项目经理应处理好工作中的四种关系

项目经理应处理好工作中的四种关系物业管理企业的项目经理，等同于前线指挥员，其素质高低直接决定着小区物业管理服务的优劣和物业管理企业的声誉，作用不可小视。

结合自身的工作实践，笔者认为，一个称职的项目经理必须处理好以下四种关系。

处理好与下级的关系
项目经理在物业管理企业中属于中层干部，自然需要以强烈的责任心，支持领导的工作，并尽心尽力与各部门协调配合。

但笔者认为，对项目经理而言，更重要的是处理好与下级的关系。

第一，了解员工，用其所长。

“物业管理处员工不一定是全部优秀人才的集合，但它可以是员工优点的整合”。

这句话对笔者影响很深。

每个员工都有其优点和缺点，作为项目经理，一定要了解员工，用其所长。

笔者在初做“领导”时，一味抱怨员工素质低，达不到工作要求，当时一个上级对笔者说的一句话让笔者至今记忆犹新：“如果你下面的员工个个都出类拔萃，我让你来管啥子？！”因此，作为项目经理，切忌一味抱怨自己的员工，因为这样做只能说明一个问题：员工都是“孬火药”，你可能也好不到那里去。

第二，关心员工，投桃报李。

没有满意的员工就没有满意的业主。

尤其在物业管理这个“ 100-1=0 ”的行业，哪怕是一个员工带着情绪上岗服务，都可能会给整个物业管理处工作带来无法估量的损失。

因此在坚持原则、制度的基础上，笔者十分注意关心员工的生活。

记得 2002 年 9 月的一天，锦天佳园护管员李波突发重感冒，喉咙红肿，说话困难。

我知道后立即带着管理员登门看望，并扶到医院，帮他挂号、取药，看完病后又护送他回宿舍。

李波回到宿舍，我们又提着一大袋水果送到他床前。

他感动得泪水从眼角落下，声音哽咽着说不出话来。

当天下午他病情稍稍有了好转，晚上就要上岗，我怎么劝，他也执意坚持。

虽然这是一件很平常的事，但换来的是心与心的交融，而这种真情已经转化为一种动力体现在今后的工作中，这种力量是无穷的。

笔者在管理处提倡“规范管理，亲情服务”，其中也同样包括对员工的服务。

这样做的目的只有一个——投桃报李，让员工们将项目经理、管理处对他们的
关心转化到为业主提供优质服务上，因为管理处的工作，毕竟是通过各个岗位、每个员工体现出来的。

处理好与业主的关系
在确保规范管理的前提下开展亲情服务，也是处理好与业主关系的有效途径。

住在小区的涂大爷夫妇已 80 多岁了，儿女都不在身边。

我了解到以后，就经常主动地关心、帮助他们的生活。

老人病了就送去医院，老人做不动的事，就主动承担。

为此，老人常在电话里对在日本的儿子说：“你们放心工作吧，家里有物业管理，有事我去找他们…… ”后来，涂大爷的儿子从日本回渝，专门来管理处向我表示感谢，并握住我的手动情地说：“杨经理，我将父母拜托给你了！”这时，我从对方的眼神里看到了信任，是一种业主对物业管理服务的信任。

物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则，安全居首；另据业内调查，业主最关心的问题也是安全。

虽说法律法规清楚讲明“物业管理，不承担业主人身和财产的保管和保险责任”，但管理处不能因此在安全工作上有任何松懈。

为了让护管员时刻绷紧安全防范这根弦，笔者不得不采取夜查的办法来督促他们的工作。

在小区安全的前提下，笔者提倡对业主要真诚、亲切。

物业项目经理一定要具有亲和力，让业主愿意同你交往，愿意同你成为朋友，感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素。

所以，笔者不管是份内的还是份外的，只要有可能就会尽力帮助业主办事。

在小区巡视时，只要看到业主拿有重物，笔者绝对主动上前接过重物，送业主到电梯口，以此带动管理处全体员工更加真诚地服务好业主。

处理好与开发商的关系
物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今后小区物业管理的主要模式。

但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。

在这一方面，笔者有两点体会：
第一，公平处事，不偏不倚。

由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。

作为项目经理决不能“人云亦云”，在两者有分歧和矛盾时，更不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平．公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。

