前厅服务与管理项目九 前厅沟通与突发事件处理
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅服务与管理
目录
CONTENTS
项目九 前厅沟通与突发事件处理
前厅信息沟通 常见突发事件处理
知识目标
★ 掌握前厅部内部各机构之间的沟通 协调工作内容。
★ 掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调 工作的内容。
★ 熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与 处理。
技能目标
★ 能够完成前厅部内部各机构间的沟通协调工作。 ★ 能够完成前厅部与酒店其他部门的沟通协调工作。 ★ 能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见突发事件。
学习目标
LEARNING GOAL
任务一
前厅信息沟通
— 4—
任务一 前厅信息沟通
前厅小剧场
委屈的酒店代表 小王是某酒店礼宾部的酒店代表。一日，小王按前一天准备好的接机名单和司 机一起去机场接客人。小王要接的客人有两位，他们的航班抵达时间很接近，所以 他要一次接到两位客人。其中一位客人的航班率先抵达，小王接到这位客人后请他 稍等，说很快还会有一位客人要到，但不会太久。客人表示理解并同意等一会儿。 但是第二位客人所乘航班抵达后，直到该航班上的旅客都走完了，小王也没看到自 己要接的客人。先到的客人已经开始等得不耐烦，询问小王什么时候可以出发。小 王赶忙向客人说明情况，可是客人说：“我已经等了那么久，你不能因为一个人就 耽误我那么长的时间，再不走我就要投诉你了。”小王连忙向客人道歉，并说自己 会打电话确认一下情况。 …………（详见教材203-204页）
4）收银处与其他 内部机构的沟通
收银处所负责的主要是客人住 店期间客账的记录和结账收款，客 人拨打长途电话或在商务中心等处 消费后，其账单应由总机处或商务 中心等相关部门转交至收银处，由 收银处计入客账。
— 11 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
图9-2 前厅部与其他主要部门的沟通协调内容
— 10 —
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通
3）接待处与 礼宾部的沟通
礼宾部人员应协助客人提拿行 李，带领客人前往接待处办理入住 登记。
礼宾部的酒店代表在接站时， 若没有接到客人，应先向接待处核 实客人是否已自行抵店，确认情况 后再灵活应对。
— 15 —
— 9—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通
1）预订处与 行李处的沟通
2）预订处与 礼宾部的沟通
预订处通常需要提前一天将次 日抵店的客人（特别是团队客人） 的行李信息以书面的形式交给行李 处，以便行李处做好接收行李的准 备工作。
预订处对于身份特殊的客人（ 如贵宾、VIP客人等）及有接站需 求的客人，应将其航班、车次的到 达时间、预计抵店时间、抵店人数 等信息提前通知礼宾部
— 12 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
1．前厅部与客房部的沟通协调。
➢① 前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情况。 ➢② 前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部。 ➢③ 前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部。 ➢④ 前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系， 应通知客房部进行人工叫醒。 ➢⑤ 客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待 处应根据客人是否离店进行不同的处理。 ➢⑥ 客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、 外宿客房、长期拒绝客房服务的客房等。
— 8—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
1．预订处、接待处、收银处的沟通协调 2）接待处与收银处的沟通
客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至收银处。 在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处。 3）收银处与预订处的沟通 收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后， 若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处。收银处收 取订金后，应将收取情况通知预订处。
— 13 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
2．前厅部与餐饮部的沟通协调。
➢① 前厅部每天应以书面形式向餐饮部通报客情信息， 供餐饮部参考，餐饮部可根据客情信息确定食材的采 购量或安排工作。 ➢② 前厅部应将住店客人用餐的特殊要求提前通知餐 饮部（通常需要以书面形式通知），请餐饮部作好准 备。 ➢③ 前厅部应掌握餐饮部的各服务项目、服务特色及 最新的收费标准，以便向客人推荐。 ➢④ 餐饮部应将客人的消费账单及时交给前厅收银处。
1后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做 好接待准备工作。
另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临 时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处。同时， 预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处。
— 14 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
3．前厅部与财务部的沟通协调。
➢① 双方应就客人的信用限额、预付款、 超时房费的收取，以及结账后再次发生费 用等情况进行有效的沟通和协调，避免收 银处的工作出现问题。 ➢② 收银处应配合财务部进行夜间审查等 工作，以确保客账记录准确、款项无误。
— 5—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机 处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的 就是这些机构之间的沟通协调。这些机构既需要按照 自身的对客服务流程为客人提供服务，相互之间还要 能够密切配合，共同承担前厅部的对客服务，保证信 息传递的及时和畅通。
— 6—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
1．预订处、接待处、收银处的沟通协调
预订处、接待处和收银处作为前厅部对 客服务的三大主要部门，其沟通协调的内 容主要涉及客人的预订信息、入住信息及 房费的收取。
