客服表格使用规范及规范检查1.pptx

•不定期抽查 •每月不得少于5次 •抽查对象 •抽查项目 •抽查结果 •按册存档备查， 保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
•督促
•巡场
•检查•确定营业前源自•更换接待
•组织 •登记
课
接待课长
营业中
•安排 •检查
•处理 •维护
长
•审核
勤
务
日
营业后
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
马群大库
客服表格.xls
仓管部 收货员
一次验收
二次验收
中控人员 管理登记
客服负责人 复核检查
马 夹 袋 进 销 存 管 理 台 帐
按册存档备查，保存一年
二、表格操作流程（收银课）
收银课长 复核 客服负责人 复核
收 银 员 马 夹 中控人员 袋 周 盘 点 表
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
门店负责人
门
店
配 送 商
马群 客服部
品
短
• 每季度一次联系 • 确认退货时间
少
办
• 粘贴在《马夹袋进销存管
情
理
理台帐》之后
况
记
录
单
客服负责人
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
中控人员
抽查
收银课长 查看
客服负责人
收 银 员 服 务 收银员 抽 查 表
客诉跟踪单 顾客投诉登记表
二、表格操作流程（收银课）
收银课长
客服负责人
填写
审核
收银课勤务日志
客服表格.xls
•客服负责人每周一审核勤务日志，并签名确认。 •该表按月订本编号，按月存档备查，保存一年
二、表格操作流程（收银课）
•中控人员详细登记各项信息 •生鲜商品：生鲜和防损课长同时到场将遗忘商品领回部门，在登 记表上签名确认 •非生鲜遗忘商品：7天后送至仓管部收货处，收货人员录入赠品 单，并在运货单号栏注明“遗忘商品”字样（录入后不得随意退 货），在登记表备注栏登记赠品单单号，并通知商品部门课长到 仓管部领取 •登记表按册存档备查,保存一年
❖
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午5时27分56秒下午5时27分17:27:5621.1.14
谢谢观看
三、日常表格的使用（接待）
三、日常表格的使用（接待）
三、日常表格的使用（接待）
三、客服其他表格
人员权限： 严禁混用
收银权限 冲红权限 退货权限
❖ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 21.1.1421.1.14Thursday, January 14, 2021
购物广场
客服表格使用规范
主要内容
❖ 设立规范的目的 ❖ 规范涉及表格编号和类型 ❖ 规范涉及表格的操作流程 ❖ 客服其他表格
设立规范的目的
❖ 统一购物广场业态客服部现场管控表 格使用，实现标准化，以提升门店基础 管理，从而实现服务标准化、制度化、 规范化。
一、表格编号及类型（收银课）
编号 客1001 客1002
顾客遗忘商品登记表
登
交接
记
审
监
核
督
收银课长/ 组长
中控人员
客服部 负责人
防损部 负责人
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二、表格操作流程（收银课）
中控人员
收银课长
客服负责人
监督 登记
审核
审核
马夹袋日常领用登记表
•短少：中控人员应立即进行复检，如确为短少及时在《马夹袋日常领用登 记表》“补差”栏登记 •破损：更换新的马夹袋，破损的马夹袋统一集中保管，以便定期与马群客 服部联系换货 •按册存档备查，保存一年
货号 999200015 999200016
类型 收银课勤务日志 顾客遗忘商品登记表
客1003 999200017
马夹袋日常领用登记表
客1004 999200018 客1005
马夹袋进销存管理台帐 收银员马夹袋周盘点表
客1006
中控台马夹袋周盘点表
客1007
门店配送商品短少情况记录单
客1008 999200019
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had see n the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I would n't have known my way about.
。2021年1月14日星期四下午5时27分56秒17:27:5621.1.14
❖ 15、会当凌绝顶，一览众山小。2021年1月下午5时27分21.1.1417:27January 14, 2021
❖ 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021年1月14日星期四5时27分56秒17:27:5614 January 2021
•交接
志
•填写
•领回
•整理
•关闭
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二、表格操作流程（接待课）
接待课长
服务中心 人员
客服负责人
复 核
会员卡进销存台账
•接待课长负责会员卡的进销存工作 •该表格按册存档备查，保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
❖（十二）会员卡异常积分登记表（附件：客
2003）
❖ 填表人：客服负责人 ❖ 操作流程：客服表格.xls
收银发票领用登记表
5004-83 销售冲红登记表
5004-103 信用卡签购单
5004-84 非正常关机登记表 5003-357 收银日报表 5004-82 收银员收银抽查表
前台价格调整审批表
货号 5004-77 5004-314 5004-80 5004-79
自制 自制
类 型（接待） 商品实物退货单 银行卡调账申请书 实物退货退款登记表 改错退款登记表 大额退货说明表 福利卡退货登记表
❖ 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:27:5617:27:5617:271/14/2021 5:27:56 PM ❖ 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.1.1417:27:5617:27Jan-2114-Jan-21 ❖ 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:27:5617:27:5617:27Thursday, January 14, 2021 ❖ 13、志不立，天下无可成之事。21.1.1421.1.1417:27:5617:27:56January 14, 2021
客服表格.xls
•横向登记 •每周日进行一次实地盘点 •计算差异，入机小票附在表 后 •按周存档备查，保存一年
①、本周领整=∑本周领用数 量（7天）。 ②、本周小计=上周结存+本 周领整。 ③、本周账面销=本周小计— 本周结存。 ④、差异=本周账面销—本周 电脑销（正数由收银人员买 单）。
二、表格操作流程（收银课）
三、客服其他表格 备用金管控：目前门店客服部涉及的 备用金包括换零备用金、退货备用 金以及其他符合公司规定且账目清 晰的资金，除此以外，不得收取任何 违规资金。
三、客服其他表格
❖ 货号：5004-308
三、客服其他表格
冲红：收银员发生冲红行为时，要求 及时详细填写冲红单据，冲红实物与 登记相符。 收银抽查：抽查表签名填写完整、达 到额定抽查次数（每人每月不少于两 次），
二、表格操作流程（接待课）
顾客
10元
服务中心 入账
接待课长
复 核
会员卡补卡换卡登记表
•每日营业结束前， 接待课长核对入账的新卡和补换卡数量，无误后登记 《会员卡进销存台账》 •门店客服负责人每周一复核 •该表格按册存档备查，保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
服务中心
招领
•服务中心人员负责本门 店内拾遗物品的收集、登 记、招领、上缴等工作
三、客服其他表格
三、客服其他表格
三、客服其他表格
退换货规范：门店在执行退换货流程时，应及时 入机同时在退货单据上有相关责任人签名，在退 货实物的处理上，如果复位特别是服务台在门店 稽核口以外的，为保证商品的安全，应有门店防 损与柜组人员共同参与，逐笔签字确认；如果暂 未复位，应与退单登记相符。
收银员服务抽查表
客1009 999200020
设备异常登记表
一、表格编号及类型（接待课）
编号 客2001 客2002 客2003 客2004 客2005 客2006 客2007 客2008
货号 999200021 999200022
999200023
999200024
类型 接待课勤务日志 会员卡进销存台帐 会员卡异常积分登记表 会员卡补卡换卡明细表 拾遗物品登记表 班车客流量及盈亏统计表
客服表格.xls
拾遗物品登记表
上缴
客服负责人应每周一定期查 看此表，及时了解、跟踪拾 遗物品的保管、招领、上缴 的相关工作。
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
三、客服其他表格
货号
类 型（收银） 收银员备用金领用表