我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。

而项目经理，一定要
及时向开发商反映业主的意见（特别是在前期物业管理，业主委员会未成立之前），同时及时准确地向业主反馈信息，起好两者之间的桥梁作用。

第二，大事清楚，小事糊涂。

作为物业项目经理在处理同开发商关系方面，不应提倡斤斤计较，寸土必争的态度。

如在处理维保期内的各种维修问题，由于开发商同承建商之间的方方面面的原因，普遍存在维修不及时问题。

这个时候，物业管理要主动协调，甚至必要时及时为业主维修，以解燃眉之急。

当然物业管理处也要有成本意识，具体问题具体分析、处理。

出力不花钱或出力花小钱可以做，如出钱过多，应慎之又慎。

毕竟物业管理行业最多不过是一个“保本微利”行业，何况维保期的确属承建单位的责任，在这种情况下就应全力督促开发商，甚至直接督促承建单位派人尽快处理。

有些开发商有意无意间，时有占用小区公共场所侵害业主的公共利益的情况发生，在这个时候，物业项目经理就一定要站出来，为业主说话，给开发商耐心讲解违规行为可能造成的后果，全力劝阻违规行为。

相信开明的开发商均会理解和支持，甚至是感激物业管理公司的。

如果不理不睬，或未预料到可能造成的后果，待到事态失控，上级、业主责怪你不说，开发商同样要责怪你。

这种“大事”，项目经理万万不可“糊涂”。

处理好与社会各界的关系
作为项目经理，特别是远离公司本部的项目经理，就要求有独挡一面，极强的对外公关协调能力，积极处理好同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、规划、自来水、天然气、电力、镇街、居委会、新闻单位等各界的关系。

笔者从事物业管理工作以来，尽力同政府有关部门、社会各单位保持良好的工作及私人关系，在不损害业主和公司利益的前提下，真心实意支持配合各单位、各部门的工作。

如派出所临时需要抽调护管人员参加辖区每周一次的片区夜间巡逻，笔者克服人手少的困难，大力支持；能源部门来小区抄表、维护，笔者对来人均尽力提供协助，并提供休息场地和茶水。

对社会各界要求物业管理参加的会议，笔者尽力参加，以示“态度端正”，尊重有加。

“来而不往非礼也”，笔者对他们好，绝大多数部门在不违反大原则的前提下自然有“网开一面”的时候，记得有一次一个业主给笔者说他希望某日通天然气，因为这天是择定的“乔迁之日”。

但管理处同天然气公司联系后，天然气公司当天确实抽不出人来为这户人家单独通气，开不了火，就要推迟到 3 个月后才能择日搬家，给生活带来极大不便，因此，笔者拨通了天然气公司的电话，利用平时的关系，终于做成了“善
事”，这家业主不仅感谢天然气公司的工作，对管理处也非常感激。

故笔者认为，处理协调好同社会各界的关系，能使小区物业管理水平在社会各界的支持下得到进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为小区业主服务的目的。

案例四：左邻右舍的“老娘舅”
一般认为，物业管理只要做好保洁、绿化、维修、保安这些分内的工作就可以了。

殊不知由于物业管理工作的特殊性，有时除了完成本职工作，还需承担协调邻里关系的作用。

相当一部分业主在与邻里发生纠纷时，首先想到的就是找物业，如果物业管理公司不能深刻认识自己管理工作的特殊性，对出现的问题一推了之，就会加深业主之间矛盾，甚至引发业主和物业的对立。

在我们管理的众多小区内，由于我们的工作努力认真，圆满地处理了多起业主之间的纠纷，被业主成为称职的“老娘舅”。

一天，业主邬女士急匆匆地跑到管理处，反映她家客厅天花板漏水，经观察发现原来是楼上 X 室厅里的饮水机严重漏水，且楼上业主还未发现。

出现这样的问题，邬女士认为楼上业主应负全责，但 X 室的业主却认为这是由于地板质量太差造成的原因。

事情反映到管理处后，管理处特别重视，专门委派项目经理和工程主管亲自到两家观察情况。

经调查了解， X 室地板很潮，并分析得出结论：饮水机在前一天晚上就开始漏水，起先漏的较少不易察觉，一个晚上下来，就造成 X 室厅里大面积湿漉。

因此 X 室厅里的地板夹层一定有大量的积水。

工程主管当即就把这个情况告知 X 室业主，经维修人员撬开地板检查，证实了前面的判断。

最后管理处出面调解，由 X 室业主最终承担了楼下业主维修的全部费用，事情得到圆满的解决，邬女士激动地握着经理和工程主管的手表示感谢。

由于业主的素质千差万别，性格迥然各异，所以有时管理处的工作就是要有耐心，并坚持到底。

最近一段时间，有一件事一直在困扰着业主蔡先生：其卧室灯内常有水滴出来，尤其到了晚上常常搞得很尴尬，但是其邻居，楼上 Y 室的业主又不让任何人去其家检查，蔡先生百般无奈只好求助管理处。

