部门责任人薪资挂钩，超过部分，同比例扣减部门责任人薪资。

５、员工投诉率指标：
员工投诉率由“人力资源部”统计，扣减与宾客投诉率相同。

六、指标考核统计责任人：
１、员工违规率指标、员工缺勤率指标、员工流动率指标、宾客投诉率指标、员工投诉率指标，由“人力资源部”汇总报行政办（总办）。

２、办公费用指标，由财务部进行统计汇总，按财务部下发的每月各部门办公费用指标进行考核。

３、酒店百元产值能耗比指标，设备完好运行指标，由工程部汇总报行政办（总办）。

４、全酒店月门市收入、餐饮月营业收入，房务部月营业收入，餐饮成本控制指标，房务成本控制指标，餐饮、房务报损率控制指标，销售部市场开发指标，员工灶成本控制指标由财务部汇总报行政办（总办）。