图9-1 预订处、接待处、收银处的沟通
— 7—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
目录
CONTENTS
项目九 前厅沟通与突发事件处理
前厅信息沟通 常见突发事件处理
知识目标
★ 掌握前厅部内部各机构之间的沟通 协调工作内容。
★ 掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调 工作的内容。
★ 熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与 处理。
技能目标
★ 能够完成前厅部内部各机构间的沟通协调工作。 ★ 能够完成前厅部与酒店其他部门的沟通协调工作。 ★ 能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见突发事件。
学习目标
LEARNING GOAL
任务一
前厅信息沟通
— 4—
任务一 前厅信息沟通
前厅小剧场
委屈的酒店代表 小王是某酒店礼宾部的酒店代表。一日，小王按前一天准备好的接机名单和司 机一起去机场接客人。小王要接的客人有两位，他们的航班抵达时间很接近，所以 他要一次接到两位客人。其中一位客人的航班率先抵达，小王接到这位客人后请他 稍等，说很快还会有一位客人要到，但不会太久。客人表示理解并同意等一会儿。 但是第二位客人所乘航班抵达后，直到该航班上的旅客都走完了，小王也没看到自 己要接的客人。先到的客人已经开始等得不耐烦，询问小王什么时候可以出发。小 王赶忙向客人说明情况，可是客人说：“我已经等了那么久，你不能因为一个人就 耽误我那么长的时间，再不走我就要投诉你了。”小王连忙向客人道歉，并说自己 会打电话确认一下情况。 …………（详见教材203-204页）
4）收银处与其他 内部机构的沟通
收银处所负责的主要是客人住 店期间客账的记录和结账收款，客 人拨打长途电话或在商务中心等处 消费后，其账单应由总机处或商务 中心等相关部门转交至收银处，由 收银处计入客账。
— 11 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
图9-2 前厅部与其他主要部门的沟通协调内容
— 10 —
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通
3）接待处与 礼宾部的沟通
礼宾部人员应协助客人提拿行 李，带领客人前往接待处办理入住 登记。
礼宾部的酒店代表在接站时， 若没有接到客人，应先向接待处核 实客人是否已自行抵店，确认情况 后再灵活应对。
— 15 —
— 9—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通
1）预订处与 行李处的沟通
2）预订处与 礼宾部的沟通
预订处通常需要提前一天将次 日抵店的客人（特别是团队客人） 的行李信息以书面的形式交给行李 处，以便行李处做好接收行李的准 备工作。
预订处对于身份特殊的客人（ 如贵宾、VIP客人等）及有接站需 求的客人，应将其航班、车次的到 达时间、预计抵店时间、抵店人数 等信息提前通知礼宾部
— 12 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
1．前厅部与客房部的沟通协调。
➢① 前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情况。 ➢② 前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部。 ➢③ 前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部。 ➢④ 前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系， 应通知客房部进行人工叫醒。 ➢⑤ 客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待 处应根据客人是否离店进行不同的处理。 ➢⑥ 客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、 外宿客房、长期拒绝客房服务的客房等。
— 8—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
1．预订处、接待处、收银处的沟通协调 2）接待处与收银处的沟通
客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至收银处。 在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处。 3）收银处与预订处的沟通 收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后， 若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处。收银处收 取订金后，应将收取情况通知预订处。
— 13 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
2．前厅部与餐饮部的沟通协调。
➢① 前厅部每天应以书面形式向餐饮部通报客情信息， 供餐饮部参考，餐饮部可根据客情信息确定食材的采 购量或安排工作。 ➢② 前厅部应将住店客人用餐的特殊要求提前通知餐 饮部（通常需要以书面形式通知），请餐饮部作好准 备。 ➢③ 前厅部应掌握餐饮部的各服务项目、服务特色及 最新的收费标准，以便向客人推荐。 ➢④ 餐饮部应将客人的消费账单及时交给前厅收银处。
1后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做 好接待准备工作。
另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临 时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处。同时， 预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处。
— 14 —
任务一 前厅信息沟通
二、前厅部与其他部门的沟通
3．前厅部与财务部的沟通协调。
➢① 双方应就客人的信用限额、预付款、 超时房费的收取，以及结账后再次发生费 用等情况进行有效的沟通和协调，避免收 银处的工作出现问题。 ➢② 收银处应配合财务部进行夜间审查等 工作，以确保客账记录准确、款项无误。
— 5—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机 处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的 就是这些机构之间的沟通协调。这些机构既需要按照 自身的对客服务流程为客人提供服务，相互之间还要 能够密切配合，共同承担前厅部的对客服务，保证信 息传递的及时和畅通。
— 6—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调
1．预订处、接待处、收银处的沟通协调
预订处、接待处和收银处作为前厅部对 客服务的三大主要部门，其沟通协调的内 容主要涉及客人的预订信息、入住信息及 房费的收取。
图9-1 预订处、接待处、收银处的沟通
— 7—
任务一 前厅信息沟通
一、前厅部内部机构间的沟通协调