管理处马上安排维修人员上门查看，拆下吊灯后果然发现有漏水现象。

在 Y 室业主不配合检查的情况下，管理处想出一个折中的办法，要求 Y 室业主两天用一样洁具，最后来判断是何种洁具出了问题。

经一个星期的试用，最终判定是淋浴房的出水导致楼下灯头滴水。

在确定淋浴房有问题后，管理处多次上 Y 室与业主讲清利害关系，征得其同意敲开淋浴房的排水系统，发现了是因为装修时打凿排水系统过深，造成掩埋
的电线管相通，防水措施年久失修，最终导致水流到楼下灯头。

工程部最后采用水泥封堵的办法，彻底解决了这一难题，由于工作认真细致，最终赢得了两户业主的一致好评。

对于一些突发事件，管理处要有充分的思想准备，做到冷静应对，妥善处理。

有一次，一位住在 5 楼的业主到管理处反映， 6 楼的业主将未拧干的衣服晒在外面，将其晾晒的被子淋了个透， 5 楼的业主上楼交涉，结果 6 楼的业主不仅不认帐，还将 5 楼业主大骂一顿，眼看一场冲突不可避免，管理处马上派人到现场，对 6 楼业主动之以情，晓之以理，做了长达两个小时的工作，然后又到了 5 楼，将业主被褥重新洗涤。

最后 6 楼的业主也登门道歉，并保证今后不再出现类似问题，一场矛盾烟消云散。

对于相邻业主发生的纠纷和矛盾，管理处总是急业主所急，想业主所想，根据实际情况，站在公正的立场，多次协调说服业主，解决了众多的纠纷和矛盾，在业主心目中，物业管理处已经真正成为为他们解决实际困难的“老娘舅”。

案例五：如何做好业主的入伙接待工作
所谓“入伙”，就是指业主领取钥匙，接房入住。

当物业管理企业的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业管理企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。

由于物业入伙阶段是物业管理与服务对象——业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年，各种物业本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出来，为此，这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。

所以，物业管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会，既做好物业管理的宣传、解释工作，又要切实为业主着想办事，以树立物业管理企业良好的“第一印象”，取得方方面面业主的信任。

如何做好业主入伙接待呢？我们不妨从以下三个方面着手。

正确看待业主，树立正确的服务观念
首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是物业管理行业的衣食父母。

众所周知，住宅小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主为中心，以满足业主的需求为宗旨。

其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。

业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。

业主并不依赖于我们，
而我们必须依赖于业主，推动业主便失去了工作的机会，也不可能形成物业管理行业。

所以，业主是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。

同时，在服务与被服务的过程中，业主不只需要服务人员提供标准化、程序化、经验化的服务，更看重服务态度、服务质量、服务效果，为他们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务，真正感受到物有所值。

第三，业主是有感悟、有自尊、有个性的人，他们有自己的兴趣、爱好、脾气、性格、偏好和偏见，业主总希望能得到一种真正的家的感觉，不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富，更重要的在于通过工作人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在自己家里一样坦然、轻松、温馨。

正确理解“业主总是对的”
业主总是对的，可以从以下几层含义理解。

首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。

业主总是对的吗？显然不是。

如果业主总是对的，也就没有必要提出这一口号了。

为什么要提出这一口号呢？业主是花钱买我们的服务，“花钱买享受”，从业主人员的职责就是要让业主高兴和尽兴，自始至终拒绝出现令人不愉快的事情。

所以，提出这一口号是提醒和督促从业人员，无论发生什么事情（越轨、违法除外）都不能指责业主，更不能强迫业主承认自己的不对。

其次，“业主总是对的”，并不意味着“服务人员总是错的”。

从实际情况来看，有时服务人员不对，有时是业主不对，有时是双方都不对。

但要分清谁是谁非，这会涉及到脸面和感情问题。

业主需求服务时，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重视。

所以，即使是“业主不对自己对”的时候，服务人员尊重业主，把“对”让给业主，把“错”留给自己，即坚持“得理”也要让人。

在服务交往中，把“对”让给业主的方式很多，不同的情况有不同的让法，比如服务员主动承担责任；包容业主的过失；大事化小，小事化了等。

最重要的一点是要把面子让给业主，不伤害感情。

第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。

第四，社会角色的非个性决定业主总是处于“至上”的位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。

在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。

规范接待礼仪，提升服务形象
1、仪表修饰与着装
“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。

修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。

原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；
仪容：男士不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；
2、微笑
微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。

微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。

服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。

服务人员要以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么？业主希望从服务人员那里得到什么样的服务？不希望得到什么？业主对服务人员提供的服务有何感受？若别人向你这样服务，你有何感受？只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。

3、正确使用手势语
手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意手势；举手告别的手势。

4、掌握倾听的技巧
倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；
5、学会赞美别人
赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。

入伙接待是一个庞大的系统工程，是一个必须投入精力、融入感情、献出爱心的服务过程，要想做好入伙接待，重要在不仅在于从业人员具有为业主服务的精神，同时也在于从业人员对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。