客户关系管理第一次作业2022(3)

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

客户关系管理第一次作业(22年春)作业总分100
起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00
通过分数60标准题总分100
题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()
A、卖主
B、被优先考虑的提供者
C、战略联盟
D、老主顾
标准答案:d
题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()
A、顾客满意
B、顾客拒绝
C、顾客抱怨
D、顾客忠诚
标准答案:b
题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()
A、顾客预期
B、感知质量
C、感知价值
D、感知尊重
标准答案:d
题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2信任按等级可划分成四层,下列哪一项不属于其中()
A、怀疑
B、认识
C、信赖
D、依赖
标准答案:a
题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()
A、基本型
B、被动型
C、能动型
D、突出型
标准答案:d
题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()
A、整个市场
B、战略细分和微观细分
C、数据库营销
D、种族细分
标准答案:d
题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()
A、增长的购买量
B、更低的成本
C、更低的员工工资
D、保留员工
标准答案:c
题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()
A、顾客价值
B、顾客需求
C、顾客满意度
D、顾客工资
标准答案:d
题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是()的条件
A、充要
B、充分非必要
C、必要非充分
D、即不必要也不充分
标准答案:c
题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()
A、顾客重复购买
B、顾客之前购买
C、顾客交叉购买
D、推荐新客户
标准答案:b
题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()
A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化
B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈
C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征
D、客户关系管理就是为了服务顾客
标准答案:d
题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()
A、时间
B、个性化服务
C、被征求意见
D、重复性推送推荐信息
标准答案:d
题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2
客户细分的标准以下有一项不在其中()
A、地理
B、心理
C、行为
D、价值
标准答案:d
题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2
管理客户关系中最核心的内容是()
A、相互试探型
B、知己知彼型
C、依存型
D、单方占取上风型
标准答案:c
题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2
客户价值和客户资产的关系()
A、相等
B、大于
C、小于
D、无法比较
标准答案:d
题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。

该模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类()
A、当然质量
B、期望质量
C、迷人质量
D、服务质量
标准答案:abc
题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
在关系营销中,则运用“忠诚度阶梯”把客户分为()和宣传者与合作伙伴
A、可能的客户
B、客户
C、主顾
D、支持者
标准答案:abcd
题号:18 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
下列关于个人关系和公司关系的相似之处说法正确的有()
A、很多企业从个体之间的关系中发现,人类的关系是建立持久商业关系最好的榜样。

顾客在寻求商业交易伙伴时,同样要求该伙伴具备类似于可靠、值得信赖、需要时总是可以找到等人类伙伴的特质
B、个人之间的关系和企业关系的形成结构是相同的
C、个人之间关系和企业关系是无差别的
D、个人之间关系和企业关系没有联系
标准答案:ab
题号:19 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
下列关于客户终身价值的说法正确的有()。

A、它是(某个)客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和
B、它是来自某个客户的所有未来收益的净现值
C、它就等于客户在关系生命周期内各个时期内客户盈利性的简单加总
D、对现有客户来说,其终生价值就等于其当前利润与未来利润之和
标准答案:abcd
题号:20 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
下列哪些是监测顾客满意度的方法?()
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、模拟购物法
D、流失客户分析
标准答案:abcd
题号:21 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
下列关于关系的说法正确的是()。

A、关系是由互动行动来驱动的
B、即使企业没有意识到单个顾客的存在时,这种关系仍然存在
C、关系受到双方的持续性好处的驱动
D、关系是独一无二的
标准答案:acd
题号:22 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
影响顾客生命价值的因素()
A、顾客盈利性
B、顾客关系生命周期
C、贴现率
D、银行利率
标准答案:abc
题号:23 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
客户的购买行为可以分为()
A、习惯型和随意型
B、理智型和价格型
C、冲动型
D、想象型
标准答案:abcd
题号:24 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
关系策略的基础有()。

A、核心服务的质量
B、认真的市场细分和定位
C、持续的顾客关系监测
D、采用低价策略
标准答案:abc
题号:25 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4
下列说法正确的有()
A、顾客既能带来公司的成功也能带来个人的成功
B、顾客的满意度是每一次评价的平均值
C、顾客不满时应该暂时不理他
D、人们在组织中所做的事情不外乎是:为他人服务,且通过提供服务而取得自身的成功
标准答案:ad
题号:26 题型:判断题本题分数:3
用电话沟通,员工看不到他们正在与之沟通的人。

没有视觉线索来强化或澄清某个信息,听者很容易被误导或搞糊涂。

1、错
2、对
标准答案:2
题号:27 题型:判断题本题分数:3
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本,以及购买者预期的时间、体力和精神成本
1、错
2、对
标准答案:2
题号:28 题型:判断题本题分数:3
偏爱型购买动机指由消费者对某种商品、商标、经销商的特殊信任和喜爱而产生的购买动机。

1、错
2、对
标准答案:2
题号:29 题型:判断题本题分数:3
根据客户对企业的利润贡献率来划分,可分为有价值(利润)客户、无价值(利润)客户
1、错
2、对
标准答案:2
题号:30 题型:判断题本题分数:3
对于服务产品而言,感知硬件质量为产品质量本身,感知软件质量为服务质量
1、错
2、对
标准答案:1
题号:31 题型:判断题本题分数:3
迷人质量能激起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意
1、错
2、对
标准答案:2
题号:32 题型:判断题本题分数:3
广告比社交人际网络在吸引消费者方面更有效
1、错
2、对
标准答案:1
题号:33 题型:判断题本题分数:3
保持客户忠诚的关键在于客户满意
1、错
2、对
标准答案:2
题号:34 题型:判断题本题分数:3
顾客满意是顾客忠诚的充分条件
1、错
2、对
标准答案:1
题号:35 题型:判断题本题分数:3
关系是独一无二的
1、错
2、对
标准答案:2。

相关文档
最